Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phùng Thị Nguyên thực hiện tại Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại (bảo vệ tháng 04 năm 2014 dưới sự hướng dẫn của ThS. Vũ Lan Hương) tập trung nghiên cứu công tác quản trị tác nghiệp tại một đơn vị lưu trú - ẩm thực cụ thể trên địa bàn Hà Nội.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong cơ cấu doanh thu của các doanh nghiệp khách sạn. Tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam (thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Việt Nam), kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ ẩm thực tại Hà Nội có mức độ cạnh tranh cao giữa các cơ sở lưu trú từ 3 sao đến 5 sao. Qua quá trình thực tập thực tế, tác giả nhận thấy hoạt động quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của khách sạn bộc lộ một số hạn chế: công tác bố trí ca kíp lao động chưa cân đối dẫn đến tình trạng lúc thừa lúc thiếu nhân viên phục vụ cục bộ; quy trình kiểm tra, giám sát chưa bao quát toàn bộ ca làm việc; cơ chế đánh giá và đãi ngộ còn mang tính cào bằng, chưa tạo động lực rõ rệt cho người lao động. Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây tại đơn vị mới chỉ tiếp cận dịch vụ tiệc buffet, hoạt động quảng cáo hoặc quản trị đãi ngộ nói chung, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của bộ phận.

Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn trong khách sạn.
  2. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam giai đoạn 2012 - 2013.
  3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận bàn thuộc Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Việt Nam (địa chỉ: số 14 Trần Bình Trọng, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Quá trình điều tra và thực tập thực tế được tiến hành từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014; các dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2 năm 2012 - 2013; dữ liệu điều tra sơ cấp được thu thập vào ngày 25/03/2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống khái niệm và khung lý thuyết quản trị tác nghiệp dịch vụ ăn uống dựa trên các giáo trình chuyên ngành du lịch - khách sạn của Trường Đại học Thương mại và Nhà xuất bản Thống Kê (Phạm Xuân Hậu, 2011; Nguyễn Doãn Thị Liễu, 2011; Nguyễn Thị Tú, 2011). Nghiệp vụ phục vụ bàn được xác định là chuỗi các thao tác kỹ thuật và hành vi giao tiếp nhằm cung cấp thức ăn, đồ uống và tiện nghi cho khách hàng tại nhà hàng. Quản trị nghiệp vụ bàn mang bản chất của quản trị cấp cơ sở, bao gồm 4 chức năng cốt lõi: lập kế hoạch phục vụ (lịch trình, lao động, cơ sở vật chất, đón tiếp), tổ chức phục vụ (phân công và phối hợp), kiểm soát - đánh giá hoạt động phục vụ (chất lượng phục vụ, tình hình thực hiện chi phí, hiệu quả kinh doanh) và điều chỉnh hoạt động phục vụ (đào tạo, hướng dẫn, động viên người lao động).

Văn bản mô tả chi tiết 4 quy trình kỹ thuật phục vụ tương ứng với 4 loại hình dịch vụ ẩm thực điển hình trong khách sạn:

  • Quy trình phục vụ ăn chọn món (A la carte): Chuẩn bị trước giờ ăn -> Đón khách và xếp chỗ -> Tiếp nhận yêu cầu -> Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp, bar -> Chuyển món ăn, đồ uống -> Phục vụ khách ăn uống -> Thanh toán và xin ý kiến khách -> Thu dọn -> Tiễn khách.
  • Quy trình phục vụ ăn tự chọn (Buffet): Chuẩn bị trước giờ ăn -> Chào đón khách -> Phục vụ khách ăn uống -> Thu dọn -> Tiễn khách -> Thanh toán, xin ý kiến khách.
  • Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn (Set menu): Chuẩn bị trước giờ ăn -> Chào đón và xếp chỗ -> Khẳng định lại thực đơn -> Nhận món ăn đồ uống -> Phục vụ khách ăn uống -> Thu dọn -> Tiễn khách -> Thanh toán và xin ý kiến khách.
  • Quy trình phục vụ ăn tại buồng (Room service): Tiếp nhận yêu cầu -> Chuyển yêu cầu đến nhà bếp -> Chuẩn bị -> Chuyển món ăn, đồ uống lên buồng khách -> Vào buồng khách phục vụ -> Đưa hóa đơn cho khách xem -> Thanh toán -> Trở lại khu phục vụ -> Thu dọn phục vụ ăn tại buồng.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu được kết hợp giữa nghiên cứu thứ cấp và sơ cấp:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính năm 2012 - 2013 thu thập từ phòng Kế toán; sơ đồ tổ chức và số liệu nhân sự từ phòng Hành chính tổ chức; bảng phân công lao động và danh mục trang thiết bị do Trưởng bộ phận bàn cung cấp. Dữ liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp so sánh tương đối/tuyệt đối và phương pháp phân tích - tổng hợp.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 điểm: Rất kém đến 5 điểm: Rất tốt). Dung lượng mẫu khảo sát là $n = 20$ người, bao gồm 1 Trưởng bộ phận bàn, 2 Giám sát viên, 2 Trưởng ca và 15 Nhân viên phục vụ bàn thuộc Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Thời gian phát và thu phiếu hoàn tất vào ngày 25/03/2014, tỷ lệ thu hồi đạt 20/20 phiếu hợp lệ (100%). Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel, sử dụng công thức tính số bình quân gia quyền ($\bar{X}$) để xác định mức độ đánh giá: $\bar{X} = 5$ (vượt xa mức trông đợi), $4 \le \bar{X} < 5$ (vượt mức trông đợi), $3 \le \bar{X} < 4$ (đáp ứng mức trông đợi), $2 \le \bar{X} < 3$ (dưới mức trông đợi), $1 \le \bar{X} < 2$ (dưới xa mức trông đợi). Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp có ghi chép bút ký trước, trong và sau các ca phục vụ để đối chiếu với kết quả khảo sát.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn

Chương này làm rõ vị trí của bộ phận bàn trong cơ cấu kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn. Tác giả phân tích các đặc điểm của hoạt động phục vụ bàn: tính phức tạp do đối tượng khách đa dạng và nhiều tình huống phát sinh; yêu cầu thao tác kỹ thuật nghiêm ngặt; tính nghệ thuật và tính bề nổi do nhân viên tiếp xúc trực tiếp trước mắt khách hàng; sử dụng nhiều lao động trực tiếp với cường độ cao; và tính chất phối hợp liên tục giữa nội bộ bộ phận cũng như với các bộ phận khác (bếp, bar, lễ tân, giặt là, kỹ thuật).

Nội dung quản trị được cấu trúc thành 4 khâu tác nghiệp logic. Khâu lập kế hoạch gồm lập lịch trình phục vụ, kế hoạch nhu cầu nhân sự, kế hoạch vật tư - dụng cụ và kế hoạch đón tiếp. Khâu tổ chức phục vụ bàn xử lý các phương thức phân công (chuyên môn hóa hoặc kiêm nhiệm) và nguyên tắc hiệp đồng tác chiến. Khâu kiểm soát và đánh giá thực hiện thông qua giám sát quy trình (trước, trong và sau phục vụ), đánh giá chất lượng qua phản hồi của khách hàng, theo dõi định mức chi phí (điện, nước, nguyên liệu thực phẩm, dụng cụ tiêu hao) và các chỉ tiêu hiệu quả tài chính (doanh thu, lợi nhuận, hệ số quay vòng chỗ ngồi). Khâu điều chỉnh tập trung vào công tác đào tạo thực hành tại chỗ và các chính sách đãi ngộ, động viên. Ngoài ra, chương 1 còn phân tích 7 nhân tố môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị - pháp luật, công nghệ, văn hóa - xã hội, tự nhiên, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và 5 nhân tố môi trường bên trong (cơ sở vật chất, năng lực nhà quản trị, chất lượng lao động, tài chính, quy trình quản lý) tác động trực tiếp đến quản trị bộ phận bàn.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

Chương 2 mô tả đơn vị nghiên cứu: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tiền thân là Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam, thành lập ngày 17/11/1989 theo Quyết định số 508 QĐ/TLĐ ngày 07/11/1988 của Ban Thư ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Khách sạn đạt chuẩn 3 sao vào cuối năm 2000 và khai trương tháng 07/2001. Khách sạn có quy mô 9 tầng, 180 phòng ngủ trên khuôn viên 8.500 m2; năng lực phục vụ ẩm thực gồm 1 nhà hàng Á diện tích 450 m2 (sức chứa 350 khách) và 1 nhà hàng Âu diện tích 220 m2 (sức chứa 120 khách), bên cạnh các phòng hội thảo, sân tennis và spa.

Cơ cấu lao động của bộ phận bàn năm 2013 ghi nhận tổng số 83 nhân sự. Mô hình tổ chức quản lý được phân bổ theo các chức danh chức năng cụ thể:

Chức danh Số lượng Nhiệm vụ chính
Trưởng bộ phận 01 người Quản lý, điều hành toàn diện bộ phận bàn
Giám sát 02 người Theo dõi, giám sát các hoạt động phục vụ của nhân viên
Trưởng ca 02 người Trực tiếp điều hành hoạt động phục vụ trong từng ca làm việc
Nhân viên đón tiếp 04 người Chào đón và hướng dẫn xếp chỗ cho khách
Nhân viên thu ngân 04 người Lập hóa đơn và thu tiền thanh toán
Nhân viên phục vụ bàn 20 người Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ phục vụ ăn uống tại bàn
Nhân viên phụ bàn 08 người Trợ giúp nhân viên phục vụ chuẩn bị, bưng bê và thu dọn

Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam giai đoạn 2012 - 2013 cho thấy sự sụt giảm ở các chỉ tiêu tài chính chính:

Chỉ tiêu kinh doanh Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch (2013/2012) Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng) - - -1.458 -1,4%
- Doanh thu lưu trú - - -1.074 -2,5%
- Doanh thu ăn uống - - -976 -2,5%
- Doanh thu dịch vụ khác - - +592 +3,0%
Tổng chi phí (triệu đồng) - - +1.099 +1,3%
- Chi phí tiền lương - - +5.847 +20,0%
- Chi phí ăn uống - - -3.699 -15,4%
- Chi phí khác - - -1.252 -14,5%
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) - - -2.557 -17,1%
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) - - -1.918 -17,1%

Dữ liệu điều tra sơ cấp về thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ bàn thông qua bảng hỏi 20 cán bộ nhân viên được tổng hợp tại Bảng 3 của khóa luận:

Nội dung quản trị nghiệp vụ Rất tốt (%) Tốt (%) Trung bình (%) Kém (%) Rất kém (%) Điểm trung bình ($\bar{X}$)
I. Lập kế hoạch phục vụ bàn - - - - - 3,29
- Lập lịch trình phục vụ 0,0 40,0 40,0 20,0 0,0 3,20
- Lập kế hoạch về lao động 0,0 45,0 35,0 20,0 0,0 3,25
- Lập kế hoạch cơ sở vật chất 5,0 45,0 35,0 15,0 0,0 3,40
- Lập kế hoạch đón tiếp, phục vụ 0,0 45,0 40,0 15,0 0,0 3,30
II. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn - - - - - 3,08
- Phân công phục vụ bàn 0,0 35,0 35,0 20,0 10,0 2,95
- Phối hợp phục vụ bàn 0,0 40,0 40,0 20,0 0,0 3,20
III. Kiểm soát, đánh giá hoạt động - - - - - 2,90
- Kiểm soát hoạt động phục vụ 0,0 30,0 35,0 25,0 10,0 2,85
- Đánh giá chất lượng phục vụ 0,0 30,0 30,0 20,0 20,0 2,70
- Đánh giá tình hình thực hiện chi phí 0,0 35,0 40,0 25,0 0,0 3,10
- Đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống 0,0 35,0 30,0 30,0 5,0 2,95
IV. Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn - - - - - 3,15
- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên 5,0 40,0 45,0 10,0 0,0 3,40
- Động viên nhân viên 0,0 35,0 35,0 15,0 15,0 2,90
Tổng hợp chung toàn bộ tiêu chí 0,83 37,92 36,67 19,58 5,00 3,11

Điểm trung bình chung đạt 3,11 cho thấy công tác quản trị cơ bản đáp ứng mức trông đợi của nhân viên nhưng chưa đạt mức tốt. Trong đó, mảng "Kiểm soát, đánh giá" nhận điểm số thấp nhất (2,90 - dưới mức trông đợi), với tiêu chí "Đánh giá chất lượng phục vụ" chỉ đạt 2,70 điểm và "Kiểm soát hoạt động phục vụ" đạt 2,85 điểm. Nguyên nhân là do công tác kiểm tra chỉ diễn ra trong giờ ăn, bỏ qua khâu chuẩn bị và thu dọn; dữ liệu đánh giá chất lượng chỉ dựa vào số liệu kế toán thụ động mà không có hệ thống đo lường phản hồi của thực khách; trang thiết bị dụng cụ như ly, cốc, bát đĩa bị thiếu hụt khi có tiệc lớn; khăn trải bàn bị ố vàng; bàn ghế gỗ bị trầy xước bạc màu; nhân viên còn hạn chế về khả năng giao tiếp ngoại ngữ.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

Tác giả dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách sạn Hà Nội và định hướng quan điểm hoàn thiện: công tác quản trị nghiệp vụ bàn phải tiến hành đồng bộ, mang tầm nhìn dài hạn, chuẩn hóa quy trình và có sự phối hợp liên phòng ban. Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý: Cử các trưởng ca học thêm các lớp quản trị khách sạn buổi tối; tổ chức cho cán bộ quản lý đi tham quan, học tập kinh nghiệm tại các khách sạn tiêu chuẩn cao trong và ngoài nước; tổ chức hội thảo chuyên đề nội bộ có chuyên gia tư vấn; xem xét tuyển dụng thêm 1 Phó bộ phận bàn để chia sẻ công tác lập kế hoạch dài hạn.
  2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Phân công lao động đúng người đúng việc; mở rộng phạm vi giám sát của trưởng ca sang cả giai đoạn chuẩn bị trước ca và thu dọn sau ca; đa dạng hóa hình thức đào tạo (kết hợp lý thuyết với thực hành, đào tạo chéo, mời giáo viên dạy ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành tại khách sạn); cải tiến cơ chế đãi ngộ, xóa bỏ bình quân chủ nghĩa trong xét thưởng và thực hiện đầy đủ các chế độ phúc lợi, bảo hiểm, thai sản.
  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Định kỳ kiểm kê toàn diện để lập danh mục mua sắm, thay thế các dụng cụ nứt vỡ, thiếu đồng bộ; thay mới đồ vải (khăn ăn, khăn trải bàn, váy ghế); trang bị bổ sung xe đẩy thức ăn, máy làm lạnh khăn, máy vi tính và máy chấm công bằng thẻ từ; ban hành quy định bảo quản tài sản và phân định trách nhiệm vật chất đối với đồ sứ, thủy tinh.
  4. Chú trọng công tác quản lý, đánh giá tại bộ phận: Thành lập ban chuyên trách đánh giá; thu thập ý kiến khách hàng bằng phiếu khảo sát tại thời điểm thanh toán; theo dõi định mức chi phí thực tế (điện, nước, nguyên liệu) đối chiếu với định mức quy định; đánh giá hiệu quả kinh doanh dựa trên tỷ lệ giải quyết phàn nàn và hệ số vòng quay chỗ ngồi.
  5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận: Thiết lập kênh trao đổi thông tin chặt chẽ với lễ tân (về lịch đặt tiệc), bộ phận bếp (về thực đơn, thời gian ra món ăn), bộ phận giặt là (về cơ số đồ vải) và bộ phận kỹ thuật (kiểm tra thiết bị âm thanh, ánh sáng trước giờ phục vụ); xây dựng phương án điều động nhân sự hỗ trợ chéo khi có sự kiện đông khách.
  6. Xây dựng chuẩn mực phục vụ tại bộ phận bàn: Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn đồng bộ về vệ sinh và bài trí không gian phòng ăn; chuẩn mực kỹ thuật bày bàn (theo phong cách Á, Âu, tiệc hội nghị); quy định về số lượng và độ sạch của dụng cụ; chuẩn mực tác phong, đồng phục và quy tắc ứng xử của nhân viên; chuẩn hóa thao tác thanh toán và thu dọn an toàn.

Về kiến nghị, tác giả đề xuất:

  • Đối với Bộ Giáo dục và Đào tạo: Đổi mới chương trình đào tạo chuyên ngành khách sạn theo hướng tăng thời lượng thực hành, siết chặt chuẩn đầu ra ngoại ngữ và trang bị kỹ năng mềm cho sinh viên.
  • Đối với Ban lãnh đạo Khách sạn và Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Việt Nam: Phê duyệt ngân sách đầu tư cơ sở vật chất định kỳ cho bộ phận bàn; tạo điều kiện kinh phí cho đội ngũ quản lý tham gia các khóa tập huấn nâng cao nghiệp vụ quản trị.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp được các dữ liệu định lượng và phát hiện thực tế:

  • Cung cấp bức tranh tài chính của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam giai đoạn 2012 - 2013, trong đó chỉ rõ doanh thu ăn uống giảm 976 triệu đồng (-2,5%), lợi nhuận sau thuế toàn khách sạn giảm 1.918 triệu đồng (-17,1%) trong bối cảnh chi phí tiền lương tăng 20%.
  • Xác lập cơ cấu nhân sự chi tiết của bộ phận bàn với 83 lao động, phân định rõ định biên nhân sự của 7 vị trí công việc từ Trưởng bộ phận đến Nhân viên phụ bàn.
  • Đo lường thực trạng quản trị tác nghiệp qua khảo sát 20 nhân sự, xác định điểm trung bình chung đạt 3,11/5 điểm. Công trình chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất trong quản trị của đơn vị là khâu kiểm soát và đánh giá chất lượng phục vụ (chỉ đạt 2,70 - 2,85 điểm).
  • Hệ thống hóa bộ giải pháp 6 điểm mang tính thực tiễn cao, tập trung giải quyết trực tiếp các thiếu sót về cơ sở vật chất (bát đĩa, đồ vải), năng lực ngoại ngữ của nhân viên và quy chế phối hợp liên bộ phận (bàn - bếp - lễ tân - giặt là).
  • Về mặt học thuật và ứng dụng, đây là công trình đầu tiên tại Trường Đại học Thương mại nghiên cứu toàn diện và độc lập về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, không trùng lặp với các đề tài nghiên cứu về tiệc buffet hay quảng cáo trước đó tại đơn vị này.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số điểm hạn chế được xác định từ phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

  • Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp còn tương đối nhỏ ($n = 20$ cán bộ nhân viên trên tổng số 83 nhân sự của bộ phận), do đó khả năng đại diện thống kê có thể bị giới hạn.
  • Khảo sát thực trạng mới chỉ thu thập đánh giá nội bộ từ người quản lý và nhân viên phục vụ, chưa thiết kế mẫu phiếu điều tra trực tiếp trên đối tượng thực khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Á và nhà hàng Âu.
  • Dữ liệu tài chính và nhân sự thứ cấp dừng lại ở mốc thời gian 2012 - 2013, chưa phản ánh các biến động kinh tế trong giai đoạn tiếp theo.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở từ các hạn chế trên bao gồm:

  • Mở rộng quy mô nghiên cứu bằng cách kết hợp điều tra cảm nhận và mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
  • Nghiên cứu ứng dụng phần mềm quản lý nhà hàng chuyên dụng trong việc kết nối tự động đơn hàng giữa bộ phận bàn, bộ phận bếp và bộ phận thu ngân nhằm tối ưu hóa thời gian phục vụ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống tham khảo về phương pháp luận nghiên cứu tác nghiệp tại cơ sở lưu trú, cách thiết kế bảng hỏi đánh giá theo chức năng quản trị và phương pháp tính bình quân gia quyền.
  • Các nhà quản lý ẩm thực (F&B), giám sát viên nhà hàng tại các khách sạn quy mô 3 sao tham khảo mô hình tổ chức lao động, quy trình phân công ca kíp và bảng kiểm tiêu chuẩn phục vụ các hình thức ăn uống (A la carte, Buffet, Set menu, Room service).
  • Các tiểu mục phân tích thực trạng (mục 2.3) và hệ thống giải pháp nâng cấp trang thiết bị, chuẩn hóa quy trình (mục 3.2) có giá trị ứng dụng trực tiếp cho công tác quản lý vận hành bộ phận ẩm thực.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đạt tiêu chuẩn mấy sao và năng lực phục vụ ăn uống của các nhà hàng như thế nào?
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đạt tiêu chuẩn 3 sao (hoàn thành và khai trương tháng 07/2001), có quy mô 9 tầng với 180 phòng ngủ trong khuôn viên 8.500 m2. Năng lực phục vụ ăn uống gồm: 1 nhà hàng Á diện tích 450 m2 có sức chứa 350 khách và 1 nhà hàng Âu diện tích 220 m2 có sức chứa 120 khách, hoạt động 24/24h phục vụ cả khách lưu trú và tiệc hội nghị, tiệc cưới.

2. Điểm số đánh giá trung bình về công tác quản trị nghiệp vụ bàn tại khách sạn là bao nhiêu và khâu nào bị đánh giá thấp nhất?
Theo kết quả điều tra 20 cán bộ nhân viên, điểm trung bình chung của công tác quản trị nghiệp vụ bàn đạt 3,11/5 điểm (mức đáp ứng trông đợi). Khâu bị đánh giá thấp nhất là "Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ bàn" với 2,90 điểm (dưới mức trông đợi), trong đó tiêu chí "Đánh giá chất lượng phục vụ" nhận điểm số thấp nhất toàn bộ khảo sát là 2,70 điểm.

3. Tình hình kinh doanh ăn uống của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam biến động ra sao trong giai đoạn 2012 - 2013?
Năm 2013, doanh thu dịch vụ ăn uống đạt mức suy giảm 976 triệu đồng (giảm 2,5% so với năm 2012), tỷ trọng đóng góp của doanh thu ăn uống vào tổng doanh thu giảm 0,3%. Chi phí ăn uống của khách sạn trong năm 2013 giảm 3.699 triệu đồng (tương ứng giảm 15,4% so với năm 2012).

4. Khóa luận ghi nhận những thiếu sót vật chất và kỹ thuật cụ thể nào tại bộ phận bàn?
Văn bản chỉ rõ số lượng ly, cốc, bát đĩa còn thiếu hụt và chưa đồng bộ khi phục vụ tiệc đông; khăn trải bàn và khăn ăn bị ố vàng; bàn ghế gỗ đã cũ, xuất hiện các vết trầy xước và bạc màu; bộ phận còn thiếu các trang thiết bị hỗ trợ vận hành như máy chấm công bằng thẻ từ, xe đẩy vận chuyển thức ăn chuyên dụng và máy làm lạnh khăn phục vụ.

5. Tác giả đề xuất những giải pháp gì đối với công tác nhân sự tại bộ phận bàn?
Tác giả đề xuất cử các trưởng ca theo học các khóa quản trị khách sạn vào buổi tối; tổ chức các chương trình tham quan học tập tại các khách sạn lớn; tổ chức đào tạo ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành ngay tại khách sạn; mở rộng hoạt động giám sát của trưởng ca sang cả khâu chuẩn bị trước giờ ăn và khâu thu dọn sau ca; đồng thời cải tiến cơ chế khen thưởng theo hiệu quả công việc, tránh cào bằng.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Phùng Thị Nguyên đã phân tích có hệ thống thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam trong giai đoạn 2012 - 2013. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê kinh doanh và kết quả khảo sát 20 nhân sự nội bộ, công trình đã xác định rõ các hạn chế trong khâu kiểm soát chất lượng, cơ sở vật chất và phân bổ lao động. Hệ thống 6 giải pháp và các kiến nghị được đề xuất bám sát điều kiện thực tế của một khách sạn 3 sao, cung cấp cơ sở tham khảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại đơn vị.