Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Xuân Đào (ngành Quản trị kinh doanh Chất lượng cao, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận chủ đề quản trị tổ chức thông qua đề tài: "Sử dụng phần mềm CHMA đo lường văn hóa doanh nghiệp tại TTC Imperial Hotel Huế". Trong bối cảnh kinh tế thị trường và hội nhập cạnh tranh, văn hóa doanh nghiệp (VHDN) được ví như "phần mềm" mang lại sức sống cho "phần cứng" bao gồm cơ cấu tổ chức, quy trình và hệ thống điều hành. VHDN đóng vai trò là chất kết dính nguồn nhân lực, tạo dựng bản sắc và gia tăng năng lực cạnh tranh cho tổ chức.

Khách sạn TTC Imperial Hotel Huế là chi nhánh trực thuộc Công ty TNHH Du lịch TTC Huế (thành viên Tập đoàn TTC - TTC Group), chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11 năm 2005 với tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế. Năm 2023, doanh thu của khách sạn đạt hơn 19,4 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 76,79% so với năm 2022. Mặc dù VHDN tại đơn vị được kế thừa và vận hành đồng bộ theo hệ thống giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh của TTC Group, song tính chất đặc thù của hoạt động dịch vụ lưu trú đòi hỏi khách sạn phải định lượng chính xác hiện trạng văn hóa để có định hướng điều chỉnh phù hợp với thực tiễn phát triển.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

  1. Mục tiêu chung: Sử dụng công cụ phần mềm CHMA nhằm đo lường thực trạng VHDN tại TTC Imperial Hotel Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện và phát triển văn hóa tổ chức.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về VHDN và công cụ đo lường CHMA.
    • Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và lao động của khách sạn trong giai đoạn 2021–2023.
    • Khảo sát, đánh giá nhận thức của cán bộ nhân viên về các yếu tố cấu thành VHDN.
    • Xác định mô hình VHDN hiện tại và mô hình mong muốn thông qua phần mềm CHMA.
    • Đề xuất định hướng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện VHDN tại khách sạn trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa doanh nghiệp tại TTC Imperial Hotel Huế.
  • Đối tượng điều tra: Cán bộ công nhân viên (CBCNV) đang làm việc trực tiếp tại khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn TTC Imperial Hotel Huế, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 12/2023 đến tháng 3/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý thuyết cấu trúc văn hóa ba cấp độ của Edgar H. Schein (2010), gồm: các hiện vật hữu hình (kiến trúc, biểu tượng, lễ nghi, đồng phục, ngôn ngữ); những giá trị được tuyên bố/tán đồng (chiến lược, mục tiêu, triết lý); và các giả định căn bản ngầm định (nhận thức sâu xa, niềm tin cốt lõi chi phối hành vi). Đồng thời, tác giả viện dẫn Khung giá trị cạnh tranh (Competing Values Framework - CVF) và công cụ OCAI (Organizational Culture Assessment Instrument) của Kim Cameron và Robert Quinn (2005) dựa trên hai trục định hướng: linh hoạt đối lập kiểm soát, và hướng nội đối lập hướng ngoại.

Kế thừa các mô hình quốc tế, khóa luận ứng dụng công cụ phần mềm CHMA do TS. Trịnh Quốc Trị xây dựng sau 16 năm nghiên cứu. Phần mềm này lượng hóa văn hóa tổ chức thành bốn loại hình cơ bản theo tỷ lệ phần trăm (sao cho tổng C + H + M + A = 100%):

  • C (Clan - Kiểu gia đình): Định hướng nội bộ và linh hoạt, đề cao tình cảm, sự gắn kết, phát triển con người và lòng trung thành.
  • H (Hierarchy - Kiểu thứ bậc/tôn ti trật tự): Định hướng nội bộ và kiểm soát, vận hành theo quy trình nghiêm ngặt, chuẩn mực, ổn định và kỷ cương (mô hình tháp Eiffel).
  • M (Market - Kiểu thị trường): Hướng ngoại và kiểm soát, tập trung vào kết quả, cạnh tranh khốc liệt, năng suất và hoàn thành mục tiêu doanh số (mô hình tên lửa điều khiển).
  • A (Adhocracy - Kiểu sáng tạo): Hướng ngoại và linh hoạt, khuyến khích đổi mới, thích nghi nhanh, chấp nhận mạo hiểm và phát huy sáng kiến cá nhân (mô hình lò ấp trứng).
Nhóm yếu tố CHMA Số lượng biến Nội dung đo lường trọng tâm
Nhóm 1: Giá trị, tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược 9 biến (Biến 1 - 9) Mục tiêu thị trường, chiến lược đổi mới, tính bền vững, sự tự do mạo hiểm, đào tạo phát triển nhân sự, tính độc đáo của sản phẩm.
Nhóm 2: Chuẩn mực, nghi lễ, lịch sử doanh nghiệp 5 biến (Biến 10 - 14) Tính minh bạch của chính sách, cạnh tranh thành tích, tinh thần làm việc đồng đội, sự gắn bó truyền thống, tính ổn định và thứ bậc.
Nhóm 3: Không khí và phong cách quản lý 10 biến (Biến 15 - 24) Môi trường thân ái, tính độc lập trong công việc, phong cách lãnh đạo hỗ trợ hoặc quyền lực, kiểm soát quy trình, áp lực cạnh tranh nội bộ.

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm chủ đạo là định lượng:

  • Thiết kế bảng hỏi: Gồm 24 biến quan sát chia làm 3 nhóm theo bộ công cụ CHMA, đo lường nhận thức ở hai trạng thái "Hiện tại" và "Mong muốn" theo thang đo Likert 5 mức độ (Hiện tại: 1 = Hoàn toàn không giống đến 5 = Giống nhau 100%; Mong muốn: 1 = Hoàn toàn giảm đến 5 = Hoàn toàn tăng).
  • Chọn mẫu: Dựa theo quy tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát (24 × 5 = 120 mẫu). Tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát trên tổng số 135 cán bộ nhân viên của khách sạn thông qua hình thức phát trực tiếp và gửi email nội bộ. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 130 phiếu (đạt tỷ lệ 96,3% quy mô lao động toàn đơn vị).
  • Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình) và phân tích kiểm định ANOVA (mức ý nghĩa 5%, Sig < 0,05) nhằm so sánh sự khác biệt trong đánh giá VHDN theo các biến nhân khẩu học (vị trí làm việc, thời gian công tác, trình độ học vấn, mức độ hài lòng). Toàn bộ dữ liệu điểm trung bình của 24 mô tả sau đó được nhập vào phần mềm CHMA (nền tảng Vita share) để kết xuất đồ thị cơ cấu văn hóa hiện tại và mong muốn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về văn hóa doanh nghiệp và phần mềm đo lường văn hóa doanh nghiệp CHMA

Chương này tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp, phân tích các tác động tích cực (tạo lợi thế cạnh tranh, gắn kết nhân sự, gìn giữ bản sắc) và tiêu cực (sự xơ cứng, độc đoán, quan liêu kìm hãm tổ chức) của VHDN. Tác giả luận giải cấu trúc văn hóa của Edgar Schein và phân tích chi tiết mô hình OCAI của Cameron & Quinn. Tiếp đó, tác giả trình bày bản chất công cụ CHMA của TS. Trịnh Quốc Trị: cơ chế vận hành của 24 biến quan sát, định dạng bốn kiểu văn hóa C-H-M-A và tính ưu việt của phần mềm trong việc hỗ trợ nhà quản trị nhận diện sự chênh lệch tâm lý hành vi mà không cần phá bỏ toàn bộ hệ thống để tái cấu trúc từ đầu. Phần cuối chương điểm luận các nghiên cứu thực tiễn về VHDN tại các doanh nghiệp như Công ty Dệt may Phú Hòa An, Khách sạn Hương Giang Resort & Spa và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.

Chương 2: Đo lường văn hóa doanh nghiệp tại TTC Imperial Hotel Huế bằng phần mềm CHMA

Chương 2 phản ánh toàn diện thực trạng tại khách sạn nghiên cứu:

  • Giới thiệu tổng quan: Quá trình thành lập năm 2005, hệ thống dịch vụ lưu trú, phòng hội nghị, nhà hàng, spa, hồ bơi, phòng gym. Cơ cấu tổ chức gồm ban giám đốc và các phòng ban chức năng. Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2021–2023, doanh thu năm 2023 đạt hơn 19,4 tỷ đồng (tăng 76,79% so với năm 2022); quy mô lao động ổn định ở mức 135 người.
  • Thực trạng VHDN: Khách sạn duy trì tốt các yếu tố hữu hình (logo TTC, kiến trúc cung đình kết hợp hiện đại, đồng phục chuyên nghiệp, các quy định và nghi thức lễ tân) cùng các yếu tố vô hình từ triết lý kinh doanh của TTC Group.
  • Kết quả khảo sát 130 nhân viên: Thống kê mô tả mức độ đánh giá đối với 24 biến quan sát thuộc 3 nhóm yếu tố (giá trị cốt lõi; chuẩn mực nghi lễ; không khí quản lý). Kiểm định ANOVA chỉ ra mức độ khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nhân viên theo chức vụ, thâm niên và mức độ gắn bó.
  • Kết quả từ phần mềm CHMA: Kết xuất tỷ lệ phần trăm phân bổ 4 loại hình văn hóa tại TTC Imperial Hotel Huế ở hiện tại và kỳ vọng mong muốn trong tương lai, chỉ rõ các khuynh hướng cần điều chỉnh trong phân bổ nguồn lực quản trị.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại TTC Imperial Hotel Huế

Dựa trên khoảng cách giữa mô hình văn hóa hiện tại và mô hình mong muốn, tác giả đưa ra định hướng chiến lược cùng bốn nhóm giải pháp thực thi:

  1. Duy trì và củng cố triết lý kinh doanh mang đặc trưng của TTC Group và TTC Imperial Hotel Huế.
  2. Xây dựng môi trường văn hóa làm việc cởi mở, tăng cường sự gắn kết nội bộ và cải thiện cơ chế trao đổi thông tin hai chiều.
  3. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ lao động, gắn liền việc đào tạo nội bộ với Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS).
  4. Tăng cường bồi dưỡng văn hóa ứng xử, chuẩn mực giao tiếp nội bộ và kỹ năng phục vụ khách hàng chuẩn 5 sao.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã thu thập và xử lý toàn diện bộ dữ liệu thực chứng gồm 130 phiếu khảo sát từ cán bộ nhân viên TTC Imperial Hotel Huế. Kết quả đo lường ghi nhận những phát hiện sau:

  • Khách sạn sở hữu nền tảng VHDN rõ nét, thừa hưởng từ Tập đoàn TTC, thể hiện từ bộ nhận diện thương hiệu trực quan đến hệ giá trị phi trực quan. Tình hình kinh doanh năm 2023 phục hồi với doanh thu hơn 19,4 tỷ đồng (tăng 76,79% so với năm 2022).
  • Khảo sát qua 24 biến quan sát cho thấy nhân viên đánh giá cao sự ổn định, các quy chuẩn nghiệp vụ và tinh thần tập thể, tuy nhiên vẫn tồn tại sự phân hóa nhận thức giữa các bộ phận trực tiếp và gián tiếp.
  • Thông qua kiểm định ANOVA, nghiên cứu xác nhận các yếu tố thâm niên, vị trí công tác và mức độ hài lòng có ảnh hưởng đến sự nhìn nhận của nhân viên về phong cách quản lý và chuẩn mực tổ chức.
  • Mô hình CHMA giúp xác định rõ cơ cấu văn hóa hiện tại (Now) và văn hóa mong muốn (Wish). Nhân viên có xu hướng mong muốn gia tăng yếu tố Gia đình (C) và Sáng tạo (A), đồng thời cân bằng lại mức độ kiểm soát của Thứ bậc (H) và áp lực từ Thị trường (M).
Tiêu chí so sánh Mô hình hiện tại (Now) Mô hình mong muốn (Wish)
Đặc trưng chi phối Đậm nét kiểm soát quy trình, thứ bậc (H) và định hướng mục tiêu doanh số (M). Tăng cường tính cởi mở, chia sẻ kiểu gia đình (C) và trao quyền sáng tạo, linh hoạt (A).
Phong cách quản lý Nghiêm ngặt theo quy định, khoảng cách quyền lực rõ ràng. Lãnh đạo hỗ trợ, thân thiện, khuyến khích sáng kiến từ nhân viên cấp cơ sở.
Mối quan hệ nội bộ Vận hành theo vai trò, chức năng phân công. Tăng cường tinh thần đồng đội, đồng thuận và giảm áp lực cạnh tranh cá nhân.

Về mặt đóng góp, đây là công trình tiên phong trong việc đưa phần mềm CHMA vào khảo sát thực nghiệm tại một khách sạn 5 sao cụ thể ở miền Trung, chứng minh tính khả thi của việc số hóa và định lượng hóa các khía cạnh văn hóa tổ chức vốn mang tính trừu tượng. Các đề xuất giải pháp bám sát thực trạng dữ liệu và gắn liền với tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn nhất định:

  • Phạm vi khảo sát giới hạn tại một đơn vị duy nhất là TTC Imperial Hotel Huế với cỡ mẫu 130 nhân viên; chưa thực hiện đối sánh chéo với các khách sạn khác thuộc TTC Group hoặc các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn.
  • Dữ liệu thứ cấp phân tích trong giai đoạn 2021–2023 chịu ảnh hưởng lớn từ chu kỳ phục hồi của ngành du lịch sau đại dịch, có thể tác động đến tâm lý đánh giá của người lao động.
  • Như chính tác giả thừa nhận trong lời mở đầu, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn của sinh viên còn hạn chế nên chưa phân tích sâu tác động tương hỗ giữa tỷ lệ C-H-M-A và năng suất lao động cá nhân.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên toàn bộ hệ thống lưu trú của Tập đoàn TTC, tiến hành đo lường lặp lại theo chu kỳ thời gian để theo dõi sự dịch chuyển thực tế của các chỉ số văn hóa sau khi áp dụng các giải pháp can thiệp.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nhân lực, Quản trị khách sạn - du lịch: Tham khảo phương pháp vận dụng Khung giá trị cạnh tranh (CVF) và cách chuyển hóa các biến trừu tượng thành bảng hỏi định lượng 24 biến chuẩn hóa.
  • Giảng viên và nhà nghiên cứu: Nguồn tư liệu thực chứng về phương pháp kết hợp phần mềm SPSS (thống kê mô tả, kiểm định ANOVA) với phần mềm chuyên biệt CHMA trong việc đo lường tâm lý hành vi tổ chức.
  • Ban điều hành TTC Imperial Hotel Huế và các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ: Bộ công cụ giúp rà soát khoảng cách giữa văn hóa thực tế và mong đợi của nhân viên, cung cấp căn cứ để ban hành quy chế nội bộ và kế hoạch đào tạo kỹ năng theo chuẩn VTOS.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo trong phần mềm CHMA được cấu trúc như thế nào để đánh giá VHDN?
Phần mềm CHMA sử dụng hệ thống 24 biến quan sát được rút gọn từ các nghiên cứu văn hóa tổ chức, phân chia thành 3 nhóm yếu tố chính: Nhóm giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược (9 biến); Nhóm chuẩn mực, nghi lễ, lịch sử doanh nghiệp (5 biến); và Nhóm không khí, phong cách quản lý (10 biến). Dữ liệu được đo lường thông qua thang đo Likert 5 mức độ để so sánh giữa trạng thái Hiện tại và Mong muốn.

2. Bốn loại hình văn hóa C-H-M-A trong khóa luận được định nghĩa ra sao?
Bốn loại hình gồm: C (Clan - Kiểu gia đình: hướng nội, linh hoạt, coi trọng con người và sự gắn bó); H (Hierarchy - Kiểu thứ bậc: hướng nội, kiểm soát, vận hành theo quy trình, tôn ti trật tự); M (Market - Kiểu thị trường: hướng ngoại, kiểm soát, tập trung vào kết quả, mục tiêu và cạnh tranh); A (Adhocracy - Kiểu sáng tạo: hướng ngoại, linh hoạt, đề cao đổi mới và chấp nhận mạo hiểm). Tổng tỷ lệ phần trăm của 4 loại hình luôn bằng 100%.

3. Khóa luận đã sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và cách thức thu thập dữ liệu thế nào?
Dựa trên nguyên tắc cỡ mẫu của Hair et al. (1998) yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến (24 × 5 = 120), tác giả đã phát ra 130 phiếu trên tổng số 135 cán bộ nhân viên của TTC Imperial Hotel Huế và thu về đủ 130 phiếu hợp lệ. Việc điều tra được tiến hành trực tiếp và qua email nội bộ vào giờ nghỉ trưa hoặc ngoài giờ làm việc từ tháng 12/2023 đến tháng 3/2024.

4. Dữ liệu kinh doanh và nhân sự của TTC Imperial Hotel Huế được nêu trong khóa luận có điểm gì đáng chú ý?
Khách sạn thành lập tháng 11/2005, là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Huế với quy mô 135 cán bộ công nhân viên. Năm 2023, doanh thu của khách sạn đạt hơn 19,4 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 76,79% so với năm 2022.

5. Tác giả đề xuất những giải pháp trọng tâm nào để phát triển VHDN tại khách sạn?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp: (1) Duy trì và củng cố triết lý kinh doanh đặc trưng; (2) Xây dựng môi trường văn hóa làm việc nội bộ; (3) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch VTOS; (4) Tăng cường bồi dưỡng văn hóa ứng xử và kỹ năng giao tiếp.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Xuân Đào đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc ứng dụng công cụ phần mềm CHMA để đo lường văn hóa doanh nghiệp tại TTC Imperial Hotel Huế. Dựa trên cỡ mẫu 130 nhân viên và hệ thống 24 biến quan sát, nghiên cứu đã lượng hóa thành công sự phân bổ của bốn loại hình văn hóa C-H-M-A ở trạng thái hiện tại và kỳ vọng mong muốn. Kết quả phân tích cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác, làm căn cứ để ban lãnh đạo khách sạn xây dựng các chính sách quản trị nhân sự và văn hóa doanh nghiệp phù hợp với định hướng phát triển trong giai đoạn mới.