Tổng quan nghiên cứu

Công tác lễ tân đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của các cơ quan, tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế. Tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (Bệnh viện TWQD 108), một bệnh viện hạng đặc biệt quốc gia với hơn 2.500 cán bộ nhân viên và trung bình 4.550 bệnh nhân/ngày, công tác lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Tuy nhiên, thực tế cho thấy công tác lễ tân tại đây chưa được tổ chức chuyên nghiệp, thiếu bộ phận lễ tân chuyên trách và chưa có quy định riêng biệt về lễ tân. Nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về lễ tân, đánh giá thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Bệnh viện TWQD 108 trong giai đoạn 2017-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện văn minh, hiện đại và chuyên nghiệp. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và khách đến làm việc, đồng thời củng cố vị thế của bệnh viện trong hệ thống y tế quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị văn phòng, tập trung vào các khái niệm chính như:

  • Lễ tân: Tổng hợp các hoạt động tiếp xúc, giao tiếp, đón tiếp khách hàng theo các nghi thức, quy tắc nhất định nhằm tạo dựng hình ảnh và uy tín cho tổ chức.
  • Tổ chức công tác lễ tân: Việc bố trí, phân công, điều hành các hoạt động lễ tân một cách khoa học, hiệu quả, bao gồm xây dựng quy trình nghiệp vụ, đào tạo nhân viên, chuẩn bị cơ sở vật chất và giám sát hoạt động.
  • Nghi thức giao tiếp và lễ nghi: Các quy tắc ứng xử, trang phục, nghi thức đón tiếp khách, tổ chức hội họp, sự kiện nhằm thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp.
  • Vai trò của lễ tân trong tổ chức: Tác động đến hiệu quả đối nội, đối ngoại, xây dựng văn hóa công sở và nâng cao hình ảnh tổ chức.

Khung lý thuyết này được củng cố bởi các văn bản pháp luật như Nghị định 145/2013/NĐ-CP về tổ chức ngày kỷ niệm, nghi thức đón tiếp khách nước ngoài; Nghị định 18/2022/NĐ-CP về nghỉ lễ đối ngoại; Quyết định 129/2007/QĐ-TTg về văn hóa công sở; và các quy định nội bộ của Bệnh viện TWQD 108.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp cụ thể:

  • Thu thập và xử lý thông tin: Tổng hợp tài liệu lý luận, văn bản pháp luật, kết quả khảo sát thực tế.
  • Quan sát tham dự: Tác giả trực tiếp tham gia và quan sát các hoạt động lễ tân hàng ngày tại Bệnh viện TWQD 108, từ đó có trải nghiệm thực tế sâu sắc.
  • Khảo sát bằng bảng hỏi: Phát 200 phiếu khảo sát cho các đối tượng gồm nhân viên lễ tân, cán bộ khối văn phòng, các khoa, khách đến làm việc và bệnh nhân. Phiếu khảo sát thiết kế theo thang điểm Likert 5 mức độ, tập trung vào các nhóm câu hỏi về tạo dựng hình ảnh, tổ chức lễ tân sự kiện, lễ tân nội bộ và các biện pháp tổ chức.
  • Phỏng vấn sâu: Thu thập ý kiến lãnh đạo bệnh viện, phòng Hành chính Tham mưu, nhân viên lễ tân và khách đến làm việc để làm rõ các vấn đề liên quan đến công tác lễ tân.

Cỡ mẫu khảo sát 200 phiếu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các nhóm đối tượng liên quan. Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm các mức độ đồng ý, không đồng ý nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tạo dựng hình ảnh và vị thế bệnh viện:

    • Logo bệnh viện được 66% người khảo sát đánh giá là dễ nhận biết, dễ nhớ và không bị nhầm lẫn.
    • Slogan “Chuyên tâm - chuyên sâu - vươn tầm quốc tế” được khoảng 70% người tham gia đồng ý là in sâu vào tâm trí khách hàng.
    • Tuy nhiên, chỉ khoảng 52% đồng ý rằng tên bệnh viện được đặt ở vị trí gây ấn tượng, còn 46% cho là bình thường.

  2. Thiết kế không gian và cơ sở vật chất:

    • 80% đánh giá trụ sở bệnh viện được thiết kế đẹp, phù hợp chức năng.
    • 76% hài lòng với hệ thống cây xanh, cảnh quan tạo cảm giác vui vẻ, ấn tượng.
    • 64% cho rằng màu sắc tòa nhà phù hợp với khí hậu.
    • Về cơ sở vật chất, hơn 70% đồng ý bệnh viện có khu vệ sinh sạch sẽ, 60% hài lòng với khu căng tin, nhưng chỉ hơn 50% đồng ý về việc bố trí nơi để phương tiện và bảng chỉ dẫn dễ hiểu.

  3. Thực trạng tổ chức lễ tân:

    • 92% đánh giá cán bộ lễ tân có trang phục đẹp, lịch sự.
    • 68% đồng ý cán bộ thực hiện công tác đón tiếp đúng nghi thức, lễ nghi, nhưng vẫn còn 30% đánh giá bình thường và 2% không đồng ý.
    • Về thái độ phục vụ, chỉ 56% đồng ý cán bộ luôn vui vẻ, ân cần hỗ trợ thông tin, trong khi 18% không đồng ý hoặc chưa hài lòng.

  4. Nghi thức trong hội họp, sự kiện:

    • 80% đồng ý bệnh viện có nghi thức đón khách trong các cuộc họp đảm bảo trang trọng, lịch sự.
    • 88% đồng ý về nghi thức giới thiệu đại biểu thống nhất, trang trọng.
    • 100% đồng ý bệnh viện có quy định và thực hiện nghi thức chào cờ, hát quốc ca cho các sự kiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy Bệnh viện TWQD 108 đã có những bước tiến quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và tổ chức công tác lễ tân, thể hiện qua việc đầu tư vào logo, slogan, cảnh quan và nghi thức lễ tân trong các sự kiện. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế như vị trí đặt tên bệnh viện chưa gây ấn tượng mạnh, cơ sở vật chất như nơi để xe và bảng chỉ dẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân tuy được đánh giá tích cực về trang phục và nghi thức, nhưng sự ân cần, hỗ trợ thông tin còn chưa đồng đều, có thể do lực lượng lễ tân mỏng, khối lượng công việc lớn. Điều này tương tự với các nghiên cứu trong ngành y tế cho thấy sự thiếu hụt nhân lực và đào tạo chuyên sâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân.

Việc tổ chức nghi thức trong hội họp, sự kiện được thực hiện khá bài bản, góp phần nâng cao hình ảnh bệnh viện trong mắt khách hàng và đối tác. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý các tiêu chí về lễ tân, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng bộ phận lễ tân chuyên trách

    • Tổ chức tuyển dụng và đào tạo đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, đủ số lượng để đáp ứng khối lượng công việc.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp Phòng Hành chính Tham mưu.

  2. Hoàn thiện quy định và quy trình lễ tân

    • Ban hành các văn bản quy định chi tiết về công tác lễ tân, nghi thức giao tiếp, trang phục, phân công nhiệm vụ rõ ràng.
    • Thời gian: 3-6 tháng.
    • Chủ thể: Phòng Pháp chế và Văn phòng bệnh viện.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và bảng chỉ dẫn

    • Bố trí lại khu vực để xe riêng biệt cho nhân viên và khách, nâng cấp hệ thống bảng chỉ dẫn rõ ràng, dễ hiểu.
    • Thời gian: 12 tháng.
    • Chủ thể: Ban Quản lý cơ sở vật chất bệnh viện.

  4. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân

    • Tổ chức các khóa tập huấn về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, nâng cao thái độ phục vụ.
    • Thời gian: Định kỳ hàng năm.
    • Chủ thể: Phòng Đào tạo phối hợp Phòng Hành chính.

  5. Thiết lập hệ thống kiểm tra, đánh giá và phản hồi thường xuyên

    • Xây dựng cơ chế giám sát, đánh giá chất lượng công tác lễ tân, thu thập ý kiến khách hàng để cải tiến liên tục.
    • Thời gian: Triển khai ngay và duy trì liên tục.
    • Chủ thể: Văn phòng bệnh viện và Ban Giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các bệnh viện và cơ sở y tế

    • Lợi ích: Hiểu rõ vai trò và cách tổ chức công tác lễ tân để nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện.
    • Use case: Xây dựng bộ phận lễ tân chuyên nghiệp, cải thiện quy trình đón tiếp bệnh nhân và khách.

  2. Nhân viên lễ tân và cán bộ quản lý văn phòng

    • Lợi ích: Nắm vững kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ lễ tân, nâng cao hiệu quả công việc và thái độ phục vụ.
    • Use case: Áp dụng các kỹ thuật giao tiếp, nghi thức lễ tân trong thực tế công việc.

  3. Chuyên gia đào tạo và tư vấn quản trị văn phòng

    • Lợi ích: Có tài liệu tham khảo để xây dựng chương trình đào tạo lễ tân chuyên nghiệp phù hợp với môi trường y tế.
    • Use case: Thiết kế khóa học, hội thảo nâng cao năng lực lễ tân cho các tổ chức.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị văn phòng, quản lý y tế

    • Lợi ích: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về tổ chức công tác lễ tân trong bệnh viện, làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo.
    • Use case: Tham khảo để phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan đến quản trị văn phòng và dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Công tác lễ tân tại bệnh viện có vai trò gì quan trọng?
    Công tác lễ tân là bộ mặt của bệnh viện, tạo ấn tượng đầu tiên với bệnh nhân và khách đến làm việc, góp phần nâng cao sự hài lòng và uy tín của bệnh viện. Ví dụ, Bệnh viện TWQD 108 đã đầu tư vào trang phục và nghi thức lễ tân để thể hiện sự chuyên nghiệp.

  2. Những khó khăn chính trong tổ chức công tác lễ tân tại Bệnh viện TWQD 108 là gì?
    Khó khăn gồm thiếu bộ phận lễ tân chuyên trách, quy trình chưa hoàn chỉnh, cơ sở vật chất như nơi để xe và bảng chỉ dẫn chưa đáp ứng tốt, cùng với lực lượng nhân viên lễ tân mỏng, gây áp lực trong phục vụ khách hàng.

  3. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả công tác lễ tân trong bệnh viện?
    Cần xây dựng bộ phận lễ tân chuyên nghiệp, hoàn thiện quy định, cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo kỹ năng giao tiếp và thiết lập hệ thống kiểm tra đánh giá thường xuyên.

  4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác lễ tân gồm những gì?
    Bao gồm trang phục nhân viên, nghi thức đón tiếp, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất hỗ trợ, tổ chức nghi thức hội họp, sự kiện và mức độ hài lòng của khách hàng.

  5. Tại sao việc tổ chức nghi thức trong hội họp, sự kiện lại quan trọng?
    Nghi thức giúp thể hiện sự tôn trọng, tạo không khí trang trọng, nâng cao hình ảnh bệnh viện và góp phần thành công của các sự kiện. Tại Bệnh viện TWQD 108, 100% người khảo sát đồng ý bệnh viện thực hiện nghi thức chào cờ, hát quốc ca đúng quy định.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về lễ tân và tổ chức công tác lễ tân trong cơ quan, tổ chức, đặc biệt trong bệnh viện.
  • Đánh giá thực trạng tại Bệnh viện TWQD 108 cho thấy nhiều điểm mạnh về hình ảnh, nghi thức lễ tân nhưng cũng còn tồn tại hạn chế về nhân sự, quy trình và cơ sở vật chất.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như xây dựng bộ phận lễ tân chuyên trách, hoàn thiện quy định, cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và thiết lập hệ thống kiểm tra đánh giá.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân, đồng thời củng cố vị thế bệnh viện trong hệ thống y tế quốc gia.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác để hoàn thiện công tác lễ tân toàn ngành.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng công tác lễ tân tại bệnh viện, góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện trong mắt bệnh nhân và khách hàng!