Chương 1. Cơ sở lý luận và pháp lý về tổ chức công tác lễ tân Trong chương nảy, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản liên quan đến lễ tân, lễ tân văn phòng và tổ chức công tác lễ tân, đồng thời phân tích các nội dung, nhiệm vụ và ý nghĩa, vai trò của công tác lễ tân; chức trách của bộ phận lễ tân trong các cơ quan, tổ chức. Thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Nội dung chính của chương này tập chung khảo sát, đánh giá việc tổ chức, thực hiện công tác lễ tân tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, gồm các vấn đề cơ bản như: tổ chức bộ phận có chức năng thăm mưu, giúp việc cho lãnh đạo về công tác lễ tân; tuyên dụng, bố trí, phân công công việc cho nhân viên lễ tân chuyên trách; quy định và thực hiện các nghi lễ về đón, tiếp khách; các nghi thức lễ tân trong cuộc họp, sự kiện, các nghi thức về lễ tân nội bộ như tạo dựng hình ảnh cơ quan; thực hiển, tổ chức và phục vụ hội họp, hội nghị, hội thảo và công tác đón tiếp, đãi khách. Kết quả khảo sát sẽ được thông qua việc quan sát, và khảo sát băng bảng hỏi xin ý kiến của một số đối tượng liên quan cũng như đang kiêm nhiệm công tác lễ tân như phòng Hành chính Tham mưu trực thuộc Văn phòng Bệnh viện 108.
Mot số giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức công tác lễ tân tại bệnh viện TƯỢĐ 108 Trên cở sở khảo sát, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức công tác lễ tân tại bệnh viện TWQĐ 108 bao gồm: xác định rõ trách nhiệm của Phòng Tham mưu tổng hợp trong việc tham mưu, tô chức công tác lễ tân của Bệnh viện. Bồ trí và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân chuyên trách; ban hành các quy định về công tác lễ tân; chỉnh sửa, bô sung một số quy định về lễ tân không còn phù hợp. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VE TO CHỨC CONG TÁC LE TAN 1. Các khái niệm có liên quan 1.
Khái niệm lễ tân Hiện nay khái niệm về “lễ tân” được hiéu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa, “LỄ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi. Hiểu theo nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn trong.“Lé tân” hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghỉ, thủ tục, trong môi trường, hoàn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa xã hội.23] Theo Võ Dang Khoa, lễ tân được hiéu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước. l 3] Trong từ điển Tiếng Việt, “lễ tân là việc tiếp xúc, giao thiệp trong quan hệ doi ngoại theo những thé thức nhất định”.
Theo từ dién Hán - Việt “lễ” là khuôn mẫu, phép tắc trong quan hệ giao tiếp; “tân” là khách. Theo đó, lễ tân là khuôn mẫu, phép tắc trong việc giao tiếp, ứng xử với khach[29, tr22].TS Vũ Thị Phụng (2005), khái niệm lễ tân được hiểu và định nghĩa theo nhiều góc độ:[15] + Lé tân là những nghi thức đối xử của người này với người khác, cơ quan này với cơ quan khác, nước này với nước khác + Lễ tân là nhiệm vụ các cơ quan, tô chức, doanh nghiệp nhằm thực thi các biện pháp dé thể hiện thái độ ứng xử, sự tôn trọng, lịch sự, chu đáo trong nội bộ cơ quan với nhau va khác đên giao dịch công việc. + Lễ tân là bộ phận tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo và cơ quan về công tác tễ tân hoặc là từ chỉ nhân viên được giao nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách khi đến giao dịch với cơ quan, doanh nghiệp. Từ cách giải thích trên, khái niệm “lễ tân” có thể được hiểu theo các nghĩa: là những phép tắc, nghi thức đối với khách hoặc là những quy tắc, nghi thức thể hiện sự đối xử của người này với người khác, cơ quan này với cơ quan khác, nước này với nước khác.
Nói đến “khách” chúng ta chỉ nghĩ đến người đến làm việc, mua hàng, người thụ hưởng, sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của bệnh viện. Tuy nhiên hiện nay thì khái niệm khách hàng được mở rộng, chúng ta có khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Có rất nhiều đối tượng là khách hàng khác nhau, nhưng trong luận văn này chúng tôi chỉ giới hạn là khách ngoài cơ quan bao gồm: những người đến liên hệ ký kết hợp đồng, kiểm tra, khách đến làm việc, liên hệ với cơ quan, tổ chức hàng ngày, khách mời dự sự kiện hội thảo, liên hệ công tác, khiếu nại, tố cáo. Khách trong cơ quan, tô chức: là các đơn vị liên hệ công tác giữa các phòng, khoa ban, gặp gỡ lãnh đạo,.
Dé tiếp đón được khách hang chu đáo bắt buộc mỗi cơ quan tô chức phải có những bộ phận chuyên trách hỗ trợ khách hàng,. Khái niệm công tác lễ tân và tổ chức công tác lễ tân Trong xã hội hiện đại ngày nay, các doanh nghiệp luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, công tác lễ tân đóng một vai trò quan trọng, góp phần tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Thông qua lễ tân, doanh nghiệp có cơ hội tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp và thiết lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Chính vì vậy, việc tô chức công tác lễ tân một cách khoa học, chuyên nghiệp là vô cùng cân thiét. Theo Phạm Thu Cúc (2022) thì: “Công tác lễ tân là hoạt động chuyên trách về việc đón tiếp, hướng dẫn và phục vụ khách cho một tổ chức, doanh nghiệp”. Cụ thể, lễ tân thực hiện các công việc như: chào đón và tiễn khách; xác định nhu cau và cung cấp thông tin cho khách; hướng dẫn khách đến các khu vực cần đến; giải quyết các yêu cầu của khách liên quan đến dịch vụ của công ty; lưu trữ thông tin khách hàng; và các công việc hành chính, văn thư liên quan. Mục tiêu lớn nhất của công tác lễ tân là tạo dựng hình ảnh, uy tín và mang lại sự hài lòng cho khách hàng của tô chức.
Theo Phạm Thị Thu Cúc (200): “Tổ chức công tác lễ tân là việc bố trí, phân công và diéu hành các hoạt động lễ tân một cách hop lý, hiệu quả. Công việc này bao gồm xây dựng quy trình nghiệp vụ, phân công nhân viên, chuẩn bị cơ sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo đội ngũ, và giám sát hoạt động dé đáp ứng tốt nhất nhu cau của khách hàng”. Một tô chức công tác lễ tân chặt chẽ, chuyên nghiệp sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín và sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Như vậy, công tác lễ tan và tô chức công tác lễ tân có mối quan hệ hữu cơ với nhau trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp.
Tam quan trọng của tổ chức công tác lễ tân Lé tân là nhiệm vụ rất quan trọng và cần thiết trong bất kỳ các cơ quan hành chính sự nghiệp hay tô chức kinh tế xã hội. Bộ phận lễ tân chính là người đầu tiên tiếp xúc với khách đến tô chức chức. Dé có cuộc trao đổi đàm phán thành công hay không thì tổ chức lễ tân đóng vai trò cực kỳ quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động đối ngoại của co quan, tô chức. Tác giả Lưu Kiếm Thanh (2009), cho rằng: Sẽ không ai từ chối một nụ cười rạng rỡ, sẽ không ai từ choi được sự ân can niềm nở, và cũng không ai từ chối được sự tận tâm, nông ấm, một phong cách lễ tân chuyên nghiệp mà công tac văn phòng dành cho khách hàng.6] 10 Tổ chức công tác lễ tân tốt giúp các mối quan hệ khách với cơ quan, lãnh đạo với nhân viên, nhân viên với nhân viên có tình cảm bền vững và lâu dài.
Đây là nhiệm vụ rất quan trọng và cần thiết không thê thiếu trong công tác lễ tân của bất kỳ cơ quan tổ chức nào. Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đối nội, đối ngoại của cơ quan, tô chức thậm chí ảnh hướng tới quan hệ của các quốc gia, dân tộc. Ngày nay, xuất phát từ vai trò công tác lễ tân hầu hết các cơ quan nhà nước đã nhận thức được tầm quan trọng và có rất nhiều biện pháp dé nâng cao chất lượng công tác lễ tân. Việc nâng cao vai trò, chất lượng của công tác lễ tân có tính thời sự và thực tiễn cao, nó giúp khăng định vị thế, xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho cơ quan tô chức.
Lễ tân là phương thức giao tiếp quan trọng của các cơ quan tổ chức, lễ tân giúp thúc day mối quan hệ mật thiết giữa các cơ quan tô chức này với cơ quan tô chức khác, doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Ngoài ra công tác lễ tân còn giúp các mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên với nhân viên có tình cảm vững bền và lâu dài hơn. Việc tổ chức hoạt động công tác lễ tân tốt giúp góp phần khăng định vị thế cơ quan. Tổ chức công tác lễ tân là nhiệm vụ rất rất quan trọng, nó là một phần chính của hoạt động đối ngoại và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đối ngoại của cơ quan tô chức, thậm chí là ảnh hưởng đến hình ảnh của quốc gia dân tộc.
Theo Lưu Kiếm Thanh (2009), “Thông qua các thủ tục lễ tân đã được công nhận, người ta có thé giải quyết được những khó khăn tưởng như không thể vượt qua để tiến hành công việc một cách thuận lợi”. [29, tr 14] Nhìn nhận được tầm quan trọng của công tác lễ tân mà hiện nay, các cơ quan tô chức đặc biệt là cơ quan nhà nước thực hiện nhiều biện pháp nâng cao chất lượng lễ tân dưới nhiều hình thức. Việc nâng cao chất lượng vai trò của công tác lễ tân giúp vị thế của cơ quan tô chức được nâng cao, xây dựng hình ảnh tốt đẹp, góp phần thành công khăng định vị thế cho cơ quan, tô chức.