Tác Động Của Marketing Nội Bộ Đến Sự Hài Lòng Của Người Lao Động Tại Trường Đại Học Ở Việt Nam

Nghiên cứu này tập trung vào tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động trong các… 220 trang · Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân · 2023.

• Tác giả: Nguyễn Thái Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Vũ Huy Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Tác Động Của Marketing Nội Bộ Đến Sự Hài Lòng Của Người Lao Động Tại Trường Đại Học Ở Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Án Tiến Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Những đóng góp mới của luận án
• 1.7. Kết cấu của luận án
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING NỘI BỘ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC
• 2.1. Khái niệm và bản chất của marketing nội bộ
• 2.1.1. Khái niệm marketing nội bộ
• 2.1.2. Đặc điểm chung cốt lõi và các thành phần của marketing nội bộ
• 2.2. Khái niệm và bản chất sự hài lòng của người lao động
• 2.3. Mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng của người lao động
• 2.4. Những nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết
• 2.5. Những nghiên cứu thực địa về tác động của marketing nội bộ tới sự hài lòng của người lao động
• 2.6. Đánh giá về những nghiên cứu liên quan và khoảng trống nghiên cứu
• 2.7. Đề xuất các yếu tố/công cụ đo lường marketing nội bộ và mô hình nghiên cứu tác động của marketing nội bộ tới sự hài lòng của người lao động trong trường đại học ở Việt Nam
• 2.7.1. Đề xuất hệ thống các yếu tố/công cụ đo lường marketing nội bộ
• 2.7.2. Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất, và thang đo các biến trong mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH GIÁO DỤC ĐẠI HỌC VIỆT NAM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Bối cảnh giáo dục đại học và những thách thức đối với các trường đại học công lập tại Việt Nam
• 3.1.1. Bối cảnh về giáo dục đại học Việt Nam
• 3.1.2. Những thách thức đối với các trường đại học công lập tại Việt Nam
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.3.2. Thiết kế bảng hỏi
• 3.3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính
• 3.3.3.2. Lựa chọn đối tượng tham gia nghiên cứu định tính
• 3.3.3.3. Thu thập và phân tích dữ liệu
• 3.3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.4.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.3.4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả kiểm định chất lượng và đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.1.1. Kết quả kiểm định chất lượng của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.1.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach’s Alpha
• 4.2. Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.2.1. Kết quả kiểm định vai trò điều tiết của Vị trí công việc đến mối quan hệ của các biến độc lập và biến phụ thuộc
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.2. Tác động của Marketing nội bộ tới sự hài lòng của người lao động
• 5.3. Tác động của biến điều tiết lên mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng của người lao động
• 5.4. Mức độ hài lòng thực tế của người lao động đối với hoạt động marketing nội bộ
• 5.5. Một số khuyến nghị phát triển marketing nội bộ nhằm nâng cao sự hài lòng của người lao động trong các trường đại học tại Việt Nam
• 5.5.1. Một số khuyến nghị ở tầm vĩ mô/chiến lược
• 5.5.2. Một số khuyến nghị ở tầm vi mô/chiến thuật
• 5.6. Hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Tác Động Marketing Nội Bộ 55 ký tự

Nghiên cứu này tập trung vào tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động trong các trường đại học ở Việt Nam. Xuất phát từ thực tế cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực giáo dục đại học, các trường cần đổi mới phương thức quản lý, chú trọng đến việc tăng cường các hoạt động marketing. Để thành công trên thị trường bên ngoài và tạo lợi thế cạnh tranh, các trường cần quan tâm đến cả marketing đối ngoại và marketing nội bộ, thay thế các phương pháp quản trị nguồn nhân lực truyền thống bằng tư duy tiến bộ của marketing nội bộ. Hơn nữa, đặc điểm và điều kiện hoạt động của các trường đại học ở Việt Nam, đặc biệt là các trường công lập, có nhiều điểm khác biệt so với các trường đại học ở nước ngoài, đòi hỏi một nghiên cứu chuyên biệt về tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động.

1.1. Giới Thiệu Chung Về Marketing Nội Bộ Trong Giáo Dục

Marketing nội bộ, ban đầu xuất hiện trong lĩnh vực dịch vụ, là sự kết hợp giữa triết lý marketing và quản trị nguồn nhân lực. Mục tiêu là nâng cao hiệu suất hoạt động của tổ chức trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Trong giáo dục đại học, đội ngũ giảng viên và chuyên viên được xem là 'khách hàng nội bộ', và sự hài lòng của họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho sinh viên. Sự hài lòng của người lao động là yếu tố sống còn để đạt được thành tựu to lớn trong nghiên cứu cũng như hiệu quả giảng dạy. Do đó, cần nghiên cứu kỹ lưỡng về marketing nội bộ và lợi ích nó đem lại cho tổ chức giáo dục.

1.2. Lý Do Nghiên Cứu Tác Động Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động là cần thiết vì những lý do sau: (1) Sự cạnh tranh gay gắt trong giáo dục đại học; (2) Sự cần thiết phải đổi mới phương thức quản lý; (3) Sự khác biệt giữa các trường đại học ở Việt Nam và nước ngoài về cơ chế quản lý, hoạt động marketing nội bộ và tập quán của người lao động. Do đó, việc ứng dụng trực tiếp kết quả nghiên cứu từ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khác vào giáo dục đại học là có giới hạn. Nghiên cứu này đặt nền tảng cho việc tiếp tục phát triển và ứng dụng marketing nội bộ vào lĩnh vực giáo dục trong tương lai.

II. Thách Thức Và Vấn Đề Trong Ứng Dụng Marketing Nội Bộ 58 ký tự

Mặc dù marketing nội bộ đã được nghiên cứu rộng rãi, vẫn còn nhiều thách thức và vấn đề tồn tại. Một trong những thách thức lớn nhất là sự phân biệt rõ ràng giữa marketing nội bộ và quản trị nguồn nhân lực truyền thống. Ngoài ra, còn có những vấn đề liên quan đến nội hàm của các yếu tố thuộc về marketing nội bộ, sự trùng lặp giữa các yếu tố, tính tổng hợp của một số yếu tố và sự mâu thuẫn trong kết quả nghiên cứu. Cần có một nghiên cứu toàn diện, bao gồm tất cả các yếu tố đại diện của marketing nội bộ, để kiểm định tác động của nó đến sự hài lòng của người lao động.

2.1. Khoảng Trống Nghiên Cứu Về Marketing Nội Bộ

Hiện nay tồn tại một số khoảng trống nghiên cứu về kiểm định tác động của marketing nội bộ. Khoảng trống lớn nhất là sự thiếu phân định rõ ràng giữa marketing nội bộ và quản trị nguồn nhân lực truyền thống. Các khoảng trống khác bao gồm: sự phân định nội hàm của một số yếu tố marketing nội bộ chưa rõ ràng; một số yếu tố quá tổng hợp hoặc quá chi tiết; kết quả nghiên cứu khác nhau còn mâu thuẫn; và thiếu nghiên cứu bao gồm tất cả các yếu tố đại diện của marketing nội bộ để kiểm định tác động.

2.2. Hạn Chế Trong Ứng Dụng Tại Trường Đại Học Việt Nam

Việc ứng dụng trực tiếp kết quả nghiên cứu về marketing nội bộ từ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khác vào lĩnh vực giáo dục đại học ở Việt Nam có những hạn chế nhất định. Điều này là do sự khác biệt về cơ chế quản lý, hoạt động marketing nội bộ, tập quán của người lao động và thị trường người học. Cơ chế quản lý tại các trường đại học công lập Việt Nam vẫn còn mang nhiều dấu hiệu của thời kỳ bao cấp. Các hoạt động marketing nội bộ còn ở trình độ thấp, thiếu năng động sáng tạo. Do đó, cần có nghiên cứu kiểm định riêng về tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động tại trường đại học ở Việt Nam.

III. Mô Hình Phương Pháp Đo Lường Marketing Nội Bộ 59 ký tự

Luận án này tập trung vào việc làm rõ bản chất của marketing nội bộ và phát triển các công cụ đo lường, yếu tố thành phần của nó để đánh giá tác động đến sự hài lòng của người lao động. Mục tiêu là đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của marketing nội bộ, vai trò điều tiết của vị trí công việc, và đề xuất các khuyến nghị cải thiện hoạt động marketing nội bộ nhằm nâng cao hiệu suất và hiệu quả hoạt động của các trường đại học. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng.

3.1. Phát Triển Các Yếu Tố Đo Lường Marketing Nội Bộ

Để đo lường marketing nội bộ trong bối cảnh trường đại học Việt Nam, luận án đề xuất một hệ thống các yếu tố/công cụ đo lường. Hệ thống này dựa trên việc tổng hợp các công cụ marketing nội bộ từ cả góc độ quản trị nguồn nhân lực và marketing. Việc xác định các yếu tố đo lường phù hợp là rất quan trọng để có thể đánh giá chính xác tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động.

3.2. Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Và Giả Thuyết

Dựa trên các yếu tố đo lường đã được xác định, luận án xây dựng một mô hình nghiên cứu về tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động tại trường đại học. Mô hình này bao gồm các biến độc lập đại diện cho các yếu tố của marketing nội bộ, biến phụ thuộc là sự hài lòng của người lao động, và biến điều tiết là vị trí công việc. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến này.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Tác Động Thực Tế Thảo Luận 56 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy marketing nội bộ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người lao động tại các trường đại học ở Việt Nam. Các yếu tố như đào tạo và phát triển, thù lao và phúc lợi, truyền thông nội bộ và trao quyền đóng vai trò quan trọng. Ngoài ra, vị trí công việc cũng có vai trò điều tiết trong mối quan hệ này. Mức độ hài lòng thực tế của người lao động đối với các hoạt động marketing nội bộ còn chưa cao, cho thấy cần có những cải thiện đáng kể.

4.1. Phân Tích Tác Động Của Các Yếu Tố Marketing Nội Bộ

Nghiên cứu đã phân tích tác động của từng yếu tố marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động. Các yếu tố như đào tạo và phát triển, thù lao và phúc lợi, truyền thông nội bộ, trao quyền, điều kiện làm việc và mối quan hệ nơi công sở đều có tác động tích cực đến sự hài lòng. Tuy nhiên, mức độ tác động của từng yếu tố có sự khác biệt. Việc hiểu rõ tác động của từng yếu tố giúp các trường đại học tập trung nguồn lực vào những hoạt động marketing nội bộ hiệu quả nhất.

4.2. Vai Trò Điều Tiết Của Vị Trí Công Việc

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng vị trí công việc có vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng của người lao động. Tức là, tác động của các yếu tố marketing nội bộ đến sự hài lòng có thể khác nhau tùy thuộc vào vị trí công việc của người lao động (ví dụ: giảng viên, chuyên viên). Điều này cho thấy cần có những hoạt động marketing nội bộ được thiết kế riêng cho từng nhóm đối tượng khác nhau để đạt hiệu quả cao nhất.

V. Khuyến Nghị Phát Triển Marketing Nội Bộ Hiệu Quả 57 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số khuyến nghị nhằm phát triển marketing nội bộ và nâng cao sự hài lòng của người lao động trong các trường đại học tại Việt Nam. Các khuyến nghị này bao gồm cả các giải pháp ở tầm vĩ mô (chiến lược) và vi mô (chiến thuật). Mục tiêu là tạo ra một môi trường làm việc tích cực, hỗ trợ và khuyến khích sự phát triển của người lao động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của trường đại học.

5.1. Khuyến Nghị Vĩ Mô Thay Đổi Cơ Chế Quản Lý

Ở tầm vĩ mô, cần có những thay đổi về cơ chế quản lý để tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai marketing nội bộ. Các trường đại học cần tăng cường tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm, tạo sự linh hoạt trong quản lý nguồn nhân lực và tài chính. Đồng thời, cần có những chính sách khuyến khích sự đổi mới sáng tạo và nâng cao năng lực cạnh tranh của các trường đại học.

5.2. Khuyến Nghị Vi Mô Cải Thiện Hoạt Động Truyền Thông

Ở tầm vi mô, cần có những cải thiện cụ thể trong các hoạt động marketing nội bộ. Ví dụ, cần cải thiện hoạt động truyền thông nội bộ để cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời và minh bạch cho người lao động. Cần tăng cường các hoạt động đào tạo và phát triển để nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng mềm cho người lao động. Cần có những chính sách thù lao và phúc lợi hấp dẫn để thu hút và giữ chân nhân tài. Quan trọng là, cần có sự lắng nghe và phản hồi từ người lao động để liên tục cải thiện các hoạt động marketing nội bộ.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về MNV 54 ký tự

Nghiên cứu này đã cung cấp những bằng chứng về tác động quan trọng của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động tại các trường đại học ở Việt Nam. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo. Cần có thêm những nghiên cứu về các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động, cũng như những nghiên cứu so sánh giữa các loại hình trường đại học khác nhau.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Phát Triển

Mặc dù đã đạt được những kết quả quan trọng, nghiên cứu này vẫn có một số hạn chế. Ví dụ, nghiên cứu chỉ tập trung vào các trường đại học công lập và chưa xem xét đến các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động. Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các loại hình trường đại học khác nhau (ví dụ: trường tư thục) và xem xét đến các yếu tố như văn hóa tổ chức, phong cách lãnh đạo.

6.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng và triển khai các chương trình marketing nội bộ hiệu quả tại các trường đại học ở Việt Nam. Bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất và điều chỉnh các hoạt động marketing nội bộ phù hợp với đặc điểm của từng trường, các trường đại học có thể nâng cao sự hài lòng của người lao động, cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Đề tài "Tác động của marketing nội bộ tới sự hài lòng của người lao động tại trường đại học ở Việt Nam" được nghiên cứu sinh Nguyễn Thái Hà thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Hồng Hoa tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (năm 2023), thuộc chuyên ngành Marketing (mã số: 9340101).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục đại học, mức độ liên hệ giữa tổ chức cung cấp dịch vụ (nhà trường) và người thụ hưởng (người học) ở mức rất cao, thuộc nhóm dịch vụ thuần túy. Yếu tố quyết định sự hài lòng của người học phụ thuộc trực tiếp vào đội ngũ nhân sự nội bộ, bao gồm giảng viên và chuyên viên – những người thiết kế và trực tiếp hoặc gián tiếp chuyển giao dịch vụ. Khi người lao động nội bộ được thỏa mãn nhu cầu, họ mới có động lực phục vụ và tạo dựng giá trị cho người học.

Tuy nhiên, bối cảnh đổi mới cơ chế quản trị và tự chủ đại học tại Việt Nam đang đặt ra yêu cầu chuyển đổi từ phương thức quản trị nhân sự truyền thống sang việc áp dụng triết lý marketing nội bộ (Internal Marketing - IM). Nghiên cứu chỉ ra những khoảng trống học thuật còn tồn tại:

• Thiếu sự phân định rõ ràng giữa marketing nội bộ với quản trị nguồn nhân lực truyền thống;
• Nội hàm các yếu tố thành phần đo lường marketing nội bộ chưa thống nhất, còn trùng lặp hoặc diễn đạt phân tán giữa các nghiên cứu;
• Một số công cụ đo lường quá tổng hợp hoặc quá chi tiết, dẫn đến kết quả thực nghiệm mâu thuẫn;
• Chưa có công trình xem xét đồng thời hệ thống các yếu tố đại diện điển hình của marketing nội bộ gắn với bối cảnh đặc thù của các trường đại học công lập tại Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu

Luận án xác lập 04 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Làm rõ bản chất của marketing nội bộ và phát triển các công cụ đo lường/các yếu tố thành phần của marketing nội bộ phục vụ cho việc đánh giá tác động của marketing nội bộ đối với sự hài lòng của người lao động trong trường đại học ở Việt Nam.
2. Đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của marketing nội bộ tới sự hài lòng của người lao động tại trường đại học ở Việt Nam.
3. Đánh giá vai trò điều tiết của "Vị trí công việc" lên mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng của người lao động tại trường đại học ở Việt Nam.
4. Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị cải thiện hoạt động marketing nội bộ nhằm tăng cường sự hài lòng của người lao động tại trường đại học ở Việt Nam hướng tới việc nâng cao hiệu suất, hiệu quả hoạt động của các trường.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Marketing nội bộ và bản chất của marketing nội bộ của trường đại học là gì?
2. Marketing nội bộ của trường đại học ở Việt Nam được đo lường bởi những yếu tố/thành phần nào?
3. Marketing nội bộ tác động đến sự hài lòng của người lao động tại các trường đại học ở Việt Nam như thế nào?
4. Tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động tại các trường đại học ở Việt Nam có sự khác biệt giữa các vị trí công việc không?
5. Mức độ hài lòng thực tế của người lao động về các hoạt động marketing nội bộ tại các trường đại học ở Việt Nam là như thế nào?
6. Cần cải thiện các hoạt động marketing nội bộ như thế nào để tăng cường sự hài lòng của người lao động tại trường đại học ở Việt Nam?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động tại các trường đại học ở Việt Nam.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thành phần, công cụ chủ yếu phản ánh marketing nội bộ tiếp cận từ góc độ quản trị nguồn nhân lực theo định hướng marketing; không phân tích các hoạt động marketing nội bộ ở tầm chiến lược dài hạn.
• Phạm vi không gian và khách thể khảo sát: Khảo sát tập trung tại các trường đại học công lập thuộc hai vùng trọng điểm có tỷ trọng giảng viên lớn nhất cả nước là vùng Đồng Bằng Sông Hồng (chiếm 42,29% giảng viên công lập cả nước) và vùng Đông Nam Bộ (chiếm 28,81% theo số liệu Tổng cục Thống kê năm 2020). Khách thể khảo sát là đội ngũ giảng viên và chuyên viên làm việc toàn thời gian; không khảo sát cán bộ quản lý cấp cao nhằm hạn chế sai lệch thông tin do tính chất vừa là chủ thể vừa là đối tượng chính sách.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát định lượng chính thức thu thập số liệu phục vụ kiểm định mô hình được triển khai từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm tiền nhiệm

Khái niệm marketing nội bộ xuất hiện từ thập niên 1970 trong ngành dịch vụ (Varey, 1995; George, 1990) và phát triển qua 3 giai đoạn:

• Giai đoạn 1 - Tập trung vào sự hài lòng và tạo động lực cho nhân viên: Khởi xướng bởi Berry và cộng sự (1976), Berry (1981), Berry và Parasuraman (1991), Woodruffe (1995), Barnes và Morris (2000), Bansal và cộng sự (2001), Clow và Kurtz (2004), Chowdhary và Chowdhary (2005), Sasser và Arbeit (1976), De Bussy và cộng sự (2003). Quan điểm cốt lõi là coi nhân viên như "khách hàng nội bộ", công việc là "sản phẩm nội bộ" cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên trước khi phục vụ thị trường bên ngoài.
• Giai đoạn 2 - Tập trung vào định hướng khách hàng: Đại diện là Grönroos (1981, 1985) và George (1990). Giai đoạn này bổ sung yêu cầu nhân viên phải phát triển ý thức bán hàng, định hướng thị trường và nhận thức vai trò thông qua marketing tương tác.
• Giai đoạn 3 - Tập trung vào triển khai chiến lược và quản trị sự thay đổi: Gắn liền với Winter (1985), Glassman và McAfee (1992), Piercy và Morgan (1991), Harrell và Fors (1992), Ballantyne (2000), Ahmed và Rafiq (2002), Kotler (2003), Arnett và cộng sự (2003), Tsai (2014), Kaur và Sharma (2015). Marketing nội bộ được tiếp cận như cơ chế tích hợp liên chức năng, giảm thiểu sự phản kháng của tổ chức và hỗ trợ thực thi chiến lược.

Về mô hình cấu trúc, luận án điểm lại mô hình kiềng ba chân trong dịch vụ (Lovelock và Wright, 2002), mô hình của Berry (1981), mô hình Grönroos (1985), mô hình Ahmed và Rafiq (2002), cùng mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận của Heskett và cộng sự (1994).

Về nghiên cứu thực nghiệm, tác giả tổng hợp các công trình đo lường marketing nội bộ trong lĩnh vực dịch vụ và giáo dục:

• Foreman và Money (1995) với thang đo 3 yếu tố (tầm nhìn, phát triển nhân viên, phần thưởng) trên 204 quan sát tại Anh;
• Ahmed, Rafiq và Saad (2003) kiểm định tác động của hỗ trợ quản lý cấp cao, quy trình kinh doanh và phối hợp chéo đến năng lực tổ chức trên 111 nhân viên tại Malaysia;
• Kaur và cộng sự (2009) phân tích định hướng thị trường nội bộ qua 9 nhân tố trên 648 nhân sự ngân hàng tại Ấn Độ;
• Kameswari và Nittala (2012) với 6 nhân tố trên nhân sự ngành ngân hàng tại Ấn Độ;
• Al-Dmour và cộng sự (2012) khảo sát 416 nhân viên sản xuất tại Jordan;
• Anaza và Rutherford (2012) khảo sát 272 nhân viên tuyến đầu tại Hoa Kỳ;
• Akroush và cộng sự (2013), Al-Hawary và cộng sự (2013), Chen và Lin (2013), Wu và cộng sự (2013), Poor và cộng sự (2013), Kaur và Sharma (2015), Huang và Rundle-Thiele (2015), Ismaila và Sheriffb (2016), Sohail và Jang (2017);
• Các nghiên cứu trong bối cảnh giáo dục đại học: Umar Farooq và cộng sự (2019), Yildiz và Kara (2017), Arleen và cộng sự (2017), Phạm Thị Liên (2017), Effiong (2016).

Khoảng trống luận án giải quyết

Hầu hết các nghiên cứu trước đây thực hiện tại các ngành ngân hàng, khách sạn, y tế hoặc tại các quốc gia phát triển. Nghiên cứu thực nghiệm về marketing nội bộ trong trường đại học công lập tại các nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam còn hạn chế. Luận án lựa chọn giải quyết khoảng trống về việc xây dựng một khung công cụ đo lường gồm 09 nhân tố phân định rõ tính chất marketing so với quản trị nhân sự truyền thống, đồng thời kiểm định tác động trực tiếp và vai trò điều tiết của biến Vị trí công việc đối với sự hài lòng của người lao động.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

• Lý thuyết về sự hài lòng trong công việc: Tháp nhu cầu của Maslow (1943), Thuyết nhu cầu thành tựu - liên kết - quyền lực của McClelland (1961), cùng các quan niệm về sự hài lòng của Locke (1976), Spector (1997), Graham (1982), Küskü (2003), Wright và Kim (2004), Team (2021).
• Khung phân tích marketing nội bộ: Luận án tiếp cận marketing nội bộ dưới góc độ quản trị nguồn nhân lực theo triết lý marketing (phân biệt với cách tiếp cận 4P/7P marketing-mix nội bộ truyền thống). Các công cụ được nhóm thành 3 phương diện chính:

Phương diện chính	Các yếu tố thành phần đo lường
1. Tạo động lực làm việc nội bộ	- Đào tạo và phát triển (DTPT) - Thù lao, khen thưởng, phúc lợi (TLKTPL) - Bảo đảm công việc (BDCV) - Tầm nhìn, sứ mệnh (TNSM) - Trao quyền (TQ)
2. Môi trường làm việc nội bộ	- Điều kiện vật chất (DKVC) - Mối quan hệ nơi công sở (MQHCS) - Cơ cấu tổ chức (CCTC)
3. Truyền thông nội bộ	- Truyền thông nội bộ (TTNB)

Mô hình nghiên cứu: Gồm 09 biến độc lập (DTPT, TLKTPL, BDCV, TNSM, TQ, DKVC, MQHCS, CCTC, TTNB), 01 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người lao động (SHL), và 01 biến điều tiết là Vị trí công việc (VTCV: Giảng viên và Chuyên viên).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng thiết kế nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

[Tổng quan tài liệu & Khung lý thuyết]
   [Nghiên cứu định tính]
  (Phỏng vấn sâu 12 chuyên gia, giảng viên, chuyên viên)
 [Hiệu chỉnh thang đo (68 biến quan sát)]
[Nghiên cứu định lượng sơ bộ (Pilot test)]
[Nghiên cứu định lượng chính thức (N = 1,064)]
  (Kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến, ANOVA, Phân tích đa nhóm)

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phỏng vấn sâu cá nhân với 12 đối tượng (02 chuyên gia marketing, 02 chuyên gia quản trị nhân lực, 04 giảng viên, 04 chuyên viên công tác toàn thời gian tại các trường đại học công lập). Kết quả dùng để hiệu chỉnh bảng hỏi, sàng lọc 68 biến quan sát ban đầu sao cho phù hợp với ngữ cảnh quản lý đại học tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Kiểm định thử nghiệm độ tin cậy thang đo và tính dễ hiểu của các tiêu chí đo lường.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu qua bảng khảo sát cấu trúc trên diện rộng.
  • Cỡ mẫu phân tích: 1,064 phiếu hợp lệ.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả (Descriptive statistics), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), phân tích hồi quy đa biến (Multiple Linear Regression), phân tích phương sai (ANOVA), và phân tích cấu trúc đa nhóm (Multi-group analysis) để kiểm định vai trò điều tiết của vị trí công việc.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu

Chương mở đầu trình bày lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của việc áp dụng marketing nội bộ trong các trường đại học công lập Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh và đổi mới cơ chế quản trị. Tác giả xác lập 04 mục tiêu nghiên cứu, 06 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian (Đồng Bằng Sông Hồng và Đông Nam Bộ) và thời gian (tháng 4 - tháng 6/2022). Chương 1 cũng tổng quan ngắn gọn quy trình nghiên cứu hỗn hợp, kết cấu 5 chương của luận án và tóm lược các đóng góp mới về mặt học thuật và thực tiễn.

Chương 2: Cơ sở lý luận về tác động của marketing nội bộ tới sự hài lòng của người lao động trong trường đại học

Chương 2 hệ thống hóa lịch sử hình thành và phát triển của marketing nội bộ qua 3 giai đoạn; làm rõ các đặc trưng cốt lõi: nhân viên là khách hàng nội bộ, công việc là sản phẩm nội bộ, thực hiện marketing nội bộ trước marketing đối ngoại.

Tác giả so sánh hai cách tiếp cận đo lường marketing nội bộ:

1. Tiếp cận theo hỗn hợp marketing-mix 4P/7P (Sản phẩm nội bộ, Giá nội bộ, Phân phối nội bộ, Truyền thông nội bộ, Con người nội bộ, Quy trình nội bộ, Bằng chứng vật chất nội bộ);
2. Tiếp cận theo góc độ quản trị nguồn nhân lực định hướng marketing.

Luận án lựa chọn cách tiếp cận thứ hai nhằm tránh tính trừu tượng của mô hình 4P/7P và phản ánh rõ nét các khía cạnh tạo động lực, môi trường và truyền thông. Chương 2 xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 09 biến độc lập, 01 biến phụ thuộc, 01 biến điều tiết cùng hệ thống các giả thuyết kiểm định tác động của từng công cụ marketing nội bộ đến sự hài lòng của nhân sự đại học.

Chương 3: Bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 phân tích thực trạng giáo dục đại học công lập tại Việt Nam, các áp lực về cơ chế tự chủ, phân tầng chất lượng và cạnh tranh thu hút người học cũng như giữ chân nhân sự chất lượng cao.

Chương này trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu:

• Thiết kế bảng hỏi dựa trên 68 tiêu chí đo lường 09 yếu tố thành phần;
• Quá trình nghiên cứu định tính với 12 chuyên gia và người lao động để điều chỉnh từ ngữ các thang đo DTPT, TLKTPL, BDCV, TNSM, TQ, DKVC, MQHCS, CCTC, TTNB và SHL;
• Quy trình nghiên cứu định lượng sơ bộ và chính thức;
• Đặc điểm mẫu khảo sát chính thức (N = 1,064) và các kiểm định KMO, Barlett ban đầu cho các thang đo biến độc lập và phụ thuộc.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 công bố chi tiết các kết quả xử lý dữ liệu định lượng:

• Kiểm định thang đo: Các thang đo đạt yêu cầu về hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và độ giá trị qua phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số tải nhân tố đạt chuẩn, trích xuất rõ ràng 9 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc).
• Kết quả phân tích hồi quy: Kiểm định mô hình hồi quy đa biến cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê. Trong số 09 biến độc lập:
  • Có 08 yếu tố tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của người lao động (SHL);
  • Yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất là "Điều kiện vật chất" (DKVC);
  • Yếu tố có mức độ tác động thấp nhất là "Tầm nhìn, Sứ mệnh" (TNSM);
  • Yếu tố "Mối quan hệ nơi công sở" (MQHCS) không có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người lao động trong mẫu nghiên cứu.
• Phân tích cấu trúc đa nhóm theo biến điều tiết Vị trí công việc (VTCV):
  • Đối với nhóm Chuyên viên: Mối quan hệ giữa Truyền thông nội bộ (TTNB), Thù lao - khen thưởng - phúc lợi (TLKTPL), Bảo đảm công việc (BDCV) và Sự hài lòng (SHL) đạt mức ý nghĩa thống kê rõ nét.
  • Đối với nhóm Giảng viên: Mối quan hệ giữa Đào tạo và phát triển (DTPT), Cơ cấu tổ chức (CCTC) và Sự hài lòng (SHL) thể hiện tác động có ý nghĩa thống kê vượt trội.
  • Yếu tố Điều kiện vật chất (DKVC) duy trì tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng ở cả hai nhóm giảng viên và chuyên viên.
• Thực trạng mức độ hài lòng: Kết quả thống kê mô tả chỉ ra người lao động đánh giá sự hài lòng về "Truyền thông nội bộ" ở mức cao nhất, trong khi sự hài lòng về "Thù lao, Khen thưởng, Phúc lợi" ở mức thấp nhất.

Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị

Chương 5 thảo luận sâu về ý nghĩa của các phát hiện thống kê trong tương quan với các nghiên cứu trước đây. Trên cơ sở thực chứng, tác giả đưa ra hệ thống khuyến nghị phân theo hai cấp độ:

• Cấp độ vĩ mô / chiến lược: Nhà trường cần xác định rõ mục tiêu chiến lược marketing nội bộ; phân đoạn thị trường lao động nội bộ, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường nội bộ; tổ chức nghiên cứu thị trường nội bộ định kỳ để làm căn cứ ban hành chính sách.
• Cấp độ vi mô / chiến thuật: Cải tiến thực chất chương trình đào tạo, phát triển nghề nghiệp; hoàn thiện chính sách đãi ngộ, bảo đảm công việc minh bạch; nâng cao chất lượng điều kiện cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy và làm việc; hoàn thiện hệ thống truyền thông hai chiều giữa nhà quản lý và nhân viên. Chương kết thúc bằng việc nêu rõ các hạn chế nghiên cứu và định hướng các đề tài tiếp theo.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt học thuật và lý luận

1. Hệ thống hóa khung công cụ đo lường marketing nội bộ trong giáo dục đại học: Luận án tổng hợp và chuẩn hóa 09 yếu tố thành phần đại diện cho marketing nội bộ sắp xếp trong 03 phương diện (Tạo động lực làm việc nội bộ, Môi trường làm việc nội bộ, Truyền thông nội bộ) tiếp cận từ góc độ quản trị nhân lực gắn với triết lý marketing.
2. Hoàn thiện bộ tiêu chí đo lường: Xây dựng và kiểm định bộ tiêu chí gồm 68 hạng mục quan sát giúp phân biệt ranh giới giữa marketing nội bộ (hướng đến thỏa mãn nhu cầu nhân sự để đạt mục tiêu phục vụ khách hàng bên ngoài) với quản trị nhân sự truyền thống (mang tính quy định hành chính, áp đặt).
3. Làm rõ vai trò điều tiết của Vị trí công việc: Chứng minh thực nghiệm rằng cơ chế tác động của marketing nội bộ đến sự hài lòng không đồng nhất giữa các nhóm chức danh trong trường đại học; giảng viên và chuyên viên có cấu trúc nhu cầu và phản hồi khác nhau đối với từng chính sách cụ thể.

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất

• Nhận diện trọng tâm tác động: Xác định "Điều kiện vật chất" là yếu tố chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân sự trong bối cảnh trường công lập, trong khi "Mối quan hệ nơi công sở" không tạo ra khác biệt thống kê có ý nghĩa đến sự hài lòng.
• Phát hiện khoảng cách hài lòng: Chỉ ra nghịch lý thực tế khi truyền thông nội bộ được đánh giá tốt nhất nhưng thù lao, khen thưởng, phúc lợi lại nhận mức đánh giá thấp nhất từ người lao động.
• Hệ thống giải pháp quản trị hai cấp độ: Đề xuất quy trình marketing nội bộ gồm phân đoạn thị trường lao động nội bộ, nghiên cứu nhu cầu nhân viên và thiết kế các chính sách đãi ngộ, đào tạo, trao quyền phù hợp theo từng vị trí chuyên môn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và thiết kế nghiên cứu được tác giả trình bày, luận án có các hạn chế sau:

• Phạm vi loại hình và địa bàn: Nghiên cứu chỉ tập trung vào khối các trường đại học công lập tại hai khu vực Đồng Bằng Sông Hồng và Đông Nam Bộ; chưa khảo sát mở rộng sang khối các trường đại học ngoài công lập hoặc các vùng kinh tế - xã hội khác tại Việt Nam.
• Khách thể nghiên cứu: Mẫu điều tra chỉ bao gồm giảng viên và chuyên viên, loại trừ nhóm cán bộ quản lý cấp cao; do đó chưa đối sánh được quan điểm giữa chủ thể ban hành chính sách và đối tượng thụ hưởng chính sách.
• Thiết kế thời gian: Dữ liệu thu thập theo phương pháp cắt ngang (tháng 4 đến tháng 6 năm 2022), chưa theo dõi được biến động mức độ hài lòng theo chuỗi thời gian dài hạn.
• Phạm vi chính sách: Luận án mới tập trung vào các công cụ cụ thể cấp tác nghiệp/chiến thuật, chưa lượng hóa đầy đủ các hoạt động marketing nội bộ ở tầm chiến lược dài hạn của tổ chức.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên khảo có giá trị ứng dụng cho các nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học ngành Marketing, Quản trị kinh doanh và Quản lý giáo dục: Tham khảo khung lý thuyết tiếp cận marketing nội bộ dưới góc độ quản trị nhân lực, quy trình nghiên cứu hỗn hợp kết hợp EFA, hồi quy đa biến và phân tích cấu trúc đa nhóm kiểm định biến điều tiết.
• Ban Giám hiệu, nhà quản trị các trường đại học công lập: Sử dụng bộ tiêu chí 68 biến quan sát làm công cụ khảo sát định kỳ nhu cầu và mức độ thỏa mãn của đội ngũ giảng viên, chuyên viên; ứng dụng các khuyến nghị phân đoạn thị trường nội bộ để tối ưu hóa nguồn lực đầu tư cơ sở vật chất và chính sách đãi ngộ.
• Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách giáo dục: Tham khảo cơ sở dữ liệu thực nghiệm về thực trạng mức độ hài lòng của nhân lực đại học để ban hành các quy định về tự chủ nhân sự, tài chính và cơ chế tạo động lực trong khu vực giáo dục công.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án lựa chọn cách tiếp cận nào để phân định các công cụ của marketing nội bộ?
Luận án lựa chọn cách tiếp cận marketing nội bộ từ góc độ quản trị nguồn nhân lực theo triết lý marketing (chia thành 3 phương diện: tạo động lực, môi trường làm việc, truyền thông) thay vì tiếp cận theo mô hình marketing-mix 4P/7P. Cách tiếp cận này giúp các khái niệm cụ thể, dễ đo lường, phản ánh đa chiều từng công cụ và làm rõ sự khác biệt với quản trị nhân sự truyền thống thông qua định hướng phục vụ khách hàng.

2. Khảo sát định lượng chính thức của luận án được tiến hành với quy mô mẫu bao nhiêu và tại những địa bàn nào?
Khảo sát định lượng chính thức được tiến hành trên mẫu hợp lệ gồm 1,064 quan sát, thu thập từ đội ngũ giảng viên và chuyên viên tại các trường đại học công lập thuộc khu vực Đồng Bằng Sông Hồng và khu vực Đông Nam Bộ từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022.

3. Yếu tố nào của marketing nội bộ có tác động mạnh nhất và yếu tố nào không có tác động đến sự hài lòng của người lao động?
Kết quả kiểm định hồi quy chỉ ra rằng yếu tố "Điều kiện vật chất" (DKVC) có tác động thuận chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của người lao động; yếu tố "Tầm nhìn, Sứ mệnh" (TNSM) có tác động yếu nhất; trong khi yếu tố "Mối quan hệ nơi công sở" (MQHCS) không có tác động mang ý nghĩa thống kê.

4. Biến "Vị trí công việc" điều tiết mối quan hệ giữa marketing nội bộ và sự hài lòng như thế nào?
Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm cho thấy: đối với nhóm chuyên viên, các yếu tố Truyền thông nội bộ (TTNB), Thù lao - khen thưởng - phúc lợi (TLKTPL) và Bảo đảm công việc (BDCV) tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng; trong khi đối với nhóm giảng viên, yếu tố Đào tạo và phát triển (DTPT) cùng Cơ cấu tổ chức (CCTC) lại có tác động mang ý nghĩa thống kê rõ rệt.

5. Người lao động trong mẫu khảo sát đánh giá thực tế cao nhất và thấp nhất ở những khía cạnh marketing nội bộ nào?
Theo kết quả thống kê mô tả, mức độ hài lòng thực tế của người lao động về "Truyền thông nội bộ" được đánh giá ở mức cao nhất, trong khi mức độ hài lòng về "Thù lao, Khen thưởng, Phúc lợi" bị đánh giá ở mức thấp nhất.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thái Hà đã chuẩn hóa hệ thống 09 công cụ đo lường marketing nội bộ theo 03 phương diện cốt lõi gắn với bối cảnh các trường đại học công lập tại Việt Nam. Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp trên mẫu khảo sát 1,064 giảng viên và chuyên viên, công trình chứng minh thực nghiệm tác động của 08 yếu tố marketing nội bộ đến sự hài lòng của người lao động, làm nổi bật vai trò quyết định của điều kiện vật chất và sự khác biệt về nhu cầu giữa các vị trí công việc. Đây là tài liệu khoa học cung cấp khung phân tích lý luận và căn cứ thực tiễn phục vụ quản trị nội bộ và thực hiện tự chủ đại học.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu là nghiên cứu của Leonard Berry, tập trung đề cập đến việc tạo động lực và làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng, theo marketing nội bộ được định nghĩa như sau: “…một chiến lược và chương trình marketing dựa trên việc kết nối, truyền thông với đội ngũ nhân viên giúp cho nhân viên phát huy được tiềm năng và tạo động lực bằng cách trả thù lao cho họ tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp” (Berry và cộng sự, 1976, tr. 8) 12 “Xem nhân viên như là những khách hàng nội bộ, xem công việc như là những sản phẩm nội bộ mà qua đó có thể thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn của những khách hàng nội bộ đồng thời giải quyết được những mục tiêu của tổ chức” (Berry, 1981, tr.25) Nguyên nhân giải thích cho quan điểm nêu trên là con người và sản phẩm (dịch vụ) là hai yếu tố không thể tách rời, đặc biệt trong những lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi sự giao tiếp thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên, ví dụ như du lịch, bệnh viện, bán lẻ, tài chính - ngân hàng, giáo dục. Như vậy, giả thuyết được đặt ra là tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên chính là tham số quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ủng hộ quan điểm nêu trên, nhóm tác giả Berry và Parasuraman cho rằng marketing nội bộ nên tập trung vào sự hài lòng của nhân viên, do đó nó nên được định nghĩa như sau: “Marketing nội bộ đang thu hút, phát triển, khuyến khích và giữ chân nhân viên có năng lực thông qua các sản phẩm công việc mà thỏa mãn được những nhu cầu của nhân viên.

Marketing nội bộ là triết lý coi nhân viên như khách hàng… và đó là chiến lược định hình sản phẩm công việc để phù hợp nhu cầu của con người” (Berry và Parasuraman, 1991, tr. Theo quan điểm của Woodruffe (1995), marketing nội bộ có thể hiểu là chiến lược thỏa mãn được nhu cầu của thị trường nội bộ hay nhu cầu của đội ngũ nhân viên và thị trường bên ngoài thông qua các chương trình và kế hoạch để đạt được các mục tiêu mong muốn của tổ chức bằng cách đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng. Barnes và Morris (2000) và Bansal và cộng sự (2001) cũng cho rằng, marketing nội bộ có khả năng cải thiện sự cam kết với tổ chức, sự hài lòng và khi nhân viên cảm thấy hài lòng thì họ sẽ có thái độ làm việc tích cực khi phục vụ khách hàng, từ đó cải thiện sự trung thành của khách hàng. Nhóm tác giả Clow và Kurtz (2004) đưa ra định nghĩa về marketing nội bộ là quá trình sử dụng các khái niệm marketing để cải thiện sự hài lòng của đội ngũ người lao động trong công ty được gọi là marketing nội bộ.

Theo quan điểm của Chowdhary và Chowdhary (2005) thì marketing nội bộ tham gia vào việc bán các khái niệm dịch vụ cho những khách hàng nội bộ trước khi nó được bán ra thị trường bên ngoài, như vậy nhân viên của tổ chức là thị trường đầu tiên mà tổ chức phải quan tâm. Một số nhà khoa học như Sasser và Arbeit (1976) và De Bussy và cộng sự (2003) đã lập luận rằng khái niệm marketing nội bộ không chỉ giới hạn áp dụng đối với những nhân viên tuyến đầu mà nó còn áp dụng cho cả những nhân viên không có sự tương tác trực tiếp với khách hàng bởi vì những nhân viên này có thể tác động đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua việc ảnh hưởng trực tiếp đến những người cung 13 cấp dịch vụ.