Khóa luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Thanh Hóa - ĐH Thương mại

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Nguyễn Thị Ninh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Kim Nhung
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Thanh Hóa
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thanh Hóa

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
• 1.1.2.2. Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS-banking)
• 1.1.2.3. Ngân hàng qua điện thoại (Mobile-banking)
• 1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động (Mobile bankplus)
• 1.1.2.5. Dịch vụ khách hàng 24/7 qua điện thoại (Phone banking)
• 1.1.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Ưu điểm của E – Banking
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CHI NHÁNH THANH HÓA
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN
• 2.3. Khái quát quá trình hình thành, phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.4.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.4.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.4.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.4.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB – Thanh Hóa
• 2.4.4.1. Những thành công và nguyên nhân
• 2.4.4.2. Những điểm hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA
• 3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB_Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa
• 3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính
• 3.2.2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm
• 3.2.3. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại
• 3.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng, dịch vụ khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Thanh Hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Vietcombank Thanh Hóa, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội này để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, và khả năng truy cập 24/7. Điều này giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính cá nhân mà không bị giới hạn về thời gian và địa điểm.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Thanh Hóa

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng Vietcombank Thanh Hóa cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ của khách hàng.

2.1. Vấn Đề An Toàn Thông Tin

An toàn thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank Thanh Hóa cần đảm bảo các biện pháp bảo mật hiệu quả để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Đào Tạo Nhân Sự

Đào tạo nhân sự có đủ kỹ năng để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một thách thức lớn. Vietcombank Thanh Hóa cần đầu tư vào đào tạo để nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Thanh Hóa

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Thanh Hóa cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thu hút thêm khách hàng.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những phương pháp quan trọng. Vietcombank Thanh Hóa cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ.

3.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ Hiện Đại

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp Vietcombank Thanh Hóa nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Thanh Hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Thanh Hóa đã được triển khai và ứng dụng rộng rãi. Những ứng dụng này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

4.1. Giao Dịch Ngân Hàng Điện Tử

Khách hàng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2. Tiện Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động

Dịch vụ ngân hàng di động giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Thanh Hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Thanh Hóa là một bước đi quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Vietcombank Thanh Hóa cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Tiến

Đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp Vietcombank Thanh Hóa nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị phần. Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông đã thúc đẩy sự chuyển dịch từ các mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng hiện đại, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đóng vai trò trung tâm. E-Banking cho phép cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính liên tục 24/7, không giới hạn bởi không gian và thời gian, góp phần tối ưu hóa chi phí vận hành cho tổ chức tín dụng và nâng cao tiện ích cho người tiêu dùng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa (Vietcombank Thanh Hóa) được thành lập và hoạt động trong bối cảnh tỉnh Thanh Hóa đang đẩy mạnh phát triển kinh tế với nhiều khu công nghiệp trọng điểm như Nghi Sơn, Bỉm Sơn. Mặc dù chi nhánh đã có những nỗ lực hiện đại hóa hoạt động kinh doanh, thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn vẫn gặp phải một số rào cản về hạ tầng kỹ thuật, văn hóa sử dụng tiền mặt của người dân và sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Thanh Hóa là một yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận xác định hai mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
2. Khảo sát, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013–2015, từ đó đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy mảng dịch vụ này trong thời gian tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2013 đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) dưới góc độ là sự kết hợp giữa các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch. Tác giả tổng hợp các sản phẩm E-Banking cơ bản bao gồm: Internet Banking (VCB-iB@nking), SMS Banking, Mobile Banking (VCB-Mobile Banking), dịch vụ liên kết viễn thông Mobile BankPlus và dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 24/7 (VCB-Phone Banking).

Khung đánh giá sự phát triển dịch vụ E-Banking trong khóa luận được xây dựng dựa trên hai nhóm chỉ tiêu:

• Nhóm chỉ tiêu định lượng (quy mô và tăng trưởng): Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm; Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử; Tốc độ tăng trưởng thị phần dịch vụ; Tốc độ phát hành và phát triển số lượng thẻ ngân hàng.
• Nhóm chỉ tiêu định tính (chất lượng dịch vụ): Tốc độ và độ chính xác của xử lý giao dịch; Mức độ an toàn, bảo mật hệ thống; Mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp ba phương pháp chủ yếu:

1. Phương pháp phân tích - tổng hợp lý thuyết: Hệ thống hóa các tài liệu khoa học, quy định pháp lý và cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng điện tử.
2. Phương pháp thống kê mô tả và so sánh dữ liệu thứ cấp: Thu thập, xử lý và tổng hợp các số liệu tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của Vietcombank Thanh Hóa trong giai đoạn 2013–2015.
3. Phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi: Thiết kế phiếu khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp về tỷ lệ sử dụng từng loại hình dịch vụ E-Banking và đánh giá phản hồi thực tế từ người dùng.

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu bao gồm các báo cáo tài chính nội bộ, báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 của Vietcombank Thanh Hóa và kết quả tổng hợp từ các phiếu điều tra khảo sát khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận toàn diện về E-Banking. Tác giả làm rõ bản chất của ngân hàng điện tử như một kênh trao đổi thông tin tài chính trực tuyến, phân loại chi tiết 5 kênh dịch vụ chính:

• Internet Banking: Cung cấp chức năng truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, gửi tiết kiệm trực tuyến, nộp thuế nội địa, thanh toán hóa đơn dịch vụ định kỳ.
• SMS Banking: Nhận biến động số dư tự động và truy vấn nhanh qua tổng đài tin nhắn (đầu số 8170) về tỷ giá, lãi suất, 5 giao dịch gần nhất, vị trí máy ATM.
• Mobile Banking: Ứng dụng trên điện thoại thông minh (hỗ trợ iOS, Android, BlackBerry OS, Java) tích hợp bảo mật mã hóa, mã xác thực một lần (OTP) và số định danh cá nhân (PIN).
• Mobile BankPlus: Dịch vụ tích hợp trực tiếp trên SIM của mạng viễn thông Viettel, cho phép quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển tiền, nạp cước viễn thông nhanh chóng.
• Phone Banking: Kênh giải đáp tự động và hỗ trợ giao dịch viên 24/7 qua số điện thoại cố định của ngân hàng.

Tác giả phân tích ưu điểm của E-Banking (tính nhanh chóng, mở rộng không gian phục vụ, tối ưu hóa chi phí vận hành, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, tạo điều kiện bán chéo sản phẩm) song song với các nhược điểm và rủi ro (đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu lớn cho phần mềm và hạ tầng kỹ thuật, rủi ro bảo mật thông tin, tấn công mã độc, tội phạm công nghệ cao và sự thiếu hụt tương tác trực tiếp). Đồng thời, chương này xác định ba nhóm nhân tố tác động đến sự phát triển E-Banking: nhân tố từ phía ngân hàng (năng lực tài chính, hạ tầng công nghệ thông tin, chất lượng nhân lực), nhân tố từ khách hàng (thu nhập, thói quen thanh toán, trình độ công nghệ) và nhân tố môi trường (hệ thống pháp lý về giao dịch điện tử, hạ tầng viễn thông quốc gia).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa

Chương 2 trình bày quá trình hình thành của Vietcombank Thanh Hóa (thành lập ngày 26/02/2010 theo Quyết định số 88/HĐQT-TCCBĐT và chính thức hoạt động từ tháng 6/2010), mô hình tổ chức gồm Ban Giám đốc, các phòng ban chuyên môn (Kế toán, Khách hàng, TT&KDDV, HCNS-NQ, Tổ kiểm tra giám sát) và mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc (Lê Hoàn, Tĩnh Gia, Trần Phú).

Tác giả phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp của chi nhánh giai đoạn 2013–2015, cho thấy sự tăng trưởng liên tục về quy mô và hiệu quả tài chính:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2013 (tr.đ)	Năm 2014 (tr.đ)	Năm 2015 (tr.đ)	Tăng trưởng 2013–2014 (%)	Tăng trưởng 2014–2015 (%)
Tổng tài sản	688.286	–	–	5,02%	–
Nguồn vốn huy động	637.766	–	–	–	–
Thu nhập hoạt động	–	–	–	7,30%	27,50%
Tổng chi phí	–	–	–	7,05%	21,76%
Lợi nhuận sau thuế	7.834	8.957	15.806	14,34%	76,47%

Về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và sản phẩm thẻ tại chi nhánh:

• Mạng lưới kỹ thuật toàn hệ thống Vietcombank đạt gần 15.000 đơn vị chấp nhận thẻ (POS) và 1.823 máy ATM. Năng lực xử lý hệ thống Internet Banking đáp ứng khoảng 500.000 lượt truy cập đồng thời, xử lý từ 10.000 đến 12.000 giao dịch/ngày với thời gian xử lý trung bình đạt 10 giây/giao dịch.
• Cơ chế bảo mật được áp dụng đa tầng: mã định danh, mật khẩu cá nhân (tự động khóa sau 5 lần nhập sai), mã xác thực OTP qua tin nhắn SMS hoặc thẻ ma trận mật khẩu.

Số liệu phát hành thẻ tại Vietcombank Thanh Hóa giai đoạn 2013–2015 ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt ở tất cả các dòng sản phẩm:

Loại thẻ phát hành	Năm 2013 (Thẻ)	Năm 2014 (Thẻ)	Năm 2015 (Thẻ)	Tăng trưởng 2013–2014 (%)	Tăng trưởng 2014–2015 (%)
Thẻ ghi nợ nội địa (Connect 24)	–	–	7.008	29,76%	11,03%
Thẻ ghi nợ quốc tế	276	306	401	10,87%	31,04%
Thẻ tín dụng quốc tế	267	315	421	17,98%	33,65%
Tổng số lượng thẻ	–	–	7.291	–	12,74%

Kết quả điều tra thực tế về tỷ lệ sản phẩm E-Banking mà khách hàng tại địa bàn Thanh Hóa đang sử dụng được tổng hợp như sau:

Sản phẩm dịch vụ E-Banking	Tỷ lệ khách hàng sử dụng (%)
SMS Banking	40%
Sản phẩm thẻ	40%
Internet Banking (VCB-iB@nking)	35%
Mobile BankPlus	26%
Phone Banking	20%
Mobile Banking	11%
Dịch vụ khác	1%

Tác giả chỉ rõ những thành công như: giảm áp lực giao dịch tại quầy, tiết kiệm chi phí nhân sự, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng doanh nghiệp tại các địa bàn xa trung tâm tỉnh. Ngược lại, những hạn chế chính bao gồm: thủ tục đăng ký ban đầu vẫn bắt buộc thực hiện trực tiếp tại quầy; hạ tầng mạng viễn thông tại một số huyện vùng sâu chưa ổn định dẫn đến nghẽn tin nhắn OTP; thói quen dùng tiền mặt của dân cư còn phổ biến; các quy định pháp lý về quản lý ngoại hối vẫn yêu cầu xuất trình chứng từ gốc bằng giấy tại quầy giao dịch khi chuyển tiền ngoại tệ.

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank đến năm 2020, chương 3 xác lập 4 mục tiêu phát triển trọng tâm:

1. Hiện đại hóa hoạt động quản lý tiền tệ, tín dụng, ngoại hối gắn với an toàn hệ thống.
2. Cải cách hoạt động ngân hàng theo các tiêu chuẩn quản trị quốc tế.
3. Hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán tập trung, đa dạng hóa dịch vụ E-Banking phục vụ thương mại điện tử.
4. Tăng cường tích hợp công nghệ để loại bỏ sai sót và gian lận trong các thao tác thủ công.

Tác giả đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp thực thi tại Vietcombank Thanh Hóa:

• Nâng cao năng lực tài chính: Tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư và doanh nghiệp, xử lý dứt điểm các khoản nợ tồn đọng nhằm lành mạnh hóa tài chính, tạo nguồn lực tái đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật E-Banking.
• Đẩy mạnh tiếp thị và quảng bá sản phẩm: Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng giới thiệu tiện ích E-Banking; tăng cường quảng cáo qua tờ rơi, băng rôn tại các khu đông dân cư; phát huy vai trò tư vấn trực tiếp của giao dịch viên và thanh toán viên tại quầy khi mở tài khoản mới.
• Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ: Nâng cấp hệ thống máy chủ, đường truyền viễn thông kết nối với Hội sở; tăng cường ứng dụng các giải pháp bảo mật và an toàn dữ liệu tiên tiến nhằm phòng ngừa tội phạm mạng.
• Đa dạng hóa danh mục dịch vụ: Phát triển các tính năng thanh toán hóa đơn mới, liên kết mở rộng thanh toán dịch vụ công và bán lẻ trực tuyến.
• Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ công nghệ thông tin, kỹ năng vận hành phần mềm và quy trình xử lý tra soát khiếu nại cho cán bộ nhân viên chi nhánh (vốn có độ tuổi trung bình dưới 30).
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Hoàn thiện quy trình hỗ trợ kỹ thuật, rút ngắn thời gian giải quyết sự cố giao dịch và đảm bảo quyền lợi của người sử dụng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp bức tranh thực trạng về hoạt động phát triển dịch vụ E-Banking tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh trong giai đoạn 2013–2015 với các kết quả cụ thể:

• Làm rõ tốc độ tăng trưởng của các sản phẩm thẻ tại chi nhánh: năm 2015 đạt tổng số 7.291 thẻ phát hành, trong đó thẻ ghi nợ nội địa đạt 7.008 thẻ, thẻ tín dụng đạt 421 thẻ (tăng 33,65% so với năm 2014) và thẻ ghi nợ quốc tế đạt 401 thẻ (tăng 31,04% so với năm 2014).
• Phản ánh cơ cấu sử dụng dịch vụ qua điều tra khách hàng: SMS Banking (40%) và Thẻ (40%) chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp đến là Internet Banking (35%), Mobile BankPlus (26%), Phone Banking (20%) và Mobile Banking (11%).
• Đóng góp về mặt ứng dụng: Đề xuất các giải pháp mang tính khả thi gắn liền với đặc thù kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh Thanh Hóa, kết hợp giữa việc mở rộng hạ tầng thanh toán POS/ATM với việc đẩy mạnh truyền thông thay đổi thói quen thanh toán tiền mặt của người dân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn nghiên cứu được ghi nhận từ phạm vi đề tài:

• Dữ liệu khảo sát và số liệu kinh doanh dừng lại ở mốc thời gian 2013–2015, do đó chưa phản ánh được các biến động công nghệ và các hình thức thanh toán mới phát sinh sau giai đoạn này.
• Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại địa bàn tỉnh Thanh Hóa và trong phạm vi hoạt động của một chi nhánh ngân hàng (Vietcombank Thanh Hóa), chưa tiến hành so sánh đối chiếu sâu với các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn.
• Mẫu điều tra khảo sát khách hàng mới dừng lại ở phân tích thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng để kiểm định mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên phạm vi toàn khu vực Bắc Trung Bộ và ứng dụng mô hình định lượng (như mô hình chấp nhận công nghệ TAM hoặc UTAUT) để đo lường định lượng các nhân tố tác động đến hành vi khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống Thông tin Quản lý khi thực hiện các đề tài khóa luận về ngân hàng điện tử, ngân hàng số và phát triển dịch vụ thẻ.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tác nghiệp tại các chi nhánh ngân hàng thương mại ở khu vực đô thị loại 2 hoặc các tỉnh đang trong quá trình công nghiệp hóa, cung cấp căn cứ tham khảo để thiết kế chính sách tiếp thị và phát triển dịch vụ E-Banking phù hợp với đặc thù dân cư địa phương.
• Các phần có giá trị tham khảo cao gồm: Hệ thống chỉ tiêu đánh giá phát triển E-Banking (Chương 1), Quy trình nghiệp vụ và thông số an toàn bảo mật của các sản phẩm VCB-iB@nking, SMS Banking, Mobile Banking (Chương 2).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể nào tại Vietcombank Thanh Hóa?
Khóa luận nghiên cứu 5 kênh dịch vụ E-Banking chính được triển khai tại chi nhánh gồm: Internet Banking (VCB-iB@nking), SMS Banking (qua đầu số 8170), Mobile Banking (VCB-Mobile Banking), dịch vụ tích hợp viễn thông Mobile BankPlus và dịch vụ khách hàng qua điện thoại 24/7 (VCB-Phone Banking), cùng với các sản phẩm thẻ (Connect 24, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế).

2. Cơ chế bảo mật của các dịch vụ E-Banking tại Vietcombank được tác giả mô tả như thế nào?
Hệ thống sử dụng cơ chế bảo mật đa tầng bao gồm: mã số truy cập và mật khẩu cá nhân (hệ thống tự động khóa sau 5 lần nhập sai liên tiếp), kết hợp chữ ký điện tử, mã xác thực dùng một lần (OTP) gửi qua SMS hoặc thẻ ma trận, mã hóa đường truyền dữ liệu và số định danh PIN.

3. Theo kết quả khảo sát trong khóa luận, sản phẩm dịch vụ E-Banking nào có tỷ lệ khách hàng sử dụng cao nhất?
Theo số liệu khảo sát ý kiến khách hàng tại Biểu đồ 2.5, hai sản phẩm có tỷ lệ khách hàng sử dụng cao nhất là SMS Banking (đạt 40%) và Thẻ ngân hàng (đạt 40%), tiếp theo sau là Internet Banking (35%) và Mobile BankPlus (26%).

4. Khả năng chịu tải và tốc độ xử lý của hệ thống Internet Banking Vietcombank đạt các thông số kỹ thuật nào?
Hệ thống Internet Banking của Vietcombank có khả năng phục vụ khoảng 500.000 người truy cập đồng thời, xử lý từ 10.000 đến 12.000 giao dịch thành công mỗi ngày qua kênh Internet Banking và Mobile Banking, với tốc độ xử lý bình quân khoảng 10 giây cho một lệnh thanh toán.

5. Những nguyên nhân chính nào kìm hãm sự phát triển của dịch vụ E-Banking tại địa bàn Thanh Hóa theo phân tích của tác giả?
Các nguyên nhân chính bao gồm: thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân còn phổ biến; cơ sở hạ tầng viễn thông di động tại các huyện vùng xa chưa đồng đều, đôi khi bị nghẽn sóng tin nhắn OTP; trình độ dân trí công nghệ không đồng đều giữa thành thị và nông thôn; yêu cầu pháp lý về chứng từ gốc bằng giấy trong các giao dịch thanh toán ngoại tệ khiến khách hàng vẫn phải đến trực tiếp quầy giao dịch.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Ninh đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng phát triển mảng dịch vụ này tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Hóa trong giai đoạn 2013–2015. Thông qua các dữ liệu tài chính và kết quả điều tra thực tế, đề tài đã chỉ ra sự tăng trưởng về quy mô phát hành thẻ và mức độ tiếp cận các kênh E-Banking của khách hàng, đồng thời làm rõ những rào cản về hạ tầng và thói quen tiêu dùng tiền mặt tại địa phương. Các giải pháp đề xuất tại Chương 3 mang tính thực tiễn, đóng góp định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh đến năm 2020.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một sốvấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việc của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ đang là một trào lưu không thể thiếu của cuộc sống. Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

Các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: 1. Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet-banking) Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 5 Khoa Tài chính – Ngân hàng phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào.

Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, chuyển khoản…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng. Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:  Truy vấn thông tin tài khoản  Vấn tin lịch sử giao dịch của tài khoản  Tra cứu thông tin các loại thẻ tín dụng  Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm  Chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng  Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, viễn thông, du lịch…  Mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tuyến  Nạp tiền điện tử để mua bán trực tuyến trên internet  Nộp thuế nội địa  Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS-banking) SMS Banking là dịch vụ truy vấn thông tin về ngân hàng, thường được sử dụng với những giao dịch phi tài chính như truy vấn số dư tài khoản, ba giao dịch gần nhất, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá bằng cách khách hàng dùng di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân Hàng.

Các dịch vụ mà Ngân Hàng thường cung cấp qua kênh SMS Banking:  Thông tin về số dư tài khoản  Thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng  Thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch  Thông tin về tỉ giá, lãi suất  Thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch Dịch vụ trợ giúp các sử dụng SMS Banking SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 6 Khoa Tài chính – Ngân hàng 1. Ngân hàng qua điện thoại (Mobile-banking) Mobile Banking là việc khai thác các dịch vụ của Ngân Hàng trên điện thoại di động, thông qua 1 phần mềm ứng dụng sử dụng trên di động giao diện hình ảnh trực quan, dễ sử dụng, có thể kết nối qua SMS, GPRS, WIFI và 3G. Dịch vụ Mobile Banking được sử dụng cho các giao dịch tài chính như chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán hóa đơn.Ưu điểm của hình thức dịch vụ này so với dich vụ SMS – banking là dịch vụ được khai thác thông qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại của khách hàng nên khi dùng Mobile Banking người dùng không cần nhớ cú pháp dịch vụ. Các giao dịch thực hiện qua Mobile Banking được bảo mật hơn nhờ các tin nhắn được mã hóa kết hợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN - Personal identification number , hay mã xác nhận dùng một lần OTP - One-time password nên khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm những thông tin nhạy cảm như số tiền giao dịch, mã khách hàng hay có thể là số tài khoản không có khả năng bị lộ.

Các dịch vụ được cung cấp trên Mobile Banking: Xem số dư tài khoản. Xem lịch sử 05 giao dịch gần nhất Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, các điểm giao dịch, các điểm đăt máy ATM củaNgân hàng Chuyển khoản tới các tài khoản trong ngân hàng Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước Thanh toán hóa đơn thuê bao di động trả sau 1. Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động(Mobile bankplus) BankPlus là dịch vụ thanh toán điện tử của Viettel liên kết với các ngân hàng (MB, VCB…), để giúp người dùng có thể quản lý tài khoản cá nhân tại ngân hàng ngay trên điện thoại di động sử dụng mạng Viettel. BankPlus được tích hợp trực tiếp trên sim của Viettel, hiển thị trong mục Viettel Plus trên di động, nên việc sử dụng dịch vụ này tương đối đơn giản và dễ dàng.

Chỉ cần vài thao tác như nhập mã PIN, nhập số tiền cần chuyển, nhập số thuê bao cần thanh toán, nhập số điện thoại/số tài khoản cần chuyển tiền… là khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel, tra cứu tài khoản ngân hàng… SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 7 Khoa Tài chính – Ngân hàng Các dịch vụ được cung cấp trên Mobile Bankplus: Xem số dư tài khoản. Xem lịch sử 05 giao dịch gần nhất. Chuyển khoản tới các tài khoản trong ngân hàng. Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước của Viettel.

Thanh toán hóa đơn thuê bao di động trả sau của Viettel. Dịch vụ khách hàng 24/7 qua điện thoại (Phone banking) Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại. Khách hàng chỉ cần gọi điện đến số tổng đài miễn phí của ngân hàng sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của VCB mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Các dịch vụ được cung cấp trên VCB phone banking rất đa dang như: Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, giấy tờ có giá, tiền vay.

Kiểm tra tổng số dư tiền gửi, tổng số dư tiền vay. Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái Tra cứu hạn mức, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán. Yêu cầu ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iBanking, VCB-SMS Banking, VCB - Phone Banking, dừng ứng dụng chi tiêu thẻ trên interet Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone Banking Kiểm tra Hồ sơ và giao dịch của khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank (điều kiện sử dụng, qui trình, thủ tục, các chương trình khuyến mại) Tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Yêu cầu cấp phép thẻ cho các Đơn vị chấp nhận thẻ của VCB. Yêu cầu cấp lại USER, PASSWORD truy cập dịch vụ VCB-iBanking; VCB- Phone Banking Yêu cầu tiếp nhận, giải quyết các ý kiến thắc mắc, khiếu nại.

SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 8 Khoa Tài chính – Ngân hàng 1. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Ưu điểm của E – Banking - Nhanh chóng, thuận tiện E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.

Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng.