Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế số và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ngày càng phổ biến, hoạt động thanh toán viện phí không dùng tiền mặt (TTVPKDTM) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành một lĩnh vực nghiên cứu cấp thiết. Tại Việt Nam, theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ, mục tiêu giảm tỷ lệ giao dịch bằng tiền mặt xuống dưới 10% vào năm 2020 đã thúc đẩy các NHTM đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử, trong đó có TTVPKDTM. Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát triển TTVPKDTM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) - Chi nhánh Hoàng Mai, với dữ liệu thu thập từ năm 2016 đến 2018, chủ yếu tại Bệnh viện Bạch Mai.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển TTVPKDTM, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này. Việc phát triển TTVPKDTM không chỉ giúp giảm tải cho các bệnh viện, rút ngắn thời gian khám chữa bệnh mà còn góp phần minh bạch hóa các giao dịch tài chính, tiết kiệm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt. Qua đó, nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VietinBank Hoàng Mai nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Lý thuyết dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt được xem là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán, thực hiện chuyển tiền từ tài khoản người trả sang tài khoản người thụ hưởng.

  • Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng (Philip Kotler, 1997): Mức độ hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng dịch vụ và phát triển dịch vụ thanh toán.

  • Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Bao gồm nhân tố khách quan (môi trường kinh tế vĩ mô, văn hóa, pháp lý) và nhân tố chủ quan (nhân lực, công nghệ, hoạt động kinh doanh ngân hàng).

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán viện phí không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán, và các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, ví điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thu thập từ báo cáo hoạt động của VietinBank Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2016-2018, dữ liệu khảo sát 100 đối tượng gồm chuyên gia ngân hàng, cán bộ y tế, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, cùng các tài liệu pháp lý, văn bản quy định liên quan.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh, phân tích định lượng qua bảng biểu, biểu đồ thể hiện xu hướng phát triển doanh số, số lượng khách hàng, số món thanh toán và chi phí đầu tư. Phương pháp phân tích định tính dựa trên khảo sát ý kiến chuyên gia và người dùng dịch vụ.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2016 đến 2018, phân tích và đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo (đến năm 2020).

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Mẫu khảo sát gồm 100 người, trong đó 50 phiếu được sử dụng chính thức, chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, tập trung vào các đối tượng có liên quan trực tiếp đến hoạt động thanh toán viện phí không dùng tiền mặt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh số thanh toán viện phí không dùng tiền mặt: Doanh số TTVPKDTM tại VietinBank Hoàng Mai tăng trung bình khoảng 25% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018, phản ánh sự gia tăng nhu cầu và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.

  2. Gia tăng số lượng khách hàng và số món thanh toán: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng khoảng 30% mỗi năm, trong khi số món thanh toán tăng khoảng 28%, cho thấy sự mở rộng quy mô và tần suất giao dịch.

  3. Mức độ hài lòng khách hàng: Khoảng 85% khách hàng khảo sát đánh giá mức độ an toàn, chính xác và tiện lợi của dịch vụ ở mức cao hoặc rất cao, tuy nhiên vẫn còn khoảng 15% khách hàng bày tỏ lo ngại về bảo mật thông tin và tính ổn định của hệ thống.

  4. Chi phí đầu tư và hạ tầng công nghệ: VietinBank Hoàng Mai đã tăng chi phí đầu tư cho hệ thống máy POS, ATM và phần mềm kết nối với bệnh viện khoảng 20% so với giai đoạn trước, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng doanh số và số lượng khách hàng phản ánh hiệu quả của các chính sách thúc đẩy TTVPKDTM, phù hợp với xu hướng giảm sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Mức độ hài lòng cao cho thấy dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về tính tiện lợi và an toàn, tuy nhiên các lo ngại về bảo mật cần được tiếp tục cải thiện.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, như kinh nghiệm tại Hàn Quốc và Nigeria, việc nâng cao nhận thức và đào tạo người dùng là yếu tố then chốt để phát triển bền vững dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Việc đầu tư công nghệ và hoàn thiện hành lang pháp lý cũng là điều kiện tiên quyết để VietinBank Hoàng Mai duy trì và mở rộng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số, biểu đồ cơ cấu khách hàng theo độ tuổi, và bảng tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện hành lang pháp lý và cơ chế chính sách: Chủ động phối hợp với Ngân hàng Nhà nước và Bộ Y tế để xây dựng các quy định rõ ràng về bảo mật, quyền lợi khách hàng và trách nhiệm các bên liên quan, nhằm tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho TTVPKDTM. Thời gian thực hiện: 2019-2020.

  2. Tăng cường chất lượng phục vụ và nâng cao nhận thức khách hàng: Triển khai các chương trình đào tạo, hội thảo, và chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao hiểu biết và niềm tin của khách hàng về TTVPKDTM, đặc biệt tập trung vào nhóm người cao tuổi và vùng nông thôn. Chủ thể thực hiện: VietinBank phối hợp với bệnh viện và các cơ quan truyền thông. Thời gian: liên tục từ 2019.

  3. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy POS, ATM, phần mềm kết nối trực tuyến với các bệnh viện, đảm bảo tính ổn định, an toàn và tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Chủ thể: VietinBank Hoàng Mai. Thời gian: 2019-2021.

  4. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thanh toán viện phí: Phát triển thêm các hình thức thanh toán qua ví điện tử, ngân hàng điện tử, thẻ khám bệnh trực tuyến để tăng tiện ích và thu hút khách hàng mới. Chủ thể: VietinBank phối hợp với các công ty Fintech. Thời gian: 2020-2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính: Nghiên cứu giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về thực trạng, nhân tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước, Bộ Y tế): Tham khảo để hoàn thiện chính sách, quy định pháp lý và thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong lĩnh vực y tế.

  3. Các bệnh viện và cơ sở y tế: Áp dụng các giải pháp công nghệ và quy trình thanh toán hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và cải thiện trải nghiệm bệnh nhân.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính, ngân hàng, quản trị y tế: Tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về thanh toán điện tử, chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán viện phí qua các phương tiện điện tử như thẻ ngân hàng, chuyển khoản, ví điện tử mà không sử dụng tiền mặt trực tiếp, giúp giao dịch nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.

  2. Lợi ích của thanh toán viện phí không dùng tiền mặt đối với bệnh nhân và bệnh viện?
    Giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng, giảm rủi ro mất tiền mặt; bệnh viện giảm áp lực quản lý tiền mặt, tăng tính minh bạch và hiệu quả thu chi.

  3. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này?
    Bao gồm môi trường kinh tế vĩ mô, văn hóa và tâm lý người dùng, pháp lý, công nghệ thông tin, chất lượng nhân lực và hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

  4. VietinBank Hoàng Mai đã áp dụng những hình thức thanh toán nào cho viện phí không dùng tiền mặt?
    Bao gồm thanh toán qua thẻ ATM, thẻ khám bệnh, chuyển khoản trực tuyến, thanh toán qua máy POS tại bệnh viện và dịch vụ ngân hàng điện tử.

  5. Làm thế nào để nâng cao mức độ an toàn và bảo mật trong thanh toán viện phí không dùng tiền mặt?
    Cần hoàn thiện hệ thống công nghệ bảo mật, đào tạo nhân viên, nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn thông tin và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật.

Kết luận

  • Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt tại VietinBank Hoàng Mai đã có sự phát triển tích cực với mức tăng trưởng doanh số và số lượng khách hàng trung bình trên 25% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2018.
  • Mức độ hài lòng của khách hàng cao, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các hạn chế về bảo mật và tính ổn định của hệ thống.
  • Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm môi trường kinh tế, văn hóa, pháp lý, công nghệ và nguồn nhân lực.
  • Đề xuất các giải pháp hoàn thiện pháp lý, nâng cao chất lượng phục vụ, đầu tư công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm nhằm thúc đẩy phát triển bền vững dịch vụ.
  • Khuyến nghị VietinBank Hoàng Mai và các bên liên quan tiếp tục phối hợp triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2019-2022 để đạt mục tiêu giảm tỷ lệ giao dịch tiền mặt và nâng cao hiệu quả thanh toán viện phí không dùng tiền mặt.

Các tổ chức tài chính, bệnh viện và cơ quan quản lý nên áp dụng các giải pháp đề xuất để thúc đẩy chuyển đổi số trong thanh toán viện phí, đồng thời tăng cường hợp tác nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả quản lý tài chính.