Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng số (NHS) tại BIDV là mô hình ngân hàng hiện đại, tích hợp mọi dịch vụ ngân hàng trên nền tảng… 80 trang · Học viện Chính sách và Phát triển · 2020.

• Tác giả: Nguyễn Phương Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Đỗ Thanh Hương
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại BIDV: Cơ Hội và Thách Thức
• Loại tài liệu: Đề tài nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm ngân hàng số
• 1.2. Mô hình ngân hàng số
• 1.3. Các dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng thƣơng mại
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số đối với Ngân hàng thƣơng mại
• 1.5. Dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới
• 1.6. Dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng trong nƣớc
• 1.7. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.7.1. Nhân tố chủ quan
• 1.7.2. Nhân tố khách quan
• 2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
• 2.1.1. Thông tin tổng quan
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV 3 năm gần nhất (2018-2020)
• 2.1.3. Mạng lƣới hoạt động và số lƣợng khách hàng của BIDV
• 2.1.4. Nguồn nhân lực và chi phí trong quản lý khách hàng
• 2.2. Đánh giá chung về tình hình hoạt động của BIDV
• 2.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 2.3.1. Giới thiệu về hệ thống công nghệ thông tin tại BIDV
• 2.3.2. Hiện trạng các kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 2.3.3. Hiện trạng quản lý rủi ro các hoạt động số
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng đến năm 2022
• 3.1.1. Về định hƣớng
• 3.1.2. Về mục tiêu
• 3.2. Định hƣớng phát triển của BIDV
• 3.2.1. Định hƣớng giai đoạn 2020-2022
• 3.2.2. Chiến lƣợc phát triển trung dài hạn
• 3.3. Cơ hội và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số trong thời gian sắp tới
• 3.3.1. Thách thức
• 3.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 3.4.1. Đầu tƣ, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại
• 3.4.2. Tự động hóa quy trình
• 3.4.3. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.4.4. Đảm bảo an ninh, an toàn cho các dịch vụ ngân hàng số
• 3.4.5. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý các cấp
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ngân Hàng Số BIDV Định Nghĩa và Lợi Ích

Ngân hàng số (NHS) tại BIDV là mô hình ngân hàng hiện đại, tích hợp mọi dịch vụ ngân hàng trên nền tảng kỹ thuật số. Dữ liệu điện tử được sử dụng thông qua internet, ứng dụng di động, và máy tính. Chuyển đổi số ngân hàng giúp số hóa toàn bộ dịch vụ, tương tác với khách hàng qua kênh trực tuyến. Giao dịch không cần đến chi nhánh, giảm thiểu thủ tục giấy tờ. Khách hàng chủ động thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Các tính năng bao gồm nạp tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay nợ, gửi tiết kiệm, đầu tư, quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Bảo mật ngân hàng số được giám sát chặt chẽ. Theo tài liệu nghiên cứu, NHS giúp "số hóa và tích hợp toàn bộ các loại hình dịch vụ ngân hàng trong quá trình hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và quá trình tương tác với mọi đối tượng khách hàng".

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm Của Ngân Hàng Số BIDV

Ngân hàng số không chỉ là việc số hóa các dịch vụ truyền thống. Nó còn là sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận khách hàng. BIDV cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa trên mọi kênh. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ, nguồn nhân lực và quy trình. Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng tính tiện lợi. Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, an toàn và hiệu quả hơn so với các phương thức truyền thống.

1.2. Lợi Ích Của Ngân Hàng Số Đối Với Khách Hàng và BIDV

Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và BIDV. Khách hàng được hưởng sự tiện lợi, nhanh chóng, và tiết kiệm chi phí. BIDV có thể giảm chi phí vận hành, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, và tăng cường khả năng cạnh tranh. Lợi ích ngân hàng số còn bao gồm khả năng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Theo nghiên cứu, NHS giúp "thực hiện số hoá mọi giao dịch và sử dụng đồng tiền điện tử trong mọi hoạt động với bất kì đối tượng khách hàng nào thông qua internet".

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại BIDV

Phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV đối mặt với nhiều thách thức. Hạ tầng công nghệ cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. An ninh mạng ngân hàng là một mối quan tâm lớn, đòi hỏi các biện pháp bảo mật tiên tiến. Rủi ro ngân hàng số như gian lận trực tuyến cần được kiểm soát chặt chẽ. Nguồn nhân lực có kỹ năng số còn hạn chế. Các quy định pháp luật về ngân hàng số chưa hoàn thiện. Theo tài liệu, "so với thị trường nước ngoài, số lượng ngân hàng số phát triển ở Việt Nam còn ở mức khiêm tốn".

2.1. Hạn Chế Về Hạ Tầng Công Nghệ và An Ninh Mạng

Hạ tầng công nghệ của BIDV cần được đầu tư mạnh mẽ để đáp ứng yêu cầu của ngân hàng số. Hệ thống cần có khả năng xử lý lượng giao dịch lớn, đảm bảo tính ổn định và bảo mật. An ninh mạng là yếu tố then chốt để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng. Các biện pháp bảo mật cần được cập nhật thường xuyên để đối phó với các mối đe dọa mới. Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ đòi hỏi nguồn vốn lớn và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

2.2. Thiếu Hụt Nguồn Nhân Lực và Quy Định Pháp Lý

Nguồn nhân lực có kỹ năng số là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng số. BIDV cần đầu tư vào đào tạo và thu hút nhân tài trong lĩnh vực công nghệ thông tin, phân tích dữ liệu, và an ninh mạng. Các quy định pháp luật về ngân hàng số cần được hoàn thiện để tạo hành lang pháp lý rõ ràng cho các hoạt động ngân hàng số. Sự thiếu hụt về nguồn nhân lực và quy định pháp lý có thể làm chậm quá trình chuyển đổi số của BIDV.

2.3. Vấn Đề Về Trải Nghiệm Khách Hàng và Gian Lận Trực Tuyến

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng số. BIDV cần tập trung vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Gian lận trực tuyến là một mối đe dọa lớn đối với ngân hàng số. BIDV cần triển khai các biện pháp phòng ngừa và phát hiện gian lận hiệu quả để bảo vệ khách hàng và uy tín của ngân hàng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và ngăn chặn gian lận trực tuyến đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ và quy trình.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV Hiệu Quả

Để phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV hiệu quả, cần có các giải pháp đồng bộ. Đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt. Tự động hóa quy trình giúp tăng năng suất và giảm chi phí. Phát triển nguồn nhân lực có kỹ năng số là cần thiết. Đảm bảo an ninh, an toàn cho các dịch vụ ngân hàng số là ưu tiên hàng đầu. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa BIDV, Chính phủ, và các cơ quan quản lý. Theo tài liệu, cần "Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại" để thúc đẩy phát triển NHS.

3.1. Đầu Tư Cơ Sở Hạ Tầng Công Nghệ Thông Tin Hiện Đại

BIDV cần đầu tư vào các công nghệ mới như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo (AI), và blockchain để nâng cao năng lực cạnh tranh. Hệ thống cần có khả năng mở rộng linh hoạt, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại là nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng số tiên tiến.

3.2. Tự Động Hóa Quy Trình và Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo AI

Tự động hóa quy trình giúp BIDV giảm chi phí vận hành, tăng năng suất, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được sử dụng để tự động hóa các tác vụ như xử lý hồ sơ, đánh giá rủi ro, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Việc tự động hóa quy trình và ứng dụng AI giúp BIDV hoạt động hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

3.3. Phát Triển Nguồn Nhân Lực và Đảm Bảo An Ninh Mạng

BIDV cần đầu tư vào đào tạo và thu hút nhân tài trong lĩnh vực công nghệ thông tin, phân tích dữ liệu, và an ninh mạng. An ninh mạng là yếu tố then chốt để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng. Các biện pháp bảo mật cần được cập nhật thường xuyên để đối phó với các mối đe dọa mới. Việc phát triển nguồn nhân lực và đảm bảo an ninh mạng giúp BIDV hoạt động an toàn và bền vững.

IV. Ứng Dụng Fintech và Open Banking Trong Ngân Hàng Số BIDV

Fintech và ngân hàng đang ngày càng hợp tác chặt chẽ. Open Banking BIDV cho phép chia sẻ dữ liệu và dịch vụ với các bên thứ ba, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới. API ngân hàng BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối với các đối tác fintech. BIDV cần tận dụng các cơ hội từ fintech và open banking để nâng cao năng lực cạnh tranh và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Hợp Tác Với Fintech Để Phát Triển Sản Phẩm Mới

BIDV có thể hợp tác với các công ty fintech để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới như thanh toán di động, cho vay ngang hàng, và quản lý tài chính cá nhân. Sự hợp tác này giúp BIDV tiếp cận các công nghệ mới và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng.

4.2. Triển Khai Open Banking Để Tăng Cường Tính Linh Hoạt

Open Banking cho phép BIDV chia sẻ dữ liệu và dịch vụ với các bên thứ ba, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới. Điều này giúp BIDV tăng cường tính linh hoạt và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Việc triển khai open banking đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ và quy trình.

4.3. Sử Dụng API Để Kết Nối Với Các Đối Tác

API đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối BIDV với các đối tác fintech và các bên thứ ba khác. Việc sử dụng API giúp BIDV tích hợp các dịch vụ của các đối tác vào hệ thống của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng.

V. Marketing Ngân Hàng Số BIDV Tiếp Cận Khách Hàng Hiệu Quả

Marketing ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, tập trung vào các kênh trực tuyến như mạng xã hội, email marketing, và quảng cáo trực tuyến. Trải nghiệm khách hàng ngân hàng số cần được đặt lên hàng đầu. BIDV cần tạo ra các chiến dịch marketing sáng tạo, hấp dẫn, và phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

5.1. Xây Dựng Thương Hiệu Ngân Hàng Số Mạnh Mẽ

BIDV cần xây dựng thương hiệu ngân hàng số mạnh mẽ, tạo sự tin tưởng và gắn bó với khách hàng. Thương hiệu cần được thể hiện rõ ràng trên tất cả các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Việc xây dựng thương hiệu đòi hỏi sự đầu tư vào truyền thông và quảng bá.

5.2. Sử Dụng Mạng Xã Hội Để Tiếp Cận Khách Hàng

Mạng xã hội là một kênh marketing hiệu quả để tiếp cận khách hàng, đặc biệt là giới trẻ. BIDV cần xây dựng các trang mạng xã hội hấp dẫn, cung cấp thông tin hữu ích, và tương tác tích cực với khách hàng. Việc sử dụng mạng xã hội giúp BIDV tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

5.3. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. BIDV cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Từ đó, BIDV có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng khách hàng, tạo sự hài lòng và gắn bó.

VI. Tương Lai Ngân Hàng Số BIDV Xu Hướng và Cơ Hội Phát Triển

Xu hướng ngân hàng số đang thay đổi nhanh chóng. BIDV cần nắm bắt các xu hướng mới như ngân hàng di động, thanh toán không tiếp xúc, và trí tuệ nhân tạo để phát triển các dịch vụ tiên tiến. Ngân hàng số Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển. BIDV cần tận dụng các cơ hội này để trở thành ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam.

6.1. Nắm Bắt Xu Hướng Ngân Hàng Di Động và Thanh Toán Không Tiếp Xúc

Ngân hàng di động và thanh toán không tiếp xúc đang trở nên phổ biến. BIDV cần phát triển các ứng dụng di động tiện lợi, an toàn, và tích hợp các tính năng thanh toán không tiếp xúc. Việc nắm bắt xu hướng này giúp BIDV thu hút khách hàng trẻ và tăng cường tính cạnh tranh.

6.2. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Để Cải Thiện Dịch Vụ

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được sử dụng để cải thiện nhiều khía cạnh của dịch vụ ngân hàng số, từ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đến phát hiện gian lận. BIDV cần đầu tư vào AI để nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí vận hành.

6.3. Đảm Bảo An Ninh Mạng và Tuân Thủ Quy Định

An ninh mạng và tuân thủ quy định là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công của ngân hàng số. BIDV cần đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến và tuân thủ các quy định pháp luật về ngân hàng số. Việc đảm bảo an ninh mạng và tuân thủ quy định giúp BIDV xây dựng lòng tin với khách hàng và duy trì hoạt động bền vững.

Nội dung chính

Nghiên Cứu Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại BIDV: Cơ Hội, Thách Thức Và Giải Pháp Đột Phá

---

Tóm tắt nghiên cứu (Abstract)

• Câu hỏi nghiên cứu cốt lõi: Thực trạng chuyển đổi và phát triển dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) giai đoạn 2018–2020 diễn ra như thế nào, đâu là những điểm nghẽn hạ tầng – mô hình vận hành, và ngân hàng cần triển khai những giải pháp chiến lược nào để tận dụng thời cơ cách mạng công nghiệp 4.0?
• Phương pháp tiếp cận: Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng mô tả; thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2018–2020 của BIDV, Ngân hàng Nhà nước (NHNN), kết hợp phỏng vấn trực tiếp người dùng và đối sánh (benchmarking) với các mô hình ngân hàng số tiên tiến toàn cầu (DBS, Atom Bank, Nutmeg) và nội địa (Timo, LiveBank TPBank).
• Kết quả chính: Giai đoạn 2018–2020 ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ của dịch vụ số tại BIDV: tỷ trọng giao dịch tài chính trên kênh số đạt 50% tổng giao dịch toàn hệ thống vào 6 tháng đầu năm 2020, doanh số giao dịch số đạt gần 1,5 triệu tỷ VNĐ (tăng gấp 1,9 lần YoY). Tuy nhiên, BIDV đối mặt với thách thức lớn về gánh nặng chi phí nhân sự và mạng lưới vật lý (hơn 26.000 nhân viên, chiếm trên 70% chi phí quản lý kinh doanh), cùng sự lỗi thời của hệ thống Core Banking SIBS vận hành từ năm 2003.
• Hàm ý nghiên cứu: Công trình cung cấp hàm ý thực tiễn sâu sắc cho các ngân hàng thương mại quy mô lớn (Big 4) trong việc tái cấu trúc hệ thống Core Banking, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ (LOS, CRM, ERP) và tích hợp kênh phân phối đa kênh (Omnichannel) liền mạch.

---

Bối cảnh và tầm quan trọng của đề tài

Bối cảnh nghiên cứu và khoảng trống tri thức

Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) cùng tác động của đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự chuyển dịch cơ bản trong hành vi tiêu dùng tài chính. Khách hàng chuyển dịch mạnh mẽ từ giao dịch tại quầy truyền thống sang các nền tảng số hóa (Digital Banking, Mobile Banking).

Tại Việt Nam, với hơn 70% dân số trẻ trong độ tuổi trưởng thành, tỷ lệ thâm nhập điện thoại thông minh đạt 72% và 64 triệu người dùng Internet, thị trường tài chính số sở hữu dư địa tăng trưởng vượt bậc. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu trước đây (như Lưu Thanh Thảo, 2008; Phạm Thu Hương, 2012) chủ yếu tập trung vào khái niệm Ngân hàng điện tử (E-Banking) giai đoạn đầu hoặc phân tích ở cấp độ vĩ mô toàn ngành, thiếu các nghiên cứu tình huống (case study) chuyên sâu phân tích áp lực chuyển đổi số tại một định chế tài chính quốc doanh có quy mô mạng lưới và nhân sự lớn nhất Việt Nam như BIDV.

Tính cấp thiết và giá trị thực tiễn

BIDV giữ vị thế ngân hàng thương mại cổ phần có tổng tài sản lớn nhất hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam (đạt hơn 1,49 triệu tỷ đồng năm 2019 và 1,44 triệu tỷ đồng 6 tháng đầu năm 2020). Song hành với quy mô vượt trội là bài toán nan giải: chi phí vận hành mạng lưới vật lý khổng lồ (191 chi nhánh, 871 phòng giao dịch) cùng tình trạng quá tải cục bộ tại các điểm giao dịch.

Việc giải mã thực trạng chuyển đổi số tại BIDV không chỉ giải quyết bài toán hiệu quả chi phí cho chính nhà băng này (tiềm năng tiết giảm tới 25% chi phí theo ước tính của McKinsey), mà còn thiết lập mô hình tham chiếu cho tiến trình chuyển dịch số của toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.

---

Phương pháp tiếp cận và thiết kế nghiên cứu (Methodology)

Nghiên cứu ứng dụng khung phân tích hệ thống kết hợp giữa lý luận ngân hàng hiện đại và phương pháp phân tích thực nghiệm.

• Thiết kế nghiên cứu (Research Design): Kết hợp phân tích cấu trúc - chức năng của hệ thống ngân hàng số (kênh kết nối, tự động hóa quy trình, hỗ trợ ra quyết định, đổi mới sáng tạo sản phẩm) với đánh giá thực nghiệm tác động đa chiều (chủ quan và khách quan).
• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp chuỗi dữ liệu tài chính - vận hành 3 năm liên tiếp (2018 – 6T/2020) từ Báo cáo tài chính đã kiểm toán, Báo cáo thường niên của BIDV, các chỉ số xếp hạng uy tín (Vietnam Report, The Banker, Brand Finance), chỉ số sẵn sàng CNTT (Vietnam ICT Index).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập phản hồi từ người dùng thực tế thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (BIDV Online, BIDV SmartBanking, Mobile Bankplus).
• Kỹ thuật phân tích:
  • Thống kê mô tả và phân tích xu hướng: Đánh giá tốc độ tăng trưởng quy mô tài sản, nguồn vốn, lợi nhuận, chi phí nhân sự và tỷ trọng giao dịch số.
  • Phân tích so sánh và đối sánh quốc tế (Benchmarking): Đối chiếu mô hình của BIDV với các trường hợp thành công điển hình: ngân hàng DBS Singapore (chiến lược "Make Banking Joyful"), Atom Bank Anh Quốc (tự động hóa AI/nhận diện giọng nói, không chi nhánh), và Nutmeg (quản lý tài chính cá nhân số).
• Độ tin cậy và giá trị khoa học: Dữ liệu được đối chiếu chéo từ nhiều nguồn độc lập, đảm bảo tính chuẩn xác về mặt định lượng và khách quan trong các nhận định phân tích.

---

Phát hiện nghiên cứu chính (Key Findings)

Dựa trên việc xử lý chuỗi số liệu tài chính và thực trạng công nghệ của BIDV giai đoạn 2018–2020, nghiên cứu chỉ ra 4 phát hiện trọng tâm:

1. Tốc độ tăng trưởng vượt bậc của kênh giao dịch số

Chuyển đổi số tại BIDV đã đạt được những bước tiến mang tính bước ngoặt, đặc biệt dưới chất xúc tác của dịch Covid-19 trong nửa đầu năm 2020:

• Tỷ trọng giao dịch số: Đạt 50% tổng số giao dịch toàn hệ thống trong 6 tháng đầu năm 2020 (tăng mạnh so với mức 38% cùng kỳ năm 2019).
• Doanh số giao dịch số: Đạt xấp xỉ 1,5 triệu tỷ đồng, tăng gấp 1,9 lần so với cùng kỳ năm trước.
• Quy mô người dùng trả phí: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số có phát sinh phí đạt gần 3 triệu khách hàng, gấp 1,85 lần so với cùng kỳ 2019 trên tổng tệp 13,5 triệu khách hàng cá nhân.

Chỉ tiêu Vận hành & Dịch vụ số BIDV	Năm 2018	Năm 2019	6T/2020	Tăng trưởng 2019 vs 2018
Tổng tài sản (tỷ đồng)	1.312.867	1.490.105	1.445.353	+8,7%
Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng)	54.290	77.653	-	+43,0%
Khách hàng cá nhân (triệu người)	11,04	12,65	13,50	+14,6%
Số lượng nhân sự (người)	25.250	26.135	26.195	+3,5%
Chi phí nhân sự (tỷ đồng)	8.880	9.722	8.243	+9,5%
Tỷ trọng giao dịch số / Toàn hệ thống	-	38,0%	50,0%	+12,0% pts (YoY)

2. Gánh nặng chi phí từ bộ máy nhân sự và mạng lưới truyền thống

Mặc dù đầu tư mạnh vào số hóa, BIDV vẫn đang gánh chịu cấu trúc chi phí vận hành vật lý rất lớn:

• Quy mô nhân sự đứng đầu hệ thống ngân hàng với 26.195 nhân viên (tính đến giữa năm 2020).
• Chi phí lương và phụ cấp tăng liên tục (đạt 9.722 tỷ đồng năm 2019 và 8.243 tỷ đồng chỉ trong 6 tháng đầu năm 2020).
• Chi phí mặt bằng, trụ sở và lương nhân viên chiếm hơn 70% tổng chi phí quản lý kinh doanh của toàn hệ thống, tạo ra lực cản lớn lên biên lợi nhuận hoạt động.

       Cơ Cấu Chi Phí Quản Lý Kinh Doanh Của Toàn Hệ Thống BIDV
        Chi phí mặt bằng, trụ sở, lương nhân sự (>70%)   Chi phí khác (<30%)

3. Điểm nghẽn từ hệ thống Core Banking SIBS thế hệ cũ

Nền tảng Core Banking SIBS của BIDV được đưa vào vận hành từ năm 2003 (đã hơn 15 năm tính đến thời điểm nghiên cứu).

• Hạn chế kỹ thuật: Kiến trúc tập trung nguyên khối (monolithic) cũ bộc lộ độ trễ lớn, thiếu các mô-đun linh hoạt để tích hợp nhanh API mở (Open API), gây khó khăn khi phát triển tức thì các sản phẩm tài chính phức tạp.
• Nguy cơ cạnh tranh: Trong khi các đối thủ nhóm Big 4 và NHTM cổ phần (như VietinBank, Vietcombank, Techcombank) đã hoặc đang quyết liệt thay thế hệ thống Core Banking mới, việc BIDV duy trì SIBS cũ tiềm ẩn rủi ro tụt hậu công nghệ.

4. Thiếu hụt trải nghiệm hợp nhất đa kênh (Omnichannel)

Nghiên cứu phát hiện sự phân mảnh rõ rệt giữa các kênh phân phối:

• Kênh số (BIDV Online, SmartBanking) chủ yếu phục vụ khâu thanh toán, truy vấn sau bán hàng.
• Khách hàng muốn đăng ký mở tài khoản (trước khi eKYC hoàn thiện), đổi gói dịch vụ, thay đổi hạn mức hoặc xử lý khiếu nại bắt buộc phải đến phòng giao dịch trực tiếp. Quá trình xử lý chưa được liên thông dữ liệu thời gian thực (real-time data sync).

---

Đóng góp khoa học và hàm ý chính sách

Đóng góp về mặt lý luận và học thuật

• Hệ thống hóa khung lý thuyết Ngân hàng số: Làm rõ sự khác biệt bản chất giữa Ngân hàng điện tử (E-Banking) – đơn thuần là đưa kênh giao dịch lên Internet, và Ngân hàng số (Digital Banking) – số hóa toàn diện từ lõi (Core), tự động hóa quy trình nội bộ (Back-office/Middle-office) đến điểm chạm khách hàng (Front-office).
• Xây dựng mô hình 4 trụ cột phát triển ngân hàng số: Mô hình hóa 4 cấu phần thiết yếu: (1) Kênh kết nối khách hàng đa chiều; (2) Tự động hóa quy trình (CRM, ERP, ECM, LOS); (3) Hệ thống thông minh hỗ trợ ra quyết định (Business Intelligence - BI, Big Data); và (4) Đổi mới sáng tạo sản phẩm số.

Hàm ý thực tiễn cho quản trị ngân hàng (BIDV)

1. Chiến lược hiện đại hóa hạ tầng: Khẩn cấp nâng cấp/thay thế hệ thống Core Banking, kiến trúc lại hệ thống theo hướng vi dịch vụ (Microservices) và ứng dụng điện toán đám mây.
2. Số hóa toàn trình quy trình tín dụng & tác nghiệp: Triển khai triệt để hệ thống khởi tạo và quản lý khoản vay tự động (LOS), quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và hoạch định nguồn lực (ERP) để cắt giảm thời gian xử lý thủ công.
3. Phát triển nguồn nhân lực số: Tái đào tạo đội ngũ giao dịch viên truyền thống sang vai trò tư vấn giải pháp tài chính chuyên sâu; xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy đổi mới sáng tạo làm trọng tâm.

Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

• Hoàn thiện khung pháp lý thử nghiệm (Regulatory Sandbox): Đẩy nhanh cơ chế thử nghiệm có kiểm soát cho các dịch vụ tài chính công nghệ mới, mở rộng pháp lý cho xác thực điện tử (eKYC), chữ ký số và hợp đồng điện tử.
• Xây dựng cơ sở dữ liệu định danh quốc gia: Tạo lập kết nối chia sẻ dữ liệu dân cư và cơ sở dữ liệu tín dụng số hóa để hỗ trợ ngân hàng tối ưu hóa quy trình thẩm định rủi ro.

---

Đối tượng thụ hưởng và giá trị ứng dụng

• Nhà nghiên cứu học thuật & Giảng viên kinh tế: Tài liệu tham khảo có giá trị cao về cấu trúc vận hành ngân hàng số; cung cấp hệ số liệu thực tế giai đoạn bản lề 2018–2020 để phục vụ các nghiên cứu mô hình hồi quy hoặc nghiên cứu chuỗi thời gian tiếp theo.
• Ban điều hành và Chuyên gia Chuyển đổi số ngành Ngân hàng: Bức tranh toàn cảnh về điểm nghẽn chuyển đổi số tại các ngân hàng quy mô lớn; định hướng rõ nét về lộ trình đầu tư công nghệ nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành (Cost-to-Income Ratio - CIR).
• Cơ quan Hoạch định Chính sách (NHNN, Bộ Kế hoạch và Đầu tư): Căn cứ thực tiễn từ hiện trạng của một ngân hàng thương mại nhà nước trọng điểm, giúp ban hành các chính sách điều tiết thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt sát với thực tế.

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Phát hiện mang tính đột phá nhất của đề tài nghiên cứu này là gì?

Nghiên cứu chỉ ra nghịch lý chuyển đổi số tại BIDV giai đoạn 2018–2020: Mặc dù doanh số và tỷ trọng giao dịch số tăng vọt (đạt 50% tổng giao dịch toàn hệ thống), ngân hàng vẫn phải gánh chịu chi phí hoạt động khổng lồ từ mạng lưới vật lý và quỹ lương (chiếm >70% chi phí quản lý). Nguyên nhân cốt lõi là do hệ thống Core Banking cũ và sự thiếu tích hợp đa kênh (Omnichannel), khiến các kênh số chưa thể thay thế hoàn toàn các nghiệp vụ tại quầy.

2. Phương pháp nghiên cứu của đề tài có điểm gì nổi bật?

Đề tài kết hợp nhuần nhuyễn giữa chuỗi số liệu tài chính định lượng trong 3 năm liên tiếp (2018 – 6T/2020) với phương pháp đối sánh thực tiễn (Case-based Benchmarking) các mô hình số hóa ngân hàng tiêu biểu trên thế giới (DBS, Atom Bank, Nutmeg) và tại Việt Nam (Timo, LiveBank), từ đó rút ra các bài học có tính tương thích cao với điều kiện thể chế trong nước.

3. Kết quả nghiên cứu về BIDV có thể khái quát hóa (generalize) cho các ngân hàng khác không?

Có. Mô hình phân tích và các bài học rút ra từ BIDV có thể áp dụng trực tiếp cho nhóm ngân hàng có vốn nhà nước (Agribank, VietinBank, Vietcombank) và các NHTM cổ phần lâu đời tại Việt Nam – những đơn vị có điểm chung là sở hữu mạng lưới chi nhánh vật lý rộng lớn, bộ máy nhân sự đông đảo và đang vận hành hệ thống phần mềm kế thừa (legacy systems) phức tạp.

4. Hướng nghiên cứu tiếp theo (Next Steps) có thể mở rộng như thế nào?

Các nghiên cứu tiếp theo có thể ứng dụng mô hình định lượng (như SEM, TAM, UTAUT) để đo lường mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng sau khi BIDV triển khai định danh điện tử toàn diện (eKYC), đồng thời đánh giá hiệu quả tài chính sau khi ngân hàng chính thức hợp nhất các nền tảng số hóa (như phiên bản SmartBanking thế hệ mới).

5. Ứng dụng thực tiễn lớn nhất của nghiên cứu đối với ngân hàng thương mại là gì?

Cung cấp lộ trình 4 bước chuyển đổi khả thi: (1) Tái cấu trúc Core Banking sang nền tảng mở; (2) Tự động hóa quy trình tín dụng bằng hệ thống LOS; (3) Đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh Omnichannel; (4) Tái định vị mạng lưới chi nhánh vật lý từ nơi xử lý giao dịch thủ công sang trung tâm tư vấn tài chính chuyên sâu.

---

Kết luận

Đề tài nghiên cứu khoa học "Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV, cơ hội và thách thức" đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng số, phác họa bức tranh thực trạng chân thực và phân tích sâu sắc các rào cản công nghệ – chi phí vận hành tại BIDV giai đoạn 2018–2020.

Công trình khẳng định: Số hóa không đơn thuần là việc trang bị thêm các ứng dụng di động, mà là cuộc cách mạng tái cấu trúc toàn diện từ kiến trúc hạ tầng CNTT, tự động hóa quy trình nội bộ cho đến văn hóa tổ chức. Những giải pháp và kiến nghị được nhóm tác giả đề xuất đóng vai trò kim chỉ nam quan trọng giúp BIDV nói riêng và hệ thống NHTM Việt Nam nói chung nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa chi phí vận hành và phát triển an toàn, bền vững trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, phụ lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, bài nghiên cứu khoa học đƣợc chia thành 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng số và phát triển ngân hàng số đối với ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chƣơng 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 15 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1 Khái niệm Ngân hàng số ( hay Digital Banking) là mô hình ngân hàng hiện đại, trong đó, tất cả các dịch vụ thuộc chức năng ngân hàng nói chung đều dựa trên nền tảng kỹ thuật số, dữ liệu điện tử và đƣợc thực hiện thông qua internet, ĐTDĐ, máy vi tính. NHS sử dụng phƣơng pháp số hóa và tích hợp toàn bộ các loại hình dịch vụ ngân hàng trong quá trình hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và quá trình tƣơng tác với mọi đối tƣợng khách hàng. Đặc điểm quan trọng nhất của NHS là thực hiện số hoá mọi giao dịch và sử dụng đồng tiền điện tử trong mọi hoạt động với bất k đối tƣợng khách hàng nào thông qua internet.

Giao dịch của ngân hàng số không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan. Đồng thời tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động. Các tính năng của ngân hàng số có thể kể đến nhƣ:  Nạp tiền vào tài khoản từ nhiều nguồn  Chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng, chuyển tiền quốc tế  Thanh toán hóa đơn  Vay nợ ngân hàng 16  Gửi tiền tiết kiệm  Tham gia các sản phẩm tài chính nhƣ đầu tƣ, bảo hiểm,…  Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp  Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và đƣợc giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng.2 Mô hình ngân hàng số Ngân hàng số bao gồm 4 thành phần chính:  Các kênh kết nối với khách hàng  Tự động hóa các quy trình  Hỗ trợ ra quyết định  Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh. Các kênh kết nối với khách hàng Nhu cầu của con ngƣời ngày càng tăng cao, cùng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho hệ thống ngân hàng.

Khách hàng không chỉ giao dịch ở các chi nhánh và các quầy giao dịch truyền thống, hay tổng đài chăm sóc khách hàng,… mà họ đòi hỏi một nơi có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn. Vì thế, ngân hàng cần phải có hệ thống các kênh kết nối hiện đại hơn, đảm bảo chất lƣợng tƣơng đồng và thông tin cần đƣợc xuyên xuốt giữa các kênh. Xuất phát từ nhu cầu trên, ngân hàng số ra đời cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và rẻ hơn, giúp khách hàng có những trải nghiệm vƣợt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống. Tự động hóa các quy trình Yêu cầu tự động hóa là yêu cầu bắt buộc cần có của NHS, tự động hóa trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhƣ: chăm sóc khách hàng, xác định danh 17 tính, thực hiện chuyển khoản,….

Cùng với sự phát triển về công nghệ thông tin, ngân hàng có thể sử dụng các công nghệ tiên tiến trong việc xây dựng và điều chỉnh quy trình để giúp việc quản lý đƣợc đơn giản và hoàn thiện hơn, nhƣ sử dụng hệ thống:  Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): giúp quản lý và lƣu trữ tất cả thông tin liên hệ khách hàng; Chia sẻ thông tin trong tổ chức- những ngƣời đang liên hệ với cùng một khách hàng; Tự động hóa một số quy trình thông thƣờng của dịch vụ khách hàng; Theo dõi triển vọng và xác định nhu cầu của khách hàng; Tiết kiệm thời gian với hệ thống lƣu trữ danh bạ thuận tiện và đƣợc tổ chức tốt.  Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP): giúp Giảm thời gian tìm kiếm và phân phối thông tin giữa các bộ phận; Đồng bộ hóa các dữ liệu trong cùng một tổ chức; Tự động hóa quản lý nội dung web và tƣơng tác với khách hàng;…  Quản lý nội dung Doanh nghiệp (ECM): Nắm bắt bất k loại nội dung nào, lƣu trữ an toàn và cung cấp nội dung đó trong suốt quá trình bất kể thời gian và địa điểm;Tổ chức hiệu quả bất k lƣợng thông tin nào;Nhanh chóng tìm kiếm và điều hƣớng đến thông tin và các ngữ cảnh liên quan của nó; Thực hiện các thay đổi trong tài liệu có thể theo dõi đƣợc…  Quản lý khoản vay (LOS): giúp Quản lý Vòng đời của khoản vay từ lúc tiếp xúc khách hàng cho tới khi khách hàng tới khi khách hàng tất toán khoản vay; Theo dõi vòng đời của tài sản bảo đảm và các hồ sơ giấy tờ liên quan;Vòng đời của các hợp đồng giải ngân, thu nợ, quản lý nợ có vấn đề, giám sát các cam kết tín dụng… Hỗ trợ ra quyết định 18 Ngân hàng cần có hệ thống CNTT để hỗ trợ việc lƣu trữ và xử lý thông tin. Ngân hàng có thể áp dụng các công cụ để có thể phân tích các dữ liệu lớn nhƣ: Công cụ phân tích dữ liệu Business Intelligent (BI) nhằm giúp phân tích các dữ liệu từ bên trong hoặc bên ngoài ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa quy trình, đƣa ra những quyết định phù hợp nhất cho việc cung cấp các sản phẩn cho khách hàng, nhanh chóng hơn và tiện lợi hơn qua các kênh của ngân hàng.

Đổi mới sáng tạo về sản phẩm kinh doanh Cùng với CNTT phát triển không ngừng trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các ngân hàng cũng phải đƣa ra các sản phẩm mang tính công nghệ cao và sáng tạo so với các sản phẩm truyền thống và trƣớc đó. Cần phải tập trung phát triển các sản phẩm công nghệ để không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác. Vì thế cần hoàn thiện và phát triển hơn nữa kênh phân phối hiện đại mà các kênh phân phối truyền thống không có.3 Các dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng thƣơng mại Các dịch vụ của ngân hàng số có thể chia thành 2 nhóm: Các dịch vụ NHS trong nội bộ NHTM - Việc phát triển NHS đem đến những ƣu điểm vƣợt trội, giải quyết những tồn đọng trong việc thực hiện giao dịch, quản lý và chăm sóc KH. NHS giúp tiết kiệm chi phí, giải quyết vấn đề quá tải ở các điểm giao dịch, cùng với đó, NHS có độ chính xác cao nhờ vào khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ KH của Ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích sữ liệu lớn hỗ trợ các quyết định kinh doanh.

Các dịch vụ NHS mà NHTM cung cấp tới KH 19 - Các dịch vụ NHS mà NHTM cung cấp tới KH: Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới KH trên nền tảng số hóa, NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ KH. Các dịch vụ này có thể minh họa nhƣ sau: Hình 1.1: Các sản phẩm dịch vụ NHS cung cấp cho KH Nguồn: IBM December 2017 the financial Brand 20 Các sản phẩm dịch vụ NHS cung cấp cho KH vô cùng đa dạng và thuận tiện, có những ƣu điểm vƣợt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, các sản phẩm đem lại có độ chính xác cao, nhanh chóng nên có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH thông qua khả năng Thanh toán di động; Đầu tƣ; Đặt vé khách sạn, vé máy bay; Thanh toán tự động (quét tiền học phí tự động); Chuyển tiền; Gửi tiết kiệm; Quản lý tài chính cá nhân, doanh nghiệp; Tham gia các sản phấm tài chính nhƣ đầu tƣ, bảo hiểm,…và các tiện ích khác. Có thể thấy, NHS có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KH một cách tiện lợi, nhanh chóng. Thay vì phải đến điểm giao dịch trong giờ hành chính, xếp hàng đợi, thì với NHS khách hàng có thể chủ động thực hiện mọi giao dịch thông qua các thao tác trên điện thoại, máy tính ở bất cứ địa điểm và thời gian nào.

Tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức đối với KH.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số đối với Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới Cuộc CMCN 4.0 đƣợc hình thành trên nền tảng cuộc cách mạng kỹ thuật số và trí tuệ nhân tạo (AI) với công nghệ mới nhƣ in 3D, robot, kết nối vạn vật (IoT)…CMCN 4.0 đã, đang và sẽ phát triển hết sức mạnh mẽ trên thế giới, tạo nên những cơn địa chấn công nghệ làm thay đổi cơ bản cuộc sống của loài ngƣời trên mọi lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng. Phát triển Ngân hàng số là nhu cầu tất yếu giúp các ngân hàng vƣợt lên thách thức, tạo lợi thế cạnh tranh, chủ động thích ứng, phát triển nhanh và bền vững trong bối cảnh CMCN 4.0 và kỷ nguyên kinh tế số. Ngân hàng số sẽ tạo ra nhiều tiềm năng và cơ hội cho các ngân hàng nhƣ: gia tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối, hợp tác, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo khả năng phát triển bứt phá. Dƣới đây là một số ngân hàng đƣợc đánh giá là đi đầu về các dịch vụ NHS trên thế giới và khu vực: 21 Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): Ngân hàng DBS đƣợc thành lập năm 1968 tại Singapore.

Từ năm 2010, DBS đã hƣớng tầm nhìn vào phát triển NHS. Hiện nay, DBS đƣợc đánh giá tốt nhất trong số các ngân hàng sốtrên thế giới. Với định hƣớng “Make Banking Joyful- Biến dịch cụ ngân hàng thành niềm hứng khởi”, DBS tập trung vào 3 nội dung chính: - Thứ nhất, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng: DBS tập trung vào phát triển các dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự hứng khởi khi sử dụng dịch vụ của mình, cụ thể nhƣ: khách hàng không nhất thiết phải tải ứng dụng DBS về điện thoại của mình mà chỉ cần sử dụng thông qua Wechat hoặc Whatsapp để kết nối với ngân hàng.