phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,. Nội dung của luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động NHBL. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về hoạt động NHBL. Khái niệm về hoạt động NHBL. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hiện đại về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông các cá nhân nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng, đa dạng và năng động.
Thuật ngữ “NHBL” có từ gốc tiếng Anh là retail Banking. Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm hoạt động NHBL. Các quan điểm về hoạt động NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới, theo đó một ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với ngƣời tiêu dùng, chứ không phải là các công ty hoặc các ngân hàng khác. Dịch vụ cung cấp bao gồm tiết kiệm và tài khoản giao dịch, thế chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Nó cũng có thể đƣợc sử dụng để chỉ một bộ phận của một ngân hàng giao dịch với các khách hàng bán lẻ và cũng có thể đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng cá nhân. Theo cuốn từ điển ngân hàng và tin học của Nhà xuất bản chính trị quốc gia (1996): Hoạt động NHBL/ Nghiệp vụ NHBL/ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO): hoạt động NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và và các dịch vụ khác đi kèm,… Từ nội dung trên, có thể đi đến cách tiếp cận hoạt động NHBL: Hoạt động NHBL là các hoạt động của ngân hàng thực hiện các giao dịch, cung cấp các dịch vụ, các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 sản phẩm cũng như các gói sản phẩm ngân hàng đến từng cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới, phương tiện thông tin điện tử hiện đại. Đặc điểm của hoạt động NHBL.
Từ khái niệm hoạt động NHBL, ta có thể thấy hoạt động NHBL có các đặc điểm sau đây: Số lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng: Do đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình. Chính vì vậy mà mỗi cá nhân trong xã hội, mỗi hộ gia đình trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tƣợng phục vụ của hoạt động NHBL. Cho nên, số lƣợng khách hàng hay quy mô khách hàng rất lớn. Bên cạnh đó, những đối tƣợng khách hàng này thuộc những thành phần kinh tế, xã hội khác nhau, tính cách, sở thích, trình độ và năng lực tài chính khác nhau.
Vì thế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của họ cũng rất khác nhau. Và để khai thác đƣợc thị trƣờng khách hàng rộng lớn này, các ngân hàng thƣờng phân đoạn thị trƣờng khách hàng, tìm hiểu khách hàng là ai? Có nhu cầu gì?.Từ đó, thiết kế sản phẩm, tƣ vấn tiếp thị và bán sản phẩm đến với khách hàng, đảm bảo danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Quy mô giao dịch nhỏ: Mặc dù số lƣợng khách hàng lớn nhƣng quy mô giao dịch hay giá trị khoản giao dịch của từng khách hàng thƣờng không lớn nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp. Nhu cầu của đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thƣờng là gửi tiết kiệm các khoản tiền dành dụm đƣợc, vay mua sắm tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua ôtô hoặc vay kinh doanh với quy mô nhỏ, thực hiện các khoản giao dịch thanh toán hàng ngày,…Chính vì nhu cầu diễn ra thƣờng xuyên, liên tục của khách hàng cá nhân đòi hỏi ngân hàng cần phải quản lý, xây dựng hệ thống, quy trình hoạt động phù hợp đáp ứng điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm thiểu những rủi ro cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ đa dạng nhƣng đơn giản và dễ thực hiện: Do nhu cầu của các cá nhân – đối tƣợng phục vụ chủ yếu của hoạt động NHBL - rất đa dạng và ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 càng cao nên sản phẩm dịch vụ của hoạt động NHBL đa dạng, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lƣợng công nghệ cao nhƣng phải luôn cải tiến cho phù hợp với trình độ và mang lại sự tiện lợi tốt nhất cho khách hàng. Sự tiện lợi chính là dễ sử dụng, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cũng nhƣ chi phí của khách hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Do tính đa dạng, phức tạp trong việc quản lý nhu cầu khách hàng và danh mục sản phẩm nên các ngân hàng cần tới sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Chính vì thế, sự phát triển hoạt động NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng.
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện, và nó là điều kiện hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện hệ thống quản trị tập trung các giao dịch có tính chất phân tán sẽ đƣợc phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác và tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. Hệ thống kênh phân phối của hoạt động NHBL phát triển rộng khắp: Một trong những yếu tố thành công của hoạt động NHBL là kênh phân phối sản phẩm. Cách thức phân phối sản phẩm của hoạt động NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt.
Chính vì vậy để cung ứng đƣợc sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng đòi hỏi các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lƣợng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu số lƣợng lớn các khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng còn phát triển, mở rộng các kênh phân phối hiện đại bởi sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. Đó là máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử (POS), SMS Banking, internet-Banking, home LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Banking,…nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng. Vai trò của hoạt động NHBL.
Đối với nền kinh tế: Hoạt động NHBL trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế từ việc sử dụng chủ yếu tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt. Điều này nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, tiết kiệm chi phí lƣu thông, in ấn, thanh toán bằng tiền mặt trong hoạt động kinh tế xã hội. Bên cạnh đó, thông qua hệ thống ngân hàng, tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế đƣợc đẩy nhanh và có hiệu quả hơn, tạo điều kiện tăng cƣờng hiệu quả việc sử dụng, khai thác tiềm năng về vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân. Đối với ngân hàng: Thực tế chứng minh hoạt động NHBL là hoạt động mang lại doanh thu ổn định, hạn chế và phân tán rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Đây chính là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển hoạt động NHBL tốt có vai trò giúp ngân hàng mở rộng đƣợc tầm ảnh hƣởng của mình với thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính tiền tệ. Đối với khách hàng: Hoạt động NHBL càng phát triển càng đem đến sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán cũng nhƣ sử dụng nguồn thu nhập của mình một cách hiệu quả. Khách hàng có thể giao dịch tại nhiều nơi và vào thời gian bất kỳ trong ngày mà không cần quá quan tâm tới thời gian hay địa điểm giao dịch ngân hàng.
Hoạt động NHBL càng cạnh tranh giữa các ngân hàng càng làm cho chất lƣợng dịch vụ các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đƣợc nâng cao cũng nhƣ giá cả các chi phí sản phẩm dịch vụ hợp lý hơn. Ngoài ra, ngày càng nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 khách hàng cá nhân đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trong xã hội. Nội dung hoạt động NHBL. Hoạt động huy động vốn.
Huy động vốn là đầu vào sống còn trong hoạt động ngân hàng, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Đối với hoạt động NHBL, thông qua các biện pháp và công cụ ngân hàng huy động các nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời của các khách hàng cá nhân, hộ gia đình để tạm thời quản lý và sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả. Chính vì vậy, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động NHBL, các ngân hàng thƣơng mại đã không ngừng đổi mới và cải tiến cũng nhƣ cung cấp một số lƣợng lớn các sản phẩm huy động vốn. Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia thành hai nhóm: nhóm một bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao và có tích lũy; nhóm hai bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập chƣa cao và chƣa có tích lũy.