Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG Giới thiệu: Quản lý chất lượng (Quality Management) là môn khoa học ứng dụng liên ngành còn mới mẻ đối với Việt Nam, có vai trò quan trọng trong sản xuất kinh doanh. Quản lý chất lượng đề cập đến toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng; trong đó yếu tố cơ bản nhất là con người (lãnh đạo, cán bộ, công nhân…) – Chủ nhân của các quá trình công nghệ, các quá trình quản lý. Chương này cung cấp những khái niệm cơ bản về sản phẩm, chất lượng sản phẩm và quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng và sự cần thiết phải tăng cường quan tâm tới chất lượng và quản lý chất lượng trong môi trường ngày nay 1.1 Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu Ngày nay chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau.
Ví dụ: Một đặc trưng của sự phát triển toàn cầu là: “toàn cầu ăn gạo Thái Lan, trái cây Trung Quốc, uống bia Tiệp, đi xe Đức sang Campuchia đánh bạc bằng đồng đô la Mỹ”. Sự phát triển mang tính toàn cầu có thể đặc trưng bởi các yếu tố sau: - Sự hình thành thị trường tự do ở cấp khu vực và thế giới. - Sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện chuyên chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh. - Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn.
- Hệ thống thông tin đồng thời và rộng khắp. - Sự bão hòa của nhiều thị trường chủ yếu. - Đòi hỏi chất lượng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến. - Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp.
Chất lượng là yếu tố cạnh tranh. Lý do để doanh nghiệp nỗ lực tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, sản xuất đạt hiệu quả và hiệu suất cao hơn là: - Doanh nghiệp kinh doanh để thu lợi nhuận. - Khách hàng sẽ chỉ mua những sản phẩm, dịch vụ nếu chúng đáp ứng những mong muốn và kỳ vọng của họ. - Khi có nhiều sản phẩm và dịch vụ được bán ra thì lợi nhuận có xu hướng tăng lên.
1 Trái lại, khách hàng sẽ mua sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Luật bảo vệ người tiêu dùng: - Nhà sản xuất, cung cấp phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về sản phẩm và dịch vụ của mình. - Ở Việt Nam thành lập “văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng”. Cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ dưới sự kiểm soát chặt chẽ.
Chú ý đến từng chi tiết trong sản phẩm và quy trình sản xuất.2 Tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển - Chất lượng vừa là một thách thức vừa là một cơ hội: + Là một cơ hội vì: người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các tổ chức có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi trước đã trải qua. + Là một thách thức vì: các tổ chức trong quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt. - Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm chưa đầy đủ. Việc lựa chọn hàng hóa để mua thường chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả.
- Thiếu phương tiện thông tin, năng lượng, vận tải… - Thiếu vốn, nguồn nguyên liệu không ổn định. - Các nước đang phát triển đang đứng trước nguy cơ phải gánh chịu sự thu hẹp thị phần trên thị trường quốc tế do không đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao về vấn đề chất lượng. - Để giải quyết vấn đề này, các nước đang phát triển thay đổi nhận thức của mình về chất lượng cũng như phải học cách quản lý mới.3 Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam. Hội nhập với khu vực và thế giới đã tạo ra những cơ hội và thách thức.
- Cơ hội: mở rộng được thị phần tiêu thụ sản phẩm, tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới. - Thách thức: năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các tổ chức Việt Nam còn ở mức thấp so với khu vực thể hiện thong qua ưu thế về năng suất và chất lượng. - Ngày nay chất lượng trở thành nhân tố cơ bản quyết định sự tồn tại của các tổ chức. Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt.
Sức ép của hàng nhập buộc các nhà kinh doanh phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo chất lượng. 2 - Áp dụng các bộ tiêu chuẩn ISO 9000, TQM, GMP, HACCP, ISO 14000: trong xu thế mới, các tổ chức Việt Nam đã quan tâm hơn đến việc nghiên cứu, áp dụng các mô hình quản lý được thừa nhận trên phạm vi rộng rãi mang tính quốc tế như áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện (TQM), các hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (GMP, HACCP), bộ tiêu chuẩn ISO 14000… 1.2 Một số khái niệm về chất lượng 1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy, sản phẩm là kết tinh của lao động.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của hoạt động hay quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là những vật phẩm vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ. Tóm lại, tất cả những gì là kết quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dù để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm.2 Cấp sản phẩm Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia ra 3 cấp sản phẩm như hình 1.1 Cấp 1 – Sản phẩm cơ bản: là những sản phẩm có những đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hàng mong đợi khi mua để thỏa mãn yêu cầu của họ.
Ví dụ như ổ bánh mì không là sản phẩm cơ bản có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng là ăn ổ bánh mì đó để chống đói Cấp 2 – Sản phẩm thực hay sản phẩm cụ thể: là những sản phẩm mà ngoài những đặc tính kỹ thuật cơ bản, còn có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã, bao bì, cấp chất lượng, thời gian sử dụng. Ví dụ: bánh mì không là sản phẩm cơ bản, tuy nhiên ổ bánh mì không đó có thể nhận thịt, cá, trứng…thì ổ bánh mì đó là những sản phẩm cụ thể. Hoặc bánh mì của các cửa tiệm khách nhau như bánh mì Thu Hà, bánh mì Như Huệ…mỗi cửa tiệm bán bánh mì khác nhau có những sản phẩm bánh mì mang đặc trưng khác nhau. 3 Sản phẩm cơ bản Cách bán và giao hàng Sản phẩm cụ thể Cấp chất lượng Trách nhiệm Nhãn Bảo hành Sản phẩm gia tăng và độ hiệu Bao bì tin cậy Cấu trúc, chức năng sử dụng Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010] Hình 1.1: Các cấp sản phẩm Cấp 3 – Sản phẩm gia tăng: bao gồm thêm những thông tin dịch vụ chuyên biệt khác như: cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, cam kết dịch vụ hậu mãi (cách bảo trì, cách liên hệ với khách hàng).
Ví dụ: bình thường nếu mua một ổ bánh mì thì thường cửa hàng bán bánh mì chỉ cần cho ổ bánh mì của bạn vào một túi nilon nhưng ở các cửa tiệm có thương hiệu thì ổ bánh mì sẽ được cho vào một túi giấy in đầy đủ thông tin cửa hàng, bên cạnh đó còn cho thêm một khăn lạnh và một cây tăm sau đó cho tất cả vào túi cho khách hàng. Bên cạnh đó, một số cửa hàng còn có dịch vụ đặt hàng qua điện thoại thì cửa hàng sẽ mang giao hàng tận nơi cho khách hàng. Như vậy, ngoài sản phẩm cơ bản và sản phẩm cụ thể thì các cửa hàng còn có các dịch vụ gia tăng cho khách hàng 1.3 Chất lượng sản phẩm. Khái niệm chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau.
4 Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Căn cứ vào các đặc điểm chung từ các định nghĩa có thể phân thành các nhóm sau: Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Theo quan niệm này, sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất.
Khi nhắc đến sản phẩm có chất lượng người ta nghĩ ngay tới những sản phẩm đã nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Quan niệm xuất phát từ các thuộc tính sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng.
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đặc tính vốn có của nó.