CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi KHCN có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.” Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic S. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng đa dạng: dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. - Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi.
Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 4 - Giá trị từng khoản giao dịch không cao: thường từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND. Bởi đối tượng chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, mà đặc điểm của giao dịch ngân hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch thấp. - Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng, phong phú: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó.
- Đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống công nghệ thông tin phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình. - Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng. - Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động của NHBL mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mãi phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với DVBB, trong khi các DVBB tại các NH tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Đối với ngân hàng thương mại - Dịch vụ bán lẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM. Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… - Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác.
Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng. - Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng dịch vụ bán lẻ đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt. Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng. - Mở rộng và tăng thị phần: dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực hoạt động của ngân hàng.
Đối với khách hàng - Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhập của mình. Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản…. một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian….
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua các khoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh 6 doanh, tạo điều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển. Các dịch vụ bán lẻ khác của ngân hàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Đối với nền kinh tế - Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. - Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác. - Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. - Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế. Các sản phẩm dịch vụ chính a.
Dịch vụ huy động vốn cá nhân: Tiền gửi thanh toán Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ ghi nợ. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số 7 nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng vì nó có tính ổn định. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là tiết kiệm không kì hạn và tiết kiệm có kì hạn. Giấy tờ có giá Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu…: đặc điểm của giấy tờ có giá là giấy tờ có giá có thể chuyển nhượng được và có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đến kì hạn mới được rút tiền. Dịch vụ cho vay cá nhân Nhóm cho vay tiêu dùng Đây là nhóm dịch vụ mà các NHTM cho các cá nhân vay với mục đích đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, du học,…… Khách hàng có thể dùng tài sản đảm bảo để thế chấp hoặc dùng tín chấp để đảm bảo(cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng là hình thức cho vay phổ biến ở các nước phát triển, theo đó khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này.