Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Tại Bộ Phận Buồng Của Khách Sạn Văn Miếu 1

Luận văn phân tích quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Văn Miếu, công ty TNHH đầu tư phát triển Văn Miếu Hà Nội.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Tại Bộ Phận Buồng Khách Sạn Văn Miếu 1
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG
• 1.1. Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng
• 1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng và phục vụ buồng
• 1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
• 1.1.3. Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng
• 1.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
• 1.2.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
• 1.2.2. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 1
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
• 2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
• 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Văn Miếu 1
• 2.2.2. Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.3. Phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.3.1. Kết quả điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 2.3.2.1. Đánh giá chung
• 2.3.2.2. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 1
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
• 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận buồng và bộ phận khác trong khách sạn
• 3.2.3. Nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý
• 3.2.4. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
• 3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1
• 3.3.1. Với Sở kế hoạch và Đầu tư
• 3.3.2. Với Tổng cục Du lịch
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Tại Bộ Phận Buồng Khách Sạn Văn Miếu 1

Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1 đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bộ phận buồng không chỉ đảm bảo vệ sinh mà còn tạo ra trải nghiệm thoải mái cho khách lưu trú. Việc quản lý hiệu quả các hoạt động tại bộ phận này sẽ giúp khách sạn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm và Đặc điểm của Bộ Phận Buồng

Bộ phận buồng là nơi thực hiện các hoạt động phục vụ khách lưu trú, bao gồm dọn dẹp, bảo trì và cung cấp dịch vụ bổ sung. Đặc điểm của bộ phận này là tính chất phức tạp và yêu cầu kỹ năng giao tiếp tốt từ nhân viên.

1.2. Quy trình Phục Vụ Tại Bộ Phận Buồng

Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng bao gồm các giai đoạn như chuẩn bị, đón khách, phục vụ và tiễn khách. Mỗi giai đoạn đều có những yêu cầu và tiêu chuẩn riêng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng

Mặc dù bộ phận buồng có vai trò quan trọng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong quản trị nghiệp vụ. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và giải quyết các vấn đề này là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.1. Những Hạn Chế Trong Quản Lý Buồng

Một số hạn chế trong quản lý buồng bao gồm sự phân công công việc chưa hợp lý và thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận. Điều này dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với dịch vụ.

2.2. Ảnh Hưởng Của Môi Trường Đến Quản Trị Buồng

Các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng cũng ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng.

III. Phương Pháp Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng Hiệu Quả

Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng, cần áp dụng các phương pháp quản trị hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Lập Kế Hoạch Phục Vụ Tại Bộ Phận Buồng

Lập kế hoạch phục vụ là bước đầu tiên trong quản trị nghiệp vụ. Kế hoạch này cần xác định rõ mục tiêu và phương thức hoạt động để đạt được hiệu quả cao nhất.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Buồng Khách Sạn

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Nghiệp Vụ Tại Khách Sạn Văn Miếu 1

Việc áp dụng các phương pháp quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Những cải tiến trong quy trình phục vụ đã giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín của khách sạn.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Thực Trạng Quản Trị Buồng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện quy trình phục vụ đã giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách lưu trú.

4.2. Những Bài Học Kinh Nghiệm Từ Quản Trị Buồng

Các bài học kinh nghiệm từ việc quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 có thể áp dụng cho các khách sạn khác để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận và Triển Vọng Tương Lai Của Quản Trị Nghiệp Vụ Buồng

Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 cần được tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển vọng tương lai cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Định Hướng Phát Triển Quản Trị Buồng

Định hướng phát triển quản trị buồng trong tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Những Giải Pháp Đề Xuất Để Hoàn Thiện Quản Trị Buồng

Một số giải pháp đề xuất bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng và đời sống vật chất ngày càng nâng cao, du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của người dân trong nước cũng như quốc tế. Sự phát triển này thúc đẩy môi trường cạnh tranh sôi động giữa các doanh nghiệp khách sạn, trong đó dịch vụ lưu trú giữ vai trò là hoạt động kinh doanh chủ yếu, đảm bảo điều kiện vận hành và đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn nhất. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú mới trên thị trường tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ tác nghiệp nhằm tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Tại khách sạn Văn Miếu 1 (thuộc Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội), qua quá trình thực tập tác giả nhận thấy hoạt động quản trị buồng còn bộc lộ một số hạn chế nhất định: phương thức tổ chức điều hành còn bất cập, việc phân công lao động giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ chưa thực sự hợp lý, sự liên kết phối hợp giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác chưa nhịp nhàng, dẫn đến tình trạng chậm trễ và giảm mức độ hài lòng của khách lưu trú. Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây tại khách sạn Văn Miếu 1 chỉ tập trung vào quản lý chất lượng dịch vụ chung, hiệu quả sử dụng lao động hoặc chính sách quảng cáo, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng. Vì vậy, tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm làm rõ thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện mảng nghiệp vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

• Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chức năng quản trị phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận xác lập 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1, chỉ ra các thành công và hạn chế, từ đó xác định nguyên nhân làm căn cứ thực tiễn.
3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn.
• Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận buồng (lập kế hoạch, phân công, phối hợp, kiểm soát và điều hành).
• Phạm vi không gian: Bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, địa chỉ số 54B Quốc Tử Giám, phường Văn Miếu, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thực trạng tác nghiệp được tiến hành từ ngày 24/02/2014 đến ngày 20/04/2014; số liệu thứ cấp minh chứng cho hoạt động kinh doanh thu thập trong 2 năm 2012 - 2013; các giải pháp và kiến nghị được định hướng thực hiện đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên các khái niệm chuyên ngành du lịch - khách sạn và lý thuyết quản trị tác nghiệp cơ sở:

• Khái niệm buồng khách sạn và phục vụ buồng: Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định nhằm mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Hoạt động phục vụ buồng là chuỗi hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, duy trì diện mạo khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu. Hoạt động này mang 5 đặc điểm cơ bản: tính chất phức tạp do phục vụ nhiều tập khách khác nhau; có nội dung kỹ thuật nghiệp vụ; ít giao tiếp trực tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách; có tính đơn điệu, vất vả, đòi hỏi nhiều lao động thủ công; và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác.
• Quy trình phục vụ buồng: Được chuẩn hóa qua 4 giai đoạn nối tiếp: (1) Chuẩn bị buồng trước khi đón khách; (2) Đón dẫn khách và bàn giao buồng; (3) Phục vụ khách trong thời gian lưu trú; (4) Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Đồng thời, kỹ thuật vệ sinh buồng được chia thành quy trình 8 bước (nhận công việc, chuẩn bị/xác định ưu tiên, vào buồng, làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh phòng vệ sinh, kiểm tra, ghi sổ, ra khỏi buồng), bao gồm các thao tác chi tiết như 10 bước làm giường theo mùa và 10 bước dọn phòng vệ sinh.
• Nội dung quản trị nghiệp vụ buồng: Khóa luận tiếp cận quản trị nghiệp vụ buồng như một chuỗi hoạt động tác nghiệp cấp cơ sở do Trưởng bộ phận buồng hoặc Giám sát buồng chủ trì, bao gồm 4 chức năng cốt lõi:
  1. Lập kế hoạch phục vụ: Xác định mục tiêu kinh doanh; lập lịch trình phục vụ (đón tiễn, làm sạch buồng, cung cấp dịch vụ bổ sung, vệ sinh khu vực công cộng); lập kế hoạch lao động (tính toán định mức ca, số lượng lao động theo công thức buồng); lập kế hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật (định mức đồ vải ga, gối, tấm phủ, hóa chất tẩy rửa, đồ đặt phòng - amenities); lập kế hoạch tổ chức thực hiện và ngân sách.
  2. Phân công và phối hợp phục vụ: Lựa chọn hình thức phân công lao động (kiêm nhiệm hoặc chuyên môn hóa theo khu vực, chức năng, khách hàng, ca làm việc); thiết lập cơ chế phối hợp tác nghiệp nội bộ và phối hợp liên bộ phận (với Lễ tân, Bàn, Bếp, Bảo dưỡng kỹ thuật, Kế toán, An ninh).
  3. Kiểm soát hoạt động phục vụ: Giám sát trực tiếp thái độ, tác phong và thao tác nghiệp vụ ở cả 3 thời điểm (trước ca, trong ca, sau ca làm việc); đánh giá chất lượng phục vụ buồng, tình hình thực hiện chi phí, chỉ tiêu kinh tế và mức độ chấp hành nội quy lao động.
  4. Điều hành hoạt động phục vụ: Tuyển dụng đúng tiêu chuẩn; đào tạo, kèm cặp kỹ năng và nghiệp vụ; động viên, khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên.
• Khung văn bản pháp lý và tiêu chuẩn áp dụng: Quyết định số 583/QĐ-SDL ngày 27/06/2007 của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội công nhận khách sạn Văn Miếu 1 đạt tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thu thập từ các phòng ban chức năng của khách sạn Văn Miếu 1 (Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Nhân sự) gồm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2013, bảng cơ cấu lao động, số liệu định mức và phân ca. Phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm kỹ thuật so sánh số tuyệt đối, số tương đối và đánh giá sự biến động giữa các năm.
• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:
  • Phương pháp quan sát trực tiếp: Thực hiện từ ngày 24/02/2014 đến ngày 20/04/2014 thông qua ghi chép và chụp hình các thao tác nghiệp vụ, quy trình giao nhận ca, kiểm tra buồng của nhân viên và cấp quản lý.
  • Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Khảo sát toàn diện nhân sự bộ phận buồng với quy mô mẫu n = 7 người (gồm 1 Giám đốc, 1 Quản lý bộ phận buồng và 5 nhân viên phục vụ buồng). Phiếu phát trực tiếp vào giờ nghỉ trưa từ ngày 24/02/2014 đến 28/02/2014, thu hồi 7/7 phiếu (tỷ lệ 100%). Thang đo Likert 5 bậc (1: Rất kém; 2: Kém; 3: Trung bình; 4: Khá; 5: Tốt).
  • Phương pháp phỏng vấn sâu: Phỏng vấn trực tiếp 7 cá nhân nêu trên từ ngày 25/02/2014 đến ngày 28/02/2014 bằng câu hỏi mở, kết hợp ghi chép và ghi âm nhằm làm rõ nguyên nhân của các tồn tại trong quy trình tác nghiệp và quan hệ phối hợp liên bộ phận.
  • Xử lý dữ liệu định lượng: Sử dụng công thức tính số bình quân gia quyền trên phần mềm Microsoft Excel để xác định điểm trung bình cho từng chỉ tiêu và nhóm chỉ tiêu quản trị.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn. Tác giả phân tích cụ thể bản chất của dịch vụ buồng, khẳng định đây là dịch vụ tạo ra phần lớn doanh thu nhưng chịu áp lực cao do đặc tính vừa phải làm hài lòng những nhu cầu đa dạng, khác biệt của khách, vừa phải duy trì quy chuẩn vệ sinh nghiêm ngặt.

Văn bản mô tả chi tiết quy trình 4 giai đoạn phục vụ buồng và quy trình làm vệ sinh phòng gồm 8 bước kỹ thuật. Tại bước làm vệ sinh phòng ngủ (15 thao tác) và phòng vệ sinh (10 thao tác), các tiêu chuẩn kỹ thuật được định lượng cụ thể: chu kỳ thay giặt ga trải giường, vỏ gối hàng ngày; chu kỳ thay chăn và tấm phủ giường định kỳ theo tháng hoặc theo mùa; định mức hóa chất tẩy rửa (nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính định mức 0,5 lít/loại/buồng/tháng; hóa chất tẩy rửa cực mạnh định mức 1 lít/10 phòng/tháng). Tác giả cung cấp công thức xác định nhu cầu thiết bị, dụng cụ và lao động:

• $Số\ nhân\ viên\ trong\ kỳ = Số\ buồng\ cần\ dọn\ trong\ kỳ : (Định\ mức \times Số\ ngày\ làm\ việc\ thực\ tế\ trong\ kỳ)$
• $Số\ buồng\ cần\ dọn = Số\ buồng\ kế\ hoạch \times Công\ suất \times Số\ ngày\ trong\ kỳ$
• $Số\ lượng\ ga\ trong\ kỳ = Số\ giường\ kế\ hoạch \times Công\ suất \times 2 \times Hệ\ số\ dự\ trữ \times Chu\ kỳ\ thanh\ lý\ đồ\ vải$

Chương này cũng phân tích mô hình phân công lao động theo 4 ca làm việc điển hình (Bảng 1.3 trong văn bản):

• Ca sáng (7h - 14h): Nhân viên 1, 2, 3, 4, 5, 6 đảm nhiệm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, khu công cộng, nhận đồ giặt là, phục vụ dịch vụ bổ sung, đón/tiễn khách.
• Ca trưa (11h - 14h): Nhân viên 7, 8 hỗ trợ dọn buồng khách trả, kiểm tra buồng trống.
• Ca chiều (14h - 19h): Nhân viên 9, 10 trả đồ giặt là, kiểm tra hóa đơn minibar, vệ sinh buồng phát sinh.
• Ca tối và đêm (19h - 7h hôm sau): Nhân viên 11 trực ca đêm, phục vụ ăn uống tại phòng (room service), chỉnh trang buồng tối (turn-down service) và xử lý tình huống khẩn cấp.

Ngoài ra, chương 1 phân tích các nhân tố môi trường vĩ mô (kinh tế, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, khoa học - công nghệ), vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng vật tư) và nhân tố nội bộ (cơ sở vật chất, năng lực nhân sự, trình độ tổ chức quản lý, tiềm lực vốn) chi phối trực tiếp đến hiệu quả quản trị nghiệp vụ buồng.

Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1

Chương 2 tập trung giới thiệu và đánh giá thực tế hoạt động kinh doanh tại khách sạn Văn Miếu 1. Khách sạn được thành lập ngày 12/08/2005, chính thức hoạt động từ tháng 10/2006, có quy mô 32 phòng nghỉ chia thành 4 hạng: Vip Room, Large Room, Deluxe Room và Standard Room. Tất cả các phòng đều được trang bị wifi, điều hòa, tủ lạnh, truyền hình cáp, điện thoại nội địa/quốc tế và phòng tắm nóng lạnh. Cơ sở còn có khu ẩm thực tại tầng 9 (sức chứa 60 - 65 khách) và tầng 10, cung cấp dịch vụ ăn uống Á - Âu và các dịch vụ bổ trợ (quầy lưu niệm, giặt là, đổi tiền, hỗ trợ đặt xe). Cơ cấu tổ chức quản lý vận hành theo mô hình trực tuyến, đứng đầu là Giám đốc điều hành toàn diện. Đội ngũ lao động có độ tuổi bình quân từ 24 đến 40 tuổi, 100% đã qua đào tạo chuyên môn nhưng trình độ ngoại ngữ tiếng Anh chủ yếu ở chứng chỉ A và B.

Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 - 2013:

• Doanh thu năm 2013 tăng 8,26% so với năm 2012.
• Chi phí kinh doanh năm 2013 tăng 6,56% so với năm 2012 (tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng doanh thu).
• Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và sau thuế đều tăng.
• Nguồn vốn kinh doanh năm 2013 tăng 357 triệu đồng (tương ứng tăng 2,05% so với năm 2012), trong đó vốn kinh doanh lưu trú tăng 30 triệu đồng (tương ứng tăng 0,21%).

Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ buồng được tổng hợp qua kết quả điều tra 7 cán bộ, nhân viên:

TT	Nhóm chỉ tiêu và chỉ tiêu thành phần	Tỷ lệ đánh giá Tốt (%)	Tỷ lệ đánh giá Khá (%)	Tỷ lệ đánh giá TB (%)	Tỷ lệ đánh giá Kém (%)	Tỷ lệ đánh giá Rất kém (%)	Điểm trung bình
1	Lập kế hoạch phục vụ buồng	11,43	51,43	31,43	5,71	0,00	3,69
1.1	Xác định mục tiêu	14,30	42,85	42,85	0,00	0,00	3,71
1.2	Lập lịch trình phục vụ	0,00	71,43	28,57	0,00	0,00	3,71
1.3	Lập kế hoạch sử dụng lao động	0,00	57,14	28,57	14,29	0,00	3,43
1.4	Lập kế hoạch cơ sở vật chất kỹ thuật	28,57	42,86	28,57	0,00	0,00	4,00
1.5	Kế hoạch tổ chức và thực hiện	14,29	42,86	28,56	14,29	0,00	3,57
2	Phân công, phối hợp phục vụ	14,29	57,14	21,43	7,14	0,00	3,79
2.1	Phân công công việc phục vụ	28,57	57,14	14,29	0,00	0,00	4,14
2.2	Phối hợp hoạt động phục vụ	0,00	57,14	28,57	14,29	0,00	3,43
3	Kiểm soát hoạt động phục vụ	14,29	50,00	28,58	7,13	0,00	3,71
3.1	Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân	0,00	42,86	42,86	14,28	0,00	3,29
3.2	Đánh giá hoạt động phục vụ	28,57	57,14	14,29	0,00	0,00	4,14
4	Điều hành hoạt động phục vụ	14,30	42,85	38,09	4,76	0,00	3,67
4.1	Tuyển dụng đủ tiêu chuẩn	14,30	42,85	42,85	0,00	0,00	3,71
4.2	Hướng dẫn và đào tạo nhân viên	14,29	42,86	28,56	14,29	0,00	3,57
4.3	Động viên, đôn đốc nhân viên	14,30	42,85	42,85	0,00	0,00	3,71
-	Điểm trung bình chung toàn bộ	13,10	49,43	30,63	6,84	0,00	3,71

Đánh giá thực trạng:

• Ưu điểm: Khách sạn đã xây dựng được kế hoạch phục vụ có tính khả thi, phân định tương đối rõ định mức công việc theo ca làm việc; cơ sở vật chất phòng nghỉ được trang bị đầy đủ; công tác phân công công việc đạt điểm số cao (4,14 điểm); hoạt động đánh giá sau phục vụ được thực hiện trên 4 nội dung (chất lượng dịch vụ, chi phí, hiệu quả doanh thu và việc chấp hành kỷ luật), tạo động lực và nâng cao trách nhiệm của nhân viên.
• Nhược điểm: Việc lập kế hoạch chỉ dừng lại ở ngắn hạn theo từng tháng, thiếu định hướng dài hạn; kế hoạch lao động và phối hợp phục vụ đạt điểm thấp (cùng 3,43 điểm) do áp dụng mô hình nhân viên dọn buồng kiêm nhiệm luôn công tác giặt là, gây quá tải trong mùa cao điểm; công tác giám sát trực tiếp còn lỏng lẻo, mang tính hình thức (chỉ đạt 3,29 điểm); kỹ năng ngoại ngữ của nhân sự còn yếu khiến việc xử lý phàn nàn của khách quốc tế gặp trở ngại; khách sạn chưa tiến hành lấy ý kiến phản hồi định kỳ từ các đại diện công ty lữ hành.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1

Dựa trên mục tiêu phát triển năm 2014 và xu hướng kinh doanh lưu trú trên địa bàn Hà Nội, chương 3 đưa ra các định hướng và giải pháp cụ thể:

1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật:
   • Thẩm định, kiểm tra toàn diện chất lượng và số lượng trang thiết bị tại 32 phòng nghỉ để lập danh mục sửa chữa, thay thế hoặc bổ sung. Quá trình lắp đặt, thay mới phải tiến hành vào thời điểm khách không có trong buồng, xử lý dứt điểm từng phòng để tránh ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi của khách.
   • Thiết lập quy định bảo dưỡng hàng ngày và định kỳ đối với hệ thống chiếu sáng, điều hòa, tủ lạnh, thiết bị vệ sinh, điện nước. Nhân viên ca sáng và ca chiều bắt buộc kiểm tra, bàn giao công cụ dụng cụ trước và sau mỗi ca dưới sự giám sát của Trưởng bộ phận buồng và Kế toán.
   • Ban hành quy chế gắn trách nhiệm vật chất đối với nhân viên trong việc giữ gìn tài sản: nếu làm hỏng hóc hoặc mất mát trang thiết bị do lỗi chủ quan, nhân viên phải bồi thường thiệt hại và khấu trừ trực tiếp vào lương hàng tháng.
2. Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác:
   • Với bộ phận Lễ tân: Thiết lập kênh cập nhật liên tục thông tin luân chuyển khách (giờ check-in, check-out, số lượng khách đoàn, thời gian lưu trú cụ thể) nhằm tính toán định mức lao động và dự trù vật tư buồng chính xác.
   • Với bộ phận Bếp và Bàn: Phối hợp thực hiện dịch vụ ăn uống tại phòng (room service), nhân viên buồng chủ động giới thiệu thực đơn của nhà hàng để kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách, đồng thời thông báo kịp thời cho bộ phận bàn số lượng khách ăn phát sinh.
   • Với bộ phận An ninh và Kỹ thuật: Phối hợp xử lý ngay các sự cố rò rỉ điện nước, hỏng hóc khóa phòng và đảm bảo an toàn tài sản tuyệt đối cho khách lưu trú.
3. Nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý buồng:
   • Cử cán bộ quản lý tham gia các khóa đào tạo nâng cao năng lực hoạch định và quản trị tác nghiệp; mời chuyên gia chuyên ngành về tập huấn kỹ năng xử lý tình huống; tổ chức sát hạch định kỳ năng lực quản lý và sàng lọc nhân sự không đạt yêu cầu.
   • Yêu cầu cấp quản lý chuyển từ lập kế hoạch tác nghiệp ngắn hạn (1 tháng) sang xây dựng kế hoạch trung và dài hạn; khắc phục tình trạng giám sát mang tính hình thức bằng việc tăng cường kiểm tra đột xuất tại các phòng chuẩn bị đón khách.
4. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự:
   • Tuyển dụng bổ sung nhân sự buồng theo các tiêu chí chuẩn hóa: ưu tiên ứng viên có sức khỏe, đức tính trung thực, am hiểu phong tục tập quán của các thị trường khách trọng điểm (châu Âu, châu Á) và có trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu giao tiếp.
   • Bố trí lại lao động hợp lý, giảm bớt áp lực kiêm nhiệm công việc giặt là trong những giai đoạn công suất phòng đạt mức cao.
   • Đào tạo và đào tạo lại nhân viên: Tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành buồng và kỹ năng giao tiếp ứng xử, áp dụng hình thức kèm cặp trực tiếp tại chỗ từ các nhân viên có kinh nghiệm.
   • Hoàn thiện chính sách đãi ngộ, cải thiện chế độ tiền lương, thưởng theo mức độ hoàn thành công việc nhằm kích thích tinh thần trách nhiệm.
5. Kiến nghị với các cơ quan chức năng:
   • Kiến nghị Sở Kế hoạch và Đầu tư: Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi về môi trường đầu tư, cải cách thủ tục hành chính cho các doanh nghiệp khách sạn vừa và nhỏ.
   • Kiến nghị Tổng cục Du lịch: Tăng cường các chiến dịch xúc tiến, quảng bá du lịch quốc gia và hình ảnh thủ đô Hà Nội; tổ chức các chương trình tập huấn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch theo tiêu chuẩn nghề chung.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu:

• Phản ánh chính xác kết quả kinh doanh của khách sạn Văn Miếu 1 qua 2 năm: năm 2013, doanh thu tăng trưởng 8,26%, chi phí tăng 6,56%, vốn kinh doanh tăng 2,05% (tương đương 357 triệu đồng), trong đó vốn lưu trú tăng 0,21% (tương đương 30 triệu đồng).
• Định lượng hóa mức độ thực hiện công tác quản trị nghiệp vụ buồng thông qua bảng tổng hợp ý kiến khảo sát: điểm trung bình toàn bộ đạt 3,71/5 điểm. Trong đó, tiêu chí phân công công việc và đánh giá hoạt động phục vụ đạt điểm cao nhất (4,14 điểm); tiêu chí giám sát trực tiếp đạt điểm thấp nhất (3,29 điểm); kế hoạch lao động và phối hợp phục vụ chỉ đạt mức trung bình khá (3,43 điểm).
• Xác định rõ nguyên nhân cốt lõi dẫn đến các hạn chế tác nghiệp: nhân viên dọn buồng phải kiêm nhiệm giặt là; trình độ ngoại ngữ nhân viên còn yếu (chỉ đạt trình độ A, B); kế hoạch kinh doanh chỉ dừng ở mức ngắn hạn theo tháng; chưa lấy ý kiến đánh giá từ các đơn vị lữ hành.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa toàn bộ quy trình tác nghiệp buồng từ khâu đón tiếp đến tiễn khách, cụ thể hóa các công thức tính định mức lao động, định mức đồ vải và hóa chất tẩy rửa phù hợp với mô hình khách sạn quy mô vừa.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận là công trình đầu tiên nghiên cứu toàn diện và độc lập về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1, cung cấp hệ thống giải pháp gắn với bối cảnh của cơ sở (từ nâng cấp cơ sở vật chất 32 phòng, điều chỉnh quy chế phối hợp liên bộ phận, đến quy định trách nhiệm vật chất và đào tạo ngoại ngữ).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của khóa luận:

• Quy mô mẫu điều tra sơ cấp còn nhỏ (n = 7 người), giới hạn trong phạm vi nội bộ nhân sự quản lý và nhân viên bộ phận bu phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1, chưa khảo sát trực tiếp ý kiến đánh giá của khách lưu trú và các đối tác lữ hành hợp tác với khách sạn.
• Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tài chính và hoạt động kinh doanh mới chỉ bao quát trong phạm vi 2 năm (2012 - 2013).

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang đối tượng khách hàng lưu trú (khách nội địa, khách châu Âu, khách châu Á) và các hãng lữ hành để đo lường mức độ hài lòng khách quan đối với chất lượng phục vụ buồng.
• Phân tích chuỗi số liệu kinh doanh dài hạn hơn (từ 3 đến 5 năm) nhằm đưa ra các mô hình dự báo và định mức lao động, chi phí chính xác hơn theo từng mùa vụ du lịch.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị thực tiễn đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Kinh doanh: Có thể sử dụng khóa luận như tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng bảng hỏi khảo sát tác nghiệp nội bộ, quy trình dọn phòng chuẩn (15 thao tác phòng ngủ, 10 thao tác phòng vệ sinh, 10 bước làm giường) và công thức tính toán định mức trang thiết bị, đồ vải buồng khách sạn.
• Cán bộ quản lý tại khách sạn Văn Miếu 1 và các khách sạn quy mô 3 sao tương đương: Có thể áp dụng trực tiếp các giải pháp về bảng phân công ca trực, quy chế phối hợp liên bộ phận (Buồng - Lễ tân - Bếp - Bàn), quy định kiểm kê bảo dưỡng tài sản và chương trình đào tạo ngoại ngữ tại chỗ cho nhân viên phục vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Văn Miếu 1 được xếp hạng mấy sao và có quy mô phòng nghỉ như thế nào? Theo Quyết định số 583/QĐ-SDL ngày 27/06/2007 của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội, khách sạn Văn Miếu 1 đạt tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao. Khách sạn có quy mô 32 phòng nghỉ với 4 loại phòng: Vip Room, Large Room, Deluxe Room và Standard Room.

2. Cỡ mẫu và đối tượng điều tra thực trạng quản trị buồng trong khóa luận là bao nhiêu người? Nghiên cứu khảo sát toàn bộ nhân sự bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 với quy mô mẫu n = 7 người, bao gồm: 1 Giám đốc, 1 Quản lý bộ phận buồng và 5 nhân viên phục vụ buồng; tỷ lệ thu hồi phiếu hợp lệ đạt 100%.

3. Chỉ tiêu nào trong công tác quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn đạt điểm đánh giá thấp nhất? Chỉ tiêu giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân (thuộc nội dung Kiểm soát hoạt động phục vụ) đạt điểm trung bình thấp nhất với 3,29/5 điểm; trong đó có 14,28% ý kiến đánh giá ở mức kém và 42,86% đánh giá ở mức trung bình do công tác kiểm tra còn lơ là, mang tính hình thức.

4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Văn Miếu 1 trong giai đoạn 2012 - 2013 biến động ra sao? Năm 2013 so với năm 2012, doanh thu của khách sạn tăng 8,26%, chi phí tăng 6,56% (tốc độ tăng chi phí thấp hơn doanh thu), tỷ suất lợi nhuận trước và sau thuế đều tăng; nguồn vốn kinh doanh tăng 357 triệu đồng (2,05%), trong đó vốn kinh doanh lưu trú tăng 30 triệu đồng (0,21%).

5. Tác giả đề xuất biện pháp kỷ luật vật chất nào để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản của nhân viên buồng? Tác giả đề xuất ban hành quy định gắn trách nhiệm vật chất cụ thể: nếu nhân viên làm hỏng công cụ dụng cụ, trang thiết bị hoặc gây thiệt hại cho tài sản của khách sạn do lỗi chủ quan thì phải bồi thường thiệt hại bằng cách khấu trừ trực tiếp vào tiền lương hàng tháng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Huyền đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng và quy trình tác nghiệp vệ sinh phòng tại cơ sở lưu trú. Thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi, phỏng vấn sâu và phân tích số liệu kinh doanh giai đoạn 2012 - 2013, nghiên cứu đã phản ánh trung thực thực trạng công tác quản trị buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 với mức đánh giá chung đạt 3,71/5 điểm, đồng thời chỉ rõ các điểm nghẽn về trình độ ngoại ngữ, sự kiêm nhiệm lao động và tính hình thức trong giám sát. Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp trang thiết bị 32 phòng nghỉ, siết chặt quy chế bảo dưỡng, tăng cường phối hợp liên bộ phận và bồi dưỡng nhân sự, cung cấp cơ sở ứng dụng thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sức cạnh tranh cho khách sạn Văn Miếu 1 đến năm 2015.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1. Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng 1. Khái niệm bộ phận buồng và phục vụ buồng - Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

- Phục vụ buồng: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng - Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng khách. Bởi các tập khách khác nhau với những đặc diểm riêng khách nhau do đó mỗi người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác nhau ntrong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn khác nhau kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mối loại dich vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ…Trong quá trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huống lại có một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giả quyết cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ buồng rất phức tạp.

- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một số tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài.Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách. Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tình huống không đáng có. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 - Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất nhiều sức lực.

Những công việc này lại đòi hỏi có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe. Vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ. - Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: Để phục vụ tốt cho khác trong thời gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn….

hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận với nhau. Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng Giai đoạn Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4 Chuẩn bị Đón dẫn Phục vụ Nhận bàn buồng khách khách giao buồng trước khi và trong và đón bàn giao thời gian tiễn khách buồng lưu trú khách Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng được thực hiện tuần tự qua 4 giai đoạn: Phụ lục 1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Bước 1: Nhận công việc. Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên.

Bước 3: Vào buồng khách. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ. Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh. Bước 6: Kiểm tra.

Bước 7: Ghi sổ. Bước 8: Ra khỏi buồng Bước 4: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 1. Làm thoáng phòng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc treo3.

Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 5. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng 7.

Kiểm tra xem khách có giặt là hay không 8. Thay nước bình hoa, tưới cây 9. Làm giường thao mùa 10. Làm sạch tất cả các bề mặt 11.

Lau cốc tách sắp bàn trà 12. Bổ sung các vật dụng đạt buồng 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15.

Kiểm tra toàn phòng. Trong đó làm giường theo mùa bao gồm 10 bước: 1. Trải tấm lót đệm 3. Trái ga dưới 4.

Trải ga trên 5. Trải mềm đắp 6. Gấp ga trên và chăn 8. Vuốt, dắt ga và chăn 9.

Lồng và đặt gối 10. Trải tấm phủ giường. Bước 5: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh 1. Làm thoáng phòng 2.Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài3.

Mở nắp và xả nước bồn cầu 4.Đổ rác và thay túi đựng rác5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh 6.Vệ sinh bồn cầu 7.Bổ sung các đồ dùng 8.Lau sàn phòng tắm9. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10. Kiểm tra toàn bộ.

Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp phục vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ. Chủ thể quản trị nghiệp vụ buồng là giám đốc bộ phận buồng hoặc tổ trưởng buồng và các giám sát trong bộ phận buồng. Đó là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng có vai trò xử lý thông tin, liên kết con người và đưa ra quyết định mang tính hiệu quả cho công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đối tượng quản trị là các nguồn lực thuộc bộ phận buồng quản lý bao gồm: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, các chính sách, quy định,…. Cấp quản trị nghiệp vụ buồng là cấp cơ sở vì liên quan trực tiếp đến các haotj dộng tác nghiệp cụ thể hàng ngày của bộ phận buồng. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng Khái niệm: Là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động phục vụ phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận buồng.

Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng gồm 5 nội dung chính: 1. Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ Khái niệm: Là việc căn cứ vào chiến lược của khách sạn, thông tin dự báo về nhu cầu đặt buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng kì trước cũng như khả năng của các nguồn lực hiện tại và các yếu tố tác động mà bộ phận buồng ít bị ảnh hưởng. Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng , tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các chỉ tiêu cụ thể: Kết quả kinh doanh( doanh thu, công suất phòng, số lượng khách….), về chấp hành nội quy( số lần vi phạm, số nhân viên vi phạm), chất lượng dịch vụ….

Lập lịch trình phục vụ Khái niệm: Là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể,khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch bảo dưỡng và cung LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 cấp dịch vụ buồng.Giúp nâng cao hiệu quả kinh tế là căn cứ tuyển dụng và phát triển đội ngũi nhân sự. Nội dung: Lịch trình đón và tiễn khách lưu trú: Xây dựng kế hoạch đón, tiễn khách lẻ và đoàn khách. Xác định số lượng buồng cần chuẩn bị và bàn giao. Xác định nội dung các bước chuẩn bị buồng đón khách, đón khách và bàn giao buồng, nhận bàn giao buồng.

Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình chuẩn bị buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình chuẩn bị buồng. Lịch trình làm sạch buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ và đoàn khách. Xác định số lượng buồng cần làm sạch trong kỳ.

Xác định nội dung các bước quá trình làm vệ sinh buồng( nhận kế hoạch- chuẩn bị- vào buồng khách- làm vệ sinh phòng ngủ- làm vệ sinh phòng vệ sinh- kiểm tra buồng- ghi sổ - ra khỏi buồng). Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình làm vệ sinh buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình làm vệ sinh. Lịch trình phục vụ các dịch vụ buồng: .Xây dựng kế hoạch phục vụ các dịch vụ cho khách lẻ và đoàn khách.

Xác định các dịch vụ do bộ phận buồng cung cấp. Xác định nội dung các bước quá trình phục vụ các dịch vụ buồng như dịch vụ giặt là, dịch vụ minibar chuyển đổi buồng, chăm sóc người ốm…. Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình phục vụ dịch vụ buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình phục vụ dịch vụ buồng.

Lịch trình vệ sinh khu vực công cộng: Xây dựng kế hoạch vệ sinh các khu vực công cộng.Xác định nội dung các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng (khu vực lối ra, khu vực tiền sảnh, thang máy hành lang…). Mô tả công việc trong các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng. Lập kế hoạch về lao động Khái niệm: Là việc xác định nhu cầu cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế, là căn cứ để tuyển dụng, bố trí, sử dụng và đãi ngộ lao động.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Nội dung: Dự trù số người phục vụ, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động: Lao động tham gia phục vụ buồng bao gồm lao động biên chế cho bộ phận buồng, lao động bán thời gian, số lao động nghỉ phép, nghỉ chế độ và bỏ việc.Số lao động ở bộ phận buồng khá ổn định , ít có sự luân chuyển hơn các bộ phận khác. Định mức lao động tương đối cụ thể phù hợp với kinh nghiệm từng khách sạn.