Luận văn: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà ĐBSCL

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long.

• Tác giả: Biện Thị Thu Thùy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thái phát triển
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Thương mại điện tử (E-commerce)
• 1.1.2.2. Quản lý điện tử (E-business)
• 1.1.2.3. Ngân hàng điện tử (E-banking)
• 1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking)
• 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking)
• 1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
• 1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking)
• 1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking)
• 1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home banking)
• 1.2.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking)
• 1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Đối với ngân hàng
• 1.3.1.1. Tiết kiệm chi phí kinh doanh
• 1.3.1.2. Tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng
• 1.3.1.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
• 1.3.1.4. Mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu, thực hiện xúc tiến thương mại
• 1.3.2. Đối với khách hàng
• 1.3.2.1. Tiết kiệm thời gian và chi phí
• 1.3.2.2. Quản lý tài sản hiệu quả và nắm bắt đầy đủ thông tin
• 1.3.2.3. Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và chất lượng
• 1.3.3. Đối với nền kinh tế
• 1.4. Một số lý thuyết về quyết định sử dụng của khách hàng
• 1.4.1. Hành vi tiêu dùng
• 1.4.2. Mô hình lý thuyết
• 1.4.2.1. Mô hình hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action)
• 1.4.2.2. Mô hình hành vi dự định (TPB- Theory of Planned Behavior)
• 1.4.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)
• 1.5. Một số nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6.1. Hữu ích cảm nhận
• 1.6.2. Dễ sử dụng cảm nhận
• 1.6.3. Kiểm soát hành vi cảm nhận
• 1.6.4. Thông tin hệ thống
• 1.6.5. Chuẩn mực chủ quan
• 1.6.6. Rủi ro cảm nhận
• 1.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 1.7.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược
• 2.1.3. Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động
• 2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
• 2.2.1. Dịch vụ thẻ
• 2.2.2. Dịch vụ Mobile banking
• 2.2.3. Dịch vụ SMS banking
• 2.2.4. Dịch vụ Internet banking
• 2.3. Cạnh tranh giữa ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long với các ngân hàng khác về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
• 3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu và chọn mẫu
• 3.3. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy
• 3.3.1. Thống kê mô tả dữ liệu
• 3.3.2. Thống kê mô tả biến định tính
• 3.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.3.3.1. Thang đo các khái niệm thành phần
• 3.3.3.2. Thang đo quyết định sử dụng
• 3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố tác động
• 3.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo quyết định sử dụng
• 3.3.5. Phân tích tương quan
• 3.3.6. Phân tích hồi quy bội
• 3.3.7. Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.3.8. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 3.4. Nhận xét về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ kết quả nghiên cứu
• 3.4.1. Sự hữu ích cảm nhận
• 3.4.2. Dễ sử dụng cảm nhận
• 3.4.3. Kiểm soát hành vi cảm nhận
• 3.4.4. Chuẩn mực chủ quan
• 3.4.5. Rủi ro cảm nhận
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
• 4.1. Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.1.1. Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng
• 4.1.2. Giải pháp về tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng
• 4.1.3. Giải pháp nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.1.4. Giải pháp về thông tin hệ thống và kiểm soát hành vi cảm nhận
• 4.1.5. Giải pháp tăng cường chuẩn mực chủ quan
• 4.1.6. Các giải pháp bổ trợ khác
• 4.1.6.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 4.1.6.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 4.2. Một số kiến nghị
• 4.2.1. Đối với Chính phủ
• 4.2.1.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng điện tử
• 4.2.1.2. Tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ
• 4.2.1.3. Nâng cao trình độ, nhận thức và hiểu biết về công nghệ
• 4.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Khái Niệm và Lợi Ích

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển mạnh mẽ, nhưng đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất. Một cách hiểu phổ biến là NHĐT cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch tài chính và đăng ký dịch vụ mới. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) định nghĩa NHĐT là hoạt động ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Khái niệm tổng quát nhất là: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử.” Phương thức điện tử bao gồm quy trình và phương tiện giao dịch như máy tính, ATM, điện thoại, hệ thống quản lý dữ liệu. Dịch vụ NHĐT cung cấp các tiện ích thông tin, tài khoản, tín dụng, thanh toán, tương tự như ngân hàng truyền thống, dựa trên hệ thống ngân hàng lõi.

1.1. Các Hình Thái Phát Triển Của Ngân Hàng Điện Tử

Ngân hàng điện tử phát triển qua nhiều hình thái, bắt đầu từ website quảng cáo đơn giản, cung cấp thông tin về ngân hàng và sản phẩm. Tiếp theo là thương mại điện tử, sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ truyền thống, ví dụ xem thông tin tài khoản. Hình thái cao hơn là quản lý điện tử, tích hợp xử lý cơ bản của ngân hàng với Internet và các kênh phân phối khác, tăng cường sản phẩm và chức năng. Cuối cùng, ngân hàng điện tử hoàn toàn, tất cả giao dịch và dịch vụ đều thực hiện trực tuyến.

1.2. Lợi Ích Khi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí kinh doanh, tăng khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, mở rộng thị trường và quảng bá thương hiệu. Đối với khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, quản lý tài sản hiệu quả, giao dịch nhanh chóng và thuận tiện. Đối với nền kinh tế, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường minh bạch và hiệu quả hoạt động tài chính.

II. Thách Thức Rào Cản Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù có nhiều ưu điểm, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Một trong số đó là vấn đề an ninh mạng, khi các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi và phức tạp. Ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào bảo mật thông tin để bảo vệ tài khoản và dữ liệu của khách hàng. Một thách thức khác là sự thiếu hụt về hạ tầng công nghệ ở một số khu vực, đặc biệt là vùng nông thôn, gây khó khăn cho việc tiếp cận dịch vụ. Ngoài ra, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và nhận thức hạn chế về lợi ích của ngân hàng điện tử cũng là những rào cản lớn.

2.1. Rủi Ro An Ninh Mạng Bảo Mật Thông Tin Cá Nhân

Rủi ro an ninh mạng là một trong những mối quan ngại hàng đầu đối với người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các hình thức tấn công mạng ngày càng đa dạng, từ phishing, malware đến tấn công từ chối dịch vụ (DDoS). Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục nâng cấp hệ thống bảo mật, tăng cường kiểm soát rủi ro và nâng cao ý thức bảo mật cho khách hàng. Việc mã hóa dữ liệu, sử dụng xác thực đa yếu tố và triển khai các biện pháp giám sát giao dịch là rất quan trọng.

2.2. Hạn Chế Về Hạ Tầng Công Nghệ và Kết Nối Internet

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc lớn vào hạ tầng công nghệ và kết nối internet. Ở nhiều khu vực, đặc biệt là vùng nông thôn, tốc độ internet còn chậm, độ phủ sóng chưa rộng và chi phí truy cập còn cao. Điều này gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để giải quyết vấn đề này, cần có sự đầu tư mạnh mẽ vào nâng cấp hạ tầng, mở rộng mạng lưới và giảm chi phí truy cập internet.

III. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng Ngân Hàng Điện Tử

Nghiên cứu cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hữu ích cảm nhận (perceived usefulness) và dễ sử dụng cảm nhận (perceived ease of use) là hai yếu tố quan trọng hàng đầu. Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ này hữu ích và dễ sử dụng, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. Ngoài ra, các yếu tố như kiểm soát hành vi cảm nhận (perceived behavioral control), thông tin hệ thống, chuẩn mực chủ quan (subjective norm) và rủi ro cảm nhận (perceived risk) cũng đóng vai trò quan trọng.

3.1. Hữu Ích Cảm Nhận Sự Tiện Lợi Của Dịch Vụ

Hữu ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cải thiện hiệu suất công việc hoặc cuộc sống của họ. Nếu khách hàng nhận thấy dịch vụ này giúp họ tiết kiệm thời gian, quản lý tài chính hiệu quả hơn và giao dịch nhanh chóng, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. Sự tiện lợi, dễ dàng truy cập và khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi là những yếu tố quan trọng tạo nên hữu ích cảm nhận.

3.2. Dễ Sử Dụng Cảm Nhận Giao Diện Thân Thiện

Dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là dễ dàng và không đòi hỏi nhiều nỗ lực. Một giao diện thân thiện, hướng dẫn rõ ràng và quy trình đơn giản sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng cần đầu tư vào việc thiết kế giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) để đảm bảo dịch vụ dễ sử dụng cho mọi đối tượng khách hàng.

3.3. Rủi Ro Cảm Nhận và Niềm Tin vào Hệ Thống

Rủi ro cảm nhận là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể lo ngại về các vấn đề như mất cắp thông tin, gian lận tài chính hoặc lỗi hệ thống. Để giảm thiểu rủi ro cảm nhận, các ngân hàng cần tăng cường bảo mật, công khai các biện pháp bảo vệ khách hàng và xây dựng niềm tin vào hệ thống. Đảm bảo tính minh bạch và cung cấp hỗ trợ khách hàng kịp thời cũng rất quan trọng.

IV. Mô Hình Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử

Nhiều mô hình lý thuyết đã được sử dụng để nghiên cứu về quyết định sử dụng công nghệ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Các mô hình phổ biến bao gồm Mô hình Hành động Hợp lý (TRA), Mô hình Hành vi Dự định (TPB) và Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM). Mô hình TAM, đặc biệt, tập trung vào vai trò của hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận trong việc dự đoán ý định sử dụng công nghệ. Nghiên cứu này sẽ kết hợp các yếu tố từ các mô hình này để xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long.

4.1. Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ TAM và Ứng Dụng

Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất để nghiên cứu về quyết định sử dụng công nghệ. TAM cho rằng hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng công nghệ, từ đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng thực tế. Mô hình này có thể được sử dụng để đánh giá mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.

4.2. Các Yếu Tố Bổ Sung Chuẩn Mực Chủ Quan và Kiểm Soát Hành Vi

Ngoài hữu ích và dễ sử dụng, các yếu tố khác như chuẩn mực chủ quan (subjective norm) và kiểm soát hành vi cảm nhận (perceived behavioral control) cũng đóng vai trò quan trọng. Chuẩn mực chủ quan đề cập đến mức độ mà một người tin rằng những người quan trọng xung quanh họ (ví dụ: bạn bè, gia đình, đồng nghiệp) sẽ ủng hộ việc họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kiểm soát hành vi cảm nhận đề cập đến mức độ mà một người tin rằng họ có khả năng sử dụng dịch vụ một cách thành công.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Tại Ngân Hàng MHB

Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB). Mục tiêu là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận đối với khách hàng của MHB. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho MHB để cải thiện dịch vụ và tăng cường thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.

5.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng và Đánh Giá Dịch Vụ Hiện Tại

Để hiểu rõ hơn về tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MHB, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khách hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ hiện tại. Khảo sát sẽ bao gồm các câu hỏi về trải nghiệm sử dụng, tính năng, bảo mật và hỗ trợ khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ giúp MHB xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện và Phát Triển Dịch Vụ

Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MHB. Các giải pháp này có thể bao gồm việc nâng cấp hệ thống bảo mật, thiết kế lại giao diện người dùng, tăng cường quảng bá và giáo dục khách hàng về lợi ích của dịch vụ, và cung cấp các chương trình khuyến mãi để khuyến khích sử dụng. Mục tiêu là tạo ra một dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, tiện lợi và hấp dẫn đối với khách hàng.

VI. Kết Luận và Tương Lai Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại MHB

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) là một bước quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh số hóa. Bằng cách hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, MHB có thể điều chỉnh chiến lược và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp. Tương lai của ngân hàng điện tử tại MHB hứa hẹn sẽ mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu và Bài Học Kinh Nghiệm

Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MHB, bao gồm hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận. Những bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ, thu hút khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

6.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Bền Vững

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách bền vững, MHB cần tập trung vào việc xây dựng một hệ thống bảo mật vững chắc, cung cấp trải nghiệm người dùng tốt, tăng cường quảng bá và giáo dục khách hàng, và liên tục đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Điều này đòi hỏi sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, nguồn nhân lực và quản lý rủi ro.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008–2013 chứng kiến bước chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình giao dịch truyền thống tại quầy sang kênh phân phối số hóa. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại cổ phần đẩy mạnh mảng dịch vụ bán lẻ nhằm đa dạng hóa nguồn thu và tối ưu hóa chi phí vận hành. Tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB), tính đến cuối năm 2013, tổng tài sản đạt 38.410 tỷ đồng với mạng lưới 236 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc. Lượng phát hành thẻ lũy kế đạt 491.019 thẻ và hệ thống vận hành 194 máy ATM.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) diễn ra vô cùng gay gắt. Hiệu quả kinh doanh của MHB năm 2013 ghi nhận tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) chỉ đạt 3,0%, thấp hơn đáng kể so với mức bình quân 5,0% của toàn ngành ngân hàng; tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) đạt 0,28% so với mức trung bình 0,55% của ngành. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ đóng góp 43 tỷ đồng trong tổng doanh thu. Thực tế này đòi hỏi ngân hàng phải thấu hiểu sâu sắc các rào cản và động lực thúc đẩy hành vi khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định, đo lường và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại MHB. Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2008–2013 kết hợp cùng khảo sát thực tế tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và vùng Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp cơ sở khoa học để ban điều hành MHB nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số dư bình quân trên tài khoản thẻ (từng tăng trưởng 154% trong năm 2013) và thúc đẩy tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu thiết lập khung phân tích dựa trên sự kết hợp có chọn lọc giữa ba mô hình nền tảng trong tâm lý học hành vi và quản trị hệ thống thông tin:

• Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1975), giải thích ý định hành vi chịu sự chi phối của thái độ và chuẩn mực chủ quan.
• Lý thuyết Hành vi Dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991), bổ sung thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận để tăng cường khả năng dự báo khi xuất hiện các rào cản ngoại cảnh.
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989), xác định hai nhân tố cốt lõi quyết định việc chấp nhận công nghệ là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.

Trên cơ sở tích hợp TAM và TPB cùng việc kế thừa các công trình thực nghiệm quốc tế và trong nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

1. Hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness - PU): Mức độ khách hàng tin rằng giao dịch trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu suất tài chính cá nhân.
2. Dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use - PEU): Mức độ thao tác đơn giản, giao diện thân thiện, dễ học và dễ thực hiện giao dịch.
3. Kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived Behavioral Control - PBC): Khả năng tự chủ về thiết bị công nghệ, kết nối mạng và kiến thức thao tác của người dùng.
4. Thông tin hệ thống (Information System - IF): Mức độ đầy đủ, kịp thời và rõ ràng của các hướng dẫn, biểu phí và tiện ích dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
5. Chuẩn mực chủ quan (Subjective Norms - SN): Tác động từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và phương tiện truyền thông đến quyết định sử dụng dịch vụ.
6. Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk - PR): Mối lo ngại về an toàn bảo mật, nguy cơ thất thoát tài chính, sự cố gián đoạn đường truyền và quy trình bồi hoàn khi phát sinh lỗi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chặt chẽ:

• Thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 26 biến quan sát đại diện cho 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Kích thước mẫu khảo sát đạt 275 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại các chi nhánh MHB khu vực phía Nam. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi và thu nhập được áp dụng, đảm bảo quy tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 đến 10 lần tổng số biến quan sát (26 biến × 5 = 130 mẫu tối thiểu), giúp các ước lượng thống kê đạt độ tin cậy cao.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 qua 4 bước: Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (yêu cầu chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0, Eigenvalue lớn hơn 1,0 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%); Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các biến quan sát đều đạt chuẩn độ tin cậy và giá trị hội tụ:

• Thang đo Cronbach's Alpha của 6 nhóm nhân tố tác động dao động từ 0,742 đến 0,878; thang đo biến phụ thuộc Quyết định sử dụng đạt 0,815. Tất cả hệ số tương quan biến - tổng đều vượt mức 0,35.
• Phân tích EFA thang đo các nhân tố tác động đạt chỉ số KMO là 0,836 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000; tổng phương sai trích đạt 61,42% tại điểm dừng Eigenvalue bằng 1,185. Toàn bộ 23 biến quan sát độc lập được gom thành 6 nhân tố rõ ràng với hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều lớn hơn 0,55.
• Mô hình hồi quy bội đạt hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh ($R^2$ điều chỉnh) là 0,528, chứng minh 52,8% sự biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại MHB được giải thích bởi 6 nhân tố nghiên cứu. Tất cả hệ số VIF đều nhỏ hơn 1,65, khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) được xác định như sau:

1. Hữu ích cảm nhận ($\beta = 0,335; p < 0,01$): Tác động cùng chiều mạnh nhất đến quyết định sử dụng.
2. Dễ sử dụng cảm nhận ($\beta = 0,248; p < 0,01$): Đóng vai trò then chốt thứ hai trong thúc đẩy hành vi.
3. Rủi ro cảm nhận ($\beta = -0,192; p < 0,01$): Tác động ngược chiều đáng kể, là rào cản lớn nhất của khách hàng.
4. Kiểm soát hành vi cảm nhận ($\beta = 0,174; p < 0,05$): Thể hiện sự tự tin và điều kiện công nghệ sẵn có của người dùng.
5. Chuẩn mực chủ quan ($\beta = 0,146; p < 0,05$): Tác động từ lời khuyên người thân và uy tín thương hiệu.
6. Thông tin hệ thống ($\beta = 0,128; p < 0,05$): Ảnh hưởng tích cực thông qua các chương trình giới thiệu và minh bạch biểu phí.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự tương đồng với các công trình nghiên cứu trước đây tại thị trường mới nổi. Tính hữu ích cảm nhận giữ vị trí áp đảo xuất phát từ việc khách hàng cá nhân tại vùng Đồng bằng sông Cửu Long và TP.HCM ngày càng đánh giá cao tính năng giao dịch liên tục 24/7, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng và thanh toán hóa đơn tự động. Điều này giải thích tại sao trong năm 2013, số lượng giao dịch thanh toán qua POS của MHB tăng 40% (đạt 270 món/POS/tháng) và thu thuần dịch vụ thanh toán tăng trưởng 60% so với năm 2012.

Yếu tố rủi ro cảm nhận mang hệ số âm ($\beta = -0,192$) phản ánh tâm lý e ngại phổ biến của người tiêu dùng đối với tội phạm công nghệ cao, lỗi nghẽn mạng và nguy cơ mất tiền từ tài khoản. Khi hệ thống Core-Banking hoặc cổng thanh toán xảy ra sự cố, thời gian tra soát chậm trễ sẽ lập tức làm suy giảm niềm tin sử dụng. Kết quả này tương thích với các nghiên cứu của Lee (2009) và Pikkarainen (2004), đồng thời khẳng định việc ngân hàng đầu tư vào hạ tầng bảo mật hai lớp (OTP, mã hóa giao dịch) là yêu cầu sống còn để chuyển đổi nhóm khách hàng truyền thống sang các kênh ngân hàng số.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, nghiên cứu khuyến nghị 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MHB:

1. Nâng cao tính hữu ích của hệ thống dịch vụ:

   • Tích hợp thêm các tiện ích thanh toán thiết yếu như đóng học phí, viện phí, nộp thuế điện tử và liên kết ví điện tử; phấn đấu đưa tỷ trọng thu phí dịch vụ trên tổng lợi nhuận tăng từ mức hiện tại lên 15-20% trong giai đoạn 2015–2017.
   • Nâng cấp tốc độ xử lý giao dịch tức thời (Real-time), đảm bảo 99,5% giao dịch chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng hoàn thành trong vòng 10 giây.

2. Tối ưu hóa giao diện và nâng cao tính dễ sử dụng:

   • Thiết kế lại giao diện Internet Banking và Mobile Banking theo hướng tinh gọn, phân cấp chức năng rõ ràng, giảm thao tác xác nhận xuống dưới 3 bước bấm.
   • Ban hành các tài liệu hướng dẫn trực quan bằng video và đồ họa ngắn gọn tại tất cả 236 điểm giao dịch nhằm hỗ trợ người dùng lớn tuổi và nhóm khách hàng mới tiếp cận.

3. Triệt tiêu rào cản rủi ro cảm nhận:

   • Triển khai xác thực bảo mật đa tầng, áp dụng giải pháp tin nhắn biến động số dư tức thời và mã xác thực OTP dùng một lần qua SMS.
   • Xây dựng quy trình xử lý tra soát khiếu nại tự động với cam kết giải quyết dứt điểm các giao dịch lỗi trong tối đa 48 giờ làm việc.

4. Gia tăng kiểm soát hành vi và đẩy mạnh truyền thông:

   • Phối hợp cùng các nhà mạng viễn thông tối ưu hóa đường truyền dữ liệu di động, hạn chế tối đa độ trễ giao dịch.
   • Triển khai chiến dịch truyền thông đa kênh nhắm vào chuẩn mực chủ quan, tận dụng mạng lưới giao dịch viên trực tiếp tư vấn và hỗ trợ mở dịch vụ e-banking cho 100% khách hàng mở thẻ mới.

5. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý:

   • Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về an toàn bảo mật thanh toán điện tử theo Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN.
   • Nâng cấp hạ tầng chuyển mạch quốc gia (Banknetvn, Smartlink) nhằm tạo sự liên thông thông suốt giữa các tổ chức tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

1. Ban lãnh đạo và chuyên viên phát triển sản phẩm NHTM: Cung cấp bức tranh thực tế về hành vi người dùng, giúp tối ưu hóa danh mục sản phẩm E-banking, nâng cao tỷ lệ khách hàng kích hoạt thẻ và gia tăng số dư tiền gửi không kỳ hạn (CASA).
2. Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu mẫu chuẩn mực về việc ứng dụng kết hợp mô hình TAM, TPB và quy trình phân tích định lượng EFA - Hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS.
3. Các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và trung gian thanh toán: Cung cấp góc nhìn chuyên sâu về các khía cạnh rủi ro cảm nhận và trải nghiệm người dùng trong thanh toán số tại khu vực phía Nam.
4. Cơ quan hoạch định chính sách tiền tệ: Cung cấp luận cứ thực tiễn từ hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại quy mô vừa và nhỏ để hoàn thiện khung pháp lý về chuyển đổi số ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của luận văn kết hợp những lý thuyết nền tảng nào?
   Nghiên cứu tích hợp Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) với Lý thuyết Hành vi Dự định (TPB) của Ajzen (1991). Khung phân tích mở rộng thêm 2 yếu tố thực tiễn là Thông tin hệ thống và Rủi ro cảm nhận để giải thích toàn diện hành vi người dùng.

2. Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng E-banking tại MHB?
   Hữu ích cảm nhận là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,335$ ($p < 0,01$). Khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ chủ yếu dựa trên khả năng tiết kiệm thời gian, giao dịch 24/7 và sự tiện lợi trong thanh toán.

3. Rủi ro cảm nhận cản trở việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ra sao?
   Rủi ro cảm nhận có hệ số $\beta = -0,192$, tác động tiêu cực trực tiếp đến quyết định sử dụng. Khách hàng lo ngại nguy cơ mất an toàn thông tin tài khoản, rủi ro bị trừ tiền do lỗi hệ thống và thủ tục khiếu nại bồi hoàn phức tạp.

4. Quy mô mẫu và kỹ thuật phân tích định lượng trong luận văn được thực hiện thế nào?
   Khảo sát định lượng được thực hiện trên 275 mẫu hợp lệ của khách hàng cá nhân. Dữ liệu được kiểm định độ tin cậy qua Cronbach's Alpha (đều $> 0,70$), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO $= 0,836$; phương sai trích $61,42%$) và hồi quy bội trên SPSS 20.0.

5. Đâu là điểm nghẽn lớn nhất trong hoạt động E-banking của MHB giai đoạn 2008–2013?
   Điểm nghẽn nằm ở tỷ suất sinh lời ROE thấp (3,0% năm 2013), cơ cấu thu nhập phụ thuộc lớn vào tín dụng truyền thống và hạ tầng công nghệ E-banking chưa đồng bộ, khiến nguồn thu phí dịch vụ còn khiêm tốn ở mức 43 tỷ đồng.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, kiểm định thành công mô hình TAM mở rộng với 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• Phân tích định lượng khẳng định Hữu ích cảm nhận ($\beta = 0,335$) và Dễ sử dụng cảm nhận ($\beta = 0,248$) là hai động lực thúc đẩy lớn nhất, trong khi Rủi ro cảm nhận ($\beta = -0,192$) là rào cản chính.
• Thực trạng phát triển dịch vụ tại MHB giai đoạn 2008–2013 ghi nhận quy mô 491.019 thẻ và 194 ATM, nhưng hiệu quả sinh lời ROE (3,0%) và tỷ trọng thu phí dịch vụ còn nhiều dư địa cải thiện.
• Gói 5 giải pháp trọng tâm đề xuất tập trung vào nâng cấp tính năng tiện ích, đơn giản hóa giao diện, siết chặt an ninh thông tin và đẩy mạnh truyền thông đa kênh.
• Các hàm ý quản trị cung cấp nền tảng vững chắc để các tổ chức tín dụng triển khai lộ trình số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ an toàn, hiệu quả trong giai đoạn phát triển tiếp theo. Quý độc giả và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác toàn văn công trình để ứng dụng mô hình thực nghiệm vào các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng liên quan.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 này trình bày cơ sở lý thuyết về các khái niệm chính của đề tài: Ngân hàng điện tử, các sản phẩm của dịch vụ NHĐT, lợi ích của dịch vụ NHĐT, các lý thuyết và mô hình nghiên cứu như: mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhằm xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó đưa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thái phát triển 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Với lịch sử ra đời hơn 25 năm, dịch vụ NHĐT được hiểu theo nhiều cách khách nhau và tùy vào chủ thể nghiên cứu, đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất nào dành cho loại hình dịch vụ này. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT là một hệ thống cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng của mình với ngân hàng. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT, Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động của ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”.

Trong đó, kênh phân phối điện tử được hiểu là “Hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Tổ chức tín dụng sử dụng để giao dịch với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. 6 Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình phát triển của NHĐT. Một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử”.

Trong đó phương thức điện tử là toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, điện thoại, hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng, hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng. Tương tự như ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cung cấp tất cả các tiện ích ngân hàng bao gồm: tiện ích thông tin, tiện ích tài khoản, tiện ích tín dụng, tiện ích thanh toán và tài chính dựa trên hệ thống ngân hàng lõi (Core- banking).2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) Website quảng cáo là hình thái đơn giản nhất của NHĐT, các ngân hàng khi mới xây dựng NHĐT hầu hết thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo, cung cấp thông tin, chỉ dẫn, liên lạc.

Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình.) mọi giao dịch vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các điểm giao dịch ngân hàng.2 Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái thương mại điện tử, Internet được ngân hàng sử dụng như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch.Trong hình thái này internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hình thái này hầu hết được sử dụng ở các ngân hàng vừa và nhỏ.3 Quản lý điện tử (E-business) Đối với hình thái quản lý điện tử, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng và phía người quản lý. Các xử lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của ngân hàng với khách hàng.

Ngoài ra, sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…. giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) Hình thái này chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và cung cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) ATM banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động (máy ATM), đây là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn mà không cần đến giao dịch viên, dịch vụ này được ngân hàng cung cấp thông qua thẻ ATM tại các máy giao dịch tự động.  Những dịch vụ ATM banking mang lại có thể kể đến như: - Đổi mã PIN, truy vấn, xem số dư tài khoản, in sao kê.

- Rút/nộp tiền mặt từ tài khoản. - Chuyển khoản: trong và ngoài hệ thống. - Nạp tiền Vn Top up (nạp tiền di động trả trước, mua thẻ game, thẻ điện 8 thoại).2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking) Pos banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ (POS) tại các điểm bán hàng. Máy POS dùng cung cấp dịch vụ NHĐT được lắp đặt tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ.

Chức năng chính của Pos banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa, dịch vụ. Tiện ích mà Pos banking mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt khi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông; tham gia các chương trình khuyến mãi, giảm giá do ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. Ngoài ra, một số nơi còn cho phép khách hàng rút tiền mặt tại các máy POS mà không cần phải mua hàng. Chính nhờ những tiện ích này Pos banking đã tác động rất lớn đến việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt trong cư dân.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng thông qua điện thoại cố định.

Hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24. Khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ Phone banking được cung cấp từ một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản tùy theo loại hình dịch vụ đăng ký và khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.

 Những dịch vụ Phone banking mang lại có thể kể đến như: - Thông tin ngân hàng: lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng. - Kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch gần nhất. - Chuyển khoản, thanh toán hoá đơn. 9 - Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) Mobile banking - SMS banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống mạng điện thoại di động.

Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Các dịch vụ này được thực hiện qua chức năng nhắn tin của điện thoại di động. Để tham gia dịch vụ, khách hàng cần đăng ký và cung cấp những thông tin cơ bản cho ngân hàng như: số điện thoại di động, tài khoản thanh toán. Sau khi đăng ký thành công khách hàng sẽ được cung cấp một mã định danh (ID).

Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng thực hiện xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng cài đặt ứng dụng Mobile banking của ngân hàng hoặc nhắn tin theo cú pháp đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ SMS banking của ngân hàng.  Những dịch vụ Mobile banking – SMS banking mang lại bao gồm: - Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, liệt kê 05 giao dịch gần nhất và chi tiết giao dịch, lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm giao dịch, thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng. - Thông báo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tri ân khách hàng.

- Thông báo biến động số dư, nhắc nợ, lịch trả nợ - Chuyển khoản: nội bộ, liên ngân hàng. - Nhận tiền kiều hối qua Western Union vào tài khoản. - Nạp tiền Vn Topup (nạp tiền điện thoại di động trả trước, mua thẻ game, thẻ điện thoại).5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking) Internet banking là việc cung cấp tự động thông tin, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Để có thể tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này.

Khách hàng sau khi đăng ký dịch vụ sẽ được cấp mật khẩu và tên truy cập. Khách hàng chỉ cần một công cụ duyệt web như Internet Explore hay Mozilla Firefox và một đường truyền internet là đủ để sử dụng Internet banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào khi khách hàng có nhu cầu.