Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 1.1 Chất lượng sản phẩm: 1. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng lại vừa cụ thể, đối với mỗi đối tượng khác nhau như chủ doanh nghiệp, nhà quản lý, người công nhân, khách hàng… đều hiểu chất lượng dưới góc độ nhìn nhận của họ, do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng. Có nhiều quan niệm khác nhau như: - Sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ của thế giới. - Sản phẩm nào thoả mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng.
Ngoài ra còn có rất nhiều quan niệm khác nữa… Sự quan tâm về chất lượng của người sản xuất và người tiêu dùng cũng khác nhau. Người tiêu dùng luôn coi chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua hàng, còn nhà sản xuất thì luôn quan niệm chất lượng tỷ lệ nghịch với lợi nhuận thu được. Nhưng với trình độ quản lý hiện nay người ta cho rằng quan niệm này là một sai lầm. Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quanlity Control) thì cho rằng:” Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Còn tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Organization for Standardization) thì có định nghĩa chất lượng sản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu và những đặc trưng của nó, thể thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Có thể nói đây là một trong những định nghĩa đầy đủ, toàn diện và phù hợp nhất.2 Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm: GVHD : TS. Nguyeãn Ñaïi Thaéng -3- Thực hiện : Traàn Ñình Chung Luận văn Thạc sỹ khoa học – Ngaønh Quaûn trò Kinh doanh Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế, kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các tiêu chuẩn này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức nhất định của sản phẩm, một số tiêu chuẩn phản ánh chất lương bao gồm: - Tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm.
- Tiêu chuẩn về thẩm mỹ: phản ánh mẫu mã, kích thước, màu sắc, kiểu dáng… - Độ bền của sản phẩm: phản ánh về tuổi thọ của sản phẩm, điều kiện sử dụng, chế độ bảo dưỡng. - Độ tin cậy của sản phẩm. - Độ an toàn của sản phẩm: phản ánh yếu tố an toàn về sức khoẻ người tiêu dùng, an toàn cho môi trường,. khi sử dụng sản phẩm.
- Tính tiện dụng của sản phẩm: phản ánh những đặc tính sẵn có của sản phẩm, dễ vận chuyển, bảo quản, sử dụng, và khả năng sửa chữa, thay thế những bộ phận bị hỏng khi sử dụng. - Tính kinh tế: phản ánh sự tiêu hao năng lượng, nguyên liệu khi sử dụng.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, đó là nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong tổ chức. Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức: a.
Nhu cầu của nên kinh tế: Ở bất cứ trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: Nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước… - Các nhu cầu thị trường: Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cần phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều GVHD : TS. Nguyeãn Ñaïi Thaéng -4- Thực hiện : Traàn Ñình Chung Luận văn Thạc sỹ khoa học – Ngaønh Quaûn trò Kinh doanh tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế-xã hội, nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng cụ thể của khách hàng cũng như những thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng… để có đối sách đúng đắn. - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng).
Đảm bảo chất lượng luôn là vấn đề nội tại của bản thân nền sản xuất xã hội, nhưng việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. Cho nên, muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng thì phải trên cơ sở phát triển sản xuất, trình độ kinh tế. - Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào đó cũng như mức thỏa mãn các loại nhu cầu được thể hiện trong các chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất.
Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ hiện nay là: - Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Bằng nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các loại vật liệu mới có thể (đặc biệt là từ các nguồn nguyên liệu có sẵn, chủ động) hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng mới cho sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế cho sản phẩm cũ nhưng duy trì được tính chất cơ bản của sản phẩm. - Cải tiến đổi mới công nghệ: Với sản phẩm đã xác định, một công nghệ nào đó chỉ cho phép đạt tới một mức chất lượng tối đa ứng với nó. Công nghệ chế tạo càng tiến bộ, càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nguyeãn Ñaïi Thaéng -5- Thực hiện : Traàn Ñình Chung Luận văn Thạc sỹ khoa học – Ngaønh Quaûn trò Kinh doanh - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: Bằng cách áp dụng những kỹ thuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của các sản phẩm hiện có, làm cho nó thảo mãn mục đích và yêu cầu sử dụng một cách tốt hơn.
Tùy từng sản phẩm mà có nội dung cải tiến khác nhau, nhưng hướng chung là cải tiến nhằm ổn địnhvà nâng cao những chỉ tiêu cơ bản để đáp ứng những nhu cầu mới xuất hiện hoặc thỏa mãn những nhu cầu cao hơn. Hiệu lực của cơ chế quản lý: Có thể nói rằng khả năng năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước. Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của nhà nước, thông qua những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh, xã hội được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một tổ chức quản lý của nhà nước về chất lượng… Nhà nước có thể tạo điều kiện cho các tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm… Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực của cơ chế quản lý còn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm của các tổ chức, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động các nguồn lực, các công nghiệp mới, tiếp thu, ứng dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại.
Bên cạnh đó, hiệu lực của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh của các tổ chức trong nước, tạo sự cạnh tranh, xóa bỏ sức ỳ, xóa bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện sản phẩm. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức: Trong phạm vi một tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (được biểu thị bằng quy tắc 4M) đó là: GVHD : TS. Nguyeãn Ñaïi Thaéng -6- Thực hiện : Traàn Ñình Chung Luận văn Thạc sỹ khoa học – Ngaønh Quaûn trò Kinh doanh * Men (con người): Lực lượng lao động trong tổ chức (bao gồm tất cả thành viên trong tổ chức, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành). Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
* Methods (phương pháp): Phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của tổ chức. Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. * Machines (Máy móc thiết bị): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức. Trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng suất lao động.
* Materials (Nguyên, vật liệu): Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của tổ chức. Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu được đảm bảo những yêu cầu chất lượng và được cung cấp đúng số lượng, đúng thời hạn sẽ tạo điều kiện đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như thông tin, môi trường, đo lường, hệ thống… 1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm: 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm: Để hiểu rõ về khái niệm chất lượng trước hết ta phải xem mục tiêu chất lượng là gì?