CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Khái niệm về NHTM khá đa dạng xét theo mỗi quốc gia, mỗi khu vực.
Tại Mỹ, NHTM “là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Do vậy, các NHTM còn được gọi là các “Bách hóa tài chính – financial department stores” (Peter Rose, 2002). Tại Trung Quốc, theo quy định của Luật NHTM năm 1995, NHTM là các bộ phận hợp nhất được thành lập theo bộ Luật Công ty để nhận các khoản tiền gửi từ công chúng, cấp các khoản vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán và tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan khác. Tại Lào, theo quy định của Luật NHTM năm 2006, NHTM là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo Luật NHTM, thực hiện các hoạt động ngân hàng, chấp nhận tiền gửi, gia hạn khoản vay, mua bán ngoại tệ, cung cấp các dịch vụ thanh toán và thực hiện đầu tư.
Tại Việt Nam, theo quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 2010, NHTM là loại hình TCTD có thể “được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc “kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Như vậy, mặc dù cách diễn giải khá đa dạng nhưng các nước trên thế giới đều có cách hiểu tương đối thống nhất về NHTM xét trên phương diện các loại hình DVNH mà một NHTM có thể cung cấp. Theo đó, NHTM “là một trong những định chế tài chính có khả năng cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ như nhận tiền 8 gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội”.
Đặc điểm của ngân hàng thương mại NHTM là một tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc ngành nghề kinh doanh có điều kiện. Do vậy, hoạt động NHTM có những đặc điểm rất khác biệt so với các loại hình dịch vụ khác. Trước hết, xét về bản chất, NHTM hoạt động kinh doanh với hai hình thức chính là kinh doanh tiền tệ và cung ứng DVNH vì mục tiêu lợi nhuận. Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ chính là việc huy động vốn dưới nhiều hình thức, còn hoạt động cung ứng DVNH chính là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến tiền tệ, thanh toán nhằm mục đích thu phí hoặc hoa hồng.
Như vậy, khác với các doanh nghiệp thông thường, NHTM hoạt động trên cơ chế kinh doanh bằng tiền của tổ chức, cá nhân để thu lợi. Hai là, NHTM phải tuân thủ chặt chẽ quy định của pháp luật. Tại hầu hết các quốc gia, NHTM chỉ được thực hiện một số nội dung hoạt động sau khi có sự chấp thuận của cơ quan có thẩm quyền và chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan có liên quan trong quá trình hoạt động. Ba là, hoạt động NHTM có mức độ rủi ro cao và mang tính hệ thống, tức là rủi ro của một NHTM có thể dẫn đến những hệ lụy đối với cả hệ thống NHTM.
NHTM có vai trò quan trọng dẫn vốn cho nền kinh tế nhờ đặc thù của hoạt động kinh doanh tiền tệ là huy động vốn của người khác để cấp tín dụng cho khách hàng. Chính vì vậy, rủi ro đến từ phía ngân hàng dẫn đến rủi ro cho khách hàng vay tiền, người gửi tiền cũng như cho cả nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại Cho đến nay, chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ cũng như chưa có cách định nghĩa chính xác nhất về dịch vụ.
Trường phái cổ điển quan niệm rằng: “dịch vụ là ngành không tạo ra giá trị”, coi dịch vụ là những ngành “ký sinh”. Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” trong khi Luật Giá năm 2013 đưa ra định nghĩa “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) phân loại dịch vụ thành 12 ngành với tổng cộng 155 hoạt động dịch vụ, trong đó DVNH là 9 một phân ngành thuộc ngành dịch vụ tài chính, tuy nhiên cũng không được định nghĩa cụ thể. Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về DVNH.
Có quan niệm cho rằng: “DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là DVNH (như chuyển tiền, thư ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…)”. Quan niệm khác lại cho rằng “tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là DVNH”. Luật Các TCTD năm 2010 mặc dù không nêu khái niệm về DVNH nhưng đã chỉ rõ hoạt động ngân hàng là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Chương 3 Luật Các TCTD năm 2010 đã quy định các hoạt động NHTM được phép thực hiện gồm 4 nhóm lớn: “huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác”.
Quy định về hoạt động ngân hàng tại Luật Các TCTD hiện nay cơ bản phù hợp với thông lệ quốc tế (quy định tại Vương quốc Anh, Luật NHTM của Lào, Luật Ngân hàng của Nhật…) Nói chung, DVNH cần được xem xét trên phương diện rộng, bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp, cá nhân nhằm mục đích kiếm lời (tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…), không bao gồm các hoạt động do NHTM tự làm cho chính mình (đi vay…). Cách tiếp cận này cơ bản phù hợp với phân ngành DVNH theo WTO, GATS cũng như quy định tại các nước phát triển. Do vậy, DVNH của NHTM là tất cả các dịch vụ mà NHTM cung ứng cho khách hàng liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng trong khuôn khổ pháp luật cho phép. Phân loại dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại - Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ.
Theo đó, DVNH bán buôn là cách thức ngân hàng cung ứng dịch vụ cho các công ty, tập đoàn kinh tế lớn thông qua các trung gian tài chính như các NHTM, các quỹ…; DVNH bán lẻ là cách thức ngân hàng cung ứng dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Căn cứ theo tính chất dịch vụ, DVNH gồm dịch vụ tín dụng ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung ứng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính của khách hàng nhằm trực tiếp 10 hoặc gián tiếp đem lại cho khách hàng khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng. - Theo thời gian xuất hiện, DVNH gồm DVNH truyền thống và DVNH hiện đại.
Trong đó, DVNH truyền thống là DVNH cơ bản của một ngân hàng và đã được thực hiện trong nhiều năm (như dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng, chuyển tiền…). DVNH hiện đại là các dịch vụ mới được đưa vào hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại tiện ích mới cho khách hàng (DVNH điện tử). - Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ, có nhiều cách phân loại khác nhau như DVNH dành cho cá nhân, doanh nghiệp, định chế tài chính… Tuy nhiên, gắn với xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại cũng như mục tiêu hướng tới trong tương lai của các NHTM, có thể phân chia nhóm khách hàng cá nhân thành 2 đối tượng để các ngân hàng cung ứng dịch vụ, gồm DVNH dành cho khách hàng thông thường và DVNH dành cho KHCC. Tại luận án này, tác giả tập trung nghiên cứu DVNH dành cho KHCC và sự phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 1. Khách hàng cao cấp 1. Khái niệm về khách hàng cao cấp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng, việc xác định đúng đối tượng khách hàng là một bài toán khó mà các ngân hàng đều rất chú trọng để có thể vừa tạo nên sự khác biệt, vừa đem lại nguồn thu cho ngân hàng. Vận dụng lý thuyết về phân đoạn thị trường trong marketing, các ngân hàng tiến hành chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau.
Mục đích của hành động này là để nhóm các khách hàng đơn lẻ vào một phân đoạn tùy theo sự giống nhau hoặc khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Do các nhu cầu không hiện hữu một cách rõ ràng, nên các nhà nghiên cứu về khoa học hành vi đã phải sử dụng đến các biến số thay thế. Các biến số này được chọn trên cơ sở giả định mức độ tương quan và liên đới với hành vi – được hiểu là các tiêu chí để phân đoạn thị trường (Trịnh Quốc Trung, 2014).