Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang. Chương 3: Bài học kinh nghiệm và đề xuất đối với hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN 1. Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn 1.
Khái niệm bộ phận buồng Đã có rất nhiều khái niệm về bộ phận buồng được đưa ra, tuy nhiên đối với mỗi tác giả khác nhau, mỗi góc nhìn khác nhau lại có những quan điểm khác nhau: Theo [TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.8 có sửa đổi] đưa ra ba quan điểm về buồng ngủ như sau: (1) Buồng ngủ (hotel room) - Buồng của khách sạn có phòng ngủ và phòng vệ sinh; Buồng ngủ hạng đặc biệt (suite) có thể có thêm phòng khách và phòng vệ sinh, bếp nhỏ, quầy bar”. (2) Buồng đặc biệt cao cấp (presidential suite/royal suite/ambassador suite…) là “Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp”. (3) Tầng phục vụ đặc biệt, Khu phục vụ đặc biệt là “Tầng (hoặc khu vực) có các buồng ngủ cao cấp nhất trong khách sạn, có lễ tân riêng phục vụ khách nhận và trả buồng nhanh, có diện tích và trang thiết bị, tiện nghi riêng dành cho khách của tầng (hoặc khu vực) thư giãn, ăn uống, hội họp”. Với khái niệm này buồng ngủ được định nghĩa theo cấp hạng của từng loại buồng như buồng đạt tiêu chuẩn, buồng đặc biệt, buồng cao cấp, ở mỗi hạng buồng tùy theo tiêu chuẩn mà được bố trí ở những khu vực/tầng khác nhau theo từng tiêu chuẩn riêng.
Đối với mỗi loại hạng buồng như vậy lại được phận loại theo trình độ nhân viên phục vụ khác nhau để đáp ứng được nhu cầu của các khách khác nhau. Theo cách hiểu của Pizam A. Holcomb (2008): “Bộ phận buồng – một trong bộ phận lớn nhất trong một khách sạn – chịu trách nhiệm vệ sinh phòng vệ sinh hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp [1, tr. Trong hầu hết các khách sạn, người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành phụ trách bộ phận này.
Ngoài ra theo Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), bộ phận buồng là “tất cả các loại hình khách sạn, dù đó là khách sạn hay nhà khách, đều cần có bộ phận nhà buồng để có được dịch vụ tốt, sự thoải mái và sạch sẽ. Đó là những gì mà nhân viên trong khách sạn phải quan tâm đến. Trong một khách sạn, 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com người chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc nhà buồng được gọi là trưởng bộ phận nhà buồng hay Giám Đốc/ Quản lý Nhà buồng”.1] Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), cho rằng “buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc nhất định”[17, tr. Theo quan niệm này, buồng ngủ là chỗ ở thương mại để cho khách thuê trong một thời gian nhất định.
Nguyễn Quyết Thắng (2015), đã đưa ra khái niệm về bộ phận buồng (housekeeping) khá đầy đủ và trọn vẹn. “Bộ phận buồng/ phòng tại các khách sạn, khu du lịch và cơ sở lưu trú khác còn được gọi là bộ phận lưu trú hay bộ phận quản gia (Bộ phận Housekeeping). Khu vực này chủ yếu là các khối phòng ngủ phục vụ nhu cầu lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc của du khách. Thông thường khu vực do bộ phận buồng quản lý rộng, nhân viên đông, doanh thu hàng năm của bộ phận này chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của đơn vị” [22, tr.
Từ những quan điểm trên về khái niệm bộ phận buồng trong khách sạn, trong phạm vi của luận văn này, khái niệm về bộ phận buồng được hiểu như sau: Bộ phận buồng là nơi kinh doanh để cho khách thuê buồng trong khoảng thời gian nhất định, với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc, Bộ phận buồng chịu trách làm vệ sinh phòng khách, đảm bảo chất lượng vệ sinh khu vực buồng bao gồm các buồng/ phòng, khu vực công cộng, khu vực giặt ủi, khu vực phòng nhân viên, khu vực kho. đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ quản lý toàn diện mọi hoạt động liên quan đến công việc, con người, các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn về chất lượng. Vai trò của bộ phận buồng Bộ phận buồng có vai trò vô cùng quan trọng trong khách sạn, bàn về vấn đề này đã có nhiều tác giả nghiên cứu và có những nhận định như sau: Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), trong Giáo trình nghiệp vụ dịch vụ buồng đã tổng hợp 3 vai trò của bộ phận buồng gồm có:“Phân phối tái thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.
Bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Có vai trò tác động cho các dịch vụ khác cũng được 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mở rộng và phát triển: như dịch vụ ăn uống, massage, làm visa,… sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Và vai trò “thu hút đông đảo lực lượng lao động sống, là nơi phục vụ đáp ứng nhu cầu của du khách” [17, tr. Trong cuốn Giáo trình nghiệp vụ lưu trú của Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch (2005) đã nhìn nhận vai trò của bộ phận nhà buồng như sau: “bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng, do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác” [10, tr.
Với quan điểm này vai trò của bộ phận nhà buồng được nhìn nhận dưới góc độ chuyên sâu về nghiệp vụ, nghề nghiệp, hoàn thành vai trò công tác phục vụ buồng, điều hành quản lý chuyên môn về bô phận buồng”. Tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2015) đã tổng hợp có năm vai trò quan trọng của bộ phận buồng đó là: - Bộ phận buồng có vai trò là nghiệp vụ chính yếu nhất của đơn vị lưu trú. - Bộ phận buồng chiếm doanh thu lớn trong tỷ trọng doanh thu đơn vị lưu trú. - Bảng dự báo kế hoạch hoạt động tại mỗi khách sạn hay cơ sở lưu trú.
- Là bộ phận có số lượng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách. - Quản lý một khối lượng tài sản lớn của khách sạn Nguyễn Quyết Thắng cũng đã trích dẫn quan điểm của Weisinger (2000) cho rằng “Đặc biệt bộ phận buồng là bộ phận có vai trò đảm bảo an ninh, an toàn cao trong phòng khách và các khu vực công cộng. Do đó sự hoạt động của bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp”[22, Tr. Như vậy, trong phạm vi của luận văn này, vai trò của bộ phận buồng bao gồm: - Là bộ phận tạo doanh thu chủ yếu, lãi suất cao cho khách sạn.
- Số lượng buồng quy định trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, qui mô khách sạn. - Nhờ lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ mở rộng dẫn đến sẽ tạo điều kiện tăng doanh thu. - Việc tổ chức điều hành tốt sẽ tăng tốc độ vòng quay. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thu hút đông đảo lao động sống, nên vai trò điều hành, quản lý và tạo động lực cho nhân viên làm việc là vô cùng quan trọng.
- Là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong suốt thời gian lưu trú sẽ góp phần tăng doanh thu và làm tăng sự hài lòng cho khách. Đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng, tiêu chí, phục vụ và chăm sóc khách ở mức độ cao nhất. - Đảm bảo an ninh an toàn, phòng cháy chữa cháy về tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Đảm bảo các cơ sở, vật chất kỹ thuật tại các khu vực công cộng, khu vực trên các tầng khách và trong các phòng của khách luôn luôn hoạt động tốt.
- Đảm bảo vấn đề vệ sinh hàng ngày và vệ sinh định kỳ cho bộ phận hoạt động thông suốt. - Đảm bảo xử lý, giải quyết mọi than phiền của khách, quản trị và xử lý tốt tài sản thất lạc và tìm thấy của khách. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng * Đặc điểm về sản phẩm Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn đã nêu: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh bán buồng, trong khi đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu dưới dạng dịch vụ, nên sản phẩm buồng phòng cũng mang đầy đủ đặc điểm của khách sạn.
Cũng theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau: - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính vô hình - Sản phẩm buồng không thể di chuyển từ nơi này tới nơi khác - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn không thể lưu kho cất trữ - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn có tính cao cấp - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính tổng hợp cao - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Như vậy, việc tìm hiểu đặc điểm sản phẩm của khách sạn cho chúng ta cơ sở lý luận để hiểu rõ được các đặc tính của sản phẩm trong khách sạn. Từ đó, biết được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm trong quá trình sản suất, cung cấp và phục vụ khách hàng sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào.