Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng về việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 Sinh viên: Trần Hoàng Phi 2 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phạm Quốc Khánh CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NHTM 1. Khái quát về dịch vụ bảo lãnh tại NHTM 1.
Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí và bảo tàng + Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm + Tư vấn, giáo dục, đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán buôn, bán lẻ + Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông .) + Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả. - Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng “ * Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ, chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm Sinh viên: Trần Hoàng Phi 3 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phạm Quốc Khánh tăng giá trị của dịch vụ căn bản Ví dụ: Đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa.
- Dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ 1. Đặc điểm của dịch vụ - Vô hình (phi vật chất) Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng. - Không thể chia cắt được Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Không ổn định Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: Chẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh không tốt. - Không lưu giữ được Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lí do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.Ví dụ: Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách.
Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ. Áp dụng hệ thống đặt hàng trước Sinh viên: Trần Hoàng Phi 4 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phạm Quốc Khánh Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác. Sự hình thành và phát triển hoạt động dịch vụ bảo lãnh tại NHTM Kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển của các giao dịch thương mại trong và ngoài nước.
Các giao dịch này ngày càng tăng về số lượng và chất lượng, độ phức tạp, ngày càng được mở rộng trên toàn thế giới. Do vậy, việc thực hiện các giao dịch thường kéo dài và chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố như: tỷ giá, lãi suất, sự biến động giá… làm tăng khả năng xảy ra rủi ro. Đặc biệt, đối với thương mại quốc tế thì khả năng xảy ra rủi ro ngày càng cao khi mà các giao dịch có sự ngăn cách về mặt không gian và thời gian, có sự khác biệt về thể chế chính trị, hệ thống pháp lý, quy chế mậu dịch, điều kiện thị trường…. Bên cạnh đó, rủi ro có thể phát sinh một cách chủ quan khi một bên đối tác không có thiện ý, cố tình vi phạm các điều khoản đã kí kết trong hợp đồng nhằm trục lợi cho bản thân và gây thiệt hại cho đối tác của mình.
Tuy nhiên phải kể đến trường hợp cả hai bên đều mong muốn thực hiện những điều đã kí kết nhưng do rủi ro khách quan như các biến động về kinh tế, xã hội, tự nhiên hoặc các rủi ro khác không lường được khiến cho một bên không lường được khiến cho một bên không có khả năng thực hiện được đúng nghĩa vụ của mình. Đứng trước thực tế này, hoạt động bảo lãnh đã ra đời như một công cụ để phòng ngừa rủi ro. Nhờ có hoạt động bảo lãnh, bên giao dịch có thể yên tâm về bên giao dịch kia sẽ thực hiện đúng và đầy đủ nghĩa vụ của mình, nhờ có sự tin tưởng vào uy tín và khả năng tài chính của bên thứ ba đứng ra bảo lãnh. Với độ phức tạp ngày càng cao của các giao dịch hiện nay, đặc biệt là các giao dịch kinh tế với qui mô lớn, phạm vi rộng và giá trị cao, bên đứng ra bảo lãnh đòi hỏi phải có một năng lực chuyên môn nhất định để có thể xem xét và hiếu sâu về giao dịch đó, đồng thời người bảo lãnh thường không muốn liên quan quá nhiều đến hợp đồng gốc, các bên tham gia cũng muốn tối giản hóa thời gian và quá trình đền bù.
Tất cả các điều đó thường vượt quá khả năng của một cá nhân cụ thể, chỉ có các định chế tài chính lớn như các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, các ngân hàng thương mại mới có đủ khả năng chuyên môn và uy tín để thực hiện. Vượt trội hơn cả là bảo lãnh của các NHTM, sở dĩ như vậy là do các đặc điểm riêng có của NHTM, đó là: - NHTM thường xuyên cung cấp các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế nên đã xây Sinh viên: Trần Hoàng Phi 5 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phạm Quốc Khánh dựng được uy tin, cũng như mối quan hệ gắn bó, tin tưởng của khách hàng với ngân hàng. Uy tín của ngân hàng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định chọn dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng.
- NHTM là một trung gian tài chính có khả năng huy động được một nguồn vốn lớn trong nền kinh tế, chính nhờ khả năng này đã đem lại cho ngân hàng một nền móng rất lớn về tài chính, vì thế NHTM hoàn toàn có thể đứng ra phát hành bảo lãnh để đảm bảo nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng. - NHTM thông qua những hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán… thường xuyên phải nắm bắt, cập nhật thông tin mới nhất, đồng thời phân tích và lưu trữ những thông tin về khách hàng, tạo cơ sở cho việc ra các quyết định bảo lãnh cho đúng đắn và phù hợp. Tóm lại, sự ra đời của hoạt động bảo lãnh là một tất yếu khách quan giúp phòng ngừa những rủi ro trong các giao dịch tài chính và phi tài chính. Bên cạnh đó, sự phát triển của bảo lãnh gắn chặt với các NHTM, một tổ chức tài chính có khả năng cung cấp dịch vụ bảo lãnh tốt nhất.
Khái niệm dịch vụ bảo lãnh Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng (BLNH), song về bản chất và phương thức thực hiện, các định nghĩa này đều nêu bật lên nghĩa vụ của người phát hành bảo lãnh phải thanh toán cho người nhận bảo lãnh nếu người đó có bằng chứng chứng minh người được bảo lãnh vi phạm hợp đồng. Theo khoản 12, điều 20 luật các tổ chức tín dụng (TCTD), BLNH được định nghĩa: “Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết, khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho các TCTD số tiền đã được trả thay”. Hình thức của BLNH là hợp đồng bảo lãnh hay còn gọi là thư bảo lãnh. Thư bảo lãnh là cam kết bằng văn bản giữa khách hàng và ngân hàng về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên trong việc bảo lãnh và hoàn trả.
Như vậy, BLNH là cam kết bằng văn bản, là hình thức cấp tín dụng bằng chữ kí, tại thời điểm tham gia bảo lãnh. Ngân hàng không trực tiếp xuất vốn mà chỉ dùng khả năng tài chính và uy tín của mình để đảm bảo thực hiện nghĩa vụ đã cam kết từ trước Sinh viên: Trần Hoàng Phi 6 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phạm Quốc Khánh từ đó làm tăng doanh thu cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ bảo lãnh. Đối với bên xin bảo lãnh (hay bên được bảo lãnh), họ phải đóng một khoản phí cho ngân hàng và với sự bảo lãnh của ngân hàng họ có thể tham gia dự thầu hay thực hiện được các hợp đồng kinh tế trong và ngoài nước với các đối tác của mình.
Còn đối với bên thụ hưởng (hay bên nhận bảo lãnh) nhờ sự bảo lãnh của ngân hàng, họ có thể chống lại được những rủi ro từ việc vi phạm hợp đồng kinh tế mà đối tác gây ra.