Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo từ điển Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa- dịch vụ. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của Tổ chức Thương mại thế giới WTO thì dịch vụ tài chính được xếp ở phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ: 1.Dịch vụ kinh doanh; 2.Dịch vụ liên lạc; 3.Dịch vụ xây dựng và thi công; 4.Dịch vụ phân phối; 5.Dịch vụ giáo dục; 6.Dịch vụ môi trường; 7.Dịch vụ tài chính; 8.Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; 9.Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; 10.Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; 11.Dịch vụ vận tải; 12.Các dịch vụ khác.
Theo định nghĩa của WTO [1]: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, theo định nghĩa của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi và các khoản phải trả, cho vay, thuê mua tài chính, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, cung cấp và chuyển thông tin tài chinh, các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS), các dịch vụ ngân hàng là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính.
Kết hợp các quan niệm trên, có thể rút ra khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, gắn liền với tất cả các mặt hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, được các NHTM thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận cho mình. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Tính vô hình: Cũng giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng không có tính hữu hình về mặt vật chất; nó là một hành động thực thi, một nỗ lực, ta không thể cầm nắm được. Tính không tách rời: Dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ dưới dạng tồn kho thành phẩm, mà khi khách hàng có nhu cầu sử dụng, thì việc sản xuất, cung cấp, tiêu dùng được diễn ra cùng lúc với nhau và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Chính vì vậy xuất hiện một đặc thù là cùng một sản phẩm dịch vụ, với mức giá như nhau, đặc tính như nhau… nhưng khi phục vụ cho các khách hàng khác nhau thì sản phẩm dịch vụ đó có thể khác nhau. Tính khó xác định: Do dịch vụ được thực hiện bởi những nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại dịch vụ ngân hàng Theo cách thức cung cấp dịch vụ, dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn có thể hiểu là bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính hoặc các thị trường tài chính…cho các công ty, tập đoàn kinh tế với giá trị lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là bán trực tiếp cho các cá nhân, hộ gia đình, DNNVV.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên đối tượng khách hàng mà dịch vụ hướng tới hoặc dựa trên loại hình dịch vụ. Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) [10], ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 [19] định nghĩa: Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Theo quan điểm của chuyên gia ngân hàng Foties - Jean Paul Votron [20] thì: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo quan niệm thông thường, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các DNNVV, các hộ gia đình và các cá nhân. Từ những ý tưởng chung nhất trong các quan điểm nêu trên, có thể rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn: Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Đây là nhóm đối tượng khách hàng có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ.
Quy mô dân số ngày càng tăng cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội làm gia tăng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch vụ NHBL đáp ứng cho các nhu cầu giao dịch thường xuyên của khách hàng. Số lượng giao dịch là rất lớn nhưng giá trị trên mỗi giao dịch thường không lớn, do vậy chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao nhưng lợi nhuận thu được trên tổng số giao dịch là đáng kể. Dịch vụ NHBL phát triển phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cho phép các ngân hàng có thể lưu trữ dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến, phát triển các sản phẩm NHBL điện tử, tạo ra nhiều kênh phân phối sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của nhóm khách hàng này.
Công nghệ thông tin cũng giúp các NHTM quản trị và khai thác dữ liệu tập trung, nhất quán, nhanh chóng và chính xác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ NHBB. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL có số lượng rất lớn, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ, rủi ro được phân tán và mang lại nguồn doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Nhạy cảm với chính sách Marketing: Khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các chính sách Marketing như: giá cả, sản phẩm, hoạt động khuếch trương, phân phối…Giá cả của dịch vụ ngân hàng được biểu hiện ở các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay…Khách hàng của ngân hàng có thể từ bỏ ngân hàng này có mức lãi suất tiền gửi thấp để đến một ngân hàng khác có mức lãi suất hấp dẫn hơn.
Bên cạnh đó, cũng có những khách hàng không đặt nặng vấn đề giá cả của dịch vụ mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn. Với những khách hàng này, nếu được ngân hàng phục vụ tốt, họ sẽ là những khách hàng rất trung thành với ngân hàng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
