Tổng quan nghiên cứu

Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách an sinh xã hội quan trọng, góp phần bảo vệ sức khỏe và ổn định tài chính cho người dân khi gặp rủi ro về sức khỏe. Tại tỉnh Đồng Nai, tính đến cuối năm 2021, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt khoảng 89% dân số, thấp hơn 2% so với chỉ tiêu của Chính phủ và tỉnh đề ra. Đặc biệt, tỷ lệ tham gia BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc chỉ đạt 32,85%, trong khi vẫn còn khoảng 10,5% dân số chưa tham gia BHYT, chủ yếu là người làm nghề nông nghiệp và lao động tự do. Thực tế cho thấy, nhiều người dân chưa tham gia BHYT hộ gia đình do thiếu hiểu biết về chính sách, thủ tục hành chính phức tạp và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình tại huyện Xuân Lộc trong giai đoạn 2020-2022, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ nhân viên y tế và sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát người dân tham gia BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, với số liệu sơ cấp thu thập từ đầu năm 2023 và số liệu thứ cấp từ 2020 đến 2022.

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân không chỉ giúp tăng tỷ lệ tham gia BHYT hộ gia đình mà còn góp phần phát triển bền vững quỹ BHYT, giảm gánh nặng tài chính cho người dân và ngân sách nhà nước, đồng thời cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Mô hình này xác định năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ gồm: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định mức độ hài lòng.

  2. Mô hình EGOVSAT (Abhichandani và cộng sự, 2006): Áp dụng để đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công, bao gồm các yếu tố: Tính tiện ích, Độ tin cậy, Hiệu quả, Tùy chọn và Tính linh động. Mô hình này giúp đánh giá sự hài lòng trong bối cảnh dịch vụ công, phù hợp với dịch vụ BHYT hộ gia đình.

Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng các khái niệm về sự hài lòng khách hàng theo Oliver (1999) và Kotler (2000), nhấn mạnh sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được phân tích bao gồm thủ tục hành chính, chất lượng khám chữa bệnh, thái độ phục vụ, hiểu biết về chính sách BHYT và điều kiện kinh tế xã hội của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với 410 người dân tham gia BHYT hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc từ ngày 01/01/2023 đến 31/03/2023. Số liệu thứ cấp gồm dữ liệu thống kê về tỷ lệ tham gia BHYT, chi trả dịch vụ khám chữa bệnh từ năm 2020 đến 2022 do Bảo hiểm xã hội huyện Xuân Lộc cung cấp.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (stratified random sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm dân cư khác nhau về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập.

  • Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng. Kiểm định ANOVA và T-test được sử dụng để so sánh sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 6 tháng, từ tháng 10/2022 đến tháng 3/2023, bao gồm thu thập số liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, viết báo cáo và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hài lòng chung: Khoảng 68% người dân tham gia BHYT hộ gia đình tại huyện Xuân Lộc đánh giá mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 32% chưa hài lòng, chủ yếu do thủ tục hành chính phức tạp và chất lượng khám chữa bệnh chưa đồng đều.

  2. Ảnh hưởng của thủ tục hành chính: Thủ tục đăng ký, chuyển tuyến và thanh toán chi phí được đánh giá là yếu tố gây phiền hà nhất, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng với tỷ lệ phản hồi không hài lòng chiếm 40%. So với các yếu tố khác, thủ tục hành chính có mức độ ảnh hưởng lớn nhất (β = 0.35, p < 0.01) trong mô hình hồi quy.

  3. Chất lượng khám chữa bệnh và thái độ nhân viên y tế: 72% người dân hài lòng với năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, nhưng chỉ 60% hài lòng về thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên y tế. Sự khác biệt này phản ánh nhu cầu cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.

  4. Hiểu biết về chính sách BHYT: Người dân có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định có mức độ hài lòng cao hơn 15% so với nhóm có trình độ thấp và thu nhập thấp, cho thấy vai trò quan trọng của công tác tuyên truyền và nâng cao nhận thức.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân với dịch vụ BHYT hộ gia đình chịu ảnh hưởng đa chiều, trong đó thủ tục hành chính và chất lượng khám chữa bệnh là hai yếu tố trọng yếu. Thủ tục hành chính phức tạp làm tăng thời gian chờ đợi và gây khó khăn cho người dân, nhất là nhóm lao động tự do và nông dân. Điều này tương đồng với các nghiên cứu tại tỉnh Thái Bình và Trà Vinh, nơi thủ tục hành chính và mức phí được xác định là rào cản lớn.

Chất lượng khám chữa bệnh và thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng là nhân tố quyết định sự hài lòng, phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong nước. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ sẽ góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh, từ đó tăng tỷ lệ tham gia BHYT hộ gia đình.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn và thu nhập phản ánh sự cần thiết của các chương trình tuyên truyền đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng. Kết quả này cũng phù hợp với kinh nghiệm của tỉnh Hải Phòng và Bình Phước trong việc phối hợp các đoàn thể xã hội để nâng cao nhận thức về BHYT.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố dịch vụ và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Rút ngắn thời gian đăng ký, chuyển tuyến và thanh toán chi phí BHYT hộ gia đình bằng cách áp dụng công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống đăng ký trực tuyến và hỗ trợ người dân qua các đại lý thu. Mục tiêu giảm 30% thời gian xử lý thủ tục trong vòng 12 tháng, do Bảo hiểm xã hội huyện Xuân Lộc phối hợp với các cơ quan liên quan thực hiện.

  2. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh: Đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về năng lực phục vụ lên 80% trong 2 năm tới, do Sở Y tế tỉnh Đồng Nai chủ trì.

  3. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách BHYT: Phối hợp với các tổ chức đoàn thể, trường học và truyền thông địa phương để tổ chức các chương trình tuyên truyền đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng, đặc biệt là người dân nông thôn và lao động tự do. Mục tiêu nâng cao nhận thức BHYT lên 90% trong vòng 1 năm, do Bảo hiểm xã hội huyện và UBND xã thực hiện.

  4. Cải thiện thái độ phục vụ và đồng cảm của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, xây dựng quy tắc ứng xử chuẩn mực và hệ thống đánh giá, khen thưởng nhân viên y tế có thái độ phục vụ tốt. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về thái độ phục vụ xuống dưới 10% trong 18 tháng, do Sở Y tế và Bảo hiểm xã hội huyện phối hợp thực hiện.

  5. Đầu tư cơ sở vật chất cho các cơ sở khám chữa bệnh tuyến xã: Ưu tiên đầu tư theo giai đoạn, tập trung vào các thiết bị thiết yếu và nâng cấp cơ sở hạ tầng để giảm tải cho tuyến trên, nâng cao chất lượng dịch vụ tại địa phương. Mục tiêu hoàn thành đầu tư trọng điểm trong 3 năm, do UBND tỉnh và Sở Y tế chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan Bảo hiểm xã hội và các đơn vị liên quan: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển đối tượng tham gia BHYT hộ gia đình, từ đó tăng nguồn thu và đảm bảo bền vững quỹ BHYT.

  2. Ngành Y tế và các cơ sở khám chữa bệnh: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, nâng cao thái độ phục vụ và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh theo BHYT.

  3. Các nhà hoạch định chính sách và quản lý nhà nước: Cơ sở để xây dựng các chính sách hỗ trợ, điều chỉnh mức đóng BHYT, cải cách thủ tục hành chính và tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT toàn dân.

  4. Các tổ chức nghiên cứu và học thuật trong lĩnh vực quản lý kinh tế và y tế công cộng: Tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng khách hàng, phát triển dịch vụ công và chính sách an sinh xã hội tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao tỷ lệ tham gia BHYT hộ gia đình tại huyện Xuân Lộc còn thấp?
    Nguyên nhân chính là do người dân thiếu hiểu biết về chính sách, thủ tục hành chính phức tạp, chi phí đóng BHYT còn cao so với thu nhập và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa đồng đều. Ví dụ, khoảng 10,5% dân số chưa tham gia BHYT chủ yếu là lao động tự do và nông dân.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT hộ gia đình?
    Thủ tục hành chính và chất lượng khám chữa bệnh là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm ảnh hưởng lớn trong mô hình phân tích hồi quy. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế và mức độ hiểu biết về chính sách cũng đóng vai trò quan trọng.

  3. Làm thế nào để cải thiện thủ tục hành chính trong BHYT hộ gia đình?
    Áp dụng công nghệ thông tin để đơn giản hóa quy trình đăng ký, chuyển tuyến và thanh toán; xây dựng hệ thống đăng ký trực tuyến; tăng cường hỗ trợ người dân qua các đại lý thu và cán bộ hướng dẫn tại địa phương.

  4. Vai trò của công tác tuyên truyền trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân?
    Tuyên truyền giúp nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm khi tham gia BHYT, từ đó tăng tỷ lệ tham gia và sự hài lòng. Ví dụ, các chương trình phối hợp với đoàn thể và trường học đã giúp tăng nhận thức BHYT lên gần 90% tại một số địa phương.

  5. Chất lượng khám chữa bệnh ảnh hưởng thế nào đến quyết định tham gia BHYT?
    Chất lượng khám chữa bệnh tốt, thái độ phục vụ thân thiện sẽ tạo niềm tin và thu hút người dân tham gia BHYT. Ngược lại, thủ tục rườm rà, thái độ phục vụ kém làm giảm sự hài lòng và khả năng tái tham gia BHYT.

Kết luận

  • Tỷ lệ bao phủ BHYT hộ gia đình tại huyện Xuân Lộc đạt khoảng 32,85%, còn thấp so với mục tiêu phát triển BHYT toàn dân.
  • Sự hài lòng của người dân chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi thủ tục hành chính, chất lượng khám chữa bệnh và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
  • Trình độ học vấn và thu nhập của người dân có tác động tích cực đến mức độ hài lòng và khả năng tham gia BHYT.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đơn giản hóa thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng cường tuyên truyền và cải thiện thái độ phục vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các cơ quan quản lý, ngành y tế và các tổ chức liên quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT hộ gia đình, góp phần phát triển bền vững chính sách BHYT toàn dân.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm, đồng thời tiếp tục nghiên cứu đánh giá hiệu quả và mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các huyện khác trong tỉnh Đồng Nai.

Call to action: Các cơ quan chức năng cần phối hợp chặt chẽ, tăng cường đầu tư và đổi mới công tác quản lý để nâng cao sự hài lòng của người dân, từ đó thúc đẩy phát triển BHYT hộ gia đình bền vững.