Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống tài chính - ngân hàng Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ theo xu hướng bán lẻ, các ngân hàng thương mại từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ đều đẩy mạnh khai thác phân khúc khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Thị trường Việt Nam với quy mô dân số trên 96 triệu người, tốc độ tăng trưởng kinh tế duy trì ổn định cùng tỷ lệ dân cư chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng còn lớn được tác giả nhận định là thị trường giàu tiềm năng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc mở rộng dịch vụ bán lẻ giúp các ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng và đa dạng hóa nguồn thu nhập ngoài lãi thay vì phụ thuộc vào hoạt động cấp tín dụng truyền thống.

Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) – một định chế tài chính có tuổi đời còn trẻ, việc đối đầu trực tiếp với các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng ngoại đòi hỏi phải có chiến lược bán lẻ chuyên biệt, tận dụng tối đa lợi thế công nghệ. Do đó, tác giả Đỗ Thị Minh Anh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại đơn vị này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định rõ ràng gồm 3 nội dung:

  1. Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
  2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2015 - 2018.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp đối với TPBank và kiến nghị tới các cơ quan, bộ ngành liên quan nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong. Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian sử dụng chuỗi số liệu từ năm 2015 đến năm 2018; phạm vi không gian là toàn hệ thống TPBank, kết hợp với các quan sát thực tế và dữ liệu hoạt động tại Chi nhánh Hải Phòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên các định nghĩa quốc tế và học thuật:

  • Định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân giao dịch để gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ kèm theo.
  • Định nghĩa của Viện Công nghệ Châu Á (AIT): Nhấn mạnh việc cung ứng sản phẩm tới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ qua mạng lưới chi nhánh hoặc phương tiện điện tử viễn thông.
  • Quan điểm của Frederic S. Mishkin về bản chất kênh phân phối và đối tượng thụ hưởng dịch vụ bán lẻ.

Tác giả phân tích 8 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ bán lẻ: khách hàng đa dạng, số lượng khách hàng lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ, danh mục sản phẩm phong phú, đòi hỏi hạ tầng công nghệ hiện đại, hệ thống phân phối rộng khắp, nhu cầu mang tính thời điểm cao và mức độ phân tán rủi ro tốt. Về đo lường sự phát triển, công trình xác lập hai nhóm tiêu chí:

  • Tiêu chí định lượng: Quy mô và tốc độ tăng trưởng khách hàng, thị phần, số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán và mạng lưới phân phối.
  • Tiêu chí định tính: Tính đa dạng của danh mục sản phẩm, chất lượng phục vụ, tính tiện ích, an toàn và năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Khóa luận cũng nghiên cứu kinh nghiệm thực tế từ ngân hàng BNP Paribas (Pháp) thông qua mô hình tái cơ cấu 3 nhóm chức năng: Nhóm phân phối và phát triển sản phẩm; Nhóm xử lý nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (vận hành tập trung); Nhóm phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển mạng lưới.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng là phương pháp phân tích định tính kết hợp thống kê mô tả, so sánh quy mô, uy tín thương hiệu, phân tích dữ liệu chuỗi thời gian và điều tra khảo sát khách hàng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ Báo cáo tài chính đã kiểm toán của TPBank (2015 - 2018), Báo cáo thường niên TPBank, báo cáo nội bộ Khối Khách hàng cá nhân, cùng các nguồn độc lập như The Asian Banker, Napas, Topbank.vn và Công ty Chứng khoán Rồng Việt.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung làm rõ các vấn đề lý luận nền tảng của mảng ngân hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng thương mại:

  • Khái quát các dòng sản phẩm bán lẻ chủ lực: Dịch vụ huy động vốn cá nhân (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm có kỳ hạn/không kỳ hạn, giấy tờ có giá); Dịch vụ tín dụng cá nhân (cho vay tiêu dùng mua nhà, mua xe ô tô, du học, tín chấp, thẻ tín dụng, cho vay kinh doanh nhỏ); Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền kiều hối; Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Home-Banking, Phone-Banking, Mobile-Banking); Dịch vụ gia tăng (bancassurance, quản lý đầu tư, tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ).
  • Phân tích vai trò của dịch vụ bán lẻ đối với ba chủ thể: Giúp ngân hàng phân tán rủi ro chu kỳ kinh tế và ổn định nguồn thu; giúp khách hàng tiếp cận vốn và phương tiện thanh toán tiện lợi; hỗ trợ nền kinh tế thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả luân chuyển vốn.
  • Xác định các nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố bên trong (nhu cầu, trình độ dân trí của khách hàng; đạo đức kinh doanh, uy tín thương hiệu, chính sách giá phí, chất lượng phục vụ, chiến lược marketing, mạng lưới phân phối, công nghệ thông tin và quy trình xử lý); Nhân tố bên ngoài (chu kỳ kinh tế, khung khổ pháp lý, yếu tố văn hóa - xã hội và áp lực cạnh tranh từ các đối thủ).
  • Bài học kinh nghiệm quốc tế từ BNP Paribas về quản lý bán chéo sản phẩm và tách biệt khối vận hành tác nghiệp để nâng cao hiệu suất xử lý giao dịch.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Chương 2 cung cấp bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh và mảng dịch vụ bán lẻ của TPBank trong giai đoạn tái cấu trúc và phát triển số hóa (2015 - 2018).

Tình hình tài chính tổng thể của TPBank: Quy mô tài sản của TPBank tăng từ 76.179 tỷ đồng năm 2015 lên 136.179 tỷ đồng năm 2018 (tăng 9,6% riêng trong năm 2018). Lợi nhuận trước thuế tăng từ 626 tỷ đồng (2015) lên khoảng 2.258 tỷ đồng (2018), gấp gần 4 lần. Tỷ lệ sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) tăng từ 13,85% lên 20,876%. Cơ cấu thu nhập có sự chuyển dịch rõ rệt: tỷ trọng thu nhập ngoài lãi nâng từ 12% (2017) lên trên 22% (2018), tương ứng giá trị đạt 1.249 tỷ đồng, phản ánh sự đóng góp ngày càng cao của mảng dịch vụ. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức 1,1% năm 2018.

Chỉ tiêu tài chính Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng tài sản (tỷ đồng) 76.179 - 124.119 136.179
Vốn điều lệ (tỷ đồng) 5.566 - - -
Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,66 0,70 1,08 1,10
Thu nhập ngoài lãi (tỷ đồng) 152 188 438 1.249
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 626 707 1.258 2.258
ROE (%) 13,85 12,08 15,60 20,876

Thực trạng hoạt động bán lẻ tại TPBank:

  • Huy động vốn dân cư: Tiền gửi từ khách hàng cá nhân tăng từ 22.706 tỷ đồng năm 2015 lên 40.911 tỷ đồng năm 2018. Mặc dù tỷ trọng tiền gửi bán lẻ trên tổng huy động có xu hướng giảm nhẹ từ 57,2% xuống 53,5%, đây vẫn là nguồn vốn chủ lực. Nguồn vốn có kỳ hạn chiếm áp đảo từ 80% đến 90% (năm 2018 đạt 61.575 tỷ đồng, tương đương 81,7% tổng huy động), tạo sự ổn định thanh khoản. Tốc độ tăng trưởng huy động năm 2018 chậm lại (đạt 8,3%) do sự cạnh tranh từ thị trường chứng khoán và bất động sản, buộc ngân hàng duy trì lãi suất kỳ hạn 24 tháng lên tới 8,5%/năm vào tháng 12/2018.
  • Hoạt động tín dụng bán lẻ: Dư nợ bán lẻ tăng trưởng từ 10.990 tỷ đồng (2015) lên 38.990 tỷ đồng (2018), nâng tỷ trọng trong tổng dư nợ từ 35,6% lên 46,24%. Trong đó, cho vay mua ô tô là sản phẩm mũi nhọn dẫn đầu thị trường với hơn 15% thị phần cả nước (theo đánh giá của The Asian Banker năm 2016) và tăng trưởng doanh số 21%/năm. TPBank áp dụng các gói lãi suất vay mua ô tô cạnh tranh (7,6%/năm cho 3 tháng đầu; 8,2% cho 6 tháng; 8,9% cho 12 tháng, thời hạn vay tối đa 72 tháng). Dư nợ trung và dài hạn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2018, cho vay dài hạn đạt 35.271 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần năm 2015). Tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ năm 2018 ở mức 0,71%.
  • Dịch vụ thẻ và thanh toán: Số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt 2.271 nghìn thẻ vào năm 2018, trong đó thẻ ghi nợ chiếm 76,9% và thẻ tín dụng chiếm 23,1%. Tỷ lệ thẻ hoạt động đạt trên 80%. Tần suất sử dụng thẻ nội địa TPBank đứng thứ hai toàn hệ thống Napas; ngân hàng đạt giải thưởng doanh số thanh toán thẻ Visa Debit cao nhất Việt Nam năm 2016. Doanh thu thuần từ dịch vụ thanh toán chiếm khoảng 20% tổng thu nhập bán lẻ, tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch duy trì xấp xỉ 30%/năm.
  • Ngân hàng số và hệ sinh thái phân phối: Khách hàng sử dụng eBank tăng từ 301 nghìn người (2015) lên 1.320 nghìn người (2018); dịch vụ SMS Banking đạt 1.645 nghìn người. TPBank triển khai nhiều sản phẩm công nghệ độc quyền: ứng dụng tiết kiệm Savy liên kết qua Napas, cổng thanh toán QuickPay qua mã QR chuẩn EMV, hệ thống điểm giao dịch tự động LiveBank (86 điểm tính đến năm 2018) hỗ trợ mở thẻ lấy ngay và nhận diện sinh trắc học, thẻ ATM eCounter phân luồng khách hàng tự động, máy chấp nhận thanh toán mPOS không dây, cùng hệ thống tổng đài nhận diện bằng giọng nói. Mạng lưới vật lý gồm 35 chi nhánh và 40 phòng giao dịch (tổng 75 điểm giao dịch truyền thống), quy mô nhân sự đạt 4.985 người.
Chỉ tiêu hoạt động bán lẻ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tiền gửi KHCN (tỷ đồng) 22.706 30.108 38.021 40.911
Tỷ trọng tiền gửi bán lẻ/Tổng tiền gửi (%) 57,2 54,4 53,9 53,5
Dư nợ tín dụng bán lẻ (tỷ đồng) 10.990 22.420 28.203 38.990
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ (%) 35,6 43,4 40,35 46,24
Tổng số khách hàng (nghìn người) 1.265 1.598 1.807 2.265
Số lượng khách hàng cá nhân (nghìn người) 816 1.079 1.214 1.598
Số khách hàng dùng eBank (nghìn người) 301 512 952 1.320
Số điểm giao dịch tự động LiveBank - 3 48 86
Số chi nhánh và phòng giao dịch 42 55 64 75
  • Hạn chế được chỉ ra: Mạng lưới chi nhánh truyền thống còn rất mỏng (75 điểm giao dịch) so với các ngân hàng đối thủ; biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng ở mức 8.800 đồng/giao dịch (cao hơn VPBank, BIDV, Vietcombank); hiện tượng dịch chuyển nhân sự cấp quản lý sang các định chế khác do chính sách đãi ngộ chưa đủ cạnh tranh.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Dựa trên phân tích môi trường kinh tế và định hướng phát triển ngân hàng số, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị:

  • Nhóm giải pháp nội bộ tại TPBank:
    1. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm: Tiếp tục phát triển các gói tín dụng thế chấp mua nhà, mua xe chuyên biệt; đa dạng hóa kỳ hạn và hình thức gửi tiết kiệm trực tuyến.
    2. Đẩy mạnh phát triển ngân hàng điện tử và xây dựng hệ sinh thái: Tăng cường liên kết với các sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada), hãng hàng không (Vietjet) và các công ty công nghệ tài chính (Fintech) như MoMo.
    3. Cải tiến công nghệ: Mở rộng tính năng nhận diện sinh trắc học (khuôn mặt, vân tay) và xác thực đa tầng (3D Secure) trên nền tảng LiveBank và Mobile Banking.
    4. Kiện toàn mô hình tổ chức và nhân sự: Tối ưu hóa quy chế vận hành, duy trì đào tạo nội bộ qua hệ thống e-learning (năm 2018 tổ chức gần 600 khóa đào tạo) và cải thiện chế độ đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự quản lý.
    5. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Duy trì chuẩn mực mô hình "Ngân hàng 5 phút, dịch vụ 5 sao", đơn giản hóa thủ tục hành chính tại quầy.
    6. Mở rộng mạng lưới phân phối: Gia tăng độ phủ của các điểm giao dịch LiveBank 24/7 để bù đắp điểm yếu về số lượng chi nhánh vật lý.
  • Nhóm kiến nghị vĩ mô: Đề xuất với Chính phủ hoàn thiện khung khổ pháp lý cho hoạt động ngân hàng số, định danh điện tử (eKYC); kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành liên quan kiểm soát chặt chẽ an ninh mạng, thúc đẩy cơ chế chia sẻ thông tin tín dụng và phát triển hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã làm rõ toàn bộ diễn biến hoạt động của TPBank trong giai đoạn tăng tốc sau tái cơ cấu thông qua các số liệu kiểm chứng:

  • Chỉ ra sự tăng trưởng của mảng bán lẻ: Dư nợ bán lẻ đạt 38.990 tỷ đồng, chiếm 46,24% tổng tín dụng; tiền gửi bán lẻ đạt 40.911 tỷ đồng; số lượng khách hàng cá nhân đạt 1.598 nghìn người (chiếm 70,6% tổng khách hàng).
  • Ghi nhận sự chuyển dịch nguồn thu bền vững: Thu nhập thuần ngoài lãi tăng từ 152 tỷ đồng (2015) lên 1.249 tỷ đồng (2018), chiếm tỷ trọng trên 22% tổng thu nhập hoạt động, phù hợp với mô hình ngân hàng hiện đại.
  • Xác lập vị trí dẫn đầu của TPBank trong phân khúc cho vay mua ô tô (chiếm hơn 15% thị phần cả nước năm 2016) và ghi nhận kết quả mở rộng hệ sinh thái số với 86 điểm LiveBank, 1,32 triệu khách hàng eBank.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, tác giả tự so sánh với các công trình nghiên cứu trước đó:

  • Khác với luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn (2014) nghiên cứu tại VietinBank (ngân hàng quốc doanh quy mô lớn), công trình này xây dựng chiến lược bán lẻ dành riêng cho một ngân hàng cổ phần tư nhân quy mô vừa và nhỏ.
  • Cập nhật và khắc phục khoảng trống nghiên cứu của khóa luận Vũ Thị Anh Thư (2015) - công trình chỉ khảo sát giai đoạn 2011 - 2014 khi TPBank mới tái cơ cấu và chưa định hình rõ chiến lược ngân hàng số. Nghiên cứu của Đỗ Thị Minh Anh đã cập nhật toàn diện giai đoạn 2015 - 2018, phân tích trực diện mô hình tự động hóa LiveBank và các ứng dụng thanh toán mới (QuickPay, Savy, eCounter).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhận định và hạn chế từ phạm vi dữ liệu:

  • Kinh nghiệm thực tế và thời gian nghiên cứu của sinh viên còn hạn chế; nguồn dữ liệu khảo sát khách hàng tập trung chủ yếu tại địa bàn Chi nhánh Hải Phòng nên tính đại diện cho toàn bộ các phân vùng thị trường của TPBank chưa thực sự đồng đều.
  • Chuỗi dữ liệu nghiên cứu dừng lại ở thời điểm kết thúc năm tài chính 2018, chưa phản ánh được các tác động dài hạn của công nghệ định danh sinh trắc học toàn diện và sự biến động thị trường tài chính sau năm 2019.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng:

  • Đánh giá hiệu quả đầu tư công nghệ số (đặc biệt là chi phí vốn đầu tư cho hệ thống LiveBank) so sánh với mô hình mở rộng phòng giao dịch truyền thống trong dài hạn.
  • Nghiên cứu sâu hơn về quản trị rủi ro công nghệ và an ninh dữ liệu khách hàng trong môi trường ngân hàng số bán lẻ.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khi thực hiện các đề tài về phát triển dịch vụ bán lẻ, ngân hàng số và tái cơ cấu ngân hàng thương mại.
  • Cán bộ nghiệp vụ tại các ngân hàng thương mại đang tìm kiếm mô hình phát triển kênh giao dịch tự động không người phục vụ (VTM/LiveBank) và các giải pháp thanh toán liên kết Fintech.
  • Các nội dung đáng tham khảo nhất trong văn bản gồm: Hệ thống bảng biểu thống kê chi tiết các chỉ tiêu huy động, tín dụng, ngân hàng điện tử giai đoạn 2015 - 2018; Bảng 2.9 đối chiếu chi tiết tính năng sản phẩm công nghệ (Savy, QuickPay, mPOS, thẻ eCounter) giữa TPBank và các ngân hàng thương mại khác; và mô hình kinh nghiệm tổ chức 3 nhóm nghiệp vụ của BNP Paribas.

Câu hỏi thường gặp

1. Sản phẩm tín dụng bán lẻ nào đóng vai trò mũi nhọn giúp TPBank khẳng định vị thế trên thị trường giai đoạn 2015 - 2018? Đó là sản phẩm cho vay mua ô tô. Theo khảo sát của The Asian Banker năm 2016, TPBank nắm giữ hơn 15% thị phần cả nước về dư nợ cho vay mua ô tô với mức tăng trưởng doanh số 21%/năm. Ngân hàng được tổ chức này trao giải thưởng "Ngân hàng có sản phẩm cho vay mua ô tô tốt nhất Việt Nam" năm 2017 với chính sách lãi suất ưu đãi cố định từ 7,6%/năm và thời hạn cho vay lên tới 72 tháng.

2. Hệ thống LiveBank của TPBank được triển khai từ thời điểm nào và đạt quy mô bao nhiêu điểm vào cuối năm 2018? Hệ thống điểm giao dịch tự động 24/7 LiveBank được TPBank chính thức triển khai từ tháng 9/2016 (lễ ra mắt chính thức vào tháng 2/2017). Quy mô phát triển qua các năm lần lượt là: 3 điểm (năm 2016), 48 điểm (năm 2017) và đạt 86 điểm giao dịch tự động vào năm 2018.

3. Cơ cấu thu nhập của TPBank thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2017 - 2018? Năm 2018, tỷ trọng thu nhập lãi thuần tín dụng giảm xuống còn 78% (giảm 10% so với năm 2017). Ngược lại, thu nhập thuần ngoài lãi tăng hơn 3 lần, từ 438 tỷ đồng (2017) lên 1.249 tỷ đồng (2018), nâng tỷ trọng đóng góp từ mức 12% lên trên 22% trong tổng thu nhập thuần của ngân hàng.

4. Đâu là hạn chế lớn nhất về mạng lưới phân phối vật lý của TPBank so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành vào năm 2018? Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống của TPBank còn rất mỏng, tổng cộng chỉ có 75 điểm giao dịch (35 chi nhánh và 40 phòng giao dịch) cùng gần 200 máy ATM. Quy mô này nhỏ hơn đáng kể so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, khiến khả năng tiếp cận trực tiếp khách hàng tại các địa bàn ngoài đô thị lớn gặp nhiều hạn chế.

5. Điểm khác biệt của ứng dụng tiết kiệm Savy và ứng dụng thanh toán QuickPay của TPBank là gì? Savy là ứng dụng tiết kiệm điện tử liên kết hệ thống Napas, cho phép khách hàng mở các gói tích lũy linh hoạt từ tài khoản của nhiều ngân hàng khác nhau thay vì hệ thống đóng. QuickPay là ứng dụng thanh toán và chuyển tiền qua mã QR Code chuẩn EMV trong 5 giây, đồng thời cho phép quét mã QR trên màn hình ATM/LiveBank để rút tiền mặt không cần thẻ vật lý.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Thị Minh Anh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ và cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng chi tiết về hoạt động kinh doanh của TPBank giai đoạn 2015 - 2018. Nghiên cứu phản ánh thành công của ngân hàng trong việc lựa chọn chiến lược ngân hàng số và các sản phẩm tín dụng chuyên biệt để bù đắp hạn chế về quy mô mạng lưới vật lý. Các nhóm giải pháp hoàn thiện công nghệ, chuẩn hóa nhân sự và mở rộng hệ sinh thái số được đề xuất có giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho định hướng phát triển của TPBank và tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.