CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA ĐỊA PHƯƠNG (TỈNH) 1. Khái quát chung về quản lý dịch vụ cung cấp điện của tỉnh 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 1.
Khái niện về dịch vụ Dịch vụ hay còn gọi là sản phẩm vô hình có tính chất giống với sản phẩm hữu hình, đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do dịch vụ có tính chất vô hình nên được định nghĩa là “Kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Hiện nay, có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ. Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Philip Kotler cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là voohinhf và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Philip Kotler cũng cho rằng “dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” 10 Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Như vậy thấy dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế, là hoạt động của con người, có sự cạnh tranh cao, thực hiện quá trình lưu thông trao đổi và thực hiện các công việc để phục vụ cho nhu cầu trên thị trường. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện Dịch vụ cung cấp điện là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là “các công ty điện lực” cung cấp cho “khách hàng” sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sắng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, phát triển kinh tế - xã hội,… qua đó, bên bán điện thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện. Bản chất của dịch vụ cung cấp điện được xem xét là quá trình vận động của công tác quản lý dịch vụ cung cấp điện, bao gồm những nội dung cụ thể như sau: - Truyền tải điện năng từ lưới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ của người tiêu dùng.
Trong giai đoạn này cả người mua và người bán điện cùng thực hiện các nội dung như: làm các thủ tục cấp điện; lắp đặt thiết bị để người bán cấp cho người mua; ký kết hợp đồng mua bán điện sinh hoạt; đấu nối; đóng điện để đưa điện năng đến các thiết bị, dụng cụ sinh hoạt của người tiêu dùng từ đó điện sinh năng lượng phục vụ lợi ích của khách hàng. - Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định. Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; Kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn. - Thông qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các hoạt động của bên bán, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện mà bên mua sử dụng.
11 - Thanh toán tiền điện đã sử dụng: là các hoạt động mà bên bán phát hành hóa đơn thu tiền điện và người mua thực hiện trả tiền điện. - Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách giá bán điện của chính phủ, tuyên truyền chương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của chính phủ theo từng thời kỳ; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cho các hộ sử dụng điện theo quy định của pháp luật về điện lực. Như vậy, ở nước ta dịch vụ điện vừa mang những đặc điểm và nội dung của dịch vụ vừa bao hàm cả hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc bởi nhiều quy định của luật điện lực và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao. Điều này thể hiện rõ nét nhất ở chỗ: Khu vực nông thôn và miền núi, hải đảo và vùng sâu, vùng xa luôn được Đảng và Chính phủ ưu tiên đầu tư lưới điện quốc gia đến từng thôn bản, đến từng hộ gia đình; đồng thời Chính phủ đưa ra khung giá bán lẻ điện sinh hoạt thống nhất cả nước, không phân biệt chi phí đầu tư lưới điện hay sản lượng điện nhiều hay ít giữa đô thị và nông thôn, miền núi và hải đảo.
Các yêu cầu đối với dịch vụ cung cấp điện Thứ nhất, về mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện: Phải đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng ywwu cầu về điện của mọi tầng lớp nhân dân, nhưng vẫn đảm bảo các quy định của pháp luật về an toàn điện lực. Thứ hai, về chất lượng điện năng: đảm bảo sự ổn định của điện áp và tần số điện, hạn chế thời gian ngùng cấp điện hay xử lý sự cố lưới điện, đảm bảo cung ứng điện tin cậy. Thứ ba, cần có giá bán điện hợp lý và sự minh bạch của giá bán điện, đồng thời cần có độ chính xác của việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ và sự thuận tiện trong thanh toán: đa dạng hóa hình thức thanh toán tiền điện hàng tháng để tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện. 12 Thứ tư, thái độ phục vụ của nhân viên điện lực: Do tâm lý vẫn bị chi phối bởi độc quyền nhà nước, nên mỗi cá nhân cán bộ, công nhân viên được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng luôn làm hài lòng mọi người trên cơ sở quy định.
Ngoài ra, phải thiết lập các kênh để chăm sóc khách hàng thuận tiện nhất, thường xuyên cập nhật các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện. Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường. Dịch vụ cung cấp điện bản chất là dịch vụ nên nó có đầy đủ các đặc điểm dịch vụ, cụ thể sau: Tính vô hình của dịch vụ: Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên không thể nhìn nhận thấy được cũng không thể nắm giữ được hay nến, ngửi.
Đối với dịch vụ, chúng ta không dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan của mình, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho nên không nhìn thấy và cầm nắm bằng giác quan thông thường.
Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ mà có các loại hình dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện khác nhau tùy theo mức độ của từng loại hình dịch vụ từ cao đến thấp, phổ thông đến đặc biệt, tùy theo yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không thể dựa trên một tiêu 13 chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tác rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ khó có thể phân chia rõ ràng thành 2 giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dựng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ đó. Vì vậy việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai sót, khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác động đến khách hàng ngay lập tức.
Tính không thể cất trữ: Dịch vụ được sử dụng khi thạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi, bán lại như các hàng hóa thông thường khác. Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần. Tính không thể cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi hoặc giảm sút, các công ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn.