Luận văn thạc sĩ hub phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hub phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Dương Thị Hồng Lợi
• Người hướng dẫn: TS. Lâm Thị Hồng Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Eximbank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Eximbank

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Eximbank, việc phát triển dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh. Sự phát triển này được thúc đẩy bởi công nghệ thông tin và nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi của người tiêu dùng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa thông qua Internet và các thiết bị điện tử.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng Eximbank cũng đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Những vấn đề này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và yêu cầu cao về bảo mật thông tin.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn, yêu cầu Eximbank phải cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Vấn Đề Bảo Mật Thông Tin

Bảo mật thông tin là một trong những thách thức lớn nhất mà Eximbank phải đối mặt khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi các giải pháp công nghệ tiên tiến.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Eximbank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Eximbank cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Các giải pháp này bao gồm cải tiến công nghệ và tăng cường đào tạo nhân viên.

3.1. Cải Tiến Công Nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hệ thống hiện tại là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Eximbank

Eximbank đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking và Mobile Banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Những ứng dụng này đã mang lại kết quả tích cực cho ngân hàng.

4.1. Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.2. Dịch Vụ Mobile Banking

Mobile Banking giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua điện thoại di động, đáp ứng nhu cầu di động hóa trong thời đại số.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Eximbank

Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ với sự hỗ trợ của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Việc tiếp tục cải tiến và đổi mới sẽ là chìa khóa thành công.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Eximbank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao vị thế cạnh tranh.

5.2. Tăng Cường Đầu Tư Công Nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới và bảo mật sẽ giúp Eximbank duy trì sự tin tưởng của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng toàn cầu, đặc biệt tại Việt Nam. Từ năm 2011 đến 2014, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) đã có những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, Eximbank vẫn còn nhiều hạn chế về quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ so với tiềm năng và yêu cầu phát triển.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa các lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank trong giai đoạn 2011-2014, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ NHĐT hiện có tại Eximbank, bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và các kênh giao dịch điện tử khác.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho Eximbank và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử. Các chỉ số như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch điện tử, tỷ lệ tăng trưởng khách hàng và chất lượng dịch vụ được sử dụng làm thước đo hiệu quả phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

1. Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT được hiểu là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng truyền thống với các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm tăng quy mô (số lượng khách hàng, kênh phân phối, doanh số giao dịch) và nâng cao chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thuận tiện, an toàn và sự quan tâm khách hàng).

2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT: Bao gồm các khái niệm chính như sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự thuận tiện (convenience), an toàn (security) và sự quan tâm (empathy). Mô hình này giúp đánh giá mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Các thuật ngữ chuyên ngành được sử dụng bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM, POS, OTP (One Time Password), PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), KMO (Kaiser Meyer Olkin), và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ như quy mô khách hàng, doanh số giao dịch, chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên Eximbank giai đoạn 2011-2014, các tài liệu pháp luật liên quan, và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng Eximbank sử dụng dịch vụ NHĐT bằng bảng câu hỏi.

• Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả số liệu về số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, tỷ lệ tăng trưởng; phân tích định tính về chất lượng dịch vụ dựa trên khảo sát và phỏng vấn; sử dụng phương pháp so sánh để đối chiếu kết quả với các ngân hàng khác như Vietcombank, ACB.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện trên khoảng 300 khách hàng Eximbank sử dụng dịch vụ NHĐT tại TP. Hồ Chí Minh, chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011-2014, với thu thập dữ liệu và phân tích trong năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn hạn chế: Đến cuối năm 2014, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking của Eximbank đạt khoảng 5,503 khách hàng, chiếm tỷ lệ dưới 1% tổng số khách hàng (935,000 khách hàng). Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng từ 16,784 năm 2011 lên 146,608 năm 2014, tương đương mức tăng trưởng 774% trong 4 năm, tuy nhiên vẫn thấp so với trung bình ngành.

2. Doanh số giao dịch điện tử tăng trưởng tích cực: Doanh số thanh toán qua các kênh NHĐT của Eximbank năm 2014 đạt khoảng 10,925 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2013. Doanh số mua bán ngoại tệ qua NHĐT đạt 48,490 triệu USD, tăng 18% so với năm trước. Điều này cho thấy dịch vụ NHĐT đóng góp ngày càng lớn vào tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng.

3. Chất lượng dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế: Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy và an toàn của dịch vụ NHĐT tại Eximbank ở mức trung bình, với một số phản ánh về sự chậm trễ trong xử lý giao dịch và thiếu hỗ trợ kỹ thuật kịp thời. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với sự thuận tiện và khả năng đáp ứng dịch vụ đạt khoảng 70%, thấp hơn so với các ngân hàng dẫn đầu như Vietcombank.

4. Mạng lưới kênh phân phối chưa đa dạng và chưa phát huy hiệu quả: Eximbank có 205 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT qua các kênh này còn thấp. Việc mở rộng kênh phân phối như ATM, POS và các điểm giao dịch điện tử chưa tương xứng với tiềm năng thị trường.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của việc tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn hạn chế là do nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHĐT chưa cao, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác có dịch vụ NHĐT phát triển hơn. So với Vietcombank, nơi có hơn 1 triệu khách hàng sử dụng Internet Banking và Mobile Banking, Eximbank còn nhiều dư địa để phát triển.

Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi hạn chế về công nghệ, đội ngũ hỗ trợ khách hàng chưa chuyên nghiệp và chưa có chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ NHĐT hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ bảo mật và nâng cấp hệ thống chưa đồng bộ cũng làm giảm sự tin tưởng của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm, bảng so sánh doanh số giao dịch điện tử giữa các ngân hàng, và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức khách hàng: Triển khai các chiến dịch marketing tập trung vào lợi ích và tính tiện lợi của dịch vụ NHĐT, tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lên ít nhất 5% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Dịch vụ khách hàng.

2. Đầu tư nâng cấp công nghệ và bảo mật hệ thống: Cải tiến hạ tầng công nghệ thông tin, áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như PCI DSS, tăng cường hệ thống phòng chống tấn công mạng, đảm bảo tính ổn định và an toàn cho các giao dịch điện tử. Mục tiêu giảm thiểu sự cố kỹ thuật xuống dưới 1% tổng giao dịch trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin.

3. Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ NHĐT: Tăng cường phát triển mạng lưới ATM, POS, và các điểm giao dịch điện tử, đồng thời phát triển các ứng dụng Mobile Banking thân thiện với người dùng trên nhiều nền tảng điện thoại thông minh. Mục tiêu tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ và kênh phân phối lên 20% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý mạng lưới và Phòng Phát triển sản phẩm.

4. Nâng cao chất lượng đội ngũ hỗ trợ khách hàng: Đào tạo chuyên sâu kỹ năng nghiệp vụ và kỹ thuật cho nhân viên hỗ trợ dịch vụ NHĐT, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7, xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử.

2. Phòng Công nghệ thông tin ngân hàng: Tham khảo các phân tích về công nghệ, bảo mật và các yêu cầu kỹ thuật để cải tiến hệ thống NHĐT phù hợp với xu hướng và nhu cầu khách hàng.

3. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm: Sử dụng các dữ liệu về hành vi khách hàng, xu hướng sử dụng dịch vụ để xây dựng các chương trình quảng bá, phát triển sản phẩm mới và mở rộng thị trường.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế tài chính – ngân hàng: Tài liệu tham khảo hữu ích về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập và phát triển công nghệ.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.

2. Tại sao Eximbank cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Phát triển dịch vụ NHĐT giúp Eximbank mở rộng quy mô khách hàng, tăng doanh thu dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu giao dịch hiện đại, nhanh chóng của khách hàng trong thời đại công nghệ số.

3. Những khó khăn chính khi phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank là gì?
   Khó khăn bao gồm nhận thức khách hàng còn hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến, hạn chế về công nghệ và bảo mật, đội ngũ hỗ trợ khách hàng chưa chuyên nghiệp, và cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác.

4. Các giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank?
   Các giải pháp gồm tăng cường truyền thông, nâng cấp công nghệ và bảo mật, mở rộng kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, và nâng cao chất lượng đội ngũ hỗ trợ khách hàng.

5. Làm thế nào để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Eximbank?
   Khách hàng cần đăng ký dịch vụ tại chi nhánh Eximbank, cài đặt ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại có kết nối Internet, sau đó có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản mọi lúc mọi nơi.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, làm cơ sở cho nghiên cứu thực trạng tại Eximbank.
• Phân tích thực trạng cho thấy Eximbank đã đạt được những kết quả tích cực về doanh số giao dịch điện tử và phát triển dịch vụ, nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm môi trường pháp lý, công nghệ, tâm lý khách hàng, cạnh tranh và nguồn lực nội bộ ngân hàng.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao nhận thức khách hàng, cải tiến công nghệ, mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng đội ngũ hỗ trợ.
• Các bước tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với xu thế thị trường.

Các nhà quản lý và chuyên gia ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, góp phần nâng cao vị thế và lợi thế cạnh tranh của Eximbank trên thị trường tài chính hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ ph n Xuất nhập khẩu Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ ph n Xuất nhập khẩu Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp của hoạt động ngân hàng với phương tiện điện tử. Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng (Lưu Thanh Thảo 2010) Ngoài ra, còn có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003).

Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống ph n mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày tu n, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đ u cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2006). Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 có đề cập đến khái niệm giao dịch điện tử và phương tiện điện tử: Điều 4: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Điều 6: Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, nhanh chóng, thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một kênh giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, giúp cho khách hàng có thể liên lạc được với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để đáp ứng nhu c u của mình mà không phải đến trực tiếp ngân hàng. Không những vậy, thông qua kênh ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch bất cứ lúc nào, thậm chí cả thứ bảy, chủ nhật, không phụ thuộc vào thời gian làm việc 8 tiếng mỗi ngày của ngân hàng.

Đây được xem là ưu điểm tuyệt đối của kênh giao dịch ngân hàng điện tử so với kênh giao dịch truyền thống. Và chính đặc điểm này thực sự có ích đối với nhóm khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân hàng giao dịch trực tiếp, nhóm khách hàng nhỏ và vừa, có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều và số tiền giao dịch không lớn. Thứ hai, tiết kiệm chi phí, t ng doanh thu cho ngân hàng Phí giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử được đánh giá là khá thấp so với kênh giao dịch truyền thống. Tại Mỹ, theo một cuộc khảo sát của Booz, Allen & Hamilton (1996) đã ước tính chi phí cho một giao dịch qua nhân viên ngân hàng là 1.07USD, trong khi đó chỉ 0.54USD cho một giao dịch qua điện thoại, 0.27USD giao dịch qua ATM và 0.015USD giao dịch qua internet (Nathan 1999; Pyun etal.

Trong khi tại Ph n Lan, phí bình quân cho một giao dịch ngân hàng điện tử chỉ 0.11USD, so với 1USD khi giao dịch qua ngân hàng (Ericsson 2001). Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tiết kiệm được chi phí nhân sự, địa điểm giao dịch, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ giao dịch của khách hàng. Đồng thời, việc khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi không phụ thuộc vào LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 giờ làm việc truyền thống của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng vẫn có thể tăng được thu nhập nhờ vào t n suất giao dịch không ngừng của khách hàng Đồng thời, thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, việc thanh toán, chuyển tiền sẽ dễ dàng hơn, không c n phải tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt, đi kèm cùng các rủi ro liên quan như mất mát, nh m lẫn, rủi ro tiền giả. Khách hàng có thể thõa mãn nhu c u mua sắm của mình thông qua dịch vụ thanh toán trực tuyến mà không phải đến trực tiếp cửa hàng để thanh toán, tiết kiệm được chi phí đi lại.

Thứ ba, vốn đầu tư lớn Để xây dựng thành công hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải bỏ ra một lượng vốn đ u tư ban đ u khá lớn để có được công nghệ hiện đại, đúng định hướng và các chi phí hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này (Kim Đức Thịnh 2012). Ngoài ra, ngân hàng còn c n một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống…. Thứ tư, đòi hỏi an toàn, bảo mật Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao đối với số tiền trong tài khoản của khách hàng, thông tin cá nhân của khách hàng và quá trình thanh toán thông qua ngân hàng điện tử. Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm hàng đ u khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử.

Công nghệ bảo mật, an toàn chính là yếu tố quyết định lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ này. Khác với kênh giao dịch truyền thống, khi giao dịch qua ngân hàng điện tử thì đòi hỏi khách hàng cũng phải tự tạo ra sự an toàn cho bản thân mình. Khách hàng c n tuân thủ đúng quy trình giao dịch của ngân hàng, các quy định về bảo mật để tránh trường hợp mật khẩu và thông tin của mình bị đánh cắp. Các kênh giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Dịch vụ này được xây dựng trên hai nền tảng: hệ thống các ph n mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện h u hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không c n trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng… 1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng.

Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn c u. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các ph n mềm ứng dụng của khách hàng… 1.

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đ y đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol).

Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu c u ngân hàng thực hiện các giao dịch.