Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) ngày càng trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Tại Việt Nam, việc phát triển TTQT không chỉ góp phần thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư quốc tế mà còn giúp nền kinh tế tăng trưởng nhanh và ổn định hơn. Theo số liệu từ Agribank Bình Thuận giai đoạn 2014-2018, mặc dù hoạt động huy động vốn và tín dụng đạt kết quả tích cực, doanh số TTQT và doanh thu phí dịch vụ TTQT vẫn còn khá khiêm tốn so với kỳ vọng. Khách hàng tại chi nhánh này cũng chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động TTQT tại Agribank Bình Thuận, đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng và ngân hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quy mô và chất lượng hoạt động TTQT trong giai đoạn 2014-2018. Nghiên cứu có phạm vi thực hiện tại chi nhánh Agribank Bình Thuận, với dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính, khảo sát khách hàng và phân tích số liệu thực tế. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT, góp phần tăng doanh số, mở rộng thị phần và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về hoạt động TTQT của ngân hàng thương mại, bao gồm:

  • Khái niệm và đặc điểm hoạt động TTQT: TTQT là quá trình thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ giữa các tổ chức, cá nhân ở các quốc gia khác nhau thông qua hệ thống ngân hàng. Hoạt động này chịu sự chi phối của luật pháp quốc tế, có tính rủi ro cao và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan.

  • Mô hình phát triển hoạt động TTQT: Phát triển TTQT được hiểu là sự gia tăng cả về quy mô (doanh số, số lượng khách hàng, thị phần) và chất lượng (chất lượng dịch vụ, thời gian thanh toán, mức độ hài lòng khách hàng). Mô hình nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng chủ quan (năng lực tài chính, quản trị, nguồn nhân lực, công nghệ, uy tín) và khách quan (môi trường kinh tế, chính trị, pháp lý, năng lực khách hàng, sự ổn định đồng tiền).

  • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ TTQT (SERVPERF): Được sử dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa trên các thành phần như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đánh giá toàn diện hoạt động TTQT tại Agribank Bình Thuận:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Agribank Bình Thuận giai đoạn 2014-2018, các văn bản pháp luật liên quan và các nghiên cứu trước đây. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại chi nhánh.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu gồm khách hàng TTQT tại Agribank Bình Thuận được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu khảo sát, bao gồm phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT. Ngoài ra, phương pháp thống kê mô tả, so sánh và tổng hợp được áp dụng để phân tích số liệu định lượng từ báo cáo tài chính.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2014-2018, với các bước thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích được thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu năm 2019 đến giữa năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Doanh số TTQT tăng trưởng chậm: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2014-2018 tăng trưởng trung bình khoảng 5-7% mỗi năm, thấp hơn nhiều so với mức tăng trưởng của các hoạt động huy động vốn và tín dụng (trên 10%). Doanh thu phí dịch vụ TTQT cũng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh.

  2. Số lượng khách hàng TTQT chưa tăng đáng kể: Số lượng khách hàng tham gia TTQT tại chi nhánh tăng khoảng 3% mỗi năm, cho thấy mức độ thu hút khách hàng mới còn hạn chế so với tiềm năng thị trường.

  3. Chất lượng dịch vụ TTQT chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy chỉ khoảng 60% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT, trong đó các yếu tố như thời gian xử lý giao dịch, mức phí dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên được đánh giá thấp hơn so với các tiêu chí khác.

  4. Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT: Phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố gồm năng lực nhân viên, công nghệ thông tin, chính sách khách hàng và hoạt động marketing có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ TTQT.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân doanh số TTQT tăng trưởng chậm có thể do sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Bình Thuận, cũng như hạn chế về chính sách khách hàng và hoạt động marketing của Agribank Bình Thuận. So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này phù hợp với báo cáo của ngành cho thấy nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đang gặp khó khăn trong việc mở rộng thị phần TTQT do thiếu đổi mới dịch vụ và công nghệ.

Chất lượng dịch vụ TTQT chưa cao phản ánh sự cần thiết phải nâng cao năng lực nhân sự và ứng dụng công nghệ hiện đại để rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu rủi ro và tăng tính minh bạch. Việc sử dụng mô hình SERVPERF và phân tích hồi quy giúp xác định rõ các yếu tố trọng yếu cần tập trung cải thiện, từ đó có thể xây dựng các giải pháp phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số TTQT theo năm, bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí dịch vụ, và biểu đồ phân tích tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng, giúp minh họa trực quan các kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu: Triển khai các chiến dịch quảng bá dịch vụ TTQT nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới, đặt mục tiêu tăng số lượng khách hàng TTQT lên ít nhất 10% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là phòng Dịch vụ và Marketing của Agribank Bình Thuận.

  2. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT: Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, cải tiến quy trình thanh toán để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, giảm thiểu rủi ro. Mục tiêu tăng doanh số TTQT tối thiểu 15% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện là phòng Kinh doanh Ngoại hối phối hợp với phòng Điện toán.

  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ TTQT, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cho cán bộ, đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng TTQT. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 75% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện là phòng Hành chính nhân sự phối hợp với các đơn vị liên quan.

  4. Cải thiện chính sách khách hàng: Xây dựng các chính sách ưu đãi phí dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn cho khách hàng TTQT nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện là Ban giám đốc và phòng Khách hàng Doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTQT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhân viên và cán bộ nghiệp vụ TTQT: Cung cấp kiến thức chuyên sâu về các phương thức thanh toán quốc tế, rủi ro và cách quản lý, đồng thời nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực tiễn phát triển TTQT tại ngân hàng thương mại Việt Nam.

  4. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu và khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT: Giúp hiểu rõ quy trình, ưu nhược điểm các phương thức thanh toán quốc tế, từ đó lựa chọn dịch vụ phù hợp và nâng cao hiệu quả giao dịch quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán quốc tế là gì và tại sao nó quan trọng đối với ngân hàng?
    Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ giữa các tổ chức, cá nhân ở các quốc gia khác nhau thông qua hệ thống ngân hàng. Nó quan trọng vì giúp thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư quốc tế và tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng với rủi ro thấp hơn so với tín dụng truyền thống.

  2. Những phương thức thanh toán quốc tế phổ biến hiện nay là gì?
    Ba phương thức chính gồm chuyển tiền (Mail Transfer, Telegraphic Transfer), nhờ thu (Documents against Payment/Acceptance) và tín dụng chứng từ (Letter of Credit). Mỗi phương thức có ưu nhược điểm riêng, phù hợp với từng điều kiện giao dịch và mức độ tin cậy giữa các bên.

  3. Các rủi ro chính trong hoạt động thanh toán quốc tế là gì?
    Bao gồm rủi ro tỷ giá, rủi ro pháp lý, rủi ro tác nghiệp và rủi ro chính trị. Những rủi ro này phát sinh do sự biến động của thị trường ngoại hối, khác biệt về luật pháp quốc tế, sai sót trong quy trình nghiệp vụ và các yếu tố bên ngoài như chính sách quốc gia.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng?
    Cần tập trung nâng cao năng lực nhân viên, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường hoạt động marketing để đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm thiểu rủi ro.

  5. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong phát triển hoạt động TTQT?
    Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó tăng doanh số và thị phần của ngân hàng trong lĩnh vực TTQT.

Kết luận

  • Hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2014-2018 phát triển chậm, doanh số và doanh thu phí dịch vụ chưa đạt kỳ vọng.
  • Chất lượng dịch vụ TTQT chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, với chỉ khoảng 60% khách hàng hài lòng.
  • Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm năng lực nhân viên, công nghệ thông tin, chính sách khách hàng và hoạt động marketing.
  • Đề xuất các giải pháp tổng thể nhằm nâng cao quy mô và chất lượng hoạt động TTQT, tập trung vào marketing, sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực và chính sách khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để Agribank Bình Thuận nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.

Tiếp theo, Agribank Bình Thuận cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 2-3 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia tài chính ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT tại các chi nhánh khác.