Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Lãnh Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội

Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội là một lĩnh vực quan trọng trong ngành… 77 trang · Học viện Ngân hàng · 2018.

• Tác giả: Trần Hoàng Phi
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Quốc Khánh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Lãnh Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI NÓI ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NHTM
• 1.1. Khái quát về dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.4. Sự hình thành và phát triển hoạt động dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
• 1.5. Khái niệm dịch vụ bảo lãnh
• 1.6. Quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.7. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.8. Bản chất của quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.9. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.10. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.11. Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTM
• 1.12. Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh
• 1.13. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh
• 1.14. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng
• 1.15. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh
• 1.16. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng
• 1.17. Công cụ quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh NHTM
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG BẢO LÃNH TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 GIAI ĐOẠN 2015 - 2017
• 2.1. Khái quát về NHTMCP Quân Đội
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 2.3. Cơ cấu và tổ chức bộ máy của Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 2.5. Thực trạng việc quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 2.6. Các quy định chung về nghiệp vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội
• 2.7. Thực trạng quản lý chất lượng bảo lãnh tại Ngân hàng Quân Đội – Sở Giao Dịch 1
• 2.8. Thực trạng quản lý chất lượng nội bộ trong công tác cung cấp dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 2.9. Thực trạng quản lý chất lượng dư nợ và doanh thu bảo lãnh tại chi nhánh NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 2.10. Đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 2.11. Kết quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh mà ngân hàng đạt được
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
• 3.1. Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh của NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 3.2. Mục tiêu kinh doanh chung của ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2018
• 3.3. Các kế hoạch kinh doanh để thực hiện mục tiêu năm 2018 của chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 3.4. Định hướng phát triển nghiệp vụ bảo lãnh của chi nhánh Sở Giao Dịch 1
• 3.5. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân đội – Sở Giao Dịch 1
• 3.5.1. Quản lý chất lượng thẩm định
• 3.5.2. Quản lý chất lượng đội ngũ cán bộ
• 3.5.3. Tăng cường kiểm tra, giám sát quản lý các phương án bảo lãnh
• 3.5.4. Ứng dụng khoa học công nghệ vào việc quản lý chất lượng nghiệp vụ bảo lãnh
• 3.5.5. Nghiên cứu, ban hành thêm các văn bản nội bộ, quy định chặt chẽ về quản lý chất lượng bảo lãnh
• 3.6. Một số kiến nghị
• 3.6.1. Đối với khách hàng
• 3.6.2. Đối với ngân hàng nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Lãnh Ngân Hàng

Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội là một lĩnh vực quan trọng trong ngành ngân hàng. Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao uy tín mà còn đảm bảo sự an toàn cho các giao dịch tài chính. Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

1.1. Khái niệm và Đặc điểm Dịch Vụ Bảo Lãnh

Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng đối với bên nhận bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính. Đặc điểm của dịch vụ này bao gồm tính vô hình, không thể tách rời và không ổn định, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ.

1.2. Vai trò của Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Lãnh

Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và khách hàng. Nó giúp ngân hàng duy trì uy tín và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

II. Thách Thức Trong Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Lãnh

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự biến động của thị trường, rủi ro pháp lý và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Rủi Ro Trong Quản Lý Chất Lượng

Rủi ro trong quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm sự không chắc chắn trong các giao dịch và khả năng vi phạm hợp đồng từ phía khách hàng. Ngân hàng cần có các biện pháp phòng ngừa hiệu quả để giảm thiểu những rủi ro này.

2.2. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng gia tăng, điều này tạo áp lực lên chất lượng dịch vụ bảo lãnh. Ngân hàng cần cải thiện quy trình và dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Lãnh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại và hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ thông tin và các công cụ quản lý chất lượng sẽ giúp cải thiện quy trình và dịch vụ.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh. Ngân hàng có thể sử dụng phần mềm quản lý để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu

Việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các nghiên cứu cho thấy sự cải thiện trong sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ bảo lãnh.

4.1. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong các chỉ số hài lòng của khách hàng. Ngân hàng đã nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ bảo lãnh đã dẫn đến tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng. Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

V. Kết Luận và Tương Lai Của Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Lãnh

Quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ này sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển cho dịch vụ bảo lãnh, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Bảo Lãnh

Tương lai của dịch vụ bảo lãnh sẽ phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của thị trường. Ngân hàng cần chủ động nắm bắt xu hướng để không bị tụt lại phía sau.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, các hoạt động giao thương, mua bán hàng hóa và ký kết hợp đồng kinh tế giữa các chủ thể diễn ra liên tục với quy mô và giá trị nghĩa vụ ngày càng lớn. Trước những rủi ro khách quan (biến động kinh tế, tỷ giá, lãi suất) và rủi ro chủ quan (đối tác không thực hiện đúng cam kết hợp đồng), nhu cầu cần một bên thứ ba có uy tín và năng lực tài chính đứng ra đảm bảo nghĩa vụ tài chính là tất yếu. Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ngừa rủi ro này. Tại Việt Nam, với hơn 96% tổng số doanh nghiệp là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu tiếp cận các sản phẩm bảo lãnh của các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB), nghiệp vụ bảo lãnh đã đạt được nhiều kết quả tích cực nhưng thực tế vận hành cũng bộc lộ những khó khăn, đòi hỏi phải hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ để gia tăng thu nhập, hạn chế rủi ro tín dụng và bảo đảm an toàn hệ thống. Xuất phát từ thời gian thực tập 3 tháng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1, tác giả Trần Hoàng Phi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm giải quyết vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm 3 nội dung:

1. Hệ thống hóa các lý luận liên quan đến việc quản lý chất lượng của hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng thương mại.
2. Đánh giá thực trạng việc quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 giai đoạn 2015 – 2017.
3. Đề ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh của ngân hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 (địa chỉ tại Tòa nhà MB, số 21 Cát Linh, phường Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Tập trung thu thập và phân tích dữ liệu giai đoạn 2015 – 2017 (số liệu tài chính tổng hợp được mở rộng từ 2013 đến 2017).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các chuẩn mực quản trị chất lượng quốc tế và quy định pháp lý chuyên ngành ngân hàng:

• Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận khái niệm dịch vụ theo ISO 8402 (gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ) cùng 4 đặc điểm cốt lõi (vô hình, không thể chia cắt, không ổn định, không lưu giữ được).
• Khung pháp lý và phân loại bảo lãnh ngân hàng: Định nghĩa bảo lãnh theo Khoản 12, Điều 20 Luật Các tổ chức tín dụng. Phân loại bảo lãnh theo mục đích gồm: bảo lãnh thực hiện hợp đồng (10% – 15% giá trị hợp đồng), bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước (10% – 30%), bảo lãnh thanh toán (10% – 15%), bảo lãnh dự thầu (1% – 5%), bảo lãnh vay vốn, bảo hành và bảo lãnh đối ứng. Phân loại theo điều kiện thanh toán gồm: bảo lãnh theo yêu cầu, bảo lãnh kèm chứng từ, và bảo lãnh kèm phán quyết của tòa án hoặc trọng tài.
• Mô hình và hệ thống quản lý chất lượng: Khái niệm quản lý chất lượng theo ISO 9000; nguyên tắc xây dựng mục tiêu theo mô hình SMART (Specific, Achievable, Realistic, Time-bound); chu trình quản trị vòng tròn PDCA của Deming (Plan – Do – Check – Act); 10 yếu tố chất lượng dịch vụ theo Zeithaml V. Leonard cùng thang đo SERVQUAL/RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness); hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2007, ISO 9000:2008 (5 nhóm yêu cầu) và hệ thống 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng); 3 công cụ quản trị cốt lõi (Con người, Hệ thống, Chính sách).
• Các văn bản quy phạm và quy chế nội bộ: Quyết định 26/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước về bảo lãnh ngân hàng; Nghị định số 163/2006/NĐ-CP của Chính phủ về giao dịch bảo đảm; Bộ tiêu chuẩn cam kết chất lượng dịch vụ SLA ban hành ngày 09/12/2014 của Tổng Giám đốc MB; Quy định quản lý hoạt động bảo lãnh theo Thông báo 387/QĐ-HS của MB.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả áp dụng bao gồm:

• Phương pháp phân tích.
• Phương pháp so sánh.
• Phương pháp thống kê.
• Phương pháp tổng hợp.

Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối vốn kinh doanh tổng hợp của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 giai đoạn 2013 – 2017; các thông báo, quy định nghiệp vụ nội bộ của Hội sở MB và kết quả khảo sát định kỳ từ Phòng Quản lý chất lượng thuộc Khối Kiểm tra, Kiểm soát của MB.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh của NHTM

Chương 1 hệ thống hóa nền tảng lý luận về hoạt động bảo lãnh và quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng:

• Làm rõ bản chất kinh tế của bảo lãnh ngân hàng là một hình thức cấp tín dụng bằng chữ ký (không trực tiếp xuất vốn tại thời điểm phát hành cam kết), giúp ngân hàng gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ và phân tán rủi ro cho các bên tham gia giao dịch.
• Phân tích chi tiết các loại hình bảo lãnh ngân hàng phân theo mục đích (dự thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng, bảo hành, thanh toán, vay vốn, đối ứng) và phân theo điều kiện thanh toán (yêu cầu đơn phương, kèm chứng từ bên thứ ba, kèm phán quyết cơ quan tài phán).
• Luận giải khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh dưới góc độ đa chủ thể: đối với ngân hàng (tăng trưởng an toàn, tối thiểu hóa rủi ro phải trả thay, duy trì thanh khoản và uy tín), đối với khách hàng được bảo lãnh (thủ tục nhanh gọn, chi phí hợp lý, nâng cao năng lực cạnh tranh), đối với bên nhận bảo lãnh (sự tin cậy và khả năng thực hiện cam kết bồi thường kịp thời).
• Trình bày hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 (5 nhóm yêu cầu) kết hợp phương pháp 5S, chu trình cải tiến liên tục PDCA và 3 công cụ quản trị gồm Con người, Hệ thống và Chính sách.

Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 giai đoạn 2015 - 2017

Chương 2 tập trung phân tích thực tế hoạt động kinh doanh và công tác quản lý chất lượng bảo lãnh tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 (SGD1):

• Giới thiệu tổng quan về MB (thành lập năm 1994 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, đến năm 2017 đạt 18.100 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 313.877 tỷ đồng tính đến 31/12/2017, niêm yết HOSE ngày 01/11/2011) và Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 (thành lập ngày 28/03/2003 tại 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội; quy mô 186 cán bộ nhân viên với độ tuổi trung bình 26 tính đến tháng 9/2016).
• Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp của Chi nhánh SGD1 qua các bảng số liệu:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017
Tổng doanh thu (Tổng thu)	565	615	677	785	935
Tổng chi phí (Tổng chi)	269	284	311	345	417
Lợi nhuận trước thuế	296	331	366	440	518

• Tình hình huy động vốn và dư nợ tín dụng:

  • Nguồn vốn huy động tăng từ 18.774 tỷ đồng (năm 2015) lên 20.873 tỷ đồng (năm 2016, đạt 109% kế hoạch) và đạt 23.590 tỷ đồng (năm 2017, đạt 111,6% kế hoạch). Nguồn tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi từ các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng chi phối.
  • Tổng dư nợ tín dụng tăng từ 11.689 tỷ đồng (2015) lên 13.442 tỷ đồng (2016) và đạt 17.145 tỷ đồng (2017). Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3, 4, 5) được kiểm soát ở mức thấp: 131 tỷ đồng (năm 2015, chiếm 1,12%), 120 tỷ đồng (năm 2016, chiếm 0,89%) và 98 tỷ đồng (năm 2017, chiếm 0,57%).

• Thực trạng các quy định nghiệp vụ bảo lãnh tại MB:

  • Đối tượng ưu tiên: Tập trung doanh nghiệp có nguồn vốn Ngân sách Nhà nước, Bộ Quốc phòng, các nguồn vốn ODA, FDI, JICA, ADB, WB và mở rộng sang khối ngoài quốc doanh.
  • Công thức xác định phí bảo lãnh: $$\text{Phí bảo lãnh} = \frac{\text{Số dư bảo lãnh} \times \text{Mức phí bảo lãnh} \times \text{Thời hạn bảo lãnh}}{360}$$
  • Quy định tỷ lệ ký quỹ tối thiểu:

STT	Loại bảo lãnh	Tỷ lệ ký quỹ tối thiểu trên giá trị bảo lãnh
1	Bảo lãnh thanh toán	10%
2	Bảo lãnh thực hiện hợp đồng	5%
3	Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước	5%
4	Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm (bảo hành)	0%
5	Bảo lãnh dự thầu	0%
6	Bảo lãnh đối ứng	0%
7	Bảo lãnh khác	10%

Điều kiện đàm phán giảm mức ký quỹ: Nghĩa vụ bảo lãnh được bảo đảm 100% bằng sổ tiết kiệm/tiền gửi MB; hoặc khách hàng có doanh thu kiểm toán $\ge 50$ tỷ đồng, xếp hạng tín dụng từ loại A trở lên, không có nợ quá hạn trong 12 tháng; hoặc phương án kinh doanh được MB tài trợ $\ge 90%$ nhu cầu vốn.

• Quy trình nghiệp vụ 5 bước: (1) Tiếp xúc khách hàng và kiểm tra hồ sơ $\rightarrow$ (2) Thẩm định và lập tờ trình thẩm định $\rightarrow$ (3) Phát hành bảo lãnh $\rightarrow$ (4) Theo dõi, giám sát hợp đồng bảo lãnh và xử lý khi thực hiện nghĩa vụ $\rightarrow$ (5) Giải tỏa bảo lãnh.
• Cơ chế quản lý chất lượng 3 cấp độ tại MB SGD1:
  • Cấp độ 1: Chuyên viên Quan hệ khách hàng và Cán bộ quản lý phòng nghiệp vụ.
  • Cấp độ 2: Ban Giám đốc Chi nhánh Sở Giao Dịch 1.
  • Cấp độ 3: Phòng Quản lý chất lượng thuộc Khối Kiểm tra, Kiểm soát Hội sở.
• Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ năm 2017:
  • Điểm cam kết thời gian xử lý hồ sơ (SLA) theo thang điểm 100: Quý I đạt 99 điểm, Quý II đạt 98,05 điểm, Quý III đạt 97,44 điểm, Quý IV tăng lên 99 điểm.
  • Điểm tiêu chuẩn Giám sát chất lượng bảo lãnh phát hành (giám sát tiền tạm ứng, tiến độ thi công, thu nợ): Quý I đạt 90/100, Quý II đạt 92/100, Quý III đạt 92/100, Quý IV đạt 95/100.
  • Doanh số bảo lãnh liên tục tăng: Năm 2015 đạt 6.550 tỷ đồng; năm 2016 đạt 7.114 tỷ đồng (tăng 564 tỷ đồng, tương đương 8%); năm 2017 đạt 7.961 tỷ đồng (tăng 847 tỷ đồng, tương đương 11,9%). Đến cuối năm 2017, tổng số dư nợ bảo lãnh đạt 8.561 tỷ đồng.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao việc quản lý chất lượng hoạt động bảo lãnh tại NH TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1

Dựa trên định hướng kinh doanh năm 2018 của MB, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể:

• Nhóm giải pháp hoàn thiện nội bộ tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 1:
  • Quản lý chất lượng thẩm định: Nâng cao độ chính xác trong thẩm định phương án, xác minh tính pháp lý của hợp đồng gốc và thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ nghiêm ngặt.
  • Quản lý chất lượng đội ngũ cán bộ: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tính nhạy bén trong xử lý hồ sơ và chuẩn hóa đạo đức nghề nghiệp của chuyên viên khách hàng.
  • Tăng cường kiểm tra, giám sát sau phát hành: Theo dõi sát sao tiến độ thi công công trình, mục đích sử dụng vốn tạm ứng và dòng tiền thanh toán của đối tác để ngăn ngừa rủi ro bồi hoàn.
  • Ứng dụng khoa học công nghệ: Tối ưu hóa hệ thống luân chuyển hồ sơ điện tử, tự động hóa tính toán SLA và theo dõi hạn mức bảo lãnh trên phần mềm quản trị.
  • Nghiên cứu, ban hành văn bản nội bộ: Cụ thể hóa các hướng dẫn tác nghiệp và tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng phù hợp với biến động thị trường.
• Nhóm kiến nghị:
  • Đối với khách hàng: Cung cấp thông tin tài chính minh bạch, thực hiện đúng cam kết hợp đồng kinh tế và duy trì nghĩa vụ ký quỹ/tài sản bảo đảm.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động bảo lãnh, tạo cơ chế đồng bộ trong xử lý tranh chấp nghĩa vụ bảo lãnh ngân hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa kết quả hoạt động bảo lãnh tại MB SGD1 giai đoạn 2015 – 2017 qua hệ thống số liệu cụ thể:

Chỉ tiêu nghiệp vụ	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)
Doanh số bảo lãnh (Tỷ đồng)	6.550	7.114	7.961	+8,0%	+11,9%
Dư nợ tín dụng chung (Tỷ đồng)	11.689	13.442	17.145	+14,99%	+27,55%
Nợ xấu nhóm 3, 4, 5 (Tỷ đồng)	131	120	98	-8,40%	-18,33%
Điểm SLA trung bình Quý IV	-	-	99/100	-	-
Điểm Giám sát sau phát hành Q.IV	-	-	95/100	-	-

Đóng góp chính của đề tài:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung phân tích quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng dựa trên sự kết hợp giữa tiêu chuẩn ISO 9000, 5S, chu trình PDCA và mô hình SERVQUAL/RATER.
• Về mặt thực tiễn: Đánh giá chi tiết mô hình quản trị chất lượng 3 cấp độ và quy trình tác nghiệp 5 bước tại một chi nhánh ngân hàng có quy mô lớn; minh chứng việc áp dụng tiêu chuẩn thời gian xử lý SLA và công tác giám sát sau phát hành giúp kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới 1% trong khi vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng doanh số bảo lãnh hai con số.
• Về mặt giải pháp: Đề xuất 5 nhóm biện pháp quản trị nội bộ gắn liền với công tác thẩm định, nhân sự, kiểm soát dòng tiền tạm ứng và chuyển đổi công nghệ thông tin.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm chỉ giới hạn tại một đơn vị kinh doanh đơn lẻ (Chi nhánh Sở Giao Dịch 1), chưa có sự so sánh đối chiếu đa chiều với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống MB hoặc các ngân hàng thương mại đối thủ.
  • Thời gian khảo sát thực tế của sinh viên kéo dài trong khoảng 3 tháng thực tập; dữ liệu đo lường chất lượng nội bộ bằng điểm SLA và tiêu chuẩn giám sát chỉ tập trung vào 4 quý của năm 2017.
  • Đề tài phân tích chất lượng dịch vụ dựa chủ yếu trên dữ liệu kiểm soát nội bộ và báo cáo tài chính của ngân hàng, chưa thực hiện khảo sát xã hội học định lượng diện rộng đối với khách hàng bên ngoài bằng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến.
• Hướng mở rộng nghiên cứu:
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ bảo lãnh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô tương đương tại Việt Nam.
  • Xây dựng thang đo định lượng chi tiết để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bảo lãnh theo toàn bộ 5 thành phần của thang đo SERVQUAL.
  • Nghiên cứu ứng dụng công nghệ bảo lãnh điện tử (e-guarantee) và giải pháp số hóa toàn trình trong bối cảnh ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Quản trị chất lượng đang thực hiện các đề tài về chất lượng dịch vụ tài chính, nghiệp vụ tín dụng và bảo lãnh ngân hàng.
• Cán bộ ngân hàng, chuyên viên quản hệ khách hàng doanh nghiệp và cán bộ thẩm định tín dụng cần tham khảo cấu trúc quy trình phát hành bảo lãnh chuẩn 5 bước.
• Các nhà quản lý ngân hàng muốn tham khảo mô hình phân cấp kiểm soát chất lượng 3 cấp độ, bộ tiêu chuẩn thời gian cam kết SLA và quy định tỷ lệ ký quỹ theo từng loại hình bảo lãnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại MB Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 được phân chia như thế nào?
Mô hình quản lý chất lượng tại đơn vị được chia làm 3 cấp độ theo trách nhiệm tăng dần: Cấp độ 1 gồm Chuyên viên Quan hệ khách hàng và Cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc, thiết kế phương án; Cấp độ 2 là Ban Giám đốc Chi nhánh trực tiếp kiểm soát, phê duyệt và giám sát phương án; Cấp độ 3 là Phòng Quản lý chất lượng thuộc Hội sở thực hiện khảo sát, đo lường điểm SLA và đánh giá tổng thể hệ thống.

2. Quy định tỷ lệ ký quỹ tối thiểu đối với các loại bảo lãnh tại MB là bao nhiêu?
Theo quy định nội bộ của MB, mức ký quỹ tối thiểu gồm: Bảo lãnh thanh toán (10%), Bảo lãnh thực hiện hợp đồng (5%), Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước (5%), Bảo lãnh khác (10%). Riêng bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm (bảo hành) và bảo lãnh đối ứng có mức ký quỹ tối thiểu là 0%.

3. Khách hàng cần đáp ứng điều kiện gì để được MB xem xét giảm tỷ lệ ký quỹ dưới mức tối thiểu?
Khách hàng được đàm phán giảm mức ký quỹ khi thuộc một trong ba trường hợp: (1) Nghĩa vụ bảo lãnh ngoài phần ký quỹ được bảo đảm 100% bằng sổ tiết kiệm/tiền gửi do MB phát hành; (2) Doanh thu theo báo cáo tài chính năm gần nhất $\ge 50$ tỷ đồng, xếp hạng tín dụng từ loại A trở lên và không có nợ quá hạn tại các TCTD trong 12 tháng; (3) Nghĩa vụ bảo lãnh phát sinh từ phương án kinh doanh được MB tài trợ $\ge 90%$ nhu cầu vốn.

4. Điểm cam kết chất lượng dịch vụ SLA về thời gian xử lý hồ sơ bảo lãnh tại MB SGD1 năm 2017 biến động như thế nào?
Theo đánh giá của Phòng Quản lý chất lượng trên thang điểm 100, điểm SLA của SGD1 năm 2017 đạt: Quý I là 99 điểm; Quý II giảm xuống 98,05 điểm; Quý III giảm còn 97,44 điểm; sau khi Ban Giám đốc chi nhánh chấn chỉnh, Quý IV đã tăng trở lại mức 99 điểm.

5. Doanh số và số dư nợ bảo lãnh của MB SGD1 giai đoạn 2015 – 2017 đạt kết quả ra sao?
Doanh số bảo lãnh tăng đều qua các năm: năm 2015 đạt 6.550 tỷ đồng, năm 2016 đạt 7.114 tỷ đồng (tăng 8%), năm 2017 đạt 7.961 tỷ đồng (tăng 11,9%). Tính đến thời điểm kết thúc năm 2017, tổng số dư nợ bảo lãnh lũy kế tại chi nhánh đạt 8.561 tỷ đồng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Hoàng Phi đã hệ thống hóa lý luận quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng và phân tích thực trạng triển khai nghiệp vụ tại MB – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 giai đoạn 2015 – 2017. Bằng các số liệu hoạt động thực tế, nghiên cứu đã chứng minh hiệu quả của mô hình kiểm soát 3 cấp độ kết hợp tiêu chuẩn cam kết thời gian SLA trong việc mở rộng quy mô bảo lãnh và hạn chế nợ xấu. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở tham khảo cho công tác quản trị rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bảo lãnh tại các ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng về việc quản lý chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch bảo lãnh tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 Sinh viên: Trần Hoàng Phi 2 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phạm Quốc Khánh CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NHTM 1. Khái quát về dịch vụ bảo lãnh tại NHTM 1.

Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí và bảo tàng + Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm + Tư vấn, giáo dục, đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán buôn, bán lẻ + Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông .) + Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả. - Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng “ * Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ, chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm Sinh viên: Trần Hoàng Phi 3 Lớp: K17QTDNC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phạm Quốc Khánh tăng giá trị của dịch vụ căn bản Ví dụ: Đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa.

- Dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ 1. Đặc điểm của dịch vụ - Vô hình (phi vật chất) Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng. - Không thể chia cắt được Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ.

Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Không ổn định Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: Chẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh không tốt.