Luận văn thạc sĩ the influence of service value and service quality in higher education on student satisfaction in industrial university ho chi minh city

Nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Công nghiệp TP.HCM.

• Tác giả: Le Duc Tho
• Người hướng dẫn: Associate Professor Nguyen Hau Le
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Tác động của giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. Chapter 1: Introduction
• 1.1. Higher education in Vietnam
• 1.2. Scope of the research
• 1.3. Significance of the research
• 1.4. Organization of the thesis
• 2. Chapter 2: Literature review and hypotheses
• 2.1. The concept of student satisfaction
• 2.2. Factors influencing student satisfaction toward the perceived education service value and education service quality
• 2.2.1. Service Value
• 2.2.2. Service quality
• 3. Chapter 3: Research method
• 3.1. Measurement of variables
• 3.1.1. Education service value scale
• 3.1.2. Education service quality scale
• 3.1.3. Student satisfaction scale
• 4. Chapter 4: Research results
• 4.1. Data statistical analysis
• 4.1.1. Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service value
• 4.1.2. Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service quality
• 4.1.3. Exploratory Factor Analysis (EFA) of student satisfaction
• 4.1.4. Confirmatory Factor Analysis (CFA) result
• 4.1.5. Research hypotheses test
• 4.1.6. Theoretical model test by using SEM approach
• 4.1.7. Results of Multi-group analysis
• 4.1.8. Testing the moderating effects of gender variable (Male and female)
• 4.1.9. Testing the moderating effects of major favourite level (Like and Dislike)
• 5. Chapter 5: Discussion, Implication and Limitations
• 5.1. The main results
• 5.2. Result contributions to theory
• 5.3. Result contributions to management practices
• 5.4. Limitations of the study and directions for further research

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên

Giá trị dịch vụ trong giáo dục đại học đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu cho thấy rằng sinh viên thường đánh giá giá trị dịch vụ dựa trên những gì họ nhận được so với những gì họ đã bỏ ra. Điều này bao gồm cả chi phí tài chính và thời gian. Khi giá trị dịch vụ được cảm nhận cao, sinh viên có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của họ. Theo Le Duc Tho (2014), sự hài lòng của sinh viên không chỉ phụ thuộc vào chất lượng giảng dạy mà còn vào các dịch vụ hỗ trợ khác mà trường cung cấp.

1.1. Khái niệm giá trị dịch vụ trong giáo dục

Giá trị dịch vụ trong giáo dục được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể của sinh viên về những lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ giáo dục so với chi phí mà họ phải trả. Theo Zeithaml (1988), giá trị dịch vụ có thể được hiểu là sự hài lòng từ việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của sinh viên.

1.2. Tác động của giá trị dịch vụ đến sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng giá trị dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. Khi sinh viên cảm nhận được giá trị cao từ dịch vụ giáo dục, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình. Điều này có thể dẫn đến việc sinh viên giới thiệu trường cho người khác và tăng cường danh tiếng của trường.

II. Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong việc tạo ra sự hài lòng cho sinh viên. Theo nghiên cứu của Gronroos (1988), chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà sinh viên trải nghiệm. Nếu chất lượng dịch vụ vượt qua mong đợi, sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo dục

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục được hiểu là sự đánh giá của sinh viên về các dịch vụ mà họ nhận được từ trường học. Điều này bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và các dịch vụ hỗ trợ khác. Chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía sinh viên.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Khi sinh viên cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình. Điều này cũng có thể dẫn đến việc sinh viên quay lại trường để học tiếp hoặc giới thiệu trường cho người khác.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của giá trị và chất lượng dịch vụ

Để nghiên cứu tác động của giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên, một số phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thống kê. Nghiên cứu của Le Duc Tho (2014) đã sử dụng mô hình SEM để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này.

3.1. Khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện trên một mẫu sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

3.2. Phân tích dữ liệu và mô hình hóa

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Mô hình SEM được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Các trường học cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Điều này không chỉ giúp tăng cường danh tiếng của trường mà còn thu hút nhiều sinh viên hơn trong tương lai.

4.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. Cụ thể, khi sinh viên cảm nhận được giá trị và chất lượng dịch vụ cao, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình.

4.2. Ứng dụng thực tiễn cho các trường đại học

Các trường đại học nên áp dụng các kết quả nghiên cứu này để cải thiện dịch vụ giáo dục của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của sinh viên và thu hút nhiều sinh viên hơn trong tương lai.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Các trường đại học cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này trong giáo dục đại học.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cũng như cách thức mà các trường đại học có thể cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường giáo dục đại học tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa 412 trường đại học và cao đẳng trên cả nước. Trong bối cảnh mức học phí có xu hướng tăng nhanh và người học ngày càng khắt khe khi lựa chọn môi trường đào tạo, việc xem sinh viên như những khách hàng trung tâm của dịch vụ giáo dục là yêu cầu cấp thiết. Mức độ thỏa mãn của sinh viên không chỉ nâng cao uy tín học thuật mà còn là yếu tố sống còn giúp nhà trường thu hút nguồn tuyển sinh đầu vào đạt chất lượng cao.

Vấn đề cốt lõi mà đề tài tập trung giải quyết là xác định cơ chế tác động của giá trị dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ giáo dục đến sự hài lòng của sinh viên. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm việc nhận diện các thành phần cấu thành giá trị dịch vụ, kiểm định mối quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời đo lường vai trò điều tiết của các biến nhân khẩu học.

Nghiên cứu được triển khai trong phạm vi chương trình đào tạo đại học chính quy khối ngành kinh tế tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH) với dữ liệu khảo sát thực tế từ 709 sinh viên. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược sâu sắc, cung cấp bộ chỉ số định lượng giúp ban lãnh đạo nhà trường tối ưu hóa các nguồn lực đầu tư, hướng tới mục tiêu nâng cao tỷ lệ sinh viên hài lòng toàn diện lên trên 85% và giảm thiểu tỷ lệ thất thoát người học trong suốt khóa đào tạo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng dựa trên lý thuyết giá trị dịch vụ cảm nhận của LeBlanc và Nguyen (1999) kết hợp mô hình tiêu chuẩn của Sheth và cộng sự (1991), Zeithaml (1988). Theo đó, giá trị dịch vụ giáo dục được cấu thành từ 6 khía cạnh: giá trị chức năng về sự thỏa mãn mong muốn việc làm, giá trị tri thức, giá trị hình ảnh, giá trị cảm xúc, giá trị chức năng theo tỷ lệ học phí trên chất lượng, và giá trị xã hội.

Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu kế thừa quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1988), Harvey (1995) và Hill (1995) để cụ thể hóa thành 3 nhóm yếu tố cốt lõi: hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất của trường và hệ thống dịch vụ hỗ trợ. Khái niệm sự hài lòng của sinh viên được tiếp cận theo định nghĩa của Giese và Cote (2000), đo lường phản ứng cảm xúc tích cực khi kết quả trải nghiệm thực tế vượt qua kỳ vọng ban đầu. Mô hình nghiên cứu đề xuất 3 giả thuyết chính: H1 (Giá trị dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng), H2 (Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng), và H3 (Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị dịch vụ cảm nhận).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính tiến hành tham vấn chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung với 12 sinh viên, sau đó khảo sát thử nghiệm trên 30 sinh viên chuyên ngành marketing dịch vụ để điều chỉnh 52 biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh giáo dục Việt Nam.

Giai đoạn định lượng áp dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch kết hợp thuận tiện theo khóa học và ngành học. Từ 734 phiếu thu thập ban đầu, tác giả đã sàng lọc được 709 mẫu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi hoàn chỉnh 96,6%. Cỡ mẫu 709 vượt xa ngưỡng tối thiểu 260 mẫu theo quy tắc 5 quan sát cho mỗi biến của Hair và cộng sự (2010), cũng như vượt mức yêu cầu 466 mẫu của Tabachnick và Fidell (1991).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS qua các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,7), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Axis Factoring và phép quay Promax), phân tích nhân tố khẳng định CFA, và mô hình hóa phương trình cấu trúc SEM. Phương pháp SEM được lựa chọn vì khả năng kiểm định đồng thời các mối quan hệ phức tạp, ước lượng sai số đo lường và phân tích đa nhóm nhằm kiểm tra biến điều tiết một cách chuẩn xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mẫu nghiên cứu 709 sinh viên ghi nhận sự cân bằng về giới tính với 50,9% nam (361 sinh viên) và 49,1% nữ (348 sinh viên). Về phân bổ khóa học, sinh viên năm 1 và năm 2 chiếm 29%, trong khi sinh viên năm 3 và năm 4 chiếm 71%. Đáng chú ý, có 63,5% sinh viên bày tỏ sự yêu thích ngành học và 36,5% sinh viên học ngành chưa thực sự phù hợp với nguyện vọng cá nhân.

Kiểm định thang đo cho thấy thang đo giá trị dịch vụ trích xuất được 56,6% phương sai, thang đo chất lượng dịch vụ giải thích 51,09% phương sai, và thang đo sự hài lòng đạt phương sai trích 77,85% cùng hệ số Cronbach's Alpha ấn tượng ở mức 0,853. Kết quả phân tích SEM cho thấy cả 3 giả thuyết H1, H2, H3 đều được ủng hộ ở mức ý nghĩa thống kê p = 0,000.

Mô hình hồi quy đa biến đối với chất lượng dịch vụ giải thích 30% phương sai (F = 101, p < 0,001), trong đó yếu tố Cơ sở vật chất có tác động mạnh mẽ nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,228 (p = 0,000). Đối với giá trị dịch vụ, mô hình giải thích 28,2% phương sai, trong đó giá trị tương quan chi phí/chất lượng (Beta = 0,320) và giá trị chức năng việc làm (Beta = 0,280) là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất. Phân tích đa nhóm khẳng định giới tính không tạo ra sự khác biệt (p = 0,165), nhưng mức độ yêu thích ngành học đóng vai trò điều tiết rõ nét (p = 0,035).

Thảo luận kết quả

Kết quả khẳng định giá trị dịch vụ có tác động vượt trội đến sự hài lòng của sinh viên so với chất lượng dịch vụ đơn thuần. Điều này phản ánh thực tế rằng người học hiện nay đánh giá cao sự tương xứng giữa mức học phí chi trả và lợi ích nhận được, cũng như tiềm năng phát triển nghề nghiệp sau khi tốt nghiệp. Phát hiện này hoàn toàn tương thích với lý thuyết giá trị cảm nhận của Babin và Boles (1998) cũng như Zeithaml (1988).

Sự vượt trội của nhân tố cơ sở vật chất cho thấy hạ tầng kỹ thuật, thư viện và phòng máy tính là điều kiện tiên quyết tạo nên cảm nhận tích cực. Toàn bộ các mối quan hệ tác động này có thể được biểu diễn trực quan qua biểu đồ đường dẫn SEM với các trọng số Beta chuẩn hóa, kết hợp bảng thống kê so sánh mức độ ảnh hưởng giữa nhóm sinh viên yêu thích ngành và không yêu thích ngành để làm nổi bật tác động điều tiết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hiện đại hóa hạ tầng cơ sở vật chất: Nâng cấp toàn diện hệ thống phòng máy tính chuyên dụng, mở rộng không gian tự học tại thư viện thêm 30% diện tích và đảm bảo 95% giảng đường trang bị phương tiện nghe nhìn đạt chuẩn trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám hiệu phối hợp cùng Phòng Quản trị Cơ sở vật chất.
2. Nâng cao giá trị tương quan chi phí và chất lượng đào tạo: Đổi mới 100% đề cương môn học theo hướng ứng dụng thực tế, tăng cường tình huống thực hành doanh nghiệp, cam kết nâng chỉ số cảm nhận giá trị của sinh viên thêm 25% sau 2 năm triển khai. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Ban Chủ nhiệm các Khoa chuyên môn.
3. Đẩy mạnh công tác tư vấn hướng nghiệp và phân luồng tuyển sinh: Tổ chức tối thiểu 10 hội thảo định hướng ngành nghề thường niên cho học sinh phổ thông và sinh viên năm nhất, phấn đấu giảm tỷ lệ sinh viên học trái sở thích từ 36,5% xuống dưới 15% trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hướng nghiệp và Quan hệ Doanh nghiệp.
4. Chuẩn hóa dịch vụ hỗ trợ sinh viên đa kênh: Xây dựng cổng thông tin hỗ trợ kỹ thuật số giải quyết 100% phản ánh của sinh viên trong vòng 24 giờ, tiến hành đánh giá mức độ hài lòng định kỳ 2 lần mỗi năm nhằm duy trì chỉ số thỏa mãn dịch vụ trên 90%. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác Sinh viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Giám hiệu và các nhà quản lý giáo dục đại học: Ứng dụng bộ khung 52 biến quan sát để hoạch định chiến lược đầu tư tài chính, kiểm soát mức học phí hợp lý và nâng cao năng lực cạnh tranh tuyển sinh đạt 100% chỉ tiêu hàng năm.
2. Giảng viên và cán bộ quản lý đào tạo: Khai thác dữ liệu về hoạt động giảng dạy để cải tiến phương pháp sư phạm tương tác, gia tăng sự gắn kết học tập cho 709 sinh viên trong từng khóa học cụ thể.
3. Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Sử dụng quy trình kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA và phân tích đa nhóm trên AMOS với mẫu 709 đối tượng làm tài liệu tham khảo phương pháp luận chuẩn mực.
4. Chuyên viên bảo đảm chất lượng giáo dục: Vận hành 3 nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ để thiết kế công cụ khảo sát nội bộ, phục vụ kiểm định chất lượng cấp cơ sở giáo dục theo chu kỳ đánh giá 5 năm một lần.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình nào để đo lường giá trị dịch vụ giáo dục? Nghiên cứu ứng dụng thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận của LeBlanc và Nguyen (1999) gồm 6 thành phần: giá trị chức năng việc làm, giá trị tri thức, hình ảnh, cảm xúc, chi phí trên chất lượng và giá trị xã hội. Dữ liệu thực nghiệm trên 709 sinh viên chứng minh mô hình này giải thích 28,2% phương sai của giá trị dịch vụ tổng thể.

Nhân tố chất lượng dịch vụ nào đóng vai trò quan trọng nhất tại IUH? Kết quả phân tích hồi quy đa biến khẳng định Cơ sở vật chất là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ với hệ số Beta đạt 0,228 (p = 0,000). Việc đầu tư phòng máy tính và thư viện hiện đại tạo ra sự thay đổi rõ nét nhất trong trải nghiệm của 71% sinh viên năm cuối.

Yếu tố giới tính có làm thay đổi mức độ hài lòng của người học không? Kiểm định bất biến cấu trúc đa nhóm trên AMOS chỉ ra giá trị p so sánh giữa 361 sinh viên nam (50,9%) và 348 sinh viên nữ (49,1%) đạt 0,165 (lớn hơn mức 0,05). Do đó, giới tính không có tác động điều tiết; sinh viên nam và nữ đều có kỳ vọng tương đồng về chất lượng đào tạo.

Mức độ yêu thích ngành học tác động như thế nào đến sự hài lòng? Mức độ yêu thích ngành học là biến điều tiết có ý nghĩa thống kê cao với mức p = 0,035. Đối với 63,5% sinh viên yêu thích ngành học, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng diễn ra mạnh mẽ hơn hẳn so với 36,5% nhóm sinh viên chưa hài lòng với ngành đã chọn.

Quy mô mẫu 709 sinh viên có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 709 vượt xa ngưỡng tối thiểu 260 mẫu theo tỷ lệ 5 quan sát/biến của Hair và cộng sự (2010) cũng như tiêu chuẩn 466 mẫu của Tabachnick và Fidell (1991) cho 52 biến. Tỷ lệ phản hồi hợp lệ 96,6% đảm bảo dữ liệu có tính đại diện cao và độ tin cậy ngoại tại vững chắc.

Kết luận

• Xác lập bộ thang đo chuẩn hóa đo lường 6 thành phần giá trị dịch vụ và 3 thành phần chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học.
• Chứng minh giá trị dịch vụ cảm nhận giữ vai trò quyết định, chi phối mạnh mẽ mức độ hài lòng của 709 sinh viên.
• Nhận diện hạ tầng cơ sở vật chất là đòn bẩy quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ với hệ số tác động Beta = 0,228.
• Xác thực mức độ yêu thích ngành học là biến điều tiết quan trọng, giúp gia tăng mức độ gắn kết ở 63,5% người học.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ giúp các trường đại học phát triển bền vững trong giai đoạn 2024–2030.

Luận văn đã đóng góp một khung phân tích định lượng chuẩn mực cho lĩnh vực quản trị giáo dục đại học tại Việt Nam. Kế hoạch tiếp theo đòi hỏi nhà trường triển khai đánh giá định kỳ theo chu kỳ 3 năm một lần để liên tục cập nhật nhu cầu của người học. Quý độc giả, các nhà quản lý và nghiên cứu sinh hãy áp dụng ngay khung mô hình này vào thực tiễn để nâng tầm chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

  UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Le Duc Tho The Influence of Service Value and Service Quality in Higher Education on Student Satisfaction in Industrial University Ho Chi Minh City MASTER OF BUSINESS Ho Chi Minh city – Year 2014   TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Le Duc Tho The Influence of Service Value and Service Quality in Higher Education on Student Satisfaction in Industrial University Ho Chi Minh City ID: 22021172 MASTER OF BUSINESS SUPERVISOR: ASSOCIATE PROFESSOR NGUYEN HAU LE Ho Chi Minh city – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table of contents List of acronyms. I List of figure. II List of table. III Chapter 1 Introduction 1.

Higher education in Vietnam. Scope of the research. Significance of the research. Organization of the thesis.

5 Chapter 2 Literature review 2. The concept of student satisfaction. Factors influencing student satisfaction toward the perceived education service value and education service quality. Research model & hypotheses.

11 Chapter 3 Research method 3. Measurement of variables. Education service value scale. Education service quality scale.

15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Student satisfaction scale. 18 Chapter 4 Research results 4. Data statistical analysis.

Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service value. Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service quality. Exploratory Factor Analysis (EFA) of student satisfaction. Confirmatory Factor Analysis (CFA) result.

Research hypotheses test. Theoretical model test by using SEM approach. Results of Multi-group analysis. Testing the moderating effects of gender variable (Male and female).

Testing the moderating effects of major favourite level (Like and Dislike). 35 Chapter 5 Discussion, Implication and Limitations 5. The main results. Result contributions to theory.

Result contributions to management practices. Limitations of the study and directions for further research ………….……45 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF ACRONYMS - UIH: University of Industry Ho Chi Minh city - HCM: Ho Chi Minh - EFA: Exploratory Factor Analysis - CFA: Confirmatory Factor Analysis I TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURE Figure 2.1 - The research model of factors influence on satisfaction.1 - CFA for suggestion model.2 - CFA for adjusted model.3 - AMOS results in both variance and partial invariance models of genders.4 - AMOS results in both variance and partial invariance models of major favourite level. II TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLE Table 2.1 - Comparing topics in student satisfaction surveys.1 – Measurement scales Table 4.1 - A descriptive statistics of the sample Table 4.2 - Illustrated the EFA result for Education Service Value Table 4.3 - Illustrated the EFA result for Education Service Quality Table 4.4 - Illustrated the EFA result for Student Satisfaction Table 4.5 - The relations among concepts in suggestion model and adjusted model Table 4.6 - Regression analysis result of service value Table 4.7 - Regression analysis result of service quality III TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT This study empirically examines the effects of Perceived Education Service Value and Education Service Quality on University Student Satisfaction. This article examines the concept of service value in business edu- cation with data collected from 495 students.

The research also explores the moderating role of University Type variable on these relationships. The results indicate that both University Service Quality and Education Service Value play significant role in predicting Student Satisfaction. Through previous researches, perceived value of services is recognized as a major form of assessment of customer service, this study helps to understand the exact structure of the value and quality of undergraduate training in economics and business. The study identified factors affecting the perception of value and service quality, and satisfaction.

Since then, researchers have a suggestion for shaping the strategy to add value to students and make them more satisfaction in the learning process. The results of model studies have important implications for the management of education in Vietnam in the formulation of policies to enhance service value and quality of service.