Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Daewoo Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp quản trị kinh doanh impact of service quality performance on customer satisfaction a, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Linh Nguyen Thi Hai
• Người hướng dẫn: Dr. Tuan Nham Phong
• Trường học: VNU - University of Economics and Business
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Daewoo Hà Nội
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background
• 1.2. Statement of problem
• 1.3. Purpose and research question
• 1.4. Scope of study
• 1.5. Research methodology
• 1.6. New contributions
• 1.7. Outline of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND THEORETICAL FRAMEWORK
• 2.1. Concept of service quality
• 2.2. Service
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: CURRENT SITUATION AND ANALYSIS RESULT FROM SERVPERF MODEL IN DAEWOO HOTEL
• 4.1. Overview about Daewoo hotel
• 4.2. Organizational Structure, Products and Services
• 4.3. Survey results and research analysis
• 4.3.1. Survey results and data analysis
• 4.3.2. Descriptive data analysis
• 4.3.3. Exploring factor analysis
• 4.3.4. Regression analysis
• 4.3.5. Research model and tested result
• 5. CHAPTER 5: FINDINGS AND SUGGESTIONS
• 5.1. Evaluating current situation of service quality in Daewoo hotel
• 5.2. Impact of service quality factors on customer satisfaction in Daewoo hotel
• 5.3. Suggestion to improve service quality in Daewoo hotel
• 5.3.1. Improving TANGIBLE component
• 5.3.2. Improving RELIABILITY and ASSURANCE components
• 5.3.3. Improving RESPONSIVENESS - EMPATHY component
• 5.3.4. Suggestions for other components affecting on service quality
• 5.4. Limitations of the Study
• APPENDICES
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• LIST OF ABBREVIATIONS
• ABSTRACT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong ngành khách sạn, đặc biệt là tại khách sạn Daewoo Hà Nội. Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm đáng nhớ. Việc hiểu rõ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng sẽ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Trong ngành khách sạn, điều này bao gồm sự thân thiện của nhân viên, sự sạch sẽ của phòng và chất lượng thực phẩm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến việc họ có quay lại hay không mà còn tác động đến việc họ giới thiệu khách sạn cho người khác. Khách hàng hài lòng thường trở thành những người quảng bá tích cực cho thương hiệu.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo Hà Nội

Khách sạn Daewoo Hà Nội đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các khách sạn khác yêu cầu khách sạn phải cải thiện không ngừng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là cần thiết để xác định các vấn đề và tìm ra giải pháp hiệu quả.

2.1. Các Thách Thức Trong Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Nhiều khách hàng không cung cấp phản hồi đầy đủ, dẫn đến việc khó khăn trong việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

2.2. Tác Động Của Yếu Tố Văn Hóa Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Văn hóa Việt Nam có ảnh hưởng lớn đến cách thức phục vụ khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, khách sạn Daewoo cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn có cái nhìn rõ ràng hơn về hiệu suất dịch vụ của mình.

3.1. Ứng Dụng Mô Hình SERVPERF Trong Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình SERVPERF giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Khách sạn có thể sử dụng mô hình này để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Để Cải Thiện Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Daewoo

Nghiên cứu cho thấy rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Daewoo. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm của nhân viên đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo nhân viên là cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ.

4.2. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như sự sạch sẽ và chất lượng thực phẩm cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

V. Kết Luận Về Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng tại khách sạn Daewoo Hà Nội. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Khách sạn cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn

Khách sạn cần có kế hoạch dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là những yếu tố quan trọng trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ giúp khách sạn Daewoo phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ và du lịch đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế Việt Nam thời kỳ hội nhập, đóng góp khoảng 39% vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tạo việc làm cho hơn 1,5 triệu lao động mỗi năm theo thống kê của ngành du lịch. Sau sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007, thị trường lưu trú cao cấp chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ hàng loạt thương hiệu quốc tế. Hanoi Daewoo Hotel là khách sạn 5 sao biểu tượng tại thủ đô, khánh thành vào tháng 4 năm 1996 với tổng vốn đầu tư liên doanh 177 triệu USD và quy mô 411 phòng nghỉ sang trọng. Đứng trước sự phân hóa đa dạng trong nhu cầu của khách hàng quốc tế, việc đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ trở thành bài toán sống còn cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Luận văn tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Đánh giá mức độ thực thi chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách lưu trú tại Khách sạn Daewoo Hà Nội. Mục tiêu cụ thể là kiểm định mô hình đo lường SERVPERF, xác định các nhân tố ảnh hưởng trọng yếu và lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần. Phạm vi nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại Hanoi Daewoo Hotel (số 360 Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội) trong khoảng thời gian 3 tháng, từ ngày 17 tháng 2 đến ngày 5 tháng 5 năm 2013. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược sâu sắc, giúp tối ưu hóa chỉ số hài lòng của khách hàng và nâng cao tỷ lệ khách quay lại, đặc biệt đối với phân khúc khách hàng trọng điểm đến từ Hàn Quốc (chiếm 28%) và Nhật Bản (chiếm 27%).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của hai mô hình học thuật kinh điển: Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988), kết hợp với Mô hình Hiệu năng dịch vụ (SERVPERF) do Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Bên cạnh đó, tác giả kế thừa các luận điểm nền tảng của Christian Gronroos (1990) và Philip Kotler (2005) về bản chất vô hình, tính không thể tách rời và tính biến đổi của sản phẩm dịch vụ khách sạn. Bốn khái niệm chính được định vị rõ nét gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Mức độ đánh giá tổng thể của khách hàng về sự vượt trội của dịch vụ được cung cấp so với tiêu chuẩn ngành.
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái tâm lý tích cực phát sinh khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng ban đầu.
• Tính hữu hình và độ tin cậy: Minh chứng vật chất về cơ sở hạ tầng kết hợp với năng lực thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết.
• Tính đáp ứng, đảm bảo và thấu cảm: Mức độ sẵn sàng hỗ trợ, trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn và khả năng chăm sóc cá nhân hóa của đội ngũ nhân viên.

Mô hình nghiên cứu ứng dụng phương trình SERVPERF, trong đó chất lượng dịch vụ cảm nhận được tính trực tiếp bằng tổng điểm đánh giá thực thi trên 22 biến quan sát mà không cần khấu trừ kỳ vọng ban đầu, giúp tối ưu hóa độ chuẩn xác của dữ liệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu nghiên cứu thực tế gồm 169 phiếu thu về từ 230 bảng hỏi phát ra, sau khi làm sạch và loại bỏ các phiếu không hợp lệ đã chọn lọc được 161 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 70%, sai số chọn mẫu kiểm soát trong ngưỡng 5%). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng ngẫu nhiên được thực hiện trực tiếp tại sảnh lễ tân khi khách hàng làm thủ tục nhận phòng (check-in) hoặc trả phòng (check-out).

Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0 thông qua quy trình bốn bước: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax, cùng Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Regression). Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm rút gọn các biến quan sát trùng lặp, tái cấu trúc các nhân tố phù hợp với thực tiễn khách sạn 5 sao tại Việt Nam, đồng thời kiểm soát nghiêm ngặt hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF nhỏ hơn 10). Toàn bộ quá trình nghiên cứu thực địa diễn ra liên tục từ ngày 17/02/2013 đến ngày 05/05/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu định lượng trên mẫu khảo sát 161 khách hàng đã chỉ ra bốn phát hiện cốt lõi:

• Thứ nhất, cơ cấu khách hàng lưu trú tại Daewoo Hotel mang tính quốc tế hóa cao, trong đó khách Hàn Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất với 28%, theo sát là khách Nhật Bản chiếm 27%, khách Việt Nam chiếm 7%, phần còn lại thuộc về các quốc tịch như Trung Quốc, Mỹ, Malaysia và Brunei.
• Thứ hai, điểm đánh giá trung bình (Mean) của các tiêu chí chất lượng dịch vụ đều đạt mức cao, dao động từ 3,7456 đến 4,15 trên thang điểm 5. Điểm số đánh giá thấp nhất ghi nhận là 2 và cao nhất là 5, phản ánh chất lượng phục vụ đồng đều của một cơ sở lưu trú 5 sao.
• Thứ ba, thang đo đạt độ tin cậy nội hàm xuất sắc. Thang đo Hữu hình (Tangibles) gồm 4 biến quan sát đạt Cronbach's Alpha là 0,7023 với hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều vượt mức 0,4548. Thang đo Độ tin cậy (Reliability) gồm 4 biến quan sát đạt Cronbach's Alpha là 0,6618 với hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,3512 đến 0,4955.
• Thứ tư, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã tái cấu trúc 5 thứ nguyên ban đầu thành 3 nhóm nhân tố tác động trực tiếp và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng: Nhóm Đáp ứng - Thấu cảm (RES-EM), Nhóm Đảm bảo (Assurance) và Nhóm Tin cậy (Reliability).

Thảo luận kết quả

Việc tích hợp hai chiều kích Đáp ứng và Thấu cảm thành một nhân tố chung phản ánh đặc trưng tâm lý của khách hàng lưu trú cao cấp: Họ không tách biệt giữa tốc độ phục vụ nhanh chóng với sự chăm sóc ân cần, cá nhân hóa. Với hơn 55% tổng lượng khách đến từ Đông Á (Hàn Quốc và Nhật Bản), sự am hiểu sâu sắc về văn hóa bản địa và sự tinh tế trong giao tiếp của nhân viên là yếu tố quyết định sự gắn kết của khách hàng. Kết quả này tương đồng với các công trình nghiên cứu của Zhou (2004) tại thị trường châu Á và Amoah-Mensah (2011), chứng minh tính thích ứng cao của mô hình SERVPERF khi đo lường chất lượng dịch vụ thực tế.

Trong thực tiễn quản trị, các dữ liệu này có thể được mô hình hóa trực quan thông qua biểu đồ tròn biểu diễn cơ cấu thị phần khách quốc tế và bảng tổng hợp hồi quy thể hiện trọng số Beta chuẩn hóa của 3 nhóm nhân tố tác động. Việc trực quan hóa dữ liệu qua các biểu đồ phân phối điểm số giúp ban lãnh đạo khách sạn xác định chính xác các điểm nghẽn dịch vụ để ưu tiên phân bổ ngân sách cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, bốn giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Hanoi Daewoo Hotel:

• Hiện đại hóa cơ sở vật chất và tiện ích phòng ốc: Ban Giám đốc Khách sạn cùng Bộ phận Quản lý Cơ sở hạ tầng tiến hành nâng cấp đồng bộ hệ thống 411 phòng nghỉ, tập trung vào việc bổ sung thiết bị truyền thông đa phương tiện thông minh và cải tạo khu vực 33 phòng suite cao cấp. Đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về tính hữu hình lên mức trên 4,3 điểm trong thời gian 6 tháng.
• Tối ưu hóa tốc độ phản hồi và quy trình cá nhân hóa dịch vụ: Bộ phận Lễ tân và Bộ phận Chăm sóc khách hàng thiết lập quy chuẩn giải quyết yêu cầu và khiếu nại của khách lưu trú trong thời gian dưới 10 phút. Tăng cường thực đơn và dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ riêng biệt cho 55% tệp khách Hàn Quốc và Nhật Bản, triển khai trong quý 3 năm 2013 nhằm gia tăng 15% tỷ lệ khách hàng thân thiết.
• Đào tạo chuyên sâu kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cho nhân sự: Phòng Nhân sự chủ trì tổ chức các khóa tập huấn định kỳ 2 tháng một lần cho 100% nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tập trung vào tiếng Hàn, tiếng Nhật và văn hóa ứng xử ngoại giao. Mục tiêu đạt chỉ số Đảm bảo và Tin cậy trên 4,2 điểm sau 4 tháng huấn luyện.
• Hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ chuẩn xác ngay từ đầu: Bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA) phối hợp với các trưởng bộ phận ban hành quy trình kiểm toán dịch vụ hàng tuần, giảm thiểu tỷ lệ sai sót trong đặt phòng và thanh toán xuống dưới 0,5%, duy trì liên tục trong suốt 12 tháng hoạt động.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và thực tiễn phong phú cho bốn nhóm độc giả chuyên biệt:

• Ban Tổng Giám đốc và Nhà quản trị khách sạn cao cấp: Cung cấp khung đánh giá định lượng giúp các nhà quản lý nhận diện chính xác các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách lưu trú, từ đó xây dựng chiến lược định vị thương hiệu và tối ưu hóa chi phí vận hành cho các tổ hợp khách sạn 5 sao quy mô trên 400 phòng.
• Giám đốc Trải nghiệm khách hàng và Trưởng bộ phận Dịch vụ lưu trú: Tài liệu thực tế giúp chuẩn hóa các điểm chạm dịch vụ, thiết kế hành trình trải nghiệm chuyên biệt cho khách hàng doanh nhân và khách du lịch đa quốc gia, đặc biệt là thị trường Đông Á.
• Học viên cao học và Giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Du lịch: Nguồn tham khảo giá trị về phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVPERF, quy trình xử lý dữ liệu SPSS, phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
• Các chuyên gia tư vấn và Nhà đầu tư bất động sản nghỉ dưỡng: Cung cấp bức tranh toàn diện về mô hình kinh doanh dịch vụ tích hợp gồm lưu trú, hội nghị quy mô 800 khách, hệ thống 8 nhà hàng ẩm thực và bộ sưu tập hơn 1000 tác phẩm nghệ thuật trị giá gần 1 triệu USD tại trung tâm thủ đô.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao nghiên cứu lại ưu tiên lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?

Mô hình SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực thi dịch vụ thực tế, giúp tinh giản bảng hỏi từ 44 câu xuống 22 biến quan sát. Cách tiếp cận này giúp giảm thiểu sự mệt mỏi của người trả lời, tiết kiệm 50% thời gian khảo sát và giải thích phương sai sự hài lòng chính xác hơn theo nghiên cứu của Cronin và Taylor.

Kích thước mẫu 161 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu không?

Cỡ mẫu 161 phiếu hợp lệ đạt yêu cầu phân tích thống kê đa biến theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát với 22 biến). Mẫu khảo sát đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 70% trên tổng số 230 phiếu phát ra, đảm bảo sai số mẫu dưới 5% đối với một nghiên cứu điển cứu tại khách sạn 5 sao.

Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách tại Daewoo Hotel?

Nhân tố tích hợp Đáp ứng - Thấu cảm (RES-EM) cùng nhân tố Đảm bảo thể hiện mức độ chi phối mạnh nhất. Với hơn 55% khách lưu trú đến từ Hàn Quốc và Nhật Bản, sự nhã nhặn, am hiểu văn hóa và tốc độ hỗ trợ kịp thời của nhân viên là động lực chính thúc đẩy sự thỏa mãn của khách hàng.

Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy được kiểm soát ra sao?

Nghiên cứu sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) để kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập. Toàn bộ các hệ số VIF trong mô hình đều nằm trong ngưỡng an toàn dưới 10, chứng minh mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và đảm bảo tính tin cậy tuyệt đối của các trọng số hồi quy.

Tổ hợp tiện ích của Khách sạn Hanoi Daewoo đóng vai trò gì trong việc tạo lập sự hài lòng?

Khách sạn sở hữu 411 phòng nghỉ, trung tâm hội nghị Grand Ballroom sức chứa 800 người, 8 nhà hàng ẩm thực quốc tế, bể bơi dài 80 mét cùng bộ sưu tập hơn 1000 bức tranh hội họa Việt Nam trị giá gần 1 triệu USD. Tổ hợp tiện ích cao cấp này tạo dựng nền tảng hữu hình vững chắc đạt điểm trung bình đánh giá trên 3,9 điểm.

Kết luận

• Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ tại Hanoi Daewoo Hotel với điểm trung bình dao động ở mức cao từ 3,7456 đến 4,15 điểm.
• Xác lập và chứng minh cấu trúc 3 nhân tố cốt lõi chi phối sự hài lòng của khách hàng gồm: Đáp ứng - Thấu cảm, Đảm bảo và Tin cậy.
• Khẳng định tính ưu việt của mô hình SERVPERF trong việc tinh gọn công cụ khảo sát và nâng cao độ tin cậy phân tích thực nghiệm.
• Làm rõ vai trò định hình của phân khúc khách quốc tế trọng điểm đến từ Hàn Quốc (28%) và Nhật Bản (27%).
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về nâng cấp cơ sở vật chất 411 phòng nghỉ, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại dưới 10 phút và chuẩn hóa đào tạo nhân sự định kỳ 2 tháng một lần.

Đóng góp khoa học lớn nhất của luận văn là hoàn thiện khung phân tích thực nghiệm chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF cho phân khúc khách sạn 5 sao tại thị trường Việt Nam. Để duy trì vị thế cạnh tranh, Ban Quản lý khách sạn cần thiết lập lộ trình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng định kỳ 6 tháng một lần theo bộ tiêu chí đã được kiểm định. Các nhà quản trị và nhà nghiên cứu du lịch khách sạn hãy ứng dụng ngay bộ công cụ lượng hóa này để tối ưu hóa hiệu quả vận hành và kiến tạo giá trị trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp vượt trội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VNU- UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY OF BUSINESS AND ADMINISTRATION IMPACT OF SERVICE QUALITY PERFORMANCE ON CUSTOMER SATISFACTION A CASE OF HANOI DAEWOO HOTEL Supervisor’s name: Dr. Tuan Nham Phong Student’s name: Linh Nguyen Thi Hai Student ID: 09050292 Intake: 2009 - 2013 Hanoi — May, 2013 ACKNOWLEDGEMENTS The research could not be completed without the guidance and support of some individuals who help me prepare the research. First and foremost, I would like to thank Dr. Nham Phong Tuan, who kindly guides me and shares his knowledge and experience to help me write this research.

My grateful thanks also go to Ms. Dang Bich Hanh, my instructor at Hanoi Daewoo hotel, who supported to me collecting data for the research from all departments in hotel. Great deals appreciated go to Faculty of Business Administration, especially Ms. Pham Thu Hien, Mr.

Nguyen Ngoc Phu and Ms. Nguyen Hue Minh, who provided helps sincerely when | have got troubles with some necessary procedures. Last but not least, 1 would like to thank all my family members and friends who always encourage me through my internship and writing the research time. Linh Nguyen Thi Hai TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1 INTRODUCTION .- Ăn HH HH TH HH Hit | J.! HHEGKPTDOHTHDLxcseerrnierotirrinnsrsihAES52R0iSTEED0Đ12ES8G803uS78.sEkseleememeee=asrfie re 1 1, .0365ã/588 050488 2 uA SCOP COE SUC uunesxzsrryrrrstotebgrtror trtt00006 en eran com eee ee rere ree 3 1.

óc t2 vn nh HT HH Hàn Hy 3 1. - 5 TH TH TH go TH TH HH Tê 4 1. 4 CHAPTER 2 LITERATURE REVIEW AND THEORETICAL FRAMEWORK. 6 cai, (J CFVIG(UWNÌHĂfssressrenntroninttnttittittiBOEXSRNGERHDGHTDISVIENHS.TIENGHHTNRĐXDGGNE-ANSERISNEDNNGHUETERENEETEES0X51VHĐES ee6 2.1 Concept of service QuaÌÏlfy.- --- «kh HH HT ng HH ni, 6 "5=.1 Conceptual framework for service quality philosophy.2 Major aspects of service quality 0.3 The relationship between service quality and customer satisfaction.2 Models of service quality rneaSur€im€Tt.1 Model of service quality Gaps and SERVQUAL methodology.

12 Ded, SERVPERF TEIHO(OÌDEWSserensenrrrroRindtttEEOOSOEEEEOHHEHEEESRSE-EDEEDSHESOSHSSEERZEEEESMT 18 2.3 SERVPERF model in literature of service quaÌIÉY.1 Designing QU€SfIOnnIAIT€S. nh nh TH Hi nt 23 N9).23 (SAILS S18 srassmnrrintrrrindtatttitidtiGEETNGEEEREDHHURNEHSEĐSEPEHEOIĐBS4E002909809-19ess. S12 HH HH HH TH HH HT TH HH th tiệt 25 3.1 Descriptive Sfaf{IS{ICS. Ăn HH HH HH HH tr 27 3.

sóc cà 2s S212 62506 1c886E555188506158402/03291E01581605310EE1EE 28 3.4 R€prE5SSIiöñ anal ySis.cesssnsass sesnevsancansee 000101501330851850550508038105181500035089911045E6 29 CHAPTER 4 CURRENT SITUATION AND ANALYSIS RESULT OF SERVPERF MODEL IN DAEWOO HOTEL.overview about Daewoo hotel msseosarseenernossroigiristitgEESEHESSSG181608 601883355 0098.1 Daewoo hotel hisfOry. ng HH như 31 4.2 Organizational StTUC{UT€. Products and S€TVIC€S. Ăn HT nh HT nh HH Hit 34 4.2 Survey results and research analySiS.---- cà + sinh re.1 Survey results and data analysis.1 Descriptive data anaÌySIS.- ¿+ + + s HH Hy 11121112110 re.3 Exploring factor analyS1S.4 Repression ATiAÌWSÏS.5 Research model and tested reSuÏ(.-- --- -- +52 22 *+ 2x et 55 CHAPTER 5 FINDINGS AND SUGGESTIONS.1 Evaluating current situation of service quality in Daewoo hotel.2 Impact of service quality factors on customer satisfaction in Daewoo hotel.3 Suggestion to improve service quality in Daewoo hotel.1 Improving TANGIBLE component « ssscsscccsssssessonccstossesersensescrerasencencenveereess 59 iii 5.2 Improving RELIABILITY and ASSURANCE components.

Improving RESPONSIVENES - EMPATHY component.4 Suggestions for other components affecting on service quality.4 Limitations of the SfUdy. HH HH HH HH TH ng 01 tk, 62. s91 98s85u4Sh59828318338X18/3JES055gD0559DDISSSES13830/4G010180180i00310033388005 00408 L0 65 JÄPEBNDIEsiseseseorressrttngseitgoiottgrEiipskTEPMVES0408981gu 0060404090. 3 090512-010110181i2001E EĐện chinh gimrgee 70 iv LIST OF FIGURES Figure 2.1 Service quality model (Parasuraman et al.1 Hypothesis of research Model wicsssecmvcvssssansunsaenorunvenencememernnnsrnsnesrswases 26 Figure 4.1 Daewoo hotel’s image (Marketing department of Daewoo hotel, 2013) 33 Figure 4.2 Organizational Structure (Human resource department of Daewoo hotel, LIST OF TABLES Table 2.1 Pattern of service quality of S€rIV€ aSS€SST€TI,.2 Patterns of service quality measurement of SERVPERF model .1 Cronbach’s alpha and internal consistency (George & Mallery, 2003) .1 Bed room information (human resource department of Daewoo, 2013) .3 Desériptive Statisties ssesaosasosesnnasnietieoditiEtg0149104SL731430155889615445/71485758961888 39 Table 4.4 Reliability statistics of TANGIBLE scaÌe.4 Reliability statistics of TANGIBLE scale (cont.5 Reliability statistics of RELIABILITY seale.

5 -scs<cc+xsssss 42 Table 4.5 Reliability statistics of RELIABILITY scale (cont.6 Reliability statistics of RESPONSIVENESS scale .6 Reliability statistics of RESPONSIVENESS scale (cont.7 Reliability statistics of ASSURANCE scale .7 Reliability statistics of ASSURANCE scale (cont.8 Reliability statistics of EMPATHY scale. ---- 5-5 5<cs<<<+cs<s+ 44 Table 4.8 Reliability statistics of EMPATHY scale (conI. ---<c<<cs<xes 45 Table 4.9 Reliability statistics of CUSTOMER SATISFACTION scale.9 Reliability statistics of CUSTOMER SATISFACTION scale (cont.11 Exploring factor analysis for service quality scale.12 Reliability statistics and factor analysis for service quality scale - at the SECON time (COMNL.13 Exploring factor analysis for customer satisfaction scale (cont. 52 Tablet: 14 Core lations) nressnarswetsuisiiictags9023800107N000N9080210080/570/20581070.15 Regression analysis SUMMALY .16 Regression analysis summary at the second time .17 Hypotheses tested: results se sce acsemaserearresamancs nuaneaeiacsonsmaonnaxemeenern scans 58 vi LIST OF ABBREVIATIONS Abbreviation Explanation SPSS Statistical Package for the Social Sciences WTO World Trade Organization SERVQUAL Service quality model SERVPERF Service Performance model GDP Gross Domestic Product VIF Variance Inflation Factor Exploratory Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Test vii ABSTRACT Coming along with globalization, competition in international market is growing intensely.

To exist in competitive market and run business, companies need to pay more attention in improving products and services. Besides, it is necessary to maintain customers’ loyalty for sustainable future development. Moreover, the most important purpose of business is to create values to customer and the key of business success is to satisfy customers’ needs. From that reasons, the author has conducted survey and investigated the impact of service quality performance on customer satisfaction in Hanoi Daewoo hotel where service quality is considered as the key of success.

To achieve this goal, the author has used quantitative method to analyze data and recommend solutions based on previous analysis result. In details, the author reviewed theory of service quality, customer satisfaction and other previous articles. The author chose SERVPERF model as a tool to analyze statistics because of several advantages in service quality measurement. Finally, the author has founded three components namely RES-EM, ASSURANCE and RELIABLITY that explain customer evaluation of perceived service quality in Hanoi Daewoo hotel with three different coefficients in equation of satisfaction.

Three components play the important roles in service quality measurement and Daewoo hotel needs to have specific strategies to enhance three components as well as customer satisfaction.1 Background Despite years of wars, conflicts and colonization, Vietnam has been developed dramatically and has accomplished in all areas of economy, culture, education and so on. Vietnam affirms itself over the world and become an attractive destination with a series of beautiful landscapes, the most scrumptious food and the friendly people around. In economy, the ruling Communist Party had made a significant decision that was a declaration of economic renovation in 1986. From that moment, state and society which have undergone dramatic transformations made a big change in Vietnamese economy from the centrally-planned economy with state subsidies to a socialist-oriented market economy in implementation of industrialization, modernization, diversification and multilateral development of economic external relations for open-door.

Especially, Vietnam has joined in WTO which is the biggest organization of trade in 2007. It brings about a turning-point favorable to all aspects of Vietnamese economy. An expansion in favorable export market and a reduction in quota barriers for Vietnam are two of the most significant benefits. Moreover, Vietnam can speed up exporting activities and appeal to foreign investment.

Like a coin with two sides, however, the more chances Vietnamese economy has, the more challenges it faces. One of the remarkable challenges is an increase in the numbers of firms entering into Vietnamese market. This may lead to a fierce competition in market segmentation and effect on all areas of economy including manufacturing and service. After joining WTO, hospitality and tourism sectors in Vietnam are standing in front of new opportunities to develop.

As travel becomes faster and standard of living becomes higher, the numbers of guests increase and it is a source of more revenue for hospitality industry and contribute to GDP increase manually. As Vietnam economics news, hospitality sector accounts for 3. Moreover, hospitality sector creates a lot of new jobs for employees as well as reduce poverty effectively. According to statistics from Vietnam National Administration of Tourism, there are more than 1.5 million employees who work in hospitality and tourism sector every year.

On the other hand, Vietnam considers tourism as an important sector to achieve the aims of industrialization and modernization. As a result, hospitality industry should be received more and more attention and support for development in Vietnam in the future.2 Statement of problem Coming along with globalization, the numbers of firms and new investors entering into international market rocket intensely and lead to an increase in the numbers and differentiation of goods and services. This requires those firms to concentrate on satisfying the needs and wants of customers because of fierce competition. In other words, firms need to understand about customer satisfaction that is the feeling or attitude of a customer towards a product or service after it has been used.

Simply, it is the customer’s perception that his or her expectations have been met or surpassed. It is true that satisfied customers buy more and more often and they may refer their families and friends to products or services. Today, when customers buy or use products and services, they care about not only quality of products but also a series of relevant services that are reliability, responsiveness, employees’ performance and so on. The experience in several industries or firms have proved that successful service quality strategies are some of the main factors to help firms achieve customers’ loyalty and solid position in competitive market.

Hanoi Daewoo hotel is one of a series of five star hotels in hospitality sector and it runs business in service sector. Thus, quality of service in hotel is vital issue to exist and develop in competitive market. The more diversification customers’ tastes and preferences become, the higher requirement Daewoo hotel need to meet. In short, assessing and improving quality of service, enhancing the relationship between customer satisfaction and service quality play an important role to Daewoo hotel’s sustainable development in the future.3 Purpose and research question The purpose of this study is to provide a better understanding of service quality in Hanoi Daewoo hotel and examining how customers satisfy with the quality of service that they received by SERVPERF model (Cronin and Taylor, 1992).

After that, Daewoo hotel can improve its service quality and meet customers’ requirement at the highest level. To be able to achieve the stated purpose, the study will focus on three questions: - Which models does the study use to measure service quality in case of Hanoi Daewoo hotel? - What are the impacts of service quality performance on customer satisfaction in Hanoi Daewoo hotel? -How can Hanoi Daewoo hotel improve and promote service quality and customer satisfaction? 1.4 Scope of study Subject scope: The study focuses on dependent and independent variables that are used to measure customer satisfaction. Geographical scope: The study is conducted at Hanoi Daewoo hotel located 360 Kim Ma Street, Ba Dinh district, Hanoi city. Time scope: The study occurs within 3 months to research and conduct survey.

In additions, the research concentrates on the perception of customer about service quality in Daewoo hotel.5 Research methodology This study is conducted from February 17 to May 5, 2013 in Hanoi Daewoo hotel, 360 Kim Ma Street, Ba Dinh district, Hanoi city by using both qualitative and quantitative method to complete the study. In this period, the author used qualitative method to research literature review and observed employees working in hotel to learn experience from them and conduct survey with survey questions through customers or guests. Besides, using quantitative method and investigation to measure service quality are two main manners which state the research problems in very specific and set terms (Frankfort-Nachmias & Nachmias, 1992), achieve high levels of reliability of gathered data. Data collected from this research was analyzed and evaluated by SPSS in order to find out the answers for three main questions above.