CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng là tổ chức cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính chủ yếu đối với hầu hết các đơn vị, tổ chức kinh tế và hàng triệu người tiêu dùng (cá nhân và hộ gia đình).
Trong mọi thời kỳ, ngân hàng là một trong những thành viên quan trọng nhất trên thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền địa phương phát hành để tài trợ cho các công trình công cộng, từ những bệnh viện, trường học, sân bóng đá cho cho đến sân bay, đường cao tốc. Ngân hàng cũng là một trong những tổ chức tài chính cung cấp vốn lưu động, tài trợ việc xây dựng nhà máy mới hay mua sắm máy móc thiết bị quan trọng nhất cho các doanh nghiệp. Trong hệ thống tài chính của mỗi quốc gia, tổng tài sản có của ngân hàng thương mại luôn có khối lượng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền kinh tế hàng hóa, chính vì vậy, cho đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại.
Theo pháp luật ở Hoa Kỳ, “bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viếc séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng”. Theo đạo Luật ngân hàng của Pháp ban hành ngày 13 tháng 6 năm 1942 thì: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. 5 Ngân hàng thế giới có định nghĩa về ngân hàng như sau: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Còn theo giáo sư Peter S.Rose – tác giả cuốn: “Quản trị ngân hàng thương mại” thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa hạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Ở Việt Nam, theo quy định tại Khoản 2 - Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa X, kỳ họp thứ hai thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997, sửa đổi, bổ sung ngày 15 tháng 6 năm 2004 thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo Điều 1- Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12 tháng 9 năm 2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại thì: Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian hoạt động và kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tài chính. Khi xem xét trên phương diện những loại hình dịch vụ mà tổ chức này cung cấp, ta có thể nhận thấy: Ngân hàng là một trong những định chế tài chính, cung cấp các dịch vụ tài chính khác nhau, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của xã hội. Từ những cách tiếp cận khác nhau kể trên, có thể rút ra một số điểm mang tính đặc trưng của một ngân hàng thương mại là: - Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền gửi của công chúng với trách nhiệm hoàn trả. - Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền gửi của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại Cũng giống như khái niệm về ngân hàng thương mại, cho đến nay, vẫn tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm "dịch vụ ngân hàng".
Có ý kiến cho rằng ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên được xếp là ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng có những quan điểm cho rằng chỉ những dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ, là các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng với chức năng của một trung gian tài chính (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…) mới được coi là dịch vụ ngân hàng. Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ”.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn Philip Kotler thì cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất. Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hoá là hữu hình. Ngân hàng là một tổ chức tài chính chuyên cung cấp dịch vụ tài chính. Trong đó, thuật ngữ “dịch vụ tài chính” được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập" do PGS - TS.Thái Bá Cẩn và TS. Trần Nguyên Nam là đồng chủ biên, các tác giả cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm các loại hình: nhận 7 tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được xem xét theo hai khía cạnh khác nhau là nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra như thanh toán, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay gián tiếp đem lại lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay). Trong khuôn khổ bài luận văn này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa rộng, bao hàm tất cả những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây sẽ bao gồm các hoạt động gắn liền với việc thu lãi, phí, hưởng hoa hồng do ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Theo nghĩa đó, có thể hiểu rằng toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu cầu hợp lý của khách hàng đều có thể là dịch vụ. Như vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc trưng chung của dịch vụ, bao gồm: Thứ nhất, dịch vụ là các sản phẩm vô hình nên khó xác định.
Khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, đây là nét khác biệt cơ bản nhất để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các ngành sản xuất vật chất khác. Thứ hai, dịch vụ có tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ “tiêu dùng” ngay trong quá trình ngân hàng “sản xuất” các dịch vụ đó. Do có đặc điểm thứ hai này mà dẫn đến đặc 8 điểm Thứ ba, dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho.
Với những nguồn lực cần thiết sẵn có, các ngân hàng chỉ “sản xuất” ra dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu. Cuối cùng, ta thấy mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được nên nó có tính không đồng nhất và khó tiêu chuẩn hóa. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm riêng như sau: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc một tổ chức tín dụng tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hoạt động dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước.
Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào có thể đem lại hiệu quả cho ngân hàng này thì các ngân hàng khác cũng có thể triển khai một dịch vụ tương tự như vậy nếu họ muốn và có điều kiện về nguồn lực.