Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại Thuật ngữ “dịch vụ bán lẻ “ theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ bán lẻ. Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì DVBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo từ điển Đầu tư “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về dịch vụ bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ bán lẻ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ bán lẻ tại BIDV, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ bán lẻ chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ bán lẻ như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 “Dịch vụ bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử hoặc hoạt động viễn thông”(Federic S.
Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, thường xuyên tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, mở tài khoản (https://www. Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng (https://www. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ - Đối tượng của dịch vụ bán lẻ vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình. Đối tượng của dịch vụ bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ rất phong phú và đa dạng.
Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
- Số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ: Do đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp. - Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh.
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
- Chi phí hoạt động trung bình cao Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Để thuận tiện cho việc giao dịch cũng như thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. - Dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào hệ thống phân phối Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân hàng cần phải xây dựng được một hệ thống kênh phân phối đa dạng và hiện đại, bao gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiên đại.
Xây dựng kênh phân phối truyền thống các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng bán lẻ hiện nay đã và đa dạng hóa kênh phân phối mới bằng cách xây dựng kênh phân phối hiện đại như: Xây dựng nhiều máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS), Home banking, Mobile banking, Phone banking, Internet banking,… nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng. Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ bán lẻ. Rõ ràng dịch vụ bán lẻ không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn chứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú.
Những đặc điểm này không những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ bán lẻ mà còn đặt ra cho các Ngân hàng phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ bán lẻ của mình sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định. Qua bảng so sánh giữa dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ để thấy rõ hơn bản chất của DVBL. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.