Quy trình Triển Khai Hệ Thống CRM Đến Khách Hàng CloudGO (Hồ Đăng Khôi Nguyên - ĐH Văn Lang)

Tìm hiểu quy trình triển khai hệ thống CRM tại CloudGO. Bài viết cung cấp kiến thức chuyên sâu, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quản lý khách hàng.

• Tác giả: Hồ Đăng Khôi Nguyên
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thế Quang
• Trường học: Trường Đại học Văn Lang
• Chuyên ngành: Công Nghệ Thông Tin
• Đề tài: Quy trình triển khai hệ thống ứng dụng CRM đến khách hàng của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO
• Loại tài liệu: Báo cáo đồ án thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về CRM Chìa Khóa Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

CRM, viết tắt của Customer Relationship Management, không chỉ là một phần mềm, mà là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đây là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn. Theo tài liệu gốc, CRM được xem như "hệ thống quản lý 360 độ khách hàng, việc quản lý này sẽ hỗ trợ trong việc tìm + chốt + giữ khách hàng". Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Ngoài ra, hệ thống CRM còn giúp tự động hóa các quy trình bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động. Một số phần mềm CRM phổ biến hiện nay bao gồm Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365 và Pipedrive. Việc lựa chọn CRM phù hợp phụ thuộc vào quy mô, ngành nghề và nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp. Triển khai CRM hiệu quả đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức và một quy trình rõ ràng, bài bản.

1.1. Định Nghĩa CRM Hơn Cả Một Phần Mềm Quản Lý Khách Hàng

CRM không đơn thuần là một phần mềm, mà là một triết lý kinh doanh tập trung vào khách hàng. CRM bao gồm các quy trình, công nghệ và chiến lược giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện trải nghiệm, tăng cường lòng trung thành và thúc đẩy doanh số. Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc triển khai chiến lược CRM, giúp tự động hóa các tác vụ, quản lý thông tin tập trung và cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng. Một định nghĩa đầy đủ về CRM nên bao gồm cả yếu tố con người, quy trình và công nghệ, tất cả phối hợp nhịp nhàng để đạt được mục tiêu chung: xây dựng mối quan hệ bền vững và có lợi với khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Nền Tảng Cho Tăng Trưởng Doanh Thu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, CRM đóng vai trò then chốt trong việc giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt và đạt được lợi thế cạnh tranh. CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Theo tài liệu gốc, CRM giúp tăng khả năng tiếp cận và xử lý thông tin khách hàng, tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng tính đồng bộ giữa các phòng ban, quản lý tiếp thị hiệu quả hơn và tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Hơn nữa, CRM còn giúp tự động hóa các quy trình, giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động. Doanh nghiệp sử dụng CRM hiệu quả sẽ có khả năng tăng trưởng doanh thu bền vững.

1.3. Các Thành Phần Chính Của Hệ Thống CRM Hiệu Quả

Một hệ thống CRM hiệu quả cần bao gồm các thành phần chính sau: * Quản lý thông tin khách hàng: Lưu trữ và quản lý thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, sở thích và nhu cầu. * Tự động hóa bán hàng: Tự động hóa các quy trình bán hàng, từ tạo báo giá đến theo dõi đơn hàng, giúp nhân viên bán hàng tập trung vào việc chốt giao dịch. * Marketing automation: Tự động hóa các chiến dịch marketing, từ gửi email đến quản lý mạng xã hội, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn. * Dịch vụ khách hàng: Cung cấp các công cụ và quy trình để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. * Phân tích dữ liệu khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

II. Thách Thức Khi Triển Khai CRM Rào Cản Cách Vượt Qua

Việc triển khai CRM không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Doanh nghiệp có thể gặp phải nhiều thách thức, từ lựa chọn phần mềm CRM phù hợp đến đào tạo nhân viên và tích hợp với các hệ thống hiện có. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp. CRM đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các phòng ban, chia sẻ thông tin và tập trung vào khách hàng. Nếu doanh nghiệp không sẵn sàng thay đổi, việc triển khai CRM có thể thất bại. Chi phí triển khai CRM cũng là một yếu tố cần cân nhắc. Doanh nghiệp cần tính toán kỹ lưỡng ngân sách CRM, bao gồm chi phí phần mềm CRM, chi phí triển khai, chi phí đào tạo và chi phí bảo trì. Ngoài ra, việc đảm bảo chất lượng dữ liệu cũng rất quan trọng. Dữ liệu khách hàng không chính xác hoặc không đầy đủ có thể dẫn đến các quyết định kinh doanh sai lầm và ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ với khách hàng.

2.1. Lựa Chọn CRM Phù Hợp Bài Toán Khó Cho Doanh Nghiệp

Với vô số phần mềm CRM trên thị trường, việc lựa chọn CRM phù hợp có thể là một bài toán khó đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu, mục tiêu và ngân sách CRM trước khi đưa ra quyết định. Các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn CRM bao gồm: quy mô doanh nghiệp, ngành nghề, tính năng cần thiết, khả năng tích hợp, chi phí và nhà cung cấp CRM. Doanh nghiệp nên yêu cầu nhà cung cấp CRM cung cấp bản dùng thử để trải nghiệm phần mềm CRM trước khi quyết định mua. Đánh giá CRM kỹ lưỡng giúp doanh nghiệp tránh lãng phí thời gian, tiền bạc và đảm bảo triển khai CRM thành công.

2.2. Đào Tạo Thay Đổi Văn Hóa Yếu Tố Quyết Định Thành Công CRM

Việc triển khai CRM không chỉ là vấn đề công nghệ, mà còn là vấn đề con người. Doanh nghiệp cần đào tạo CRM cho nhân viên để họ hiểu rõ về lợi ích của CRM và cách sử dụng phần mềm CRM hiệu quả. Sự thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp cũng rất quan trọng. CRM đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các phòng ban, chia sẻ thông tin và tập trung vào khách hàng. Doanh nghiệp cần tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự thay đổi và chấp nhận cái mới. Nếu nhân viên không ủng hộ CRM, việc triển khai CRM có thể thất bại.

2.3. Chất Lượng Dữ Liệu Nền Tảng Của CRM Hiệu Quả

Dữ liệu khách hàng là nền tảng của CRM. Nếu dữ liệu không chính xác hoặc không đầy đủ, CRM sẽ không thể mang lại hiệu quả. Doanh nghiệp cần có quy trình thu thập, làm sạch và cập nhật dữ liệu khách hàng thường xuyên. Việc tích hợp CRM với các hệ thống khác, chẳng hạn như hệ thống ERP hoặc hệ thống marketing automation, có thể giúp cải thiện chất lượng dữ liệu. Ngoài ra, doanh nghiệp cần đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu khách hàng.

III. Quy Trình Triển Khai CRM Hướng Dẫn Từng Bước Chi Tiết

Việc triển khai CRM hiệu quả đòi hỏi một quy trình rõ ràng, bài bản và sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. Quy trình này thường bao gồm các bước sau: 1) Xác định mục tiêu và phạm vi dự án; 2) Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp; 3) Thiết kế và cấu hình hệ thống CRM; 4) Chuyển đổi dữ liệu; 5) Đào tạo CRM cho nhân viên; 6) Kiểm thử và triển khai; 7) Theo dõi và đánh giá. Việc tuân thủ quy trình này giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro, đảm bảo triển khai CRM thành công và đạt được ROI CRM mong muốn. Theo tài liệu gốc, quy trình triển khai CRM của CloudGO bao gồm nhiều bước chi tiết, từ đánh giá hiện trạng đến lựa chọn nhà cung cấp phù hợp.

3.1. Xác Định Mục Tiêu Phạm Vi Bước Đầu Tiên Quan Trọng Nhất

Trước khi bắt đầu triển khai CRM, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu và phạm vi dự án. Mục tiêu cần cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan và có thời hạn (SMART). Ví dụ, mục tiêu có thể là tăng doanh số bán hàng 10% trong vòng 6 tháng hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng 15% trong vòng 1 năm. Phạm vi dự án cần xác định rõ các phòng ban, quy trình và chức năng sẽ được ảnh hưởng bởi CRM. Việc xác định rõ mục tiêu và phạm vi giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực và đảm bảo triển khai CRM đúng hướng.

3.2. Thiết Kế Cấu Hình CRM Tối Ưu Hóa Theo Nhu Cầu Doanh Nghiệp

Sau khi lựa chọn phần mềm CRM, doanh nghiệp cần thiết kế và cấu hình hệ thống CRM để phù hợp với nhu cầu cụ thể. Bước này bao gồm việc xác định các trường dữ liệu cần thiết, thiết lập quy trình làm việc, cấu hình báo cáo và tích hợp với các hệ thống khác. Doanh nghiệp nên hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp CRM để đảm bảo hệ thống CRM được thiết kế và cấu hình tối ưu. Việc tối ưu hóa quy trình thông qua CRM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.3. Chuyển Đổi Dữ Liệu Đào Tạo Đảm Bảo Vận Hành Trơn Tru

Trước khi đưa CRM vào hoạt động, doanh nghiệp cần chuyển đổi dữ liệu từ các hệ thống cũ sang hệ thống CRM mới. Quá trình này cần được thực hiện cẩn thận để đảm bảo dữ liệu không bị mất mát hoặc sai lệch. Sau khi chuyển đổi dữ liệu, doanh nghiệp cần đào tạo CRM cho nhân viên để họ có thể sử dụng CRM một cách hiệu quả. Việc đào tạo CRM nên bao gồm cả lý thuyết và thực hành, và nên được thực hiện bởi các chuyên gia có kinh nghiệm. Theo tài liệu gốc, CloudGO cung cấp các buổi training online qua Zoom để hướng dẫn khách hàng sử dụng phần mềm CRM.

IV. Ứng Dụng CRM Thực Tiễn Nghiên Cứu Trường Hợp Thành Công

Nhiều doanh nghiệp đã triển khai CRM thành công và đạt được những kết quả ấn tượng. Ví dụ, một công ty bán lẻ đã sử dụng CRM để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng 20%. Một công ty dịch vụ đã sử dụng CRM để cải thiện thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng 30%. Nghiên cứu các trường hợp thành công giúp doanh nghiệp học hỏi kinh nghiệm, tránh những sai lầm và áp dụng những bài học vào thực tế. Tài liệu gốc đề cập đến việc triển khai CRM cho công ty Chuồn Chuồn Kim, cho thấy ứng dụng thực tiễn của CRM trong quản lý dự án và khách hàng.

4.1. Tăng Doanh Thu Bán Hàng Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Một trong những lợi ích lớn nhất của CRM là khả năng tăng doanh thu bán hàng. CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Việc cá nhân hóa trải nghiệm giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng giá trị đơn hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng. Marketing automation trong CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn.

4.2. Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Nâng Cao Sự Hài Lòng Trung Thành

CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn bằng cách quản lý thông tin khách hàng tập trung, theo dõi lịch sử tương tác và tự động hóa các tác vụ. Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng truy cập thông tin khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả hơn. CRM cũng giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng và cải thiện dịch vụ liên tục. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.3. Tối Ưu Hóa Quy Trình Nội Bộ Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động

CRM không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mà còn giúp tối ưu hóa quy trình nội bộ. CRM giúp tự động hóa các tác vụ, quản lý thông tin tập trung và cải thiện sự hợp tác giữa các phòng ban. Việc tối ưu hóa quy trình giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động. Ví dụ, tự động hóa bán hàng giúp nhân viên bán hàng tập trung vào việc chốt giao dịch thay vì các tác vụ hành chính.

V. Đánh Giá Hiệu Quả CRM Đo Lường ROI và Tối Ưu Liên Tục

Sau khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu quả để đảm bảo CRM đang mang lại giá trị. Các chỉ số cần theo dõi bao gồm: doanh số bán hàng, sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, chi phí marketing và chi phí dịch vụ khách hàng. ROI CRM (Return on Investment) là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả CRM. Doanh nghiệp cần so sánh ROI CRM với các khoản đầu tư khác để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Việc đánh giá CRM nên được thực hiện định kỳ và liên tục để đảm bảo CRM luôn đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp. Theo tài liệu gốc, việc nhận xét và đánh giá triển khai phần mềm CRM là một bước quan trọng trong quá trình thực tập.

5.1. Chỉ Số Đo Lường Thành Công Xác Định ROI của CRM

Để đánh giá CRM một cách khách quan, doanh nghiệp cần xác định các chỉ số đo lường thành công (KPIs). Các KPIs này cần liên quan đến mục tiêu đã đặt ra khi triển khai CRM. Ví dụ, nếu mục tiêu là tăng doanh số bán hàng, KPIs có thể là doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình. ROI CRM là một chỉ số tổng hợp, phản ánh hiệu quả của CRM so với chi phí đầu tư.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu Báo Cáo Tìm Ra Điểm Mạnh Điểm Yếu

CRM cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng và tạo báo cáo giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động. Doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu để tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu của CRM. Ví dụ, doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu để xác định các chiến dịch marketing hiệu quả nhất hoặc các vấn đề thường gặp của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, doanh nghiệp có thể điều chỉnh CRM và các quy trình liên quan để cải thiện hiệu quả.

5.3. Tối Ưu Hóa Liên Tục Đảm Bảo CRM Luôn Phù Hợp

Thị trường và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Do đó, doanh nghiệp cần tối ưu hóa CRM liên tục để đảm bảo CRM luôn phù hợp với tình hình thực tế. Việc tối ưu hóa có thể bao gồm việc thêm hoặc bớt các tính năng, điều chỉnh quy trình làm việc, hoặc thay đổi các chiến lược marketing. Việc tối ưu hóa CRM là một quá trình liên tục và cần sự tham gia của toàn bộ tổ chức.

VI. Tương Lai Của CRM Xu Hướng Mới Cơ Hội Cho Doanh Nghiệp

Thế giới CRM đang không ngừng phát triển với những xu hướng mới như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) và Internet of Things (IoT). AI và Machine Learning giúp tự động hóa các tác vụ, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và dự đoán nhu cầu của khách hàng. IoT giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ các thiết bị kết nối internet, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng trong thế giới thực. Doanh nghiệp cần theo dõi các xu hướng mới và áp dụng chúng vào CRM để tận dụng tối đa lợi ích. Việc chuyển đổi số CRM là xu hướng tất yếu giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh.

6.1. AI Machine Learning Cá Nhân Hóa Dự Đoán Nhu Cầu

AI và Machine Learning đang thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. AI có thể giúp tự động hóa các tác vụ như trả lời câu hỏi của khách hàng, phân tích tình cảm và đề xuất sản phẩm. Machine Learning có thể giúp dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên dữ liệu lịch sử và hành vi. Việc sử dụng AI và Machine Learning trong CRM giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả marketing.

6.2. IoT Kết Nối Với Khách Hàng Trong Thế Giới Thực

Internet of Things (IoT) cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ các thiết bị kết nối internet, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng trong thế giới thực. Ví dụ, một công ty sản xuất thiết bị thể dục có thể thu thập dữ liệu từ đồng hồ thông minh của khách hàng để cung cấp các chương trình tập luyện cá nhân hóa. Việc sử dụng IoT trong CRM giúp doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm khách hàng độc đáo và mang tính cá nhân cao.

6.3. Chuyển Đổi Số CRM Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh

Chuyển đổi số CRM không chỉ là việc nâng cấp phần mềm CRM, mà còn là việc thay đổi toàn diện cách doanh nghiệp vận hành. Chuyển đổi số CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung vào khách hàng, sử dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định và liên tục tối ưu hóa quy trình. Việc chuyển đổi số CRM giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng trưởng doanh thu và tạo ra các trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chương 2: Tìm hiểu tổng quát về Công ty TNHH Công Nghệ CloudGO Chương 3: Tổng quan phần mềm CRM Chương 4: Kết quả thực tập Chương 5: Kết luận và đề xuất Downloaded by tran quang ([e-mail]) 11 lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY CLOUDGO 2.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển CloudGO 2.1 Tổng Quan Công Ty Công ty TNHH công nghệ Cloudgo với tên thương hiệu và tên viết tắt là cloudgo (Trước Công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam, tên thương hiệu và tên viết tắt là OnlineCRM – được thành lập từ 12/2010). CloudGO là công ty chuyên sản xuất, cung cấp và tư vấn giải pháp chuyển đổi số cho doanh nghiệp với 3 sản phẩm chính bao gồm CloudGO, CloudPRO và CloudPLUS. CloudGO là giải pháp chuyển đổi số tinh gọn đầy đủ các giải pháp số cần thiết cho các hoạt động Tiếp thị, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng & Tổ chức vận hành của doanh nghiệp. CloudPRO được thiết kế và xây dựng chuyên sâu theo từng ngành, trong khi đó CloudPLUS là giải pháp CRM tùy chỉnh chuyên sâu theo yêu cầu của doanh nghiệp.

Ngoài ra, CloudGO còn cung cấp các dịch vụ hạ tầng, phần cứng liên quan. CloudGO cũng phân phối các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trên thế giới tại Việt Nam, theo mô hình điện toán đám mây.1: Logo Công ty TNHH Công Nghệ CloudGO 2.2 Liên hệ  Email: [e-mail]  Phone: [phone]  Website: https://cloudgo.vn/  Địa chỉ: 13 Đường 37 - Vạn Phúc City, P. Hiệp Bình Phước, TP. Phủ Đức, TP.

HCM Downloaded by tran quang ([e-mail]) 12 lOMoARcPSD|9242611  Thời gian làm việc: từ 8h30 – 17g30 các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 2.2 Nhiệm vụ, chức năng của công ty CloudGO CloudGO sẽ mở rộng khả năng của mình từ việc cung cấp giải pháp CRM chuyên sâu theo ngành sang việc cung cấp bộ giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho doanh nghiệp. Bên cạnh việc cung cấp giải pháp phần mềm, CloudGO sẽ cung cấp các dịch vụ hạ tầng và phần cứng liên quan. Đồng thời, chúng tôi cũng cam kết phân phối các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trên thế giới tại Việt Nam theo mô hình điện toán đám mây.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của CloudGO Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức và nhân sự của Công Ty TNHH Công Nghệ CloudGO Downloaded by tran quang ([e-mail]) 13 lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN PHẦN MỀM CRM 3.1 Khái quát một số nội dung lý thuyết về căn bản về CRM 3.1 Định nghĩ về CRM CRM là tên viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, dịch ra có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng.CRM được xem như hệ thống quản lý 360 độ khách hang, việc quản lý này sẽ hỗ trợ trong việc tìm + chốt + giữ khách hàng.2 Tầm quan trọng của phần mềm CRM CRM giúp tăng khả năng tiếp cận và xử lý thông tin khách hàng, tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng tính đồng bộ giữa các phòng ban, quản lý tiếp thị hiệu quả hơn và tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng Quản lý Quản lý Quản lý lịch sử lịch làm cá Hỗ trợ báo thông tin chăm sóc nhân, lịch cáo tự khách hàng tương tác chăm sóc động khách hàng khách hàng Hình 3.1: Tầm quan trọng CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO 3.3 ĐĀi t甃ᬀởng sử dụng phần mềm CRM Mỗi đối tượng sẽ có mục đích khác nhau [2]:  Nhân viên bán hàng (Sale): Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý đơn hàng,.  Nhân viên Marketing: quản lý chiến dịch tiếp thị,.

 Nhà quản lý: quản lý quá trình bán hàng, quản lý hoạt kinh doanh,.  Chăm sóc khách hàng: để quản lý thông tin và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Downloaded by tran quang ([e-mail]) 14 lOMoARcPSD|9242611  Nhân viên kế toán: quản lý doanh thu, quản lý công nợ,.  Nhân sự (HR): quản lý tuyển dụng, quản lý tiền lương,.2 Những chức năng của phần mềm CRM Sau đây là những chức năng cơ bản của CRM [5]:  Quản lý thông tin khách hàng: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng và tương tác với doanh nghiệp.2: Giao diện quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống CRM  Tạo và quản lý chiến dịch tiếp thị: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị, bao gồm email marketing, quảng cáo trực tuyến và các chiến dịch khuyến mãi.3: Giao diện quản lý chiến dịch tiếp thị trên hệ thống CRM Downloaded by tran quang ([e-mail]) 15 lOMoARcPSD|9242611  Quản lý bán hàng: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý quá trình bán hàng, bao gồm quản lý đơn hàng, tạo báo giá và hợp đồng, theo dõi trạng thái đơn hàng và quản lý lịch trình giao hàng.4 Các chức năng trong quản lý bán hàng trên hệ thống CRM  Tạo báo cáo và phân tích: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp tạo báo cáo và phân tích các hoạt động kinh doanh, bao gồm doanh số bán hàng, khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi và chi phí tiếp thị.5: Các chức năng trong quản lý báo cáo trên hệ thống CRM  Quản lý chăm sóc khách hàng: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi những phản hồi, thắc mắc, ý kiến từ phía khách hang.

Downloaded by tran quang ([e-mail]) 16 lOMoARcPSD|9242611 Hình 3.6: Phản hồi từ phía khách hàng của hệ thống CRM 3.3 Qui trình triển khai CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO Sau đây là các bước cơ bản triển khai phần mềm CRM đến với khách hang : [4] Bước 1: Đánh giá hiện trạng, đối tượng cần sử dụng và nhu cầu đi kèm Bước 2: Xác định các mục tiêu của dự án Bước 3: Xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên Bước 4: Xem xét tối ưu chuẩn hoá các quy trình hiện có Bước 5: Đánh giá và chuẩn hóa dữ liệu cũ Bước 6: Xây dựng, chuẩn hóa các báo cáo đầu ra Bước 7: Xem xét, đánh giá khả năng tích hợp CRM với các hệ thống trong – ngoài Bước 8: Xác định các rủi ro và phương án xử lý dự kiến đi kèm Bước 9: Lập team dự án (nội bộ) Bước 10: Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Bước 11: Giám sát triển khai, đánh giá kết quả thực hiện và hiệu chỉnh kế hoạch khi cần Downloaded by tran quang ([e-mail]) 17 lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC TẬP 4.1 Đặc tả yêu cầu cầu bài toán STT Phân Yêu cầu Diễn giải Thời gian Người loại được giao 1 Tìm Lấy yêu Nghiên cứu và tìm hiểu các 1 ngày Nhóm hiểu cầu khách yêu cầu của khách hàng hàng 2 Lên kế Lên kế Phối hợp cùng với đồng 1 ngày Nhóm hoạch hoạch cho nghiệp để lên kế hoạch triển một dự án khai dự án sao cho hợp lý. 3 Triển Cài đặt Thiết lập máy chủ email, 14 ngày Nhóm khai phần mềm khởi tạo user , tích hợp Zalo phần CRM cho OA,. mềm khách CRM hàng 4 Hỗ trợ Giải đáp Giải đáp thắc mắc của khách Trong Nhóm khách thắc mắc hang và hỗ trợ khách hàng suốt thời hàng của khách gặp vấn đề khi đang sử dụng gian sử hàng phần mềm CRM dụng Bảng 4.1: Lịch biểu nghiên cứu Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.2 Phân tích hệ thống quy trình triển khai phần mềm CRM đến khách hàng Trước khi bán hàng, các hoạt động Marketing được thực hiện nhằm thu hút khách hàng tiềm năng từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm Facebook (bình luận, inbox), trang web, trang đích (landing page), email, số hotline, hội thảo, vv.1: Quy trình bán hàng cơ bản trên hệ thống CRM Sau khi thực hiện hoạt động Marketing, bạn sẽ thu thập được các thông tin của khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác nhau, bao gồm các bước như sau: Bước 1: Những dữ liệu khách hàng đó sẽ được lưu về trên trang web CRM. Đây là những khách hàng chưa được phân loại, sàng lọc hoặc đánh giá thông tin trong hế thóng CRM Hình 4.2: Nơi quản lý khách hàng thô trên hệ thống CRM Downloaded by tran quang ([e-mail]) 19 lOMoARcPSD|9242611 Bước 2: Sau khi thu thập thông tin của khách hàng này, bạn sẽ tiến hành chăm sóc, đánh giá và chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng (Lead).

Đây là những khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Sau khi thu thập thông tin khách hàng này, quản lý sẽ phân bổ cho nhân viên và nhân viên sẽ tiếp cận và chăm sóc khách hàng thông qua các kênh như điện thoại, email, tin nhắn SMS, Zalo, hoặc hẹn gặp trực tiếp.3: Nơi quản lý khách hàng tiềm năng trên hệ thống CRM Bước 3: Trong quá trình chăm sóc và tư vấn, nhân viên sẽ đánh giá mức độ tiềm năng và nhu cầu của khách hàng và tiến hành chuyển đổi họ thành cơ hội bán hàng, thông qua các hoạt động bán hàng cho tới khi đạt được thỏa thuận (Deal).4: Quản lý các cơ hội bán hàng trên hệ thống CRM Downloaded by tran quang ([e-mail]) 20 lOMoARcPSD|9242611 Bước 4: Khi cơ hội bán hàng chốt thành công, tiếp theo sẽ là bước ký kết Hợp đồng và tạo ra đơn hàng và hóa đơn. Trong hệ thống CRM Hình 4.5: Quản lý các đơn hàng hàng trên hệ thống CRM 4.3 Lộ trình triển khai dự án CRM Thời gian tối đa để triển khai 1 dự án: 15 ngày Người đảm nhận dự án sẽ phân công việc cho bạn trên hệ thống CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO. Và mỗi người sẽ phân công xuống cho thành viên của mình.

Trên hệ thống CRM có thông tin chi tiết của một dự án nào đó mà người đảm nhận phụ trách như: Thông tin dự án, mô tả tình trạng dự án, thông tin bàn giao, tình trạng công nợ, thông tin quản lý, thông tin hệ thống.6: Mô tả chi tiết dự án Chuồn Chuồn Kim trên hệ thống CRM Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.1 Lên kế ho愃⌀ch dự án cho khách hàng Sau khi bạn nhận nhiệm vụ sẽ lên kế hoạch lộ trình chi tiết để các thành viên trong nhóm làm việc với nhau thật dễ dàng. Bạn sẽ lập ra một bảng excel để thành viên của bạn nắm rõ cần làm gì và lập trên hệ thống CRM của công ty TNHH Công Nghệ CloudGO để báo cho thành viên biết. a) Trên excel Sẽ có những người liên quan đến dự án của bạn:  Người quản lý dự án: là người đưa ra quyết định cuối cùng trong dự án  Chuyên viên tư vấn: là người tư vấn cho khách hàng, sau đó báo lại cho người quản lý dự án để người quản lý dự án nắm rõ nhu cầu khách hàng.