phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Thăng Long. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng - Chi nhánh Thăng Long. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các NHTM và đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc.
Tình hình nghiên cứu ngoài nước Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York. Cassy Glesson và Akua Soadwa đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng nhƣ lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…). (2004), Germanys Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đƣa ra những nghiên cứu định lƣợng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trƣởng của các ngân hàng thƣơng mại.
Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phƣơng của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thƣờng đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính. Theo nghiên cứu của Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems thì việc xây dựng chiến lƣợc phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hƣởng của công nghệ phân phối điện tử nhƣ PC bank là sự chọn lựa trong chiến lƣợc bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của 4 ngân hàng với ảnh hƣởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hƣởng đến sự chọn lựa chiến lƣợc phân phối của ngân hàng. Dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lƣợc tồi vì DVNH cá nhân thƣờng chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”. Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây nhƣ “Retail Banking Vs.
Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn mạnh về sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích rất cụ thể về xu hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới và dự báo về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ. Báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của tổ chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về ngân hàng bán lẻ trên thế giới giai đoạn 2013-2015. Tình hình nghiên cứu trong nước Trong nhiều năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị nhƣ luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nƣớc.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung, mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay, một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng và không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hƣớng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào. Có thể kể ra nhiều các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng và NHTM nói chung: 5 Bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hƣớng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đƣa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào.
Bài viết “ Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí Thị trƣờng tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu rõ những áp lực cho hệ thống ngân hàng bán lẻ hiện nay và việc ứng dụng các giải pháp kinh doanh sáng tạo và ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cƣờng phát triển ngân hàng bán lẻ điện tử. “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc – Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2007) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Đề tài “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dƣơng”của Lê Thị Minh Phƣơng - Học Viện Ngân Hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dƣơng: ứng dụng Marketing Hay đề tài luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam” của Vũ Thị Hồng Anh – Đại học ngoại thƣơng (2011) đã đƣa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nƣớc trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
Luận văn tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh – Học viện ngân hàng Tp HCM, “Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam‟‟(2012), với nội dung nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đƣa ra các giải pháp để phát triển 6 song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chƣa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL. Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Trần Thị Tuyết Lâm với đề tài:” Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh” năm 2009, đã đề cập đến hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của NHTM cũng nhƣ phát triển dịch vụ bán lẻ. Từ đó đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh, để đƣa ra những đánh giá về ƣu điểm và hạn chế làm cơ sở xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh.
Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng với đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam” năm 2010 cũng nghiên cứu lý luận về ngân hàng thƣơng mại, các hoạt động bán lẻ của NHTM và phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Qua đó, nghiên cứu thực tế phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank Quảng Nam, đồng thời xây dựng một số giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng này trong thời gian tới. Tác giả Phạm Thu Hiền với đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế đƣợc bảo vệ năm 2011 “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV” đã tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về NHBL bằng các phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Trong đó chủ yếu tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ và các tiêu chí đánh giá hoạt động này.
Trên cơ sở đó áp dụng thực tế vào Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam. “Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011) đã tổng hợp một cách lý luận về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng. Luận văn đã đề xuất đƣợc các giải pháp cụ thể giúp BIDV Thăng Long có thể phát triển dịch vụ NHBL.