Chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sỏ lý thuyết và những nghiên cứu có trước liên quan đến lòng trung thành của nhân viên; từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài. Chương 3 trình bày về phương pháp nghiên cứu để kiểm định các thang đo; từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức cho đề tài. Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 16.0, từ đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5 trình bày thảo luận về kết quả nghiên cứu, so sánh kết quả nghiên cứu với những nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây về lòng trung thành và đưa ra kiến nghị duy trì lòng trung thành của các bộ công chức viên chức tại các trường đại học và cao đẳng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm: Khái niệm “lòng trung thành” Có rất nhiều khái niệm khác nhau về lòng trung thành. Theo wikipedia, lòng trung thành là sự thủy chung hoặc tận tâm với một người, một nhóm người, một tổ chức hay một quốc gia nào đó Withey & Cooper (1992) cho rằng, lòng trung thành có hai hình thức khác nhau: chủ động (tự nguyện) trung thành và thụ động (không tự nguyện) trung thành (được trích bởi Niehoff, Moorman, và Fuller (2001)). Coughlan (2005) khẳng định rằng lòng trung thành của nhân viên được xem là sự tận tụy của nhân viên đối với sự thành công của doanh nghiệp và tin tưởng rằng làm việc tại doanh nghiệp là sự chọn lựa đúng đắn nhất.
Họ không những có ý định tiếp tục làm việc tại doanh nghiệp mà còn không có ý định tìm kiếm cơ hội việc làm khác. Graham and Keeley (1992) đã đưa ra ba giả thuyết về lòng trong thành trong trường hợp có sự bất mãn đó là: “trung thành một cách vô thức (unconscious loyalty), trung thành một cách thụ động (passive loyalty) và trung thành một cách có cải tiến (reformist loyalty)”. Phản ứng trước những khó khăn trong công việc, nhân viên thường phản ứng bằng cách im lặng thay vì nhận ra một sự cần thiết trong việc đưa ra những phản ứng khác đó chính là biểu hiện của “lòng trng thành một cách vô thức”; những phản ứng theo kiểu im lặng quan sát những điều sẽ xảy ra là biểu hiện của “lòng trung thành một cách thụ động”; còn những biểu hiện như chủ động bảo vệ tổ chức bằng cách đưa ra những lý luận khác và những lựa chọn khác mang tính tích cực hơn cho vấn đề chính là “lòng trung thành một cách có cải tiến”. (được trích bởi Niehoff, Moorman, và Fuller (2001)) Niehoff, Moorman, và Fuller (2001), lòng trung thành được định nghĩa là những biểu hiện mang tính chủ động về lòng tự hào và sự tận tậm với tổ chức.
Những biểu hiện cụ thể của lòng trung thành đó là nó chống đối lại những chỉ trích về tổ chức, nó hạn chế những phàn nàn về tổ chức, và nó nhấn mạnh vào những khía cạnh tích cực của một tổ chức.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên với tổ chức Nhân viên trung thành mang lại cho tổ chức rất nhiều lợi ích. Họ phấn đấu nhiều hơn, nỗ lực nhiều hơn trong công việc, quảng bá những hình ảnh tốt đẹp của tổ chức tới công chúng, góp phần vào việc thực hiện các chức năng của tổ chức một cách hiệu quả (Mowday, Porter & Steers, 1982; O’Reilly & Chatman, 1986; Organ, 1988, được trích bởi Niehoff, Moorman, và Fuller (2001)). Việc nhân viên thường xuyên xin nghỉ việc hoặc thuyên chuyển công tác là những điều không mong muốn của bất cứ tổ chức nào, và nó đòi hỏi nhà quản lý phải đầu tư nhiều thời gian quý báu của mình vào việc lựa chọn, tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo nhân viên thay thế (Buck & Wastson, 2002). Do đó, việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên với tổ chức mang lại cho tổ chức rất nhiều những lợi ích, cả về những lợi ích hữu hình, lượng hóa được và những lợi ích vô hình không lượng hóa được.
- Về doanh thu: Nhân viên hài lòng với công việc của mình, cam kết lâu dài với tổ chức, trung thành với tổ chức sẽ phấn đấu hết mình để thực hiện công việc một cách tốt nhất, hiệu quả nhất và nỗ lực hết mình vì công việc. Như vậy, chất lượng công việc của nhân viên sẽ tốt hơn, đồng nghĩa với việc nhân viên góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp ra ngoài xã hội, kéo theo đó là khách hàng hài lòng hơn với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của tổ chức, khách hàng sẽ mua nhiều hơn, trở thành khách hàng trung thành, từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho công ty. - Về mặt chi phí: để có một nhân viên lành nghề, công ty sẽ phải tốn những khoản chi phí nhất định: từ chi phí tổ chức lựa chọn xét tuyển, đến những chi phí đào tạo (bao gồm cả chi phí cử nhân viên tham gia các khóa học tại các cơ sở đào tạo và việc đào tạo tại chỗ cho nhân viên (On-Job Training)) cho nhân viên để nhân viên có được kiến thức, cũng như kỹ năng trong việc xử lý công việc của mình. Như vậy, nếu một công ty thường xuyên có nhân viên xin chuyển công tác hoặc xin nghỉ việc, công ty sẽ thường xuyên phải đầu tư những khoản chi phí nói trên trong quá trình hoạt động của mình.
Vì vậy, nếu công ty có một đội ngũ nhân viên lành nghề và trung thành với công ty, công ty sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí cho việc thay thế nhân viên. 8 - Ổn định tổ chức: Nhân viên trung thành, tự nguyện cam kết với công ty, không có ý định tìm kiếm cơ hội việc làm ở những công ty khác, không những mang lại cho công ty những lợi ích hữu hình, lượng hóa được mà còn mang lại cho công ty những lợi ích vô hình. Nếu một công ty có đội ngũ nhân sự thường xuyên thay đổi, xáo trộn, những nhân viên ở lại trong công ty cũng sẽ bị ảnh hưởng ít nhiều về mặt tâm lý. Nhân viên sẽ cảm thấy hoang mang với vị trí công việc mình đang làm, và sẽ “đứng núi này, trông núi nọ”.
Như vậy, luôn có một làn sóng ngầm trong đội ngũ nhân viên, họ sẽ không thể tập trung và cố gắng hết mình để tận tâm với công việc. Do đó, chất lượng sản phẩm, dịch và công ty tạo ra không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽ khiến khách hàng không hài lòng, hình ảnh của công ty sẽ bị ảnh hưởng xấu và thậm chí còn có thể mất đi. Chính vì thế, mặc dù cũng có nhiều nghiên cứu khẳng định rằng có những nhà quản lý chỉ mong muốn có những nhân viên có năng lực tốt cống hiến trong một thời gian ngắn, còn hơn có những nhân viên cống hiến suốt đời cho họ nhưng năng lực lại yếu kém, thì việc xây dựng lòng trung thành và duy trì lòng trung thành của nhân viên với tổ chức cũng là mục tiêu hết sức quan trọng của bất cứ tổ chức nào trong giai đoạn hiện nay. Đặc biệt, khi thị trường lao động ngày càng năng động và linh hoạt, thông tin và các dịch vụ truyền thông ngày càng phát triển, người lao động ngày càng có nhiều điều kiện thuận lợi để học tập nâng cao trình độ, phát triển bản thân như hiện nay thì việc sở hữu những nhân viên trung thành vẫn là những mục tiêu chiến lược trong quản trị nguồn nhân lực của các tổ chức.3 Một số nghiên cứu trước đây về lòng trung thành của nhân viên 2.1Các nghiên cứu từ nước ngoài Matzler & Renzl (2007) trong nghiên cứu mang tên “Mối quan hệ giữa sự tin tưởng giữa các cá nhân với sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên với tổ chức” đã chỉ ra ba yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đó là: - Sự hài lòng trong công việc - Tin trưởng vào đồng nghiệp - Tin tưởng vào cấp trên 9 Tác giả khẳng định có mối quan hệ tuyến tính dương giữa sự tin tưởng vào cấp trên và tin tưởng vào đồng nghiệp với Sự hài lòng trong công việc và lòng trung thành của nhân viên với tổ chức.
Điều đáng nói hơn ở đây đó là, khác với những nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào mối quan hệ cấp trên cấp dưới trong tổ chức khi nghiên cứu về mức độ hài lòng và lòng trung thành của nhân viên, Matzler & Renzl chỉ ra rằng, sự tin tưởng của đồng nghiệp có sức ảnh hưởng lớn hơn nhiều so với sự tin tưởng của lãnh đạo đối với lòng trung thành của nhân viên. Niehoff, Moorman, và Fuller (2001) khẳng định rằng trong bối cảnh tinh giảm biên chế thì yếu tố trao quyền và mở rộng công việc vẫn là những yếu tố tích cực tác động trực tiếp đến lòng trung thành của nhân viên. Theo nghiên cứu này, có mối quan hệ tích cực và trực tiếp giữa lòng trung thành và mở rộng công việc của nhân viên, nhưng nếu như không có mở rộng công việc thì mối quan hệ giữa trao quyền và lòng trung thành sẽ không đáng kể. Để xây dựng lòng trung thành của nhân viên, thì việc hỗ trợ trong quản lý và các hoạt động khác là rất cần thiết.
Lòng trung thành của nhân viên liên quan chặt chẽ đến những nhận thức về thiết kế công việc: quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm, và những đặc tính khác của công việc hơn là việc được trao quyền từ những nhà quản lý. Thậm chí, ngay cả trong bối cảnh tinh giảm bên chế, thì việc mở rộng công việc cũng vẫn là yếu tố trung gian trong việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên với tổ chức từ việc trao quyền cho nhân viên. Mehta, Singh, Bhakar & Sinha (2010) đã đưa ra sáu yếu tố cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của giáo viên đó là: - Phát triển nghề nghiệp (Career Development) - Động lực (Motivation) - Liên kết (Bonding) - An toàn trong công việc (Job Security) - Phong cách Lãnh đạo (Leadership) - Gắn kết (Commitment) Theo Cunha (2002), thì lòng trung thành của nhân viên với tổ chức bị ảnh hưởng bởi các yếu tố đó là: văn hóa tổ chức cao (high-profile culture), phong cách 10 lãnh đạo tự do (low-profile leadership) và cấu trúc nhóm nhỏ (minimal structure). Đây chính là ba yếu tố hỗ trợ việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên với tổ chức.