CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về khách sạn và bộ phận lễ tân * Khái niệm khách sạn Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu.
Các khái niệm về khách sạn ngày càng được hoàn thiện phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Từ cuối thế kỷ XVIII, đầu thế kỷ XIX thuật ngữ khách sạn được hiểu: Khách sạn là một cơ sở kinh doanh cung ứng cho khách các dịch vụ về ở và ăn nhằm thu lợi nhuận. Hay: Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Tuy nhiên, khái niệm về khách sạn được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ” [3] Kinh doanh khách sạn là một bộ phận của ngành Du lịch có tính tổng hợp, bởi vậy kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ nhiều mục đích khác nhau của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. * Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là nhân tố chính trong việc cung cấp dịch vụ lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới việc tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn hoặc khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách trước khi khách rời đi, với nhiệm vụ chủ yếu là đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Bộ phận lễ tân khách sạn ngoài việc đem lại cái nhìn ban đầu của khách hàng về quy mô, chất lượng và sự chuyên nghiệp của khách sạn, còn xử lý các yêu cầu của khách về đặt buồng, trả buồng, thanh toán dịch vụ và phối hợp với các bộ phận khác xử lý các vấn đề phát sinh.
Với việc là bộ phận tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách hàng, ấn tượng mà nhân viên lễ tân để lại mang tính chất tiên quyết đến cảm xúc và sự đánh giá của khách hàng, qua đó tác động lớn tới việc khách sạn có thể giữ chân và thu hút khách hàng hay không. Khái niệm nhân lực tác nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Để hiểu được khái niệm nhân lực tác nghiệp, ta cần tìm hiểu “nhân lực” và “tác nghiệp” là gì. Theo cách tiếp cận trong giáo trình “Quản trị nhân lực căn bản” (TS. Mai Thanh Lan – Trường ĐH Thương Mại), nhân lực được định nghĩa là: “Nhân lực trong tổ chức/Doanh nghiệp được hiểu là toàn bộ những người làm việc trong tổ chức/doanh nghiệp được trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức/doanh nghiệp” [2] Còn theo từ điển tratu.vn, tác nghiệp là một động từ với nghĩa: “Tiến hành công việc có tính chất nghiệp vụ, kĩ thuật” Từ những khái niệm trên ta có thể hiểu: Nhân lực tác nghiệp là nhân lực trong tổ chức/doanh nghiệp trực tiếp tiến hành những công việc có tính chất nghiệp vụ, kĩ thuật để tạo ra sản phẩm, dịch vụ, kết quả công việc của họ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của tổ chức/doanh nghiệp.
Khái niệm quản trị nhân lực Quản trị nhân lực là một lĩnh vực cụ thể của quản trị. Trên thực tế thuật ngữ quản trị nhân lực được sử dụng phổ biến từ cuối những năm 80 của thế kỷ XX thay thế cho thuật ngữ quản trị nhân sự khi con người được coi là một nguồn lực, một tài sản vô giá của tổ chức/doanh nghiệp cần được khai thác để đem lại lợi ích cho bản thân người lao động, cho tổ chức/doanh nghiệp và cho xã hội. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau, nhưng khái niệm quản trị nhân lực được sử dụng phổ biến hiện nay là: “Quản trị nhân lực được hiểu là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến việc hoạch định nhân lực, tổ chức quản trị nhân lực, tạo động lực cho người lao động và kiểm soát hoạt động quản trị nhân lực trong tổ chức/doanh nghiệp nhằm thực hiện mục tiêu và chiến lược đã xác định” [2] 1. Khái niệm quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Từ khái niệm quản trị nhân lực, ta có thể rút ra khái niệm quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn như sau: Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn được hiểu là tổng hợp các hoạt động quản trị liên quan đến việc lập kế hoạch nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo nhân lực và đánh giá nhân lực tại bộ phận lễ tân trong khách sạn nhằm thực hiện mục và chiến lược đã xác định.
Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1. Đặc điểm hoạt động phục vụ và quy trình phục vụ của lễ tân * Đặc điểm hoạt động phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Các hoạt động tại bộ phận lễ tân mang nhiều đặc điểm chung và riêng so với các hoạt động tại các bộ phận khác trong khách sạn. Trong đó các đặc điểm chính phải kể đến gồm có : - Hoạt động phục vụ mang tính chất phức tạp, xuất phát từ sư đa dạng về đối tượng khách, sự đa dạng về dịch vụ, sự khác nhau về trang thiết bị dụng cụ, các tình huống phát sinh và cách giải quyết,… - Có nội dung kỹ thuật: Yêu cầu hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân phải tuân thủ quy trình nghiệp vụ vì phải quản lý khách và kinh doanh. Nhân viên lễ tân phải kiểm tra được khả năng thanh toán của khách, có kỹ năng bán buồng và một số yêu cầu khác.
- Là hoạt động yêu cầu tính nghệ thuật cao bởi tiếp xúc trực tiếp giữa người với người. Nhân viên lễ tân phải khéo léo, nhanh nhạnh xử lý các tình huống phát sinh hay lời kêu ca phàn nàn của khách giúp khách thỏa mãn. - Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại. Hiện nay, ngoài việc phục vụ khách tại quầy, nhân viên lễ tân còn có thể phục vụ khách thông qua điện thoại, phần mềm quản lý khách sạn.
- Hoạt động chủ yếu là công việc thể chất nên cực nhọc, vất vả. Đặc điểm thời vụ và phân công lao động theo ca kíp tạo ra sự vất vả trong công việc. - Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu từ phía khách hàng. * Quy trình phục vụ Theo bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia 2017 (VTOS) bộ phận Lễ tân thì quy trình nghiệp vụ Lễ tân gồm có: a.
Quy trình nhận đặt phòng Quy trình nhận đặt phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 1. Việc đặt buồng trước giúp khách sạn chủ động biết rõ số lượng buồng có thể cho thuê trong thời gian tiếp theo để đưa ra các quyết định về giá và chính sách tiếp thị nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng. Quy trình làm thủ tục nhận phòng (check in) Quy trình làm thủ tục nhận phòng được thể hiện chi tiết ở phụ lục 1. Làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc được thực hiệc ngay khi khách đến khách sạn.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ giúp khách thực hiện một số thủ tục để khai báo việc lưu trú của họ với khách sạn, với cơ quan chức năng tại địa phương và nhận buồng để nghỉ. Quy trình phục vụ các dịch vụ Quy trình phục vụ các dịch vụ được thể hiện chi tiết ở phụ lục 2. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách để đáp ứng nhu cầu của khách về các loại dịch vụ, có sự phối hợp giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn và các cơ cở ngoài khách sạn khác. Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out) Quy trình làm thủ tục trả phòng (check out) được thể hiện chi tiết ở phụ lục 2.
Quy trình làm thủ tục trả buồng là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời khách sạn của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa và các vật dụng khác. Đặc điểm và vai trò của lao động tại bộ phận lễ tân * Đặc điểm của lao động tại bộ phận lễ tân Lao động trong kinh doanh khách sạn nói chung và lao động tại bộ phận lễ tân nói riêng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động tại bộ phận lễ tân còn mang những đặc điểm riêng có do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn quyết đinh. Đặc điểm lao động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn bao gồm: - Lao động tại bộ phận lễ tân là lao động dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm kinh doanh khách sạn nói riêng mang tính vô hình nên khách hàng có cảm nhận được chất lượng của dịch vụ của khách sạn hay không điều đó phụ thuộc vào thái độ và trình độ phục vụ của người lao động.
Vì vậy người lao động không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn trực tiếp quyết định tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, bộ phận lễ tân là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên và để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng. - Lao động tại bộ phận lễ tân có tính thời vụ, thời điểm Lao động trong kinh doanh khách sạn nói chung và lao động tại bộ phận lễ tân nói riêng mang tính thời vụ rất rõ rệt. Vào kỳ chính vụ, số lượng khách tăng lên đột biến khiến khách sạn gặp nhiều sai sót trong phục vụ.