Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Daewoo Hà Nội

• Tác giả: Linh Nguyen Thi Hai
• Người hướng dẫn: Dr. Tuan Nham Phong
• Trường học: VNU - University of Economics and Business
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Daewoo Hà Nội
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hanoi

• ACKNOWLEDGEMENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background
• 1.2. Statement of problem
• 1.3. Purpose and research question
• 1.4. Scope of study
• 1.5. Research methodology
• 1.6. New contributions
• 1.7. Outline of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND THEORETICAL FRAMEWORK
• 2.1. Concept of service quality
• 2.2. Service
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: CURRENT SITUATION AND ANALYSIS RESULT FROM SERVPERF MODEL IN DAEWOO HOTEL
• 4.1. Overview about Daewoo hotel
• 4.2. Organizational Structure, Products and Services
• 4.3. Survey results and research analysis
• 4.3.1. Survey results and data analysis
• 4.3.2. Descriptive data analysis
• 4.3.3. Exploring factor analysis
• 4.3.4. Regression analysis
• 4.3.5. Research model and tested result
• 5. CHAPTER 5: FINDINGS AND SUGGESTIONS
• 5.1. Evaluating current situation of service quality in Daewoo hotel
• 5.2. Impact of service quality factors on customer satisfaction in Daewoo hotel
• 5.3. Suggestion to improve service quality in Daewoo hotel
• 5.3.1. Improving TANGIBLE component
• 5.3.2. Improving RELIABILITY and ASSURANCE components
• 5.3.3. Improving RESPONSIVENESS - EMPATHY component
• 5.3.4. Suggestions for other components affecting on service quality
• 5.4. Limitations of the Study
• APPENDICES
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• LIST OF ABBREVIATIONS
• ABSTRACT

I. Tổng Quan Về Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong ngành khách sạn, đặc biệt là tại khách sạn Daewoo Hà Nội. Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm đáng nhớ. Việc hiểu rõ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng sẽ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Trong ngành khách sạn, điều này bao gồm sự thân thiện của nhân viên, sự sạch sẽ của phòng và chất lượng thực phẩm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến việc họ có quay lại hay không mà còn tác động đến việc họ giới thiệu khách sạn cho người khác. Khách hàng hài lòng thường trở thành những người quảng bá tích cực cho thương hiệu.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo Hà Nội

Khách sạn Daewoo Hà Nội đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các khách sạn khác yêu cầu khách sạn phải cải thiện không ngừng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là cần thiết để xác định các vấn đề và tìm ra giải pháp hiệu quả.

2.1. Các Thách Thức Trong Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Nhiều khách hàng không cung cấp phản hồi đầy đủ, dẫn đến việc khó khăn trong việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

2.2. Tác Động Của Yếu Tố Văn Hóa Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Văn hóa Việt Nam có ảnh hưởng lớn đến cách thức phục vụ khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, khách sạn Daewoo cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn có cái nhìn rõ ràng hơn về hiệu suất dịch vụ của mình.

3.1. Ứng Dụng Mô Hình SERVPERF Trong Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình SERVPERF giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Khách sạn có thể sử dụng mô hình này để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Để Cải Thiện Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo

Nghiên cứu cho thấy rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Daewoo. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm của nhân viên đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo nhân viên là cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ.

4.2. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như sự sạch sẽ và chất lượng thực phẩm cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

V. Kết Luận Về Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng tại khách sạn Daewoo Hà Nội. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Khách sạn cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn

Khách sạn cần có kế hoạch dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là những yếu tố quan trọng trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ giúp khách sạn Daewoo phát triển bền vững.