phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cở sở lý luận chung về hiệu quả dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Smart- banking tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Smart- banking tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Trần Đức Bảo (2003), cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự). Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn cầu.
Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào IB ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ IB hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu do đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này trên bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào. Đây là ƣu điểm nhƣng cũng là hạn chế của IB bởi vì đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu.
Việc này tốn không ít chi phí và thời gian của các ngân hàng. Ngân hàng tại nhà (Home Banking) Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Đặc điểm chính của dịch vụ này là hoạt động dựa trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) do đó đảm bảo tính ảo mật thông tin cao, giảm thiểu tối đa rủi ro của việc giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, đây cũng là hạn chế của loại hình dịch vụ này bởi bắt buộc máy tính của khách hàng phải đƣợc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số tổng đài dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Một số ngân hàng còn triển khai cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại.
Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale) Là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, chỉ cần một thao tác quẹt thẻ qua khe đọc thẻ tại máy cà thẻ (EDC), hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán. Qui trình thực hiện đơn giản, tiện lợi, dễ sử dụng và không hề có sự chuyển giao trực tiếp tiền mặt từ ngƣời mua cho ngƣời bán, giúp cả hai bên tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian kiểm đếm cũng nhƣ hạn chế rủi ro từ việc giao dịch tiền mặt.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với nền kinh tế Tạo ra đƣợc những giá trị gia tăng cao - một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so với phƣơng pháp truyền thống.Thông thƣờng khách hàng phải đến tận ngân hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhƣng các quầy giao dịch lại hoạt động có giờ giấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện đƣợc.
Chƣa kể đến những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cả chục ngày trong hệ thống ngân hàng mà chƣa đến tay ngƣời nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử khi giao dịch đƣợc xử lý ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế và tránh đƣợc những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm vào đó, Mobile Banking còn góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế khi giúp ngân hàng thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội, trên cơ sở nguồn vốn tăng thêm đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền kinh tế. Từ đó làm tăng khả năng sử dụng vốn của nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển.
Dịch vụ Mobile Banking cũng góp phần nâng cao chất lƣợng thanh toán, đa dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kể lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, giúp Ngân hàng Trung Ƣơng có khả năng điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp với nhu cầu và từ đó tiết kiệm đƣợc chi phí phát hành, in ấn cũng nhƣ chi phí lƣu thông tiền mặt; tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu…Với những ý nghĩa to lớn đó, Mobile Banking tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ thƣơng mại quốc tế, thúc đẩy các hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển. 8 - Đối với khách hàng - Tiết kiệm thời gian: Phạm Nguyên Xuân Lộc (2013), Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Theo số liệu khảo sát của ngân hàng Techcombank, với các nhu cầu khá cơ bản nhƣ rút tiền, chuyển tiền… mỗi khách hàng tốn khoảng 46 phút để hoàn thành nếu đến trực tiếp phòng giao dịch, trong đó có 30 phút để di chuyển, 15 phút để chờ đợi và 1 phút để thực hiện thủ tục.
Nhƣng đó chỉ mới là các giao dịch đơn giản, còn với các nhu cầu phức tạp hơn, thời gian bạn phải bỏ ra thƣờng không dƣới 60 phút. Trong khi đó, giao dịch trên Mobile Banking chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút, đơn giản nhƣ việc gửi đi một tin nhắn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. - Tính an toàn cao: tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, ngƣời khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking.
An toàn của ngƣời sử dụng càng đƣợc nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp nhƣ công nghệ xác thực mạnh One time Password (OTP) – giải pháp xác thực bằng công nghệ sử dụng mật khẩu một lần là dịch vụ cung cấp cho các tổ chức và doanh nghiệp có hệ thống quản lý tài khoản của khách hàng và có nhu cầu xác thực ngƣời dùng cũng nhƣ giao dịch để đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng khi truy cập và giao dịch trên mạng Internet; hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application cài trên máy ĐTDĐ một phần mềm riêng biệt giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24 giờ với độ bảo mật rất cao. 9 - Chi phí tƣơng đối thấp: sẽ tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.