Nghiên cứu về tác động của giá trị và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại ...

Nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Công nghiệp TP.HCM.

• Tác giả: Le Duc Tho
• Người hướng dẫn: Associate Professor Nguyen Hau Le
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Tác động của giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. Chapter 1: Introduction
• 1.1. Higher education in Vietnam
• 1.2. Scope of the research
• 1.3. Significance of the research
• 1.4. Organization of the thesis
• 2. Chapter 2: Literature review and hypotheses
• 2.1. The concept of student satisfaction
• 2.2. Factors influencing student satisfaction toward the perceived education service value and education service quality
• 2.2.1. Service Value
• 2.2.2. Service quality
• 3. Chapter 3: Research method
• 3.1. Measurement of variables
• 3.1.1. Education service value scale
• 3.1.2. Education service quality scale
• 3.1.3. Student satisfaction scale
• 4. Chapter 4: Research results
• 4.1. Data statistical analysis
• 4.1.1. Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service value
• 4.1.2. Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service quality
• 4.1.3. Exploratory Factor Analysis (EFA) of student satisfaction
• 4.1.4. Confirmatory Factor Analysis (CFA) result
• 4.1.5. Research hypotheses test
• 4.1.6. Theoretical model test by using SEM approach
• 4.1.7. Results of Multi-group analysis
• 4.1.8. Testing the moderating effects of gender variable (Male and female)
• 4.1.9. Testing the moderating effects of major favourite level (Like and Dislike)
• 5. Chapter 5: Discussion, Implication and Limitations
• 5.1. The main results
• 5.2. Result contributions to theory
• 5.3. Result contributions to management practices
• 5.4. Limitations of the study and directions for further research

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên

Giá trị dịch vụ trong giáo dục đại học đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu cho thấy rằng sinh viên thường đánh giá giá trị dịch vụ dựa trên những gì họ nhận được so với những gì họ đã bỏ ra. Điều này bao gồm cả chi phí tài chính và thời gian. Khi giá trị dịch vụ được cảm nhận cao, sinh viên có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của họ. Theo Le Duc Tho (2014), sự hài lòng của sinh viên không chỉ phụ thuộc vào chất lượng giảng dạy mà còn vào các dịch vụ hỗ trợ khác mà trường cung cấp.

1.1. Khái niệm giá trị dịch vụ trong giáo dục

Giá trị dịch vụ trong giáo dục được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể của sinh viên về những lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ giáo dục so với chi phí mà họ phải trả. Theo Zeithaml (1988), giá trị dịch vụ có thể được hiểu là sự hài lòng từ việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của sinh viên.

1.2. Tác động của giá trị dịch vụ đến sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng giá trị dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. Khi sinh viên cảm nhận được giá trị cao từ dịch vụ giáo dục, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình. Điều này có thể dẫn đến việc sinh viên giới thiệu trường cho người khác và tăng cường danh tiếng của trường.

II. Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong việc tạo ra sự hài lòng cho sinh viên. Theo nghiên cứu của Gronroos (1988), chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà sinh viên trải nghiệm. Nếu chất lượng dịch vụ vượt qua mong đợi, sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo dục

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục được hiểu là sự đánh giá của sinh viên về các dịch vụ mà họ nhận được từ trường học. Điều này bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và các dịch vụ hỗ trợ khác. Chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía sinh viên.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên. Khi sinh viên cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình. Điều này cũng có thể dẫn đến việc sinh viên quay lại trường để học tiếp hoặc giới thiệu trường cho người khác.

III. Phương pháp nghiên cứu tác động của giá trị và chất lượng dịch vụ

Để nghiên cứu tác động của giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên, một số phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thống kê. Nghiên cứu của Le Duc Tho (2014) đã sử dụng mô hình SEM để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này.

3.1. Khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện trên một mẫu sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

3.2. Phân tích dữ liệu và mô hình hóa

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Mô hình SEM được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Các trường học cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Điều này không chỉ giúp tăng cường danh tiếng của trường mà còn thu hút nhiều sinh viên hơn trong tương lai.

4.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên. Cụ thể, khi sinh viên cảm nhận được giá trị và chất lượng dịch vụ cao, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình.

4.2. Ứng dụng thực tiễn cho các trường đại học

Các trường đại học nên áp dụng các kết quả nghiên cứu này để cải thiện dịch vụ giáo dục của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của sinh viên và thu hút nhiều sinh viên hơn trong tương lai.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Các trường đại học cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này trong giáo dục đại học.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cũng như cách thức mà các trường đại học có thể cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

  UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Le Duc Tho The Influence of Service Value and Service Quality in Higher Education on Student Satisfaction in Industrial University Ho Chi Minh City MASTER OF BUSINESS Ho Chi Minh city – Year 2014   TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Le Duc Tho The Influence of Service Value and Service Quality in Higher Education on Student Satisfaction in Industrial University Ho Chi Minh City ID: 22021172 MASTER OF BUSINESS SUPERVISOR: ASSOCIATE PROFESSOR NGUYEN HAU LE Ho Chi Minh city – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table of contents List of acronyms . I List of figure . II List of table . III Chapter 1 Introduction 1. Higher education in Vietnam . Scope of the research . Significance of the research . Organization of the thesis . 5 Chapter 2 Literature review 2. The concept of student satisfaction . Factors influencing student satisfaction toward the perceived education service value and education service quality . Research model & hypotheses . 11 Chapter 3 Research method 3. Measurement of variables . Education service value scale . Education service quality scale . 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Student satisfaction scale . 18 Chapter 4 Research results 4. Data statistical analysis . Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service value . Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service quality . Exploratory Factor Analysis (EFA) of student satisfaction . Confirmatory Factor Analysis (CFA) result . Research hypotheses test . Theoretical model test by using SEM approach . Results of Multi-group analysis . Testing the moderating effects of gender variable (Male and female) . Testing the moderating effects of major favourite level (Like and Dislike) . 35 Chapter 5 Discussion, Implication and Limitations 5. The main results . Result contributions to theory . Result contributions to management practices . Limitations of the study and directions for further research ………….……45 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF ACRONYMS - UIH: University of Industry Ho Chi Minh city - HCM: Ho Chi Minh - EFA: Exploratory Factor Analysis - CFA: Confirmatory Factor Analysis I TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURE Figure 2.1 - The research model of factors influence on satisfaction.1 - CFA for suggestion model.2 - CFA for adjusted model.3 - AMOS results in both variance and partial invariance models of genders.4 - AMOS results in both variance and partial invariance models of major favourite level. II TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLE Table 2.1 - Comparing topics in student satisfaction surveys.1 – Measurement scales Table 4.1 - A descriptive statistics of the sample Table 4.2 - Illustrated the EFA result for Education Service Value Table 4.3 - Illustrated the EFA result for Education Service Quality Table 4.4 - Illustrated the EFA result for Student Satisfaction Table 4.5 - The relations among concepts in suggestion model and adjusted model Table 4.6 - Regression analysis result of service value Table 4.7 - Regression analysis result of service quality III TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT This study empirically examines the effects of Perceived Education Service Value and Education Service Quality on University Student Satisfaction. This article examines the concept of service value in business edu- cation with data collected from 495 students. The research also explores the moderating role of University Type variable on these relationships. The results indicate that both University Service Quality and Education Service Value play significant role in predicting Student Satisfaction. Through previous researches, perceived value of services is recognized as a major form of assessment of customer service, this study helps to understand the exact structure of the value and quality of undergraduate training in economics and business. The study identified factors affecting the perception of value and service quality, and satisfaction. Since then, researchers have a suggestion for shaping the strategy to add value to students and make them more satisfaction in the learning process. The results of model studies have important implications for the management of education in Vietnam in the formulation of policies to enhance service value and quality of service. These policies include not only the dissemination of information to form emotional values, values satisfy the desire degrees, functional value (price / quality) but also covers aspects of management to improve service quality, enhance the school's image and elevate the value of prior knowledge of the students feel about the university. The research findings also engage with some limitations in the strength of measurement scale, the sampling method as well as the fitness between the research model and data. It results in the valuable directions for further researches in future. Key words Student satisfaction, Service, Value, Quality 1 | Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chapter 1 INTRODUCTION 1. Higher education in Vietnam There is the fact that Viet Nam has 412 universities and colleges so the higher education in Vietnam has been existing as a strong competitive market (www. The standard of universities still is not homogeneous and the general fee of high education in Vietnam is not cheap compared to the income of many people, so the choice of learners is difficult and considerable when they decide to engage in the university which supply good condition for them to study. Moreover, the competition between public universities and private universities in attracting students requires universities should meet the needs of the learners better. Thus, satisfaction of students will contribute to build the image of the business school in the community, enhance the ability to attract good students into their university and thereby contribute to the results of school education. In addition, numerous researchers have focused their attention on measuring levels of customer satisfaction (Churchill and Surprenant, 1982; Myers, 1991), and on identifying the dimensions used by customers in their evaluation of service quality (Carman, 1990; Gronroos, 1990) and service quality (Harvey, 1995; Hill, 1995). So, factors affecting student satisfaction, there are two major elements: "Education service quality" and "education service value" that the universities offer students. Many people agree that universities, with the guideline take learner to be core value, should consider students as service customers who need to be concerned and cared (Hoanh, 2003). For the students, many students have considered education services as a commodity, in the sense that they should be concerned and served. For those students (customers), they have the right to 2 | Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] choose for themselves a university supplying good service quality and providing value of services to their own perception. Currently, many educational managers regard university education as a kind of service and they also understand the importance of education services to attract good students to their university (Mazzarol, Geoffrey Normal Soutar, 2001). There have been many opinions, seminars and workshops to discuss the quality of education on the part of work management and teaching. However, a official study to find out "education service quality" and especially for "education service value" from the perspective of students, the customers of educational services, has not been paid attention yet. Therefore, the university should identify a reliable measurement of the value of education services and education service quality to see the direction to improve and perfect services, meet the increasing education needs of learners. However, there has not a official study to measure effects of education service value and education service quality to the levels of student satisfaction in Vietnam. Research objectives Student satisfaction will contribute to enhance the university's reputation and the ability to attract good students. Moreover, it improve the general student standard of input in order to improve to the quality of the students’ output. Thus, which important factors will impact on student satisfaction, and how they affects on student satisfaction is what this study discover. Basing on these issues above, the purpose of this research aims to develop and demonstrate the effects of two factors (1) the value of education services perceived by students’ experiences, and (2) the quality of education services create the level of student satisfaction with education services at the same time. In detail, the objectives of this research are to determine: 1. To identify the relevant components of service quality and service value in the case of university education service in University of Industry in Vietnam 2. To investigate the impact of service quality on customer satisfaction (direct and indirect via service value). 3 | Page TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Scope of the research The empirical setting in this particular research is the business higher education in the context of Industrial University Ho Chi Minh City, Vietnam. The study employs the determinants of higher education service quality through the perceived service value – perceived service quality - to explain the impacts on customer satisfaction toward the tertiary education. The last point needs to be mentioned is that the subject of study and observation is the under-graduate full- time students only. Significance of the research The research make the theory clearly and apply to practice in education managements, faculties and students. As following: • The research results can help people working in education management in University of Industry the overview of the structure of the service value and service quality perceived by students as a basis to help set the direction and policy development education services at the university. The Board of Management and Faculties, relevant functional departments of the University of Industry can use this result to construct development plans, improve operations management and education better. • This study raise the importance and the significance of voice students in higher education innovation for people working in education management. • Results of this study also helps students in Industrial University feel themselves a clearer sense of the values that students can benefit. • Faculty and undergraduate students and graduate students can use this project as an example of teaching and learning subjects of scientific research methods. • Lecturer specialized use statistical findings as teaching situations of treatment methods of data analysis for undergraduate students and graduate students. • Results of the study is a good reference for the Board of Management of the other universities in the study of similar problems. 4 | Page TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Organization of the thesis This research is constructed in five parts. The first is the introduction of the study. The second is the literatures review and hypotheses. Following is the research method. The next part is the results. The conclusion comprises the final section of this research. • Chapter 1 – Introduction: The overview of the research project. • Chapter 2 - Literatures review and hypotheses:   Presents the theoretical basis of the value of education services, service quality, student satisfaction and building a research model with hypotheses. • Chapter 3 - Research method: Presents the results of testing and analysis scales describe the study sample. • Chapter 4 – Research results: Analyzing the research model and the differences between the groups of students to the perceived service value and service quality. • Chapter 5 – Discussions, Implications and Limitations: Summarizing the main results of the study, the significance of research for educational managers, and limitations of the study and directions for further research.   5 | Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chapter 2 LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES 2. The concept of student satisfaction According to Besterfield (1994), Barsky (1995) and Kanji and Moura (2002), customer satisfaction is a complex construct as it has been approached differently. As expressed by Levesque and McDougall (1996), satisfaction is conceptualized as an overall, customer attitude towards a service provider. Also customer satisfaction has been described as an affective response, focused on product performance compared to some prepurchase standard during or after consumption (Halstead et al.