Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu 5 Chương này giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Chương 2: Cơ sở lý luận Chương này trình bày những khái niệm chính của các yếu tố liên quan; tóm tắt một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài; từ đó đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước có liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất, chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, thang đo sử dụng trong nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, kích cỡ mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày mô tả cách thống kê và phân tích dữ liệu nghiên cứu, từ đó phân tích kết quả của mô hình, xác định các yếu tố nào của sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống tác động đến sự hài lòng trong công việc, niềm tự hào về tổ chức và cam kết với tổ chức của nhân viên, và mức độ tác động của các yếu tố là như thế nào.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu, đồng thời đưa ra một số kiến nghị đối với những người làm công tác quản trị tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Ngoài ra, chương này cũng trình bày những hạn chế của đề tài và đề xuất cho hướng nghiên cứu trong tương lai. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2. Lý thuyết trao đổi xã hội Lý thuyết trao đổi xã hội cho rằng hành vi của nhân viên đối với tổ chức bị ảnh hưởng bởi nhận thức của họ về hành vi của tổ chức đối với họ.
Với mục đích đáp ứng nhu cầu được khen ngợi, chấp thuận và dự đoán sự sẵn sàng của tổ chức trong việc khen thưởng những nỗ lực lớn hơn nhằm đáp ứng các mục tiêu của tổ chức, nhân viên hoàn toàn có niềm tin vào cam kết của tổ chức đối với họ. Nhận thức về sự hỗ trợ từ tổ chức được cho là giúp gia tăng tình cảm gắn bó với tổ chức và mong đợi của nhân viên rằng nỗ lực làm việc nhiều hơn sẽ được đền đáp. Mức độ mà những yếu tố này ảnh hưởng đến nỗ lực làm việc sẽ phụ thuộc vào mức độ tư tưởng trao đổi của nhân viên trong việc ủng hộ quan điểm nỗ lực làm việc vì lợi ích vật chất và tinh thần (Eisenberger & Huntington, 1986) Lý thuyết trao đổi xã hội được sử dụng làm lý thuyết nền cho đề tài này. Trong trường hợp này, tác giả cho rằng khi nhân viên cảm thấy họ có thể cân bằng được các vai trò, nhiệm vụ của mình trong công việc và cuộc sống, họ sẽ đáp lại bằng cách tự hào về tổ chức mà họ đang làm việc.
Từ đó, niềm tự hào về tổ chức sẽ làm gia tăng sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Sơ lược về ngành dịch vụ 2. Dịch vụ Trong xã hội tiến bộ, có những tổ chức tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất và phân phối hàng hóa, và các tổ chức gia tăng giá trị cuộc sống thông qua nhiều hình thức vô hình mà họ cung cấp. Kết quả đầu ra của nhóm tiêu chuẩn này được gọi là dịch vụ.
Dịch vụ có thể được định nghĩa là các hoạt động kinh tế tạo ra các tiện ích về thời gian, địa điểm, hình thức hoặc tâm lý. Dịch vụ là hành động, việc làm hoặc biểu diễn; chúng là vô hình. Nó được tạo ra và tiêu dùng đồng thời (hoặc gần như đồng thời). Có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có một điểm chung là tính vô hình và tiêu thụ đồng thời., 2019) 7 Theo Haksever & Render (2013), qua nhiều năm, các nhà nghiên cứu và phân tích đã sử dụng một hoặc nhiều tiêu chí để mô tả đặc điểm của các dịch vụ.
Họ đã xác định các đặc điểm chung cho hầu hết các dịch vụ. Năm đặc điểm thường được đề cập nhất để phân biệt dịch vụ với hàng hóa - những đặc điểm cơ bản của dịch vụ: vô hình; không có quyền sở hữu; không thể tách rời; dễ bị hư hỏng; dễ thay đổi. Đây cũng là mô tả khá chính xác về ngành dịch vụ tại Việt Nam mà tác giả sử dụng cho đề tài này. Bản chất của nhóm ngành dịch vụ Ngày nay, các ngành dịch vụ là nguồn lực dẫn dắt nền kinh tế.
Trong 30 năm qua, hơn 44 triệu việc làm mới đã được tạo ra trong lĩnh vực dịch vụ để thu hút phụ nữ tham gia vào lực lượng lao động và cung cấp một giải pháp thay thế cho việc thiếu cơ hội việc làm trong lĩnh vực sản xuất. Các ngành dịch vụ hiện chiếm khoảng 70% thu nhập quốc dân ở Hoa Kỳ. Nhu cầu đối với các dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ đổi mới, là vô tận. Trong bốn cuộc suy thoái vừa qua ở Hoa Kỳ, việc làm trong các ngành dịch vụ giảm ít hơn nhiều so với tỷ lệ mất việc làm trong các ngành sản xuất.
Điều này cho thấy rằng người tiêu dùng sẵn sàng trì hoãn việc mua sản phẩm nhưng sẽ không hy sinh các dịch vụ thiết yếu như giáo dục, điện thoại, ngân hàng, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ công cộng như phòng cháy chữa cháy và cảnh sát. Một số lý do có thể giải thích bản chất chống suy thoái của dịch vụ. Thứ nhất, về bản chất, dịch vụ không thể kiểm kê, như trường hợp của các sản phẩm. Bởi vì tiêu dùng và sản xuất xảy ra đồng thời đối với các dịch vụ, nhu cầu đối với chúng ổn định hơn so với hàng hóa sản xuất.
Khi nền kinh tế suy thoái, nhiều dịch vụ vẫn tiếp tục tồn tại. Các bệnh viện vẫn bận rộn như thường lệ, và, trong khi hoa hồng có thể giảm trong bất động sản và bảo hiểm, nhân viên thường không bị sa thải. Thứ hai, trong thời kỳ suy thoái, cả người tiêu dùng và các công ty kinh doanh đều trì hoãn việc kéo dài vốn và thay vào đó sửa chữa những thiết bị hiện có. Do đó, các công việc dịch vụ trong bảo trì và sửa chữa được tạo ra., 2019) Mặc dù một số dịch vụ có thể tạo ra hàng hóa vật chất, chẳng hạn như báo cáo của nhà tư vấn, điều quan trọng trong tất cả các dịch vụ là sự chuyển đổi về cơ thể, tâm trí, tài sản hoặc thông tin của khách hàng.
Những sự biến đổi này đạt được 8 bằng một loạt các hành động có mục đích, tức là thông qua một quá trình. Khách hàng tiếp xúc với công ty dịch vụ khi cơ thể, trí óc, tài sản hoặc thông tin của họ được xử lý. Điều này thường được gọi là "cuộc gặp gỡ dịch vụ". Khách hàng có hài lòng với trải nghiệm dịch vụ hay không phụ thuộc vào kết quả của việc tiếp xúc dịch vụ.
Một cuộc gặp gỡ dịch vụ không chỉ liên quan đến khách hàng và nhân viên dịch vụ mà còn bao gồm cả những khách hàng khác, hệ thống cung cấp dịch vụ và bằng chứng hữu hình. Một cuộc gặp gỡ dịch vụ có thể xảy ra trên thực tế bất cứ lúc nào và bất kỳ nơi nào. Các cuộc gặp gỡ dịch vụ diễn ra như sau: Một khách hàng bước vào cơ sở dịch vụ, yêu cầu hướng dẫn từ nhân viên dịch vụ, được cung cấp các biểu mẫu để hoàn thành, hoặc liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình thực hiện dịch vụ. Một khách hàng cũng nhìn thấy dịch vụ khi họ nhìn thấy bảng quảng cáo hoặc quảng cáo trên TV của công ty dịch vụ hoặc một chiếc xe trên đường của công ty đó, đọc một mẩu tin trên báo hoặc nghe ai đó nói về dịch vụ hoặc / và khi anh ta nhận được hóa đơn cho dịch vụ.
Có lẽ điều quan trọng nhất mà các nhà quản lý cần nhớ là đối với một khách hàng trong một cuộc gặp gỡ dịch vụ, cô ấy coi bất cứ ai mà cô ấy tiếp xúc đều là đại diện của công ty đó. Nói cách khác, khi khách hàng bị nhân viên đối xử tệ bạc, khách hàng không nghĩ rằng mình đã tiếp xúc với một người thô lỗ đang làm việc cho công ty, mà họ nghĩ rằng anh ta đang bị công ty đối xử thô lỗ. Khi một khách hàng ngồi trong khu vực chờ đợi không được sạch sẽ, cô ấy thấy một công ty bẩn thỉu chứ không phải là người làm vệ sinh không hoàn thành nhiệm vụ. Khi kỹ thuật viên không đến bảo trì dịch vụ cáp theo lịch trình, khách hàng kết luận rằng công ty cáp không đáng tin cậy.
Nói tóm lại, hầu hết khách hàng đều đánh đồng lỗi bảo dưỡng hoặc các vấn đề chất lượng cho công ty chịu trách nhiệm về dịch vụ. Các ngành dịch vụ chủ yếu Theo Lưu Đan Thọ và ctg (2016), có thể chia thành 9 phân ngành cấu tạo nên nền kinh tế dịch vụ, bao gồm: - Dịch vụ giáo dục và y tế (giáo dục và chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ cộng đồng). 9 - Các hoạt động tài chính (ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, hàng hóa tài chính và các khoản đầu tư khác). - Dịch vụ công.
- Thông tin liên lạc (xuất bản, điện ảnh và thu âm, phát thanh truyền hình, viễn thông, cung cấp dịch vụ internet, cổng thông tin tìm kiếm, xử lý dữ liệu và dịch vụ thông tin). - Giải trí và du lịch khách sạn (nghệ thuật, giải trí, vui chơi thư giãn; dịch vụ ăn uống; khách sạn và những tiện nghi khác). - Dịch vụ kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh cao cấp (quảng cáo và quan hệ công chúng; thiết kế hệ thống máy tính và các dịch vụ liên quan đi kèm; dịch vụ việc làm, quản trị, khoa học và tư vấn kỹ thuật; dịch vụ nghiên cứu và phát triển khoa học). - Dịch vụ vận tải và các tiện ích công cộng (vận tải hàng không; vận tải đường sắt và kho bãi; các tiện ích).
- Giao dịch bán buôn và bán lẻ. - Các dịch vụ khác (dịch vụ bố trí, cung cấp nhân lực, điều tra và an ninh, lau dọn các toàn nhà, chụp ảnh, đóng gói, in ấn, xuất bản, hội nghị).