CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1. Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng 1. Khái niệm bộ phận buồng và phục vụ buồng - Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
- Phục vụ buồng: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng - Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng khách. Bởi các tập khách khác nhau với những đặc diểm riêng khách nhau do đó mỗi người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác nhau ntrong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn khác nhau kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mối loại dich vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ…Trong quá trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huống lại có một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giả quyết cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ buồng rất phức tạp.
- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một số tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc. - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài.Nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách. Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tình huống không đáng có. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 - Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục nên mất nhiều sức lực.
Những công việc này lại đòi hỏi có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe. Vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ. - Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: Để phục vụ tốt cho khác trong thời gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn….
hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận với nhau. Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng Giai đoạn Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4 Chuẩn bị Đón dẫn Phục vụ Nhận bàn buồng khách khách giao buồng trước khi và trong và đón bàn giao thời gian tiễn khách buồng lưu trú khách Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng được thực hiện tuần tự qua 4 giai đoạn: Phụ lục 1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Bước 1: Nhận công việc. Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên.
Bước 3: Vào buồng khách. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ. Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh. Bước 6: Kiểm tra.
Bước 7: Ghi sổ. Bước 8: Ra khỏi buồng Bước 4: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ 1. Làm thoáng phòng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc treo3.
Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 5. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng 7.
Kiểm tra xem khách có giặt là hay không 8. Thay nước bình hoa, tưới cây 9. Làm giường thao mùa 10. Làm sạch tất cả các bề mặt 11.
Lau cốc tách sắp bàn trà 12. Bổ sung các vật dụng đạt buồng 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15.
Kiểm tra toàn phòng. Trong đó làm giường theo mùa bao gồm 10 bước: 1. Trải tấm lót đệm 3. Trái ga dưới 4.
Trải ga trên 5. Trải mềm đắp 6. Gấp ga trên và chăn 8. Vuốt, dắt ga và chăn 9.
Lồng và đặt gối 10. Trải tấm phủ giường. Bước 5: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh 1. Làm thoáng phòng 2.Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài3.
Mở nắp và xả nước bồn cầu 4.Đổ rác và thay túi đựng rác5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh 6.Vệ sinh bồn cầu 7.Bổ sung các đồ dùng 8.Lau sàn phòng tắm9. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10. Kiểm tra toàn bộ.
Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp phục vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ. Chủ thể quản trị nghiệp vụ buồng là giám đốc bộ phận buồng hoặc tổ trưởng buồng và các giám sát trong bộ phận buồng. Đó là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng có vai trò xử lý thông tin, liên kết con người và đưa ra quyết định mang tính hiệu quả cho công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tượng quản trị là các nguồn lực thuộc bộ phận buồng quản lý bao gồm: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, các chính sách, quy định,…. Cấp quản trị nghiệp vụ buồng là cấp cơ sở vì liên quan trực tiếp đến các haotj dộng tác nghiệp cụ thể hàng ngày của bộ phận buồng. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng Khái niệm: Là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động phục vụ phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận buồng.
Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng gồm 5 nội dung chính: 1. Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ Khái niệm: Là việc căn cứ vào chiến lược của khách sạn, thông tin dự báo về nhu cầu đặt buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng kì trước cũng như khả năng của các nguồn lực hiện tại và các yếu tố tác động mà bộ phận buồng ít bị ảnh hưởng. Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng , tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các chỉ tiêu cụ thể: Kết quả kinh doanh( doanh thu, công suất phòng, số lượng khách….), về chấp hành nội quy( số lần vi phạm, số nhân viên vi phạm), chất lượng dịch vụ….
Lập lịch trình phục vụ Khái niệm: Là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể,khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch bảo dưỡng và cung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 cấp dịch vụ buồng.Giúp nâng cao hiệu quả kinh tế là căn cứ tuyển dụng và phát triển đội ngũi nhân sự. Nội dung: Lịch trình đón và tiễn khách lưu trú: Xây dựng kế hoạch đón, tiễn khách lẻ và đoàn khách. Xác định số lượng buồng cần chuẩn bị và bàn giao. Xác định nội dung các bước chuẩn bị buồng đón khách, đón khách và bàn giao buồng, nhận bàn giao buồng.
Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình chuẩn bị buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình chuẩn bị buồng. Lịch trình làm sạch buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ và đoàn khách. Xác định số lượng buồng cần làm sạch trong kỳ.
Xác định nội dung các bước quá trình làm vệ sinh buồng( nhận kế hoạch- chuẩn bị- vào buồng khách- làm vệ sinh phòng ngủ- làm vệ sinh phòng vệ sinh- kiểm tra buồng- ghi sổ - ra khỏi buồng). Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình làm vệ sinh buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình làm vệ sinh. Lịch trình phục vụ các dịch vụ buồng: .Xây dựng kế hoạch phục vụ các dịch vụ cho khách lẻ và đoàn khách.
Xác định các dịch vụ do bộ phận buồng cung cấp. Xác định nội dung các bước quá trình phục vụ các dịch vụ buồng như dịch vụ giặt là, dịch vụ minibar chuyển đổi buồng, chăm sóc người ốm…. Mô tả công việc trong mỗi bước quá trình phục vụ dịch vụ buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình phục vụ dịch vụ buồng.
Lịch trình vệ sinh khu vực công cộng: Xây dựng kế hoạch vệ sinh các khu vực công cộng.Xác định nội dung các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng (khu vực lối ra, khu vực tiền sảnh, thang máy hành lang…). Mô tả công việc trong các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình vệ sinh các khu vực công cộng. Lập kế hoạch về lao động Khái niệm: Là việc xác định nhu cầu cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế, là căn cứ để tuyển dụng, bố trí, sử dụng và đãi ngộ lao động.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Nội dung: Dự trù số người phục vụ, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động: Lao động tham gia phục vụ buồng bao gồm lao động biên chế cho bộ phận buồng, lao động bán thời gian, số lao động nghỉ phép, nghỉ chế độ và bỏ việc.Số lao động ở bộ phận buồng khá ổn định , ít có sự luân chuyển hơn các bộ phận khác. Định mức lao động tương đối cụ thể phù hợp với kinh nghiệm từng khách sạn.