TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT) Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Ngành: Quản trị khách sạn TSMG 3111- 3(36,9) 2017 1 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Mục tiêu chung Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản trị NV tại BP lễ tân KS; thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn. Mục tiêu cụ thể - Về kiến thức: Cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về quản trị NV lễ tân trong KS: tổng quan về quản trị lễ tân KS; quản trị nhân lực, CSVCKT; quản trị xúc tiến bán tại BP lễ tân; quản trị các nghiệp vụ đặt phòng KS, đăng ký KS, cung ứng dịch vụ KS và trả phòng KS, kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu lễ tân. - Về kỹ năng: - Kỹ năng chuyên môn: kỹ năng lập và triển khai kế hoạch phục vụ tại BP lễ tân, kỹ năng thực hành NV lễ tân, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP lễ tân; - Các kỹ năng PP công tác: làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn 2 vấn đề trong tổ chức, doanh nghiệp. QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1 Tổng quan về quản trị lễ tân KS NỘI DUNG 2 Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS HỌC PHẦN 3 Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân KS 4 Quản trị h.động xúc tiến bán tại BP lễ tân KS 5 Quản trị quy trình đặt phòng khách sạn Quản trị quy trình đăng ký KS 6 7 Quản trị quy trình PV khách trong TG lƣu trú Quản trị quy trình trả phòng KS 8 Kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu tại bộ 9 phận lễ tân KS 3 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN TÀI TLTK bắt buộc: [1].
Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách LIỆU sạn quốc tế hiện đại, Nxb Lao động xã hội. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ tân , Nxb Lao động. Ramesh Bangia, Dinesh Maidasani (2008), Front Office Management, Firewall Media.
Ahmed Ismail (2002), Front Office Operations and LIỆU Management,Thomson Delmar. Chakravarti (2006), Concept Of Front Office THAM Management, S. Nangia A P H Publishing Corporation. Bardi (2010), Hotel Front Office Management KHẢO (Fifth Edition), John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.
Tewari (2009), Hotel Front Office Operations and Management, Oxford University Press, USA. Ninemeier (2007), Professional Front Office Management, Pearson/Prentice Hall. Website: http://www.org QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ 1. Quản trị lao động tại bộ phận lễ tân 2.
Quản trị CSVCKT tại bộ phận TÀI 3. Quản trị nghiệp vụ: đặt buồng; đăng ký khách sạn; PV các DV, thanh toán. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP lễ tân LUẬN khách sạn: tổng đài, đặt phòng, quầy tiếp tân, … Yêu cầu: 1. Tự giả thiết quy mô, loại, hạng KS Quản lý X tại BP lễ tân.
Tự giả thiết một tác nghiệp cụ thể: đón tiếp và phục vụ một đoàn khách Quản lý X đáp ứng yêu cầu cho tác nghiệp đó. Dự kiến tình huống và cách xử lý. Nhận xét, đánh giá công tác quản lý điều hành hoạt động tại BP lễ tân và biện pháp khắc phục. 6 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Năm 2017 7 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân 1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn 1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1.
Nội dung quản trị lễ tân 1. Khái niệm quản trị lễ tân 1. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân 8 1. Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn 1.
Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn 1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 9 Khái niệm lễ tân khách sạn Lễ tân? Lễ tân khách sạn: Nghi thức, thủ tục đƣợc thực hiện trong quá trình đón tiếp và PV khách HĐ giao tiếp Phục vụ lễ tân: Các thao tác KT tác nghiệp Một số hoạt động PV KH tại BP lễ tân? Bộ phận lễ tân (Front Office) Phân biệt với • Trung tâm vận hành hệ thống • lễ tân nhà hàng DV của KS • lễ tân văn phòng • BP kiểm soát và điều phối chu • lễ tân sự kiện trình khách 10 Khái niệm lễ tân khách sạn BP lễ tân - trung tâm vận hành hệ thống DV KS Chu trình khách? Khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục Một số chu trình khách quyết toán chi phí. SD DV lưu trú SD DV ăn uống SD DV tiệc 11 … 11 Khái niệm lễ tân khách sạn KH lựa chọn KS để Đón tiếp, làm thủ tục lƣu trú và tiến hành nhập KS và cung cấp đặt buồng trƣớc. thông tin cho KH.
- Giới thiệu DV - Làm thủ tục ĐKKS - Nhận đặt buồng Khách đến - Mở TK - Mở TK (nếu có) Trƣớc khi và làm thủ tục- Cung cấp thông tin khách đến nhập KS Các giai đoạn phục vụ khách - Làm thủ tục trả - Cung ứng DV làm buồng Khách hài lòng KH Thanh toán, - Thanh toán lƣu trú - Cập nhật CF và trả buồng, - Lƣu hồ sơ và SD khoản ứng thêm rời KS DVKS của khách -Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn 12 Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân 1. Nội dung kỹ thuật 3. Tính nghệ thuật cao 4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông tin hiện đại 5.
Phối hợp chặt chẽ 13 Vai trò của bộ phận lễ tân "Trung tâm thần kinh" của KS Đại diện cho KS, là “ngƣời bán hàng”, cung cấp thông tin về DV của KS. BP đầu tiên, tạo ấn tƣợng ban đầu cho KH Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của KH Nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của KH. Giúp BGĐ vạch chiến lƣợc sản phẩm và thị trƣờng. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân Chức năng của BP lễ tân 1.
Nhận đặt buồng khách sạn 2. Làm thủ tục nhận và trả buồng KS cho khách 3. Giao tiếp, bán hàng 4. Thanh toán - thu ngân 15 Nhiệm vụ của BP lễ tân 1.
Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác; 2. Nhận đặt buồng và bố trí buồng; 3. Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng; 4. Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng DV; 5.
Tiếp nhận và xử lý các ý kiến; 6. Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV 7. Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách; 8. Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS; 9.
Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách; 10. Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD; 11. Lập và lƣu trữ hồ sơ KH cũng nhƣ quá trình KD của KS; 12. Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân 1. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên 17 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân Khái niệm tổ chức KS Là việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận, có vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm riêng. Mô hình tổ chức Trực tuyến Chức năng Trực tuyến chức năng - Phân chia quyền không tập trung - Ngƣời NV đƣợc trao quyền để đáp ứng YC cho KH Tầm kiểm soát KS quy mô nhỏ - là ngƣời quản lý KS quy mô lớn - là đội ngũ giám sát 18 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ Trưởng bộ phận lễ tân Giám sát lễ tân Nhân viên tiếp tân Cấp bộ phận ? Số NV tác nghiệp Hình thức phân công 19 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa Cấp bộ phận Tổng Giám đốc ? Số NV tác nghiệp Hình thức phân công Giám đốc lễ tân Giám sát tiếp tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên kiểm tiếp tân gác cửa lái xe toán đêm 20 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn Cấp bộ phận ? Số NV tác nghiệp Hình thức phân công Tổng Giám đốc Giám đốc Qlý khối lưu trú Giám đốc Giám Giám đốc Kiểm soát viên an ninh đốc lễ phòng tân Trưởng nhóm Trợ lý giám Trưởng nhóm đặt phòng đốc lễ tân tổng đài Nhân viên Nhân viên đặt phòng tổng đài Trưởng nhóm Nhân viên Trưởng nhóm đón tiếp kiểm toán hỗ trợ đón tiếp đêm Nhân viên Nhân viên đón tiếp thu ngân Nhân viên GS/ Trưởng Nhân viên Nhân viên Nhân viên nhóm hành lý đại sảnh gác cửa sân bãi lái xe 21 NV hành lý Các nhóm/khu vực trực thuộc BP lễ tân Giám đốc lễ tân Luxury Thƣ ký Front Office? Trợ lý giám đốc lễ tân Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm trung tổng đài hỗ trợ tâm dịch vụ quan hệ hành chính đón tiếp khách hàng văn phòng Nhóm Nhóm Nhóm đặt PV hành lý tiếp tân 22 buồng và gác cửa Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên BP lễ tân 1.
Trƣởng BP lễ tân/Giám đốc lễ tân (front office manager) 2. Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager) Chịu trách 3. Giám sát lễ tân (Front office Supervisor - FOS) nhiệm 4. Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge) với ai 5.
NV tiếp tân (Receptionist) về việc 6. NV nhận đặt buồng (Reservationist) gì 7. NV thu ngân (Front Office Cashier) Nhiệm 8. NV tổng đài (Switchboard Operator) vụ 9.
NV quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) hằng 10. NV trung tâm dich vụ văn phòng ngày 11. NV kiểm toán đêm (Night Autitor) Tiêu 12. NV sân bãi chuẩn 13.
NV lái xe chức 14. Đội trƣởng đội xe danh 15. NV Đại diện khách sạn tại sân bay (Airport Representative) 23 1. Nội dung quản trị lễ tân 1.
Khái niệm quản trị lễ tân 1. Nội dung cơ bản quản trị lễ tân 24 1 2.