CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ Ô TÔ - QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG Ô TÔ 1. Đối tượng nghiên cứu Hình 1. 1 Xe Mazda CX-5 Mazda CX-5 là một dòng xe thuộc phân khúc bình dân cỡ trung của hãng Mazda. Mazda CX-5 luôn nằm trong top các mẫu xe bán chạy nhất trong nhiều năm qua.
Bởi nó mang lại cho khách hàng những ưu điểm vượt trội so với các dòng xe khác. Với khả năng vận hành xuất sắc, thiết kế lịch sự, nội thất sang trọng đầy đủ tiện nghi cùng hệ thống an toàn hiện đại. Mazda CX-5 đã chinh phục được đội ngũ khách đông đảo và cả những khách hàng khó tính nhất. Mazda CX-5 được trang bị nhiều công nghệ hiện đại.
Mẫu xe này liên tục đạt mức điểm tuyệt đối 5 sao từ những tổ chức đánh giá an toàn uy tín như IIHS hay NCAP châu Âu. Đây là dòng xe phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Từ các cá nhân cho đến các gia đình nhỏ, thậm chí cả nhóm khách hàng nam hoặc nữ. Mazda CX-5 cũng đúng nghĩa một mẫu xe đa dụng khi có thể đáp ứng được nhiều mục đích sử dụng xe khác nhau, từ di chuyển trong đô thị đến những chuyến du lịch, công tác xa nhờ thiết kế gầm cao linh hoạt.1 Thông số Mazda CX-5 Kích Thước Tổng Thể 4,550 x 1,840 x 1,680 Chiều dài cơ sở 2700 Bán kính quay vòng tối thiểu 5.46 Khoảng sáng gầm xe 200 Khối lượng không tải 1550 Trang 1 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Như Đức Khối lượng toàn tải 2000 Thể tích khoang hành lý 442 Dung tích thùng nhiên liệu 56 Động cơ – hộp số Loại động cơ SkyActiv-G 2.0L Hệ thống nhiên liệu Phun xăng trực tiếp Dung tích xi lanh 1998 Công suất tối đa 154/6000 Momen xoắn cực đại 200/4000 Hộp số Tự động 6 cấp / 6 AT Khung gầm Hệ thống treo trước McPherson / McPherson Struts Hệ thống treo sau Liên kết đa điểm / Multi-link Hệ thống phanh trước Đĩa thông gió / Ventilated disc Hệ thống phanh sau Đĩa đặc / Solid disc Hệ thống dẫn động Cầu trước / FWD Hệ thống trợ lực lái Tay lái trợ lực điện / Electric Power- Assisted Steering Kích thước lốp xe 225/55R9 1.2 Khái niệm chung về bảo dưỡng ô tô Bảo dưỡng ô tô là quá trình thực hiện một loạt các công việc nhằm duy trì tính năng của các bộ phận trên ô tô.
Thường xuyên bảo dưỡng là bắt buộc đối với các loại xe sau một thời gian sử dụng hoặc khi đã đi được một quãng đường nhất định. Các hoạt động và biện pháp kỹ thuật trong quá trình bảo dưỡng giúp giảm cường độ hao mòn của các chi tiết máy và phòng ngừa các hỏng hóc (như bôi trơn, điều chỉnh, siết chặt, lau chùi. Bên cạnh đó, việc kiểm tra, xem xét tác động các cơ cấu và chi tiết máy giúp phát hiện sớm các hỏng hóc và duy trì trạng thái kỹ thuật tốt của xe trong quá trình sử dụng. Tất cả những hoạt động này được gọi là bảo dưỡng kỹ thuật ô tô.1 Mục đích của bảo dưỡng ô tô Xe ô tô được tạo thành từ một số lượng lớn các chi tiết, chúng có thể bị mòn, yếu hoặc bị ăn mòn khi sử dụng trong một khoảng thời gian dài.
Những chi tiết này có thể giảm tính năng, do đó cần được bảo dưỡng, điều chỉnh hoặc thay thế để duy trì tính năng của chúng. Việc kiểm tra, phát hiện những hư hỏng đột xuất và ngăn ngừa chúng giúp đảm bảo hoạt động bình thường cho cụm máy móc. Khi được bảo dưỡng định kỳ, xe ô tô có thể duy trì được trạng thái đáp ứng với các tiêu chuẩn của pháp luật. Trang 2 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Như Đức Kéo dài tuổi thọ của xe.
Khách hàng có thể tiết kiệm và lái xe an toàn Đảm bảo giao xe đúng hạn trong thời gian quy định Khuyến khích khách hàng bảo dưỡng xe định kỳ Cho khách hàng thấy tầm quan trọng của bảo dưỡng xe định kỳ 1.2 Yêu cầu khi bảo dưỡng ô tô Tư duy khoa học, logic về kỹ thuật Khả năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm tốt Tuân thủ quy định về an toàn Thận trọng trong mỗi chi tiết nhỏ Sử dụng thành thạo các dụng cụ kỹ thuật dùng trong sửa chữa máy móc, thiết bị 1.3 Quy trình công nghệ bảo dưỡng ô tô Hình 1. 2 Quy trình bảo dưỡng ô tô Bước 1: Tiếp nhận khách hàng Khách hàng chạy xe vào khu vực bàn tiếp nhận xe dịch vụ. Nhân viên bàn tiếp nhận có nhiệm vụ chào hỏi và khai thác thông tin về nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Đối với khách hàng đã hẹn lịch trước thì do cố vấn dịch vụ khai thác.
Các dịch vụ phổ biến trong hãng là bảo hiểm, bảo dưỡng, đồng sơn. Trang 3 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Như Đức Sau khi đã khai thác xong thì điền đầy đủ thông tin của khách hàng, số điện thoại, biển số xe, số km xe chạy, mức xăng. hoàn tất giấy tiếp nhận xe. Ghi lại những yêu cầu nhỏ của khách hàng yêu cầu để báo với cố vấn dịch vụ.
Bước 2: Kiểm tra, nhận định tình trạng xe dựa trên yêu cầu của khách hàng Cố vấn dịch vụ lên xe kiểm tra tình trạng của xe, đưa ra các nhận định các hư hỏng của xe dựa trên yêu cầu của khách hàng. Cần phải trùm áo ghế, tấm che sàn xe trước khi lên xe kiểm tra. Cố vấn dịch vụ phải giải thích mọi thắc mắc cho khách hàng. Bước 3: Tư vấn dịch vụ, báo giá Sau khi kiểm tra tình trạng của xe, cố vấn dịch vụ mời khách hàng vào phòng dịch vụ.
Cố vấn báo giá cho khách hàng dựa theo nhu cầu của khách hàng. Cố Vấn Dịch Vụ có vai trò trực tiếp tư vấn, giải thích cho khách hàng về nguyên nhân hư hỏng, đưa ra biện pháp khắc phục, dự trù kinh phí và thời gian sửa chữa cần thiết cho khách hàng. Bước 4: Phân bổ công việc, lệnh sửa chữa Cố vấn dịch vụ đưa tờ lệnh sửa chữa đã hoàn thành theo nhu cầu của khách hàng xuống cho tổ trưởng. Khách hàng có quyền theo dõi và kỹ thuật viên phải giải thích mọi thắc mắc cho khách hàng.
Bước 5: Thực hiện dịch vụ Tổ trưởng giao việc từng xe cho các kỹ thuật viên dựa trên chuyên môn của từng kỹ thuật viên. Dịch vụ bảo dưỡng xe thì sẽ có 2 kỹ thuật viên làm 1 xe theo thời gian quy định của công ty. Tổ trưởng và quản đốc phải kiểm tra tiến độ sửa chữa để kịp giao xe cho khách hàng. Bước 6: Kiểm tra chất lượng dịch vụ Kỹ thuật viên phải kiểm tra kĩ lưỡng sau khi đã bảo dưỡng xong.
Vệ sinh sạch sẽ các hệ thống bảo dưỡng. Kỹ thuật viên ký tên vào tờ lệnh sửa chữa. Kỹ thuật viên xin chữ ký của tổ trưởng, nếu thấy công việc bảo dưỡng hoàn thành tốt thì tổ trưởng ký tên vào lệnh sửa chữa. Còn thấy việc bảo dưỡng chưa tốt thì đề nghị kỹ thuật viên kiểm tra lại ngay.
Kỹ thuật viên chạy xe qua khu vực vệ sinh xe. Trang 4 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Như Đức Bước 7: Vệ sinh Kỹ thuật viên rửa xe, lau chùi khô xe và hút bụi bên trong xe cho khách hàng. Khi hoàn tất việc vệ sinh, kỹ thuật viên sẽ chuyển xe đến khu vực giao xe và trao lệnh sửa chữa cùng chìa khóa xe cho cố vấn dịch vụ, sau đó báo cáo về việc đã hoàn tất công việc. Bước 8: Kiểm tra trước khi giao xe Trước khi giao xe cho khách hàng, Cố Vấn Dịch Vụ phải tiến hành kiểm tra xe để đảm bảo rằng việc sửa chữa và bảo dưỡng đã thực hiện đúng theo báo giá và các tính năng, tình trạng nội, ngoại thất của xe khách hàng hoàn toàn bình thường như khi khách hàng bàn giao xe.
Cố vấn dịch vụ gọi điện cho khách hàng tới nhận xe. Lắng nghe các phản hồi của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy chưa hài lòng thì báo cho tổ trưởng thực hiện lại dịch vụ bảo dưỡng. Bước 9: Thanh toán Kế toán thu tiền dựa trên lệnh sửa chữa.
Bước 10: Giao xe Cố vấn dịch vụ giao xe cho khách hàng. Cố vấn giải thích các công việc đã làm và tư vấn cho khách các biện pháp sử dụng xe. Cố vấn yêu cầu khách xem lại các vật dụng trong xe như giấy tờ xe, tiền bạc, đồ dùng cá nhân. Bước 11: Tìm hiểu thông tin sau dịch vụ Cố vấn dịch vụ xin ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của công ty.
Nếu khách hàng có phàn nàn thì phải đưa ra biện pháp giải quyết cho khách hàng. Cố vấn lưu lại thông tin hồ sơ cho khách hàng. Bước 12: Hậu mãi Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhân viên kinh doanh có trách nhiệm liên hệ với khách hàng và kiểm tra thông tin về mức độ hài lòng với dịch vụ trong vòng 7 ngày sau khi giao xe. Nhân viên phải chăm sóc khách hàng bằng cách nhắc nhở khách hàng đến việc bảo dưỡng xe định kỳ trong chu kỳ 3 tháng và 6 tháng.
Trang 5 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Như Đức 1.4 Tổ chức bảo dưỡng ô tô 1.1 Chu kỳ bảo dưỡng ô tô Bảng 1.2 Quy trình bảo dưỡng theo km Bảo dưỡng ô Nội dung bảo dưỡng tô theo mốc km 1.000 km Thay nhớt động cơ Bổ sung nước làm mát, nước rửa kính, dầu phanh Siết gầm, kiểm tra gầm.000 km Thay nhớt động cơ Bổ sung nước làm mát, dầu phanh, nước rửa kính. Vệ sinh lọc gió Kiểm tra gầm 10.000 km Thay nhớt, lọc nhớt động cơ Vệ sinh lọc gió Kiểm tra bổ sung nước làm mát, nước rửa kính, dầu phanh Bảo dưỡng phanh 4 bánh xe Kiểm tra gầm 20.000 km Thay nhớt, lọc nhớt động cơ Thay lọc gió động cơ, lọc gió điều hòa Kiểm tra bổ sung nước làm mát, nước rửa kính, dầu phanh Bảo dưỡng phanh 4 bánh xe Kiểm tra gầm 40.000 km Thay nhớt, lọc nhớt động cơ và thay lọc nhiên liệu Thay lọc gió động cơ và lọc gió điều hòa Thay bugi, dầu phanh, dầu hộp số Thay nước làm mát,bổ sung nước rửa kính Thay dây curoa Trang 6 Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Như Đức Bảo dưỡng phanh 4 bánh xe, thay má phanh khi mòn Vệ sinh kim phun, họng ga, hệ thống nạp, vệ sinh dàn lạnh Đảo lốp xe, cân chỉnh độ chụm, cân bằng động bánh xe Kiểm tra ga điều hòa, bổ sung ga lạnh nếu thiếu Kiểm tra gầm 1.2 Các cấp bảo dưỡng - Bảo dưỡng 1.