Nghiên cứu các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB TP.HCM - Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Duyên
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Đức
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại ACB TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÁC VẤN ĐỀ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN CAO HỌC
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 1.8. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1. Phone banking
• 2.2.2. Mobile banking
• 2.2.3. Internet banking

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB TP

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tại TP.HCM. Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ giúp ACB nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, ACB đã nhanh chóng áp dụng các giải pháp công nghệ để cải thiện dịch vụ NHĐT, từ đó tạo ra nhiều tiện ích cho người dùng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB

Dịch vụ NHĐT tại ACB được triển khai từ những năm đầu 2000, với mục tiêu mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Qua thời gian, ACB đã không ngừng cải tiến và mở rộng các dịch vụ, từ internet banking đến mobile banking, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động ngân hàng

Dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ACB. Nó không chỉ giúp tiết kiệm chi phí vận hành mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Mặc dù dịch vụ NHĐT tại ACB đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng đang đặt ra nhiều áp lực cho ACB.

2.1. Vấn đề bảo mật trong dịch vụ NHĐT

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ NHĐT. ACB cần phải đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin của khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người sử dụng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng. ACB cần phải có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng mới, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Để phát triển dịch vụ NHĐT, ACB cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên là những yếu tố then chốt giúp ACB phát triển bền vững trong lĩnh vực này.

3.1. Cải tiến công nghệ và hệ thống

ACB cần đầu tư vào công nghệ mới nhất để cải thiện hệ thống NHĐT. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến sẽ giúp ACB nâng cao hiệu quả giao dịch và giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. ACB cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ACB

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB đã chỉ ra nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ NHĐT, và ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng giao dịch điện tử.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ NHĐT

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT. Điều này cho thấy ACB đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT

Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của ACB đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua. Điều này không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ mà còn cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào ACB.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Dịch vụ NHĐT tại ACB đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ này hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng phát triển.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

ACB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ mới, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ trong phát triển dịch vụ

Công nghệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. ACB cần theo dõi và áp dụng các xu hướng công nghệ mới để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều biến động và thay đổi sâu sắc. Từ năm 2010 đến 2014, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã đối mặt với nhiều thách thức như khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008, sự cố nội bộ năm 2012, và sự gia tăng nợ xấu. Mặc dù vậy, ACB vẫn duy trì hoạt động kinh doanh ổn định với tổng lợi nhuận sau thuế năm 2014 đạt gần 952 tỷ đồng, đóng góp khoảng 59% lợi nhuận toàn hệ thống. Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xem là một trong những chiến lược trọng tâm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2010-2014, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát thực tế tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ACB tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập trong 6 tháng từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2015. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ACB hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:

• Mô hình Hành động Hợp lý (TRA): Giải thích hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT dựa trên thái độ và chuẩn mực xã hội.
• Mô hình Thuyết Chấp nhận Công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là sự hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng của dịch vụ NHĐT.
• Mô hình phát triển thương mại điện tử: Phân tích các yếu tố công nghệ, môi trường kinh doanh và khách hàng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT.
• Các khái niệm chính: Dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ, các chỉ tiêu phát triển (số lượng, chất lượng, tỷ lệ tăng trưởng), các nhân tố tác động từ môi trường bên ngoài (cơ sở pháp lý, công nghệ, cạnh tranh), môi trường bên trong (nguồn lực tài chính, an ninh bảo mật, kỹ năng nhân viên), và nhân tố khách hàng (thói quen sử dụng tiền mặt, quyết định sử dụng dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thống kê từ báo cáo thường niên ACB giai đoạn 2010-2014, khảo sát thực tế với khách hàng và chuyên viên phòng ngân hàng điện tử tại ACB TP. Hồ Chí Minh.
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, phát bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, thu thập dữ liệu thứ cấp từ ngân hàng.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ NHĐT, so sánh số liệu qua các năm để đánh giá xu hướng phát triển.
• Cỡ mẫu: Khảo sát khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch ACB TP. Hồ Chí Minh trong 6 tháng, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2015, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và tổng hợp kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng hợp đồng dịch vụ NHĐT: Từ năm 2010 đến 2014, số lượng hợp đồng đăng ký dịch vụ NHĐT tại ACB TP. Hồ Chí Minh tăng đều, đạt 148.560 hợp đồng năm 2014, chiếm gần 40% tổng hợp đồng toàn hệ thống. Tốc độ tăng trưởng hợp đồng đăng ký mới duy trì ổn định, trong khi toàn hệ thống có sự sụt giảm nhẹ năm 2013.

2. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu dịch vụ: Phí dịch vụ NHĐT chiếm khoảng 49,5% tổng doanh số phí dịch vụ thanh toán trong nước khu vực TP. Hồ Chí Minh năm 2014, cho thấy dịch vụ NHĐT đóng góp đáng kể vào nguồn thu của ngân hàng.

3. Chất lượng dịch vụ được cải thiện liên tục: ACB đã nâng cấp nhiều lần giao diện website, mở rộng tiện ích dịch vụ như contact center 24/7, mobile banking, SMS banking và ibanking với tính năng đa dạng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4. Nhân tố tác động mạnh nhất đến phát triển dịch vụ NHĐT là môi trường bên trong ngân hàng và nhân tố khách hàng: Nguồn lực tài chính, an ninh bảo mật, kỹ năng nhân viên và thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ. Môi trường bên ngoài như cơ sở pháp lý và áp lực cạnh tranh cũng đóng vai trò quan trọng nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy ACB TP. Hồ Chí Minh đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT, thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và doanh thu từ dịch vụ. Việc nâng cấp công nghệ và cải tiến chất lượng dịch vụ đã giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và thu hút người dùng mới. So với các ngân hàng cùng khu vực như Sacombank, Techcombank và Vietcombank, ACB vẫn còn hạn chế về một số tiện ích như chuyển tiền qua thẻ tín dụng hay rút tiền không cần thẻ, điều này cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

Việc tập trung vào nâng cao năng lực nội bộ, đặc biệt là bảo mật và kỹ năng nhân viên, cùng với việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng sẽ là chìa khóa để ACB phát triển bền vững dịch vụ NHĐT. Các biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng hợp đồng đăng ký và tỷ trọng phí dịch vụ NHĐT trong tổng doanh thu sẽ minh họa rõ nét xu hướng phát triển tích cực của dịch vụ này.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ và bảo mật: Nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng công nghệ mã hóa tiên tiến nhằm đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, giảm thiểu rủi ro gian lận. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và quản lý rủi ro ACB.

2. Đẩy mạnh đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về dịch vụ NHĐT, kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo ACB.

3. Mở rộng tiện ích dịch vụ NHĐT: Phát triển các tính năng mới như chuyển tiền qua thẻ tín dụng, rút tiền không cần thẻ, thanh toán quốc tế qua NHĐT để tăng tính cạnh tranh. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và công nghệ.

4. Tăng cường chiến dịch truyền thông và tư vấn khách hàng: Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ qua các kênh trực tuyến và trực tiếp nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Hợp tác với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan: Đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng công nghệ, hoàn thiện khung pháp lý và thúc đẩy thanh toán điện tử trong toàn ngành. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Ban lãnh đạo ACB phối hợp với NHNN.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ACB: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên phòng ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố tác động để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành ngân hàng: Tham khảo để hoàn thiện khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, thúc đẩy thanh toán điện tử trong nền kinh tế.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản mà không cần đến ngân hàng trực tiếp.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB?
   Các nhân tố nội bộ như nguồn lực tài chính, an ninh bảo mật, kỹ năng nhân viên và thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất. Môi trường bên ngoài như cơ sở pháp lý và áp lực cạnh tranh cũng đóng vai trò nhưng mức độ thấp hơn.

3. ACB đã triển khai những loại hình dịch vụ NHĐT nào?
   ACB triển khai các dịch vụ như contact center 24/7, mobile banking, SMS banking, internet banking (ibanking) với nhiều tiện ích đa dạng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, vay trực tuyến.

4. Tại sao số lượng hợp đồng đăng ký dịch vụ NHĐT tại ACB TP. Hồ Chí Minh chưa đạt tối đa?
   Nguyên nhân bao gồm hạn chế về tiện ích dịch vụ so với một số ngân hàng khác, thiếu chiến dịch truyền thông mạnh mẽ, và thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận khách hàng vẫn còn phổ biến.

5. Làm thế nào để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Ngân hàng cần đảm bảo an toàn bảo mật thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đồng thời truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ và tiện ích của dịch vụ để tăng sự tin tưởng và hài lòng.

Kết luận

• ACB khu vực TP. Hồ Chí Minh đã đạt được sự phát triển tích cực về dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2010-2014 với sự gia tăng số lượng hợp đồng và doanh thu dịch vụ.
• Các nhân tố nội bộ như nguồn lực tài chính, an ninh bảo mật và kỹ năng nhân viên cùng với thói quen khách hàng là yếu tố quyết định sự phát triển dịch vụ NHĐT.
• So với các ngân hàng cùng khu vực, ACB còn tiềm năng phát triển các tiện ích mới để nâng cao tính cạnh tranh.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào đầu tư công nghệ, đào tạo nhân viên, mở rộng tiện ích và tăng cường truyền thông nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để ACB và các bên liên quan xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả trong tương lai.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo ACB cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời phối hợp với Ngân hàng Nhà nước để hoàn thiện khung pháp lý và hạ tầng công nghệ, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu các vấn đề có liên quan đến luận văn cao học. Tổng quan về các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtạingân hàng thương mại. Thực trạng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.

Hồ Chí Minh. Phân tích định lượng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP. Hố Chí Minh.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này không chỉ có một ý nghĩa cho sự phát triển dịch vụ NHĐT của ACB mà còn mang một ý nghĩa đối với khách hàng đang giao dịch tại ACB và ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đối với ngân hàng TMCP Á Châu, đề tài này góp phần tìm ra các nhân tố có tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh, tìm ra nguyên nhân và giải pháp giúp cho ban lãnh đạo ACB có cái nhìn tổng quát về sự đánh giá của khách hàng, từ đó nhà quản trị nắm bắt được các nhân tố tác động mà có chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Bài nghiên cứu này còn giúp cho khách hàng của ACB có được một cơ hội để đưa ra đánh giá của mình về sản phẩm NHĐT của ngân hàng, khi ban quản trị ngân hàng nhìn nhận ý kiến của khách hàng, dịch vụ NHĐT phát triển hoàn thiện hơn, khi ấy khách hàng sẽ là người thụ hưởng được những giá trị cốt lõi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB và họ là những người xứng đáng được như thế. Ngoài ra, qua bài nghiên cứu này giúp cho ngân hàng NHNN Việt Namđịnh hướng được chính sách nhằm hỗ trợ tốt hơn cho hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khi bước vào nghiên cứu bất kỳ một khía cạnh nào của vấn đề thì các khái niệm nghiên cứu được xem như là một nền tảng vô cùng quan trọng không thể thiếu. Bài nghiên cứu này cũng không ngoại lệ, Chương 2 là chương khái quát nhất hệ thống các kiến thức chungcó liên quan đến dịch vụ NHĐT. Các khái niệmcó liên quan 2.

Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia. Ngoài việc thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. “Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ” (Nguyễn Đăng Dờn và Cộng sự, 2013, trang 27).

Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình. Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau: • Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước • Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế • Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…) • Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin,….

• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Trong bài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT như: e-banking, internet banking, online bank…. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà người sử dụng (những khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng) có thể thực hiện các giao dịch như: xem thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin chứng khoán… thông qua các thiết bị điện tử như: máy tính cá nhân, điện thoại di động, điện thoại cố định…. Để sử dụng được dịch vụ NHĐT người sử dụng phải làm một thủ tục đăng ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các NHTM. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử  Phone banking Phone banking là dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể gọi đến ngân hàng thông qua một số cố định để thực hiện giao dịch với ngân hàng mà khách hàng không cần đến ngân hàng. Tuy nhiên, đây là dịch vụ trả lời tự động do đó người sử dụng được cấp một mật mã khi sử dụng dịch vụ liên quan tới tài khoản của họ. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên phone banking bao gồm: truy vấn thông tin như tỷ giá, lãi suất ngân hàng, thanh toán hóa đơn.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8  Mobile banking Mobile banking là hình thức dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động. Những giao dịch có thể thực hiện thông qua mobile banking như: truy vấn thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động, thanh toán hóa đơn, một số ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản thông qua mobile banking. Để sử dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hàng cấp mật mã và mã số truy cập, người sử dụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu trúc tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tin giao dịch thông qua mobile banking đều được mã hóa để đảm bảo an toàn cho người sử dụng.  Internet banking Internet banking là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất hiện nay, là hình thức mà khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua một website của ngân hàng, website này đã được ngân hàng áp dụng chế độ bảo mật riêng để đảm bảo thông tin cho người sử dụng.

Thông qua internet banking ngân hàng cung cấp các dịch vụ đến khách hàng như: xem thông tin số dư tài khoản, in liệt kê giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng thông qua cho vay cầm cố số dư tài khoản tiền gửi, khách hàng gửi tiết kiệm và một số tiện ích khác tùy theo công nghệ của từng ngân hàng mà dịch vụ được thực hiện nhiều hay ích thông qua internet banking. Để sử dụng dịch vụ internet banking, người sử dụng được cấp mật mã và tên truy cập để đăng nhập vào website của ngân hàng. Ngoài ra, người sử dụng phải có thêm một thiết bị rời như điện thoại di động, token ( là thiết bị rời được xem như chữ ký điện tử được mã hóa bằng dãy số) để nhận mã OTP mỗi lần khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán với giá trị lớn. OTP là viết tắt của cụm từ tiếng Anh ( one time password), có nghĩa là mật khẩu sử dụng một lần.

Mã OTP là mã được các hệ thống thanh toán điện tử mặc định gửi đến cho người sử dụng để nhập vào trong thời gian thực hiện giao dịch để đảm bảo sự bảo mật một cách tối đa. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9  Dịch vụ thanh toán thẻ Chiếc thẻ ngày nay không chỉ sử dụng để rút tiền mặt mà còn được sử dụng để thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt. Dịch vụ thanh toán thẻ là việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt mà được thực hiện thông qua một chiếc thẻ có chức năng thanh toán. Nếu như chỉ có một chiếc thẻ thì hoạt động thanh toán vẫn chưa được thực hiện mà phải cần đến một hệ thống các máy POS ( Point of Sale), máy POS là máy chấp chấp nhận thanh toán thẻ.

Quá trình ra đời và phát triển Dịch vụ NHĐT được ra đời trong những năm đầu thập niên 1980 ở New York. Khi đó các NHTM như Citi Bank, Chase Manhattan, Chemical, Manufacturers Hanover chủ yếu sử dụng những phương tiện truyền thông thô sơ như đường truyền mạng điện thoại và gắn kết với màn hình ti vi. Vào những năm cuối cùng thập niên 90, khi xuất hiện công nghệ của những chiếc máy vi tính, nhiều ngân hàng đã bắt đầu phát triển dịch vụ NHĐT. Trong khi các NHTM tại Mỹ xem dịch vụ ngân hàng trên website như một lợi thế cạnh tranh phát triển, để duy trì lòng trung thành cũng như tạo mối quan hệ tốt với khách hàng của mình thì các khách hàng của họ còn khá thận trọng khi sử dụng dịch vụ web của ngân hàng để phục vụ cho những nhu cầu tài chính của mình.

Phần lớn những người sử dụng chỉ thực hiện giao dịch qua hình thức thanh toán trực tuyến thông qua một số công ty kinh doanh có uy tín như: American online, Amazon.com và Ebay. Bước vào thế kỷ XXI, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến ban đầu là ở các nước phát triển, ngày nay dịch vụ ngân hàng điện tử lan rộng ra ở các nước ở đang phát triển ở Châu Âu, Châu Á, khu vực Đông Nam Á. Những thuận lợi và bất lợi khi giao dịch qua dịch vụ NHĐT 2.