CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN XÂY DUNG HỆ THÓNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG THEO ISO 9001 1.1 TONG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN DEN DE TÀI 1. Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trên thế giới Harrington (1994), với Tham luận “Sự đồ vỡ của thói thông thái đang thịnh hành - Những tác động khác nhau đối với các giai tang khác nhau ” đã đưa ra nhận xét: “Thập niên 1980 là thập niên làm chất lượng bằng mọi giá” đó là giai đoạn đầy biến động, giai đoạn khát khao những cách tiếp cận mới nhăm cải tiến chất lượng. Rất nhiều các tổ chức đã thường xuyên thay đổi cách tiếp cận chất lượng của họ như là người lãnh đạo cao nhất của họ thay đổi cà-vạt. Đối với người công nhân, mỗi lần những người lãnh đạo cấp cao của công ty đi dự hội nghị là một lần họ sẽ phải “chịu trận” trước một điều mới nào đó mà họ mang về.
Hàng tỷ đô-la đã mat đi vì những chương trình đào tạo về chất lượng mà chúng chưa một lần được đưa vào thực hiện. Phần lớn những cách tiếp cận được đề xuất cũng đã góp phần cải tiến chất lượng trong những điều kiện nhất định nhưng trong những điều kiện khác thì chúng lại gây ra tác hại. Iveta Reinholde (2004) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công của Latvia cũng đã đề cao việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 vào quản lý hành chính công. Trong nghiên cứu của mình, tác giả có đưa ra so sánh việc áp dụng các mô hình quản lý chất lượng khác nhau trong quản lý dịch vụ công và có những đánh giá về các yêu cầu cũng như các ảnh hưởng của các hệ thống quản lý chất lượng này.
Nghiên cứu của Solinski Bartosz (2012) trong Thuc hiện quản lý chất lượng toàn diện (TOM) trong hành chính công bằng cách áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và tự đánh giá mô hình đã đưa ra đánh giá về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại khu vực hành chính nhà nước nói chung và tại Ba Lan nói riêng. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các đặc trưng của khu vực hành chính nhà nước, từ đó đưa ra các giải pháp nham áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng này trong quản lý hành chính nhà nước. Tuy nhiên nghiên cứu lại nhân mạnh vào vai trò của lãnh đạo và đánh giá của khách hàng. Bài viết của tác giả Krieg (2011), “Hướng dẫn về việc làm thé nao dé có được chứng chỉ ISO 9001”, tác giả đã đưa ra 6 yếu tố quan trọng như sau: Trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao; Đào tạo; Sự kiểm soát có hiệu quả đối với quá trình từ phía lãnh đạo; Tư liệu hoá hệ thống chất lượng; Vận hành có hiệu quả hệ thống kiểm tra nội bộ: Thực hiện những tác động hiệu chỉnh.
Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ở trong nước Việc áp dụng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngăn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện. Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001 giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ công chức. Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thé là công dân, các tô chức và đặc biệt là các nhà đầu tư. Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tô chức ké cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước.
Ngay từ khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mới được đưa ra, Nguyễn Trung Thông đã xây dựng hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho dịch vụ hành chính công nhằm đưa ra các hướng dẫn, yêu cầu của hệ thống và hệ thống các tài liệu cần thiết cho quá trình xây dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị hành chính công. Tuy nhiên hướng dẫn về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động dịch vụ khoa học cụ thé thì lại chưa được đề cập đến. 6 Bài viết của tác giả Nguyễn Hồng Sơn, Phan Chí Anh (2000), “Nghiên cứu năng suất chất lượng: Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam”, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà Nội cũng đã nêu tổng quát về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam cũng như các nguyên tắc áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam từ đầu thập niên 2000 đến nay. Bài viết của tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), “Quản trị chất lượng”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân trình bày các vấn đề về quản trị chất lượng như: khách hàng và thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và vai trò chất lượng sản phẩm, quan tri chat lượng, hệ thong quan tri chat luong, quan tri chat luong dich vu, tiéu chuẩn hóa v.
Nam 2010 dé tài cấp Tổng cục Tiêu chuẩn Do lường Chất lượng với tiêu dé “Nghiên cứu xây dựng mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng đối với từng loại hình cơ quan hành chính tai địa phương theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008” đã đề cập đến việc nghiên cứu xây dựng mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng đối với từng loại hình cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Uỷ ban nhân dân các cấp và các cơ quan chuyên môn trực thuộc) theo quy định tại Quyết định số 118/2009/QD-TTG ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ nhằm thống nhất hệ thống quả lý chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước có cùng chức năng, nhiệm vụ trong cả nước, giảm chi phí thuê tư vấn, thuê đánh giá chứng nhận, đồng thời kết hợp với dé án 30 của Chính phủ dé day mạnh cải cách hành chính. Mặc dù trên thế giới và trong nước đã có nhiều nghiên cứu phân tích cụ thê về tác động, hiệu quả của việc xây dựng và áp dụng công cụ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cho các lĩnh vực hoạt động khác nhau như: hành chính công, y tế, an toàn sức khỏe, vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm,. nhưng vấn đề xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học lại ít được đề cập đến. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện TCCLVN là cần thiết.
Cở sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng 1. Các khái niệm và đặc điểm 1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Dé từng bước tiếp cận với Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tác giả đã nghiên cứu một số khái niệm liên quan như sau: Khái niệm về ISO, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO là một tô chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên day đủ của ISO là “The International Organization for Standardization”. Trụ sở của tô chức ISO được đặt tại Geneve Thuy Si, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha.
Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đây sự phát triển về van đề tiêu chuan hoá nhăm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế. Đến nay ISO có một mạng lưới các viện tiêu chuân quốc gia tại hơn 163 nước, mỗi nước có một đại diện tại ISO. Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ. Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã được chấp nhận thành các tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam (TCVN) tương ứng trên cơ sở công nhận hoàn toàn các ISO này (xem Hình 1.1), cụ thể như sau: - TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005) mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ; - TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008) qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức; - TCVN ISO 9004:2011 (SO 9004:2009) quan ly cho sự thành công lâu dài của tô chức - Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng.
- TCVN ISO 19011:2013 (ISO 19011:2011) hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý. TCVN ISO 19011:2013 (ISO 19011: 2011) Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005) TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008) - Hệ TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004: 2009) - Quản lý cho sự thành công lâu dài của tô chức - Phương pháp tiếp cận trong quản lý chất lượng Hình 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 TCVN ISO 9001 là một trong những tiêu chuẩn thuộc bộ TCVN ISO 9000. Tiêu chuẩn nay qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Hệ thống nay đặt ra những yêu cầu khi một tổ chức thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ đối với bat kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bắt kì kiểu dich vụ nào muốn áp dụng dé nang cao chat lượng hang hóa, dich vu của minh.
Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO9001:2008 hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO_ 9001:2000 theo quyết định số 2885/QD- BKHCN ban hành ngay26 tháng12 năm 2008 của Bộ Khoa họcvà Công nghệ 1. Chất lượng * Khái niệm chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007, khái niệm về chất lượng được hiểu là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” * Đặc điểm chat lượng + Mang tinh chu quan; + Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.