Quản Trị Chất Lượng: Tầm Quan Trọng và Các Phương Pháp Cải Tiến

• Tác giả: ThS. Tạ Thị Thanh Hương
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Quản Trị - Kinh Tế Quốc Tế
• Đề tài: Quản Trị Chất Lượng: Nâng Cao Hiệu Quả Doanh Nghiệp
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• Lời nói đầu
• Danh mục từ viết tắt
• 1. Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
• 1.1. Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu
• 1.2. Tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển
• 1.3. Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam
• 1.4. Một số khái niệm chất lượng
• 1.4.1. Chất lượng sản phẩm
• 1.4.1.1. Khái niệm sản phẩm
• 1.4.1.2. Cấp sản phẩm
• 1.4.1.3. Chất lượng sản phẩm
• 1.4.1.4. Chất lượng tối ưu
• 1.5. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
• 1.6.1. Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức
• 1.6.2. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức
• 1.7. Chi phí chất lượng
• 1.7.1. Khái niệm chi phí chất lượng – COQ (Cost of Quality)
• 1.7.2. Phân loại chi phí chất lượng
• CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• 2. Chương 2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 2.1. Những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng
• 2.2. Các phương thức quản lý chất lượng
• 2.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
• 2.2.2. Các phương thức quản lý chất lượng
• 2.3. Hệ thống quản lý chất lượng
• 2.3.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
• 2.3.2. Mục tiêu, nhiệm vụ và các biện pháp của HTQLCL
• 2.3.3. Chu trình quản lý trong HTQLCL
• 2.3.4. Các nguyên tắc của HTQLCL
• 2.3.5. Các hoạt động của HTQLCL
• 2.3.6. Các đặc điểm của HTQLCL
• CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• 3. Chương 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
• 3.1. Tổng quan về đánh giá chất lượng
• 3.1.1. Những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng
• 3.1.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng
• 3.1.3. Phương pháp chuyên gia
• 3.2. Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
• 3.2.1. Mục đích, ý nghĩa, những điều lưu ý khi đánh giá và kiểm tra Chất lượng sản phẩm
• 3.2.2. Một số chuẩn mực kiểm tra đánh giá
• 3.2.3. Một số chỉ tiêu cụ thể
• 3.2.3.1. Hệ số chất lượng và Hệ số mức chất lượng
• 3.2.3.1.1. Hệ số chất lượng - Ka
• 3.2.3.1.2. Hệ số mức chất lượng
• 3.2.3.2. Hệ số hiệu quả sử dụng
• 3.2.3.3. Trình độ chất lượng (TC)
• 3.2.3.4. Chất lượng toàn phần (QT)
• 3.2.3.5. Hệ số hiệu quả sử dụng (𝜂)
• 3.2.3.6. Hệ số hữu dụng tương đối
• 3.2.3.7. Hệ số phân hạng (𝐾𝑝ℎ )
• 3.2.3.8. Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh
• CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• 4. Chương 4. CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 4.1. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng – PS (Problem Solving)
• 4.2. Nhóm chất lượng – QC (Quality Cricle)
• 4.2.1. Mục tiêu của nhóm chất lượng
• 4.2.2. Tổ chức hoạt động của nhóm chất lượng
• 4.2.3. Đánh giá hoạt động nhóm chất lượng
• 4.3. Các bước thực hiện
• 4.4. Kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC
• 4.4.1. Phiếu kiểm tra
• 4.4.2. Các bước để sử dụng phiếu kiểm tra
• 4.4.3. Các bước để sử dụng biểu đồ Pareto
• 4.5. Biểu đồ kiểm soát
• 4.5.1. Các bước để sử dụng biểu đồ kiểm soát
• 4.5.2. Cách đọc biểu đồ kiểm soát
• 4.6. Biểu đồ phân bố tần số
• 4.6.1. Các bước để sử dụng biểu đồ phân tán
• 4.6.2. Cách đọc biểu đồ phân bố
• 4.7. Biểu đồ nhân quả
• 4.7.1. Cách sử dụng
• 4.7.2. Cách sử dụng
• 4.8. Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)
• 4.8.1. Các bước thực hiện biểu đồ tiến trình
• 4.9. Các công cụ mới
• 4.9.1. Biểu đồ tương đồng
• 4.9.2. Biểu đồ quan hệ
• 4.10. So sánh theo chuẩn mức – Benchmarking
• 4.10.1. Các bước cơ bản thực hiện Benchmarking
• 4.11. Phân tích kiểu sai hỏng và tác động – FMEA
• 4.11.1. Các bước thực hiện FMEA
• 4.12. Triển khai chức năng chất lượng – QFD
• 4.12.1. Các bước thực hiện QFD
• 4.13. Phương pháp 5S
• 4.14. Phương pháp 6 Sigma
• 4.14.1. Phương thức cải tiến qui trình DMAIC và các công cụ của 6 sigma
• 4.14.2. Triển khai 6 sigma
• 4.14.2.1. Giai đoạn chuẩn bị
• 4.14.2.2. Giai đoạn triển khai
• CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• 5. Chương 5. HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN
• 5.1. Hệ thống quản lý chất lượng
• 5.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
• 5.2.1. Tổ chức ISO
• 5.2.2. Trường hợp áp dụng và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
• 5.2.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
• 5.3. Giới thiệu về ISO 14000
• 5.4. Lợi ích của việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp ISO 14000
• 5.5. Các bước xây dựng hệ thống ISO 14000
• 5.6. Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khác
• 5.6.1. Hệ thống thực hành sản xuất tốt – GMP (Good Manufacturing Practices)
• 5.6.2. Thủ tục tác nghiệp vệ sinh chuẩn – SSOP (Sanitation Standard Operating Procedure)
• 5.6.3. Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn – HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)
• 5.6.4. Hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm – SQF 2000 (Safety Quality Food)
• 5.6.5. Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội – SA 8000 (Social Accountability)
• 5.6.6. Tiêu chuẩn an toàn sức khỏe nghề nghiệp – OHSAS 18000 (Occupational Health and Safety Assessment Series)
• 5.6.7. -Hệ thống quản lý sự phù hợp và chuỗi cung ứng – CSM 2000 (Compliance & Supply Chain Management)
• CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• 6. Chương 6. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN – TQM
• 6.1. Tổng quan về TQM
• 6.1.1. Khái niệm TQM
• 6.1.2. Các yếu tố cấu thành TQM
• 6.2. Thực hiện TQM trong tổ chức
• 6.2.1. Định hướng vào khách hàng
• 6.2.2. Thỏa mãn khách hàng
• 6.2.3. Sự tham gia của nhân viên
• 6.2.4. Tính hệ thống
• 6.2.5. Chú trọng quản lý theo quá trình
• 6.2.6. Nguyên tắc kiểm tra và nguyên tắc pháp lý
• 6.2.7. Quyết định dựa trên sự kiện
• 6.2.8. Cải tiến liên tục – Kaizen
• 6.2.9. Phát triển hợp tác cùng có lợi
• 6.3. Một số phương pháp phối hợp với TQM
• 6.3.1. Phương pháp “Đúng thời hạn” – JIT (Just In Time)
• 6.3.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống JIT
• 6.3.3. Sự kết hợp giữa JIT và TQM
• 6.4. Phương pháp “Bảo dưỡng dự phòng toàn diện” – TPM (Total Preventive Maintenance)
• 6.4.1. Nội dung của TPM
• 6.4.2. Các thông số đánh giá độ bảo dưỡng
• CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• 7. Chương 7. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 7.1. Các khái niệm về dịch vụ
• 7.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 7.1.2. Những đặc thù hay đặc tính của ngành dịch vụ
• 7.1.3. Phân loại dịch vụ
• 7.2. Chất lượng của dịch vụ
• 7.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 7.2.2. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ
• 7.2.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 7.2.4. Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng của dịch vụ
• 7.2.5. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 7.3. Một số cách thực hiện chất lượng trong dịch vụ
• 7.3.1. Đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp
• 7.3.2. Kỹ thuật giao tiếp trong phục vụ
• 7.3.3. Dịch vụ có bảo đảm
• 7.3.4. Các bước xây dựng chất lượng dịch vụ
• 7.4. Quản lý chất lượng dịch vụ
• 7.4.1. Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ
• 7.5. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
• 7.5.1. Mục tiêu của CSM
• 7.5.2. Qui trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
• CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 7
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Chất Lượng Khái Niệm Và Tầm Quan Trọng

Quản trị chất lượng là một yếu tố then chốt trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001 giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro. Đặc biệt, trong bối cảnh toàn cầu hóa, quản trị chất lượng trở thành một yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển.

1.1. Khái Niệm Quản Trị Chất Lượng Và Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Quản trị chất lượng bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm. Các yếu tố như con người, quy trình và công nghệ đều ảnh hưởng đến chất lượng. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược quản lý chất lượng hiệu quả.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Trong Kinh Doanh

Chất lượng sản phẩm không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải tiến chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Chất Lượng Doanh Nghiệp

Quản trị chất lượng đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp cần nhận thức rõ về những khó khăn này để có biện pháp ứng phó kịp thời. Một trong những thách thức lớn nhất là việc duy trì chất lượng trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.

2.1. Thách Thức Về Nhận Thức Chất Lượng Của Người Tiêu Dùng

Người tiêu dùng ngày càng có nhận thức cao về chất lượng, nhưng vẫn còn nhiều người chưa hiểu rõ về các tiêu chuẩn chất lượng. Điều này tạo ra áp lực cho doanh nghiệp trong việc truyền thông và giáo dục khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Áp Dụng Các Tiêu Chuẩn Quốc Tế

Việc áp dụng các tiêu chuẩn như ISO 9001, TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư thời gian và nguồn lực. Nhiều doanh nghiệp nhỏ gặp khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu này.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Quản Trị Chất Lượng Doanh Nghiệp

Để nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp và công cụ quản lý hiện đại. Việc sử dụng các công cụ như DMAIC, 5S, và Six Sigma giúp cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm.

3.1. Phương Pháp DMAIC Trong Cải Tiến Chất Lượng

DMAIC là phương pháp cải tiến quy trình bao gồm các bước: Định nghĩa, Đo lường, Phân tích, Cải tiến và Kiểm soát. Phương pháp này giúp doanh nghiệp xác định và giải quyết các vấn đề chất lượng một cách hiệu quả.

3.2. Ứng Dụng Six Sigma Để Giảm Thiểu Rủi Ro

Six Sigma là một phương pháp quản lý chất lượng nhằm giảm thiểu biến động và cải thiện quy trình. Việc áp dụng Six Sigma giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng sản phẩm cao hơn và giảm thiểu chi phí.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Chất Lượng Trong Doanh Nghiệp

Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công các hệ thống quản lý chất lượng và đạt được những kết quả tích cực. Việc cải tiến chất lượng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

4.1. Các Doanh Nghiệp Việt Nam Áp Dụng ISO 9001

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 và đạt được những thành công nhất định. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao uy tín thương hiệu.

4.2. Kết Quả Cải Tiến Chất Lượng Từ Các Dự Án TQM

Các dự án TQM đã giúp nhiều doanh nghiệp cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm. Kết quả là sự gia tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Tương Lai Của Quản Trị Chất Lượng Trong Doanh Nghiệp

Quản trị chất lượng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần không ngừng cải tiến và áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Xu Hướng Tương Lai Trong Quản Trị Chất Lượng

Xu hướng áp dụng công nghệ thông tin và tự động hóa trong quản trị chất lượng sẽ ngày càng gia tăng. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót trong quy trình sản xuất.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Trong Quản Trị Chất Lượng

Đổi mới trong quản trị chất lượng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật và áp dụng các phương pháp mới để duy trì lợi thế cạnh tranh.