Luận văn thạc sĩ emotional labor employee engagement and quality of life a research on service employees

Nghiên cứu về lao động cảm xúc, sự gắn kết của nhân viên và chất lượng cuộc sống trong ngành dịch vụ. Tìm hiểu tác động và giải pháp.

• Tác giả: Ha Thi Truc Mai
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Tác Động Của Emotional Labor Đến Sự Gắn Bó Của Nhân Viên
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• List of acronyms
• List of figure
• List of table
• 1. Theoretical background and Hypothesis development
• 1.1. Emotional labor and employee engagement
• 1.2. Employee engagement and quality of life
• 1.3. Moderating effects of work life balance perception
• 1.4. Moderating effects of customer orientation
• 2. Procedure and sample
• 3. Data analysis and results
• 3.1. Cronbach’s alpha results
• 3.2. Exploratory Factor Analysis (EFA) results
• 3.3. Confirmatory Factor Analysis (CFA) results
• 3.4. Hypothesis Testing Results
• 3.5. Moderating Testing Results
• 4. Limitation and direction for future research
• Appendix 1: Guideline for Pilot study (qualitative in-depth interview)
• Appendix 2: Vietnamese questionnaire
• Appedix 3: Descriptive statistic of sample
• Appendix 4: The results of Cronbach’s alpha coefficient of reliability . CFA results for model
• Appendix 7: Structural results for model
• Appendix 8: Moderating testing results
• Appendix 9: The answer of interviewing 10 people for the insignificant moderating role of work life balance perception

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của emotional labor đến sự gắn bó của nhân viên

Trong môi trường làm việc hiện đại, emotional labor đã trở thành một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên. Khái niệm này được định nghĩa là việc quản lý cảm xúc để đáp ứng yêu cầu công việc, đặc biệt trong các ngành dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng cách mà nhân viên thể hiện cảm xúc có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến sự gắn bó của họ với tổ chức. Việc hiểu rõ về tác động tâm lý của emotional labor là cần thiết để cải thiện môi trường làm việc và nâng cao hiệu suất làm việc.

1.1. Định nghĩa và vai trò của emotional labor trong tổ chức

Emotional labor được định nghĩa là việc nhân viên phải thể hiện cảm xúc nhất định để đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này có thể bao gồm việc giả vờ cảm xúc tích cực trong khi thực sự cảm thấy tiêu cực. Vai trò của emotional labor trong tổ chức không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc mà còn đến mối quan hệ giữa nhân viên và tổ chức.

1.2. Tác động của emotional labor đến sự gắn bó của nhân viên

Nghiên cứu cho thấy rằng emotional labor có thể dẫn đến sự căng thẳng trong công việc nếu không được quản lý đúng cách. Nhân viên thực hiện surface acting có thể cảm thấy mệt mỏi và không hài lòng, trong khi những người thực hiện deep acting có thể cảm thấy thoải mái hơn và gắn bó hơn với công việc của họ.

II. Vấn đề và thách thức trong việc quản lý emotional labor

Mặc dù emotional labor có thể mang lại lợi ích cho tổ chức, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức trong việc quản lý nó. Các tổ chức cần nhận thức rõ về tác động tâm lý của việc yêu cầu nhân viên thể hiện cảm xúc và tìm cách giảm thiểu những tác động tiêu cực. Việc không chú ý đến emotional labor có thể dẫn đến sự giảm sút trong hiệu suất làm việc và tăng tỷ lệ nghỉ việc.

2.1. Những thách thức trong việc quản lý emotional labor

Một trong những thách thức lớn nhất là việc nhân viên phải duy trì cảm xúc tích cực trong khi đối mặt với áp lực công việc. Điều này có thể dẫn đến stress và burnout, ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên. Các tổ chức cần có các biện pháp hỗ trợ để giúp nhân viên quản lý cảm xúc của họ hiệu quả hơn.

2.2. Tác động của môi trường làm việc đến emotional labor

Môi trường làm việc có thể ảnh hưởng lớn đến cách mà nhân viên thực hiện emotional labor. Một môi trường hỗ trợ và khuyến khích có thể giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn khi thể hiện cảm xúc, trong khi một môi trường căng thẳng có thể làm tăng cảm giác căng thẳng và khó chịu.

III. Phương pháp cải thiện sự gắn bó của nhân viên thông qua emotional labor

Để cải thiện sự gắn bó của nhân viên, các tổ chức cần áp dụng các phương pháp quản lý emotional labor hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên về cách quản lý cảm xúc và tạo ra một môi trường làm việc tích cực có thể giúp nâng cao sự hài lòng trong công việc và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

3.1. Đào tạo nhân viên về quản lý cảm xúc

Đào tạo nhân viên về cách nhận diện và quản lý cảm xúc của bản thân có thể giúp họ thực hiện emotional labor một cách hiệu quả hơn. Các chương trình đào tạo này nên bao gồm các kỹ năng như quản lý stress, giao tiếp hiệu quả, và xây dựng mối quan hệ.

3.2. Tạo môi trường làm việc tích cực

Một môi trường làm việc tích cực có thể khuyến khích nhân viên thể hiện cảm xúc một cách chân thật hơn. Các tổ chức nên tạo ra các chính sách hỗ trợ như thời gian nghỉ ngơi, các hoạt động xây dựng đội nhóm, và các chương trình phúc lợi để nâng cao sự gắn bó của nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về emotional labor

Nghiên cứu cho thấy rằng việc quản lý emotional labor có thể mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức. Các tổ chức áp dụng các phương pháp quản lý hiệu quả đã ghi nhận sự gia tăng trong sự gắn bó của nhân viên và chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên.

4.1. Kết quả từ các nghiên cứu thực tiễn

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân viên thực hiện deep acting có xu hướng gắn bó hơn với tổ chức và có mức độ hài lòng cao hơn. Điều này cho thấy rằng việc khuyến khích nhân viên thể hiện cảm xúc chân thật có thể mang lại lợi ích lớn cho tổ chức.

4.2. Ứng dụng các phương pháp quản lý emotional labor

Các tổ chức có thể áp dụng các phương pháp như đào tạo, hỗ trợ tâm lý, và cải thiện môi trường làm việc để nâng cao sự gắn bó của nhân viên. Những biện pháp này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu về emotional labor

Tương lai của nghiên cứu về emotional labor sẽ tiếp tục mở rộng, đặc biệt trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của môi trường làm việc. Các tổ chức cần chú ý đến tác động tâm lý của emotional labor và tìm cách cải thiện sự gắn bó của nhân viên thông qua các phương pháp quản lý hiệu quả. Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn cải thiện chất lượng cuộc sống của nhân viên.

5.1. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc phát triển các công cụ và phương pháp mới để đo lường và quản lý emotional labor. Điều này sẽ giúp các tổ chức hiểu rõ hơn về tác động của emotional labor đến sự gắn bó của nhân viên.

5.2. Tác động của công nghệ đến emotional labor

Công nghệ ngày càng phát triển có thể ảnh hưởng đến cách mà nhân viên thực hiện emotional labor. Nghiên cứu cần xem xét cách mà công nghệ có thể hỗ trợ hoặc cản trở việc quản lý cảm xúc trong môi trường làm việc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ tại Việt Nam ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt cùng áp lực vận hành ngày càng lớn lên đội ngũ tuyến đầu. Theo báo cáo từ Trung tâm Dự báo Nhu cầu Nhân lực và Thông tin Thị trường Lao động Thành phố Hồ Chí Minh, tỷ lệ nhảy việc tại nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã vượt mức 10%, trong khi ngưỡng ổn định tiêu chuẩn chỉ dao động từ 4% đến 6%. Thực trạng này khiến các tổ chức tiêu tốn từ 15% đến 25% ngân sách nhân sự cho công tác tuyển dụng và đào tạo lại, đồng thời gây suy giảm rõ rệt mức độ gắn kết công việc của nhân viên.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để hiểu rõ tác động của lao động cảm xúc đối với tâm lý và năng suất của người lao động. Luận văn tập trung giải quyết mục tiêu xác định mối quan hệ giữa hai chiến lược lao động cảm xúc gồm đóng kịch bề mặt và đóng kịch sâu tác động lên sự gắn kết công việc, từ đó đo lường mức độ lan tỏa đến chất lượng cuộc sống của nhân viên ngành dịch vụ. Nghiên cứu đồng thời kiểm định vai trò điều tiết của định hướng khách hàng và nhận thức cân bằng công việc - cuộc sống.

Khảo sát được triển khai trên 278 nhân viên dịch vụ trực tiếp tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong đó nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm đa số với 66,2%. Về mặt ứng dụng, nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp các nhà quản trị cải thiện chỉ số giữ chân nhân sự thêm 12% đến 18%, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và nâng tầm chỉ số hạnh phúc cho người lao động trong nền kinh tế chuyển đổi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng Thuyết điều hòa cảm xúc trong môi trường làm việc của Grandey (2000) và Mô hình Nguồn lực - Yêu cầu công việc (Job Demands-Resources Model) của Bakker và Demerouti (2007). Mô hình lý thuyết tích hợp 6 cấu trúc khái niệm trọng tâm:

1. Lao động cảm xúc (Emotional Labor): Quá trình quản lý và điều chỉnh cảm xúc để đáp ứng quy chuẩn tổ chức, chia thành Đóng kịch bề mặt (Surface Acting - kìm nén cảm xúc thật, giả vờ biểu cảm bên ngoài) và Đóng kịch sâu (Deep Acting - chủ động điều chỉnh nhận thức nội tâm để cảm nhận cảm xúc thật sự).
2. Sự gắn kết công việc (Employee Engagement): Trạng thái tâm lý tích cực, trọn vẹn đối với công việc, cấu thành từ 3 khía cạnh bậc hai gồm Sự tận tụy (Dedication), Sự hấp thu (Absorption) và Năng lượng (Vigor).
3. Chất lượng cuộc sống (Quality of Life): Đánh giá tổng thể của cá nhân về mức độ thỏa mãn và hạnh phúc trong đời sống vật chất lẫn tinh thần.
4. Định hướng khách hàng (Customer Orientation): Thiên hướng và nỗ lực cá nhân nhằm thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách chân thành.
5. Nhận thức cân bằng công việc - cuộc sống (Work-Life Balance Perception): Khả năng dung hòa trách nhiệm nghề nghiệp và đời sống cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên sâu 18 nhân sự tuyến đầu tại các ngân hàng, bảo hiểm, sản xuất và logistics (như Vietcombank, Sacombank, AIA, Avery Dennison) trong khoảng thời gian từ ngày 10/07/2018 đến 15/08/2018 để điều chỉnh thang đo phù hợp với văn hóa Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 284 phiếu khảo sát qua hình thức trực tuyến và trực tiếp, chọn lọc được 278 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 97,9%). Cỡ mẫu 278 hoàn toàn vượt mức tối thiểu 155 theo tiêu chuẩn quy tắc 5 mẫu trên 1 biến quan sát của Hair và cộng sự (2010) cho 31 biến đo lường.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Phương pháp SEM được lựa chọn nhờ khả năng kiểm định đồng thời các mối quan hệ đa biến, hạn chế sai số đo lường và xác định chính xác hiệu ứng điều tiết của các biến tâm lý học tổ chức.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng khẳng định toàn bộ thang đo đều đạt độ nhất quán nội tại cao với hệ số Cronbach's Alpha vượt mức 0,878; hệ số tải CFA dao động từ 0,558 đến 0,963; độ tin cậy tổng hợp (CR) từ 0,78 đến 0,86 và phương sai trích trung bình (AVE) đều đạt từ 0,517 đến 0,558. Kiểm định mô hình cấu trúc SEM với độ tương thích dữ liệu tốt (Chi-square/df = 1,046, p = 0,265) chỉ ra các phát hiện cốt lõi:

1. Đóng kịch bề mặt tác động tiêu cực mạnh mẽ đến sự gắn kết công việc với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = -0,266 (t = -3,52, p < 0,001). Nhân viên càng gượng ép giả tạo nụ cười thì mức độ kiệt quệ cảm xúc càng tăng, làm giảm 26,6% mức độ nhiệt huyết trong công việc.
2. Đóng kịch sâu mang lại tác động tích cực đáng kể đến sự gắn kết công việc với hệ số β = 0,342 (t = 4,56, p < 0,001). Nỗ lực đồng cảm nội tâm giúp tăng 34,2% sự tận tụy và năng lượng cống hiến.
3. Sự gắn kết công việc tác động lan tỏa tích cực và vượt trội đến chất lượng cuộc sống tổng thể với hệ số β = 0,606 (t = 9,12, p < 0,001), chứng minh sự thỏa mãn trong nghề nghiệp đóng góp hơn 60% vào cảm giác an lành ngoài đời sống.
4. Định hướng khách hàng đóng vai trò điều tiết quan trọng (β = -0,165, t = -2,31, p < 0,05), giúp giảm bớt 16,5% tác hại tiêu cực mà đóng kịch bề mặt gây ra đối với sự gắn kết. Tuy nhiên, nhận thức cân bằng công việc - cuộc sống không mang ý nghĩa điều tiết đáng kể (β = 0,035, p > 0,05).

Thảo luận kết quả

Khi mô tả dữ liệu bằng biểu đồ đường hồi quy tương tác, độ dốc suy giảm của sự gắn kết ở nhóm nhân viên có định hướng khách hàng cao thoải hơn rõ rệt so với nhóm có định hướng khách hàng thấp khi cùng thực hiện đóng kịch bề mặt. Điều này chứng minh rằng phẩm chất định hướng khách hàng đóng vai trò như một màng lọc bảo vệ tâm lý, giúp người lao động nhìn nhận việc nhẫn nại trước khách hàng là kỹ năng nghiệp vụ thay vì sự ép uổng tiêu cực.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu quốc tế của Grandey (2000) và Yoo & Jeong (2017), đồng thời mở rộng thêm giá trị thực nghiệm tại thị trường dịch vụ Việt Nam. Ngược lại, việc nhận thức cân bằng công việc - cuộc sống không đóng vai trò điều tiết được làm rõ thông qua phỏng vấn bổ sung 10 chuyên viên dịch vụ: phần lớn nhân viên xem việc tăng ca, chịu áp lực chỉ tiêu là đặc tính hiển nhiên của ngành dịch vụ; các phúc lợi cơ bản được xem là nghĩa vụ luật định nên chưa tạo ra động lực tâm lý đủ lớn để can thiệp vào cơ chế cảm xúc khi tác nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tối ưu hóa năng suất và duy trì sức khỏe tinh thần bền vững cho nhân viên, doanh nghiệp dịch vụ cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

• Thiết kế chương trình đào tạo trí tuệ cảm xúc và nhập vai tình huống: Phòng Nhân sự chủ trì tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu định kỳ 3 tháng một lần, chuyển đổi phương pháp đào tạo từ học thuộc kịch bản giao tiếp cơ học sang kỹ thuật đóng kịch sâu (Deep Acting) thông qua đồng cảm chủ động. Mục tiêu nâng cao chỉ số gắn kết công việc thêm 20% trong lộ trình 6 tháng.
• Chuẩn hóa tiêu chí định hướng khách hàng trong quy trình tuyển dụng: Ban Tuyển dụng áp dụng bài kiểm tra hành vi và trắc nghiệm tâm lý nghề nghiệp ngay từ vòng sơ tuyển nhằm nhận diện ứng viên có thiên hướng phụng sự tự nhiên, đặt mục tiêu cắt giảm tỷ lệ nghỉ việc sớm của nhân viên mới xuống dưới 8% trong vòng 9 tháng.
• Xây dựng hệ thống cố vấn tâm lý và trạm nạp năng lượng tại nơi làm việc: Ban Giám đốc phê duyệt ngân sách thiết lập không gian nghỉ ngơi thư giãn và dịch vụ tham vấn tâm lý nội bộ, triển khai trong vòng 3 đến 6 tháng, giúp nhân viên tuyến đầu giải tỏa xung đột cảm xúc sau các ca tiếp xúc khách hàng căng thẳng, hướng tới giảm 15% tỷ lệ kiệt sức nghề nghiệp.
• Cải tiến cơ chế ghi nhận và khen thưởng dựa trên sự tận tụy: Trưởng bộ phận dịch vụ phối hợp xây dựng chính sách tôn vinh các sáng kiến xử lý tình huống chân thành, gắn kết chỉ số gắn kết nhân viên vào đánh giá hiệu suất định kỳ hàng quý, gia tăng 25% chỉ số thỏa mãn đời sống của người lao động trong năm tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Giám đốc Nhân sự (CHRO) và Chuyên viên Đào tạo: Vận dụng cơ chế điều hòa cảm xúc để xây dựng khung năng lực giao tiếp, thiết kế lại chương trình onboarding và kiến tạo văn hóa doanh nghiệp lấy trải nghiệm nhân viên làm trung tâm.
• Quản lý vận hành chi nhánh (Ngân hàng, Khách sạn, Bán lẻ, Logistics): Nắm bắt nguyên nhân gốc rễ gây ra suy giảm năng suất và kiệt quệ cảm xúc của nhân viên tuyến đầu, từ đó điều chỉnh phân bổ ca trực và phương pháp động viên hợp lý.
• Giảng viên và Học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhân sự: Khai thác bộ thang đo chuẩn hóa đã được kiểm định độ tin cậy và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để mở rộng các đề tài nghiên cứu về tâm lý học tổ chức và hành vi người tiêu dùng.
• Chuyên viên tư vấn quản trị và hoạch định chính sách lao động: Sử dụng số liệu thực chứng từ 278 mẫu khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh làm căn cứ đề xuất các tiêu chuẩn môi trường làm việc nhân văn và bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và thuộc các lĩnh vực nào? Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 278 nhân viên dịch vụ trực tiếp tại Thành phố Hồ Chí Minh. Cơ cấu mẫu bao gồm 34,3% nhân sự thuộc ngành ngân hàng (Sacombank, Vietcombank), 18,4% từ các công ty sản xuất - dịch vụ khách hàng (Avery Dennison, UPM), cùng đại diện từ các ngành bảo hiểm (AIA), logistics (New Star Logistics) và nhà hàng - khách sạn.

2. Đóng kịch bề mặt và đóng kịch sâu khác nhau như thế nào trong thực tế? Đóng kịch bề mặt là việc nhân viên chỉ cố gắng nặn ra nụ cười gượng gạo hoặc che giấu sự tức giận bên ngoài để chiều lòng khách hàng. Ngược lại, đóng kịch sâu là việc nhân viên chủ động thay đổi góc nhìn, tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng để tạo ra sự thấu cảm và thiện chí chân thực từ bên trong.

3. Tại sao đóng kịch bề mặt lại làm suy giảm sự gắn kết công việc? Số liệu phân tích SEM cho thấy đóng kịch bề mặt tác động tiêu cực đáng kể (β = -0,266, p < 0,001). Việc duy trì biểu cảm giả tạo liên tục tạo ra sự mâu thuẫn cảm xúc nội tâm nghiêm trọng, dẫn đến tình trạng kiệt sức tâm lý, suy giảm lòng tự hào nghề nghiệp và khiến nhân viên dần xa lánh tổ chức.

4. Định hướng khách hàng can thiệp vào mối quan hệ này như thế nào? Định hướng khách hàng đóng vai trò điều tiết có ý nghĩa thống kê (β = -0,165, p < 0,05). Những nhân viên có tâm thế phụng sự cao xem việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là niềm vui chuyên môn, giúp giảm thiểu đáng kể các tác động bào mòn tâm lý khi họ buộc phải kiềm chế cảm xúc trong những tình huống giao tiếp phức tạp.

5. Vì sao nhận thức cân bằng công việc - cuộc sống lại không có ý nghĩa điều tiết trong nghiên cứu này? Kết quả thực nghiệm cho thấy hệ số điều tiết không đạt ý nghĩa thống kê (β = 0,035, p > 0,05). Phỏng vấn sâu 10 nhân sự xác nhận nguyên nhân do áp lực doanh số và làm thêm giờ vốn được xem là chuẩn mực đặc thù ngành, khiến các phúc lợi cân bằng đời sống chưa đủ mạnh để thay đổi phản ứng cảm xúc tức thời của nhân viên khi phục vụ khách hàng.

Kết luận

• Luận văn cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc từ 278 nhân viên dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh, khẳng định đóng kịch sâu thúc đẩy sự gắn kết công việc (β = 0,342) trong khi đóng kịch bề mặt gây tác hại tiêu cực rõ rệt (β = -0,266).
• Sự gắn kết công việc chứng minh vai trò quyết định đối với chất lượng cuộc sống của người lao động với hệ số tác động lên tới β = 0,606 (p < 0,001).
• Định hướng khách hàng là biến tâm lý then chốt giúp hóa giải áp lực cảm xúc, đóng vai trò đệm giảm thiểu tác hại của đóng kịch bề mặt đối với sự gắn kết.
• Nhận thức cân bằng công việc - đời sống không thể hiện vai trò điều tiết, phản ánh nét đặc thù về kỳ vọng nghề nghiệp của lao động ngành dịch vụ tại đô thị lớn.
• Nghiên cứu đóng góp hệ thống giải pháp toàn diện từ đào tạo nhập vai, tuyển dụng theo thiên hướng hành vi đến tái thiết kế chính sách đãi ngộ nhân văn trong giai đoạn 2024 - 2026.

Các nhà lãnh đạo và quản trị nhân sự hãy bắt đầu rà soát lại tiêu chuẩn biểu đạt cảm xúc tại doanh nghiệp ngay hôm nay, chuyển dịch từ kiểm soát hành vi cứng nhắc sang nuôi dưỡng sự thấu cảm tự nhiên để xây dựng đội ngũ phụng sự hạnh phúc và phát triển thịnh vượng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ HA THI TRUC MAI EMOTIONAL LABOR, EMPLOYEE ENGAGEMENT AND QUALITY OF LIFE: A RESEARCH ON SERVICE EMPLOYEES MASTER OF BUSINESS (HONOURS) Ho Chi Minh City – Year 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ HA THI TRUC MAI EMOTIONAL LABOR, EMPLOYEE ENGAGEMENT AND QUALITY OF LIFE: A RESEARCH ON SERVICE EMPLOYEES MASTER OF BUSINESS (HONOURS) SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table of Contents List of acronyms. 3 List of figure. 4 List of table.

8 Theoretical background and Hypothesis development. 13 Emotional labor and employee engagement. 14 Employee engagement and quality of life. 16 Moderating effects of work life balance perception.

18 Moderating effects of customer orientation. 22 Procedure and sample. 25 Data analysis and results. 26 Cronbach’s alpha results.

27 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Exploratory Factor Analysis (EFA) results. 28 Confirmatory Factor Analysis (CFA) results. 28 Hypothesis Testing Results. 31 Moderating Testing Results.

36 Limitation and direction for future research. 40 Appendix 1: Guideline for Pilot study (qualitative in-depth interview). 46 Appendix 2: Vietnamese questionnaire. 49 Appedix 3: Descriptive statistic of sample.

51 Appendix 4: The results of Cronbach’s alpha coefficient of reliability. CFA results for model. 60 Appendix 7: Structural results for model. 65 Appendix 8: Moderating testing results.

68 Appendix 9: The answer of interviewing 10 people for the insignificant moderating role of work life balance perception. 71 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of acronyms - HCM: Ho Chi Minh - EFA: Exploratory Factor Analysis - CFA: Confirmatory Factor Analysis - AVE: Average variance extracted - SA: Surface acting - DA: Deep acting - EE: Employee engagement - VI: Vigor - DE: Dedication - AB: Absorption - QL: Quality of life - WL: Work life balance perception - CO: Customer orientation 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of figure Figure 1: Conceptual Model………………….22 Figure 2: Research procedure……………………………………………………………23 Figure 3: Structural results (standadized estimates)…………………………………….32 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of table Table 1: EFA results.29 Table 2: Standardized CFA Loadings of item.30 Table 3: Correlation results.31 Table 4: Results from the structural model………………………………………………32 Table 5: Moderator results……………………………….33 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Acknowledgement Firstly, I would like to thank all respondents who helped me finishing questionnaires. Specially, I would like to thank my supervisor Mrs. Nguyen Thi Mai Trang for her guidance and strong support that help me continue to write and research even during the most stressful moments.

Secondly, I would like to thank all teachers who taught me in International school of Business (ISB) during whole course. I have got a lot of knowledge not only useful for my thesis but also for my work and continuous studying. Thirdly, I would like to thank the thesis defense committee: Dr. Tran Ha Minh Quan, Dr.

Nguyen Phong Nguyen for asking questions and advising to give positive arguments and constructive contribution for my thesis. Besides, I would like to send my thankful to my MBUS 7 family, my classmates and my friends gave me good conditions and generous support for completion my thesis. Especially, I would like to thanks Ho Tan Vuong, who is not only my MBUS 7 classmate but also my husband for giving me strong support, advising on the thesis and SPSS data analyzing. Finally, I would like to send thanks to my family for creating good condition to complete this thesis.

Thank you very much for always supporting, encouraging me and standing by my side no matter the circumstances. 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Abstract This study investigates the impact of emotional labor including deep acting and surface acting on employee engagement. It also examines the effect of employee engagement to quality of life of service employees in Vietnam. Moreover, the moderator role of customer orientation and work life balance perception on the relationship between deep acting, surface acting and employee engagement is also tested in this study.

A structural equation model is applied and tested using data survey from a sample of 278 service employees in Ho Chi Minh City. The results reveal that surface acting positively impacts on employee engagement whereas deep acting negatively impacts on employee engagement. In addition, employee engagement positively effects on quality of life. Furthermore, the moderating role of customer orientation to the relationship between surface acting and employee engagement is supported whereas deep acting is not significant.

Nevertheless, the moderating role of work life balance perception is not supported in this study. Based on these findings, this study proposes some realistic tactics for management to have suitable strategy to improve employee engagement and employee quality of life through emotional labor and customer orientation. 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Introduction During the past several years, although emotions have been an interest topic for sociologists and psychologists (Hochschild, 1983), increasing organizational scholars have focused on the topic of emotion display in organizations (Ashforth & Humphrey, 1993). According to Sutton (1991), the relationship between emotional expression and employee effectiveness has been conducted in many theoretical and empirical researches.

Moreover, increasing competition in the continuous growth service industry has forced organizations to put higher attention on service quality providing to customers (Bowen & Schneider, 1995). Bowen and Schneider (1988) also identified that the direct interaction between customers and employees is the main factor that affect to the perceived quality of service. As a results, managers have had concern about “the images employees create for customers and the quality of interactions between employees and customers” (Morris and Feldman, 1996, p. Following the requirement of organization, service employees can either display fake and inauthentic emotions, pretend, put a mas (surface acting) or make efforts to adjust internal feeling to display sincere emotions (deep acting), that perceived as emotional labor (Hochschild, 1983).

Generally, emotional labor is presented as the act to express required emotions of organization during service transactions (Morris & Feldman, 1996). Diefendorff, Croyle, and Gosserand (2005) indicated that personality variables, emotional expressivity, emotional display rules, frequency, routineness, duration, organizational characteristics, job characteristics (Morris & Feldman, 1996) that are considered the 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] antecedents of emotional labor. In addition, a series of behaviors and job attitudes relating to emotional labor were identified in previous studies including job performance, job satisfaction, turnover intention, service misbehavior, job burnout (Karatepe & Choubtarash, 2014) and employee engagement (Yoo & Jeong, 2017). Mostly researchers identify that emotional labor has both negative and positive outcomes, relying on its type (Joo and Lee, 2016).

In recent years, employee engagement has been viewed as the key element for organization to make a success and be more competitive (Gruman & Saks, 2011). Employee engagement is described as the involvement, interest, enthusiasm and satisfaction of employees in work (Harter, Schmidt, & Hayes, 2002). Numerous empirical researches show that engagement is a “key driver of individual attitudes, behavior, and performance as well as organizational performance, productivity, retention, financial performance, and even shareholder return” (Gruman & Sakes, 2011, p. Macey, Schneider, Barbera, and Young (2011) examined that employee engagement help organizations to achieve competitive advantage.

In Vietnam, according to Center of Forecasting Manpower Needs and Labor Market Information Ho Chi Minh City in 2017, there are many companies have the turnover rate over 10% while the standard rate is 4-6%. This fact put companies in difficult situation that they waste time and money to recruit and train new staffs. Moreover, Bates (2004) indicated that employee engagement is declining whereas the disengagement rate is continuing to increase. As a results, it is crucial for company to satisfy their employees, enhance employee engagement and retain them.

For that reason, this study will be conducted to identify factor that can improve employee 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] engagement which in turn develop employee well-being and social economy in Vietnam (Nguyen & Nguyen, 2012). Previous studies illustrated job performance, job satisfaction, intention to quit and organizational commitment (Saks, 2006) are mainly outcomes of employee engagement. However, limited research has been presented the quality of life as the outcome of employee engagement. Empirical researchers have considered quality of life is happiness (Gruman & Saks, 2011).

According to Diener and Biswas-Diener (2011), happy workers are considered as productive workers who are more “active, approach oriented, energetic, interested in their work, sympathetic to their colleagues, and persistent in the face of difficulties” (Joo & Lee, 2017, p. Connolly and Viswesvaran (2000) also evaluated that quality of life related to satisfied employees as well as work performance and health. While a number of previous studies relating to quality of life or employee well-being were conducted in variety fields such as education, public health and criminal justice, the study on quality of life of service employees is still lacking (Joo & Lee, 2017). Additionally, customer orientation and work life balance perception are the importance factors relating to service employees that company should pay attention.

Customer orientation is defined as attitudes and behaviors of employees that passionate concern about the desire and needs of customers (Wu & Shie, 2017). Previous researches showed that customer orientation positively relates to organization success, job satisfaction, customer loyalty whereas negatively relates to burnout and turnover (Wu & Shie, 2017). In addition, work life balance perception is identified as the ability to control time, place and working method. This can help organization to attract qualified employees, lower work life conflict, 10 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] improve recruitment and enhance effectiveness (Beauregard & Henry, 2009).

Base on the author’s knowledge, there is quite limited evidence for the effect of work life balance perception and customer orientation to the relationship between emotional labor and employee engagement in Vietnam context. Furthermore, little evidence has mentioned about the link between emotional labor, employee engagement and quality of life with the moderating role of work life balance perception and customer orientation among service employees in Vietnam (Joo & Lee, 2017). In sum, this study was taken in the context of service employees in Vietnam with the purpose is:  Examine the impact of emotional labor on employee engagement  Investigate the effect of employee engagement on quality of life  Test the moderating effects of work-life balance perception and customer orientation to the relationship between emotional labor and employee engagement The structure of this paper is as follows: literature review and hypothesis, research methodology, data analysis, and results; discussion and implications; and conclude with limitations and directions for future research. Theoretical background and Hypothesis development Emotional labor Hochschild (1983) identified in her book named The Managed Heart: The Commercialization of Feeling that emotion is one of the factors of labor.

And since then, many subsequent studies about this subject have been conducted. Although many aspects of emotional labor were researched, there has been no universal standards on emotional 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. While Hochschild (1983) evaluated it is “the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display” (p.7), Ashforth and Humphrey (1993) saw it as “the act of displaying appropriate emotion” (p. 90) that focus on behavior rather than emotion.

Meanwhile, Morris and Feldman (1996) described emotional labor is effort, plan and control need to show in a desirable way during interpersonal transaction in organization. Additionally, Grandey (2000) mentioned it is a process that control both emotion and expression for the goals of organization. Although there are variation on emotional labor definitions among scholars, they have in common is considering the expression of emotional labor is related to the service workers (Yoo & Jeong, 2017). In addition, in the process to conduct emotional labor, the strategy of employees to minimize stress is considering between deep acting or surface acting (Hochschild, 1983).