Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Chương Dương

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương.

• Tác giả: Nguyễn Thị Trang Thư
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Chương Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục chữ viết tắt
• 1.2. Danh mục bảng
• 1.3. Danh mục sơ đồ, biểu đồ
• 1.4. Trích yếu luận văn
• 1.5. Thesis abstract
• 1.6. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.7. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.7.1. Mục tiêu chung
• 1.7.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.8. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.9. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.9.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
• 1.9.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.9.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
• 1.9.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 1.10.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM Việt Nam
• 1.10.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút ra cho Vietinbank chi nhánh Chương Dương
• 1.10.3. Các công trình nghiên cứu có liên quan
• 1.11. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.11.1. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Chương Dương
• 1.11.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.11.3. Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh
• 1.11.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Viettinbank - Chi nhánh Chương Dương
• 1.11.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.11.5.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.11.5.3. Phương pháp phân tích
• 1.11.6. Chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.12. Kết quả nghiên cứu
• 1.12.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Chương Dương
• 1.12.1.1. Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng
• 1.12.1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu
• 1.12.1.3. Các hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ
• 1.12.2. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương
• 1.12.2.1. Kết quả đạt được
• 1.12.2.2. Hạn chế, tồn tại
• 1.12.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 1.13. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương
• 1.13.1. Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank Chương Dương
• 1.13.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương
• 1.14. Kết luận và kiến nghị
• 1.14.1. Đối với chính phủ
• 1.14.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 1.14.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Chương Dương

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương đang trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân, Vietinbank đã nỗ lực không ngừng để cải thiện và mở rộng các dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và hộ gia đình, như cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, và tài khoản tiết kiệm. Những dịch vụ này giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Nó tạo ra cơ hội cho người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Chương Dương

Mặc dù Vietinbank Chương Dương đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang gia tăng, đòi hỏi Vietinbank phải có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới với các sản phẩm dịch vụ đa dạng và giá cả cạnh tranh đã tạo ra áp lực lớn cho Vietinbank. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng bá để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Hành Vi Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Vietinbank cần phải nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Chương Dương

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank Chương Dương cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là rất cần thiết.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Vietinbank cần đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Vietinbank Chương Dương

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng Vietinbank Chương Dương đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, cho thấy sự thành công trong chiến lược phát triển.

4.1. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương đã tăng lên đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự hấp dẫn của các sản phẩm dịch vụ.

4.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát cho thấy hơn 60% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại Vietinbank Chương Dương. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Chương Dương

Vietinbank Chương Dương cần tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mở rộng thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển Sản Phẩm

Ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

5.2. Mở Rộng Thị Trường

Vietinbank cần tìm kiếm cơ hội mở rộng thị trường, không chỉ trong nước mà còn ra quốc tế, để tăng trưởng bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong những năm qua chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ nhờ nền kinh tế tăng trưởng ổn định và dân số đang trong giai đoạn cơ cấu vàng, với khoảng 33,8 triệu người thuộc thế hệ trẻ có nhu cầu tài chính cá nhân cao. Sự gia nhập sâu rộng của các định chế tài chính quốc tế sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cùng việc ký kết nhiều hiệp định thương mại tự do đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Bối cảnh này đòi hỏi các ngân hàng thương mại nhà nước phải nhanh chóng chuyển hướng từ mô hình bán buôn truyền thống sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phân tán rủi ro và tạo nguồn thu nhập bền vững.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, hoạt động bán lẻ đã đạt được bước tăng trưởng khả quan nhưng vẫn bộc lộ một số nút thắt về cơ cấu nguồn vốn, sự đa dạng của danh mục sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng. Đề tài tập trung giải quyết ba mục tiêu cụ thể: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2017 - 2020.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn quận Long Biên và các vùng phụ cận tại thành phố Hà Nội thông qua hệ thống gồm 1 trụ sở chính, 10 phòng ban nghiệp vụ và 13 phòng giao dịch. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp bức tranh số liệu sinh động: tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ tại chi nhánh đạt bình quân 18,53%/năm và tổng nguồn vốn huy động đạt 11.295 tỷ đồng vào cuối năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính và các quy định tại Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, xác định ngân hàng thương mại là định chế thực hiện cung ứng các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng và thanh toán qua tài khoản. Về mặt học thuật, luận văn tiếp thu quan điểm của Jean Paul Votron (2009) khi coi bán lẻ là bài toán phân phối dịch vụ tài chính hiện đại qua không gian mạng và các kênh tiếp cận trực tiếp. Đồng thời, nghiên cứu vận dụng định nghĩa từ Viện Công nghệ Châu Á (AIT) để xác lập phạm vi dịch vụ bán lẻ hướng trọng tâm vào đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình.

Khung lý thuyết của đề tài xoay quanh ba khái niệm cốt lõi: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển bán lẻ theo chiều rộng và phát triển bán lẻ theo chiều sâu. Phát triển theo chiều rộng phản ánh việc gia tăng quy mô khách hàng, phát triển sản phẩm mới và mở rộng mạng lưới giao dịch. Phát triển theo chiều sâu tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng và gia tăng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi. Khung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tích hợp các tiêu chí về tính tiện ích, độ tin cậy, mức độ an toàn thông tin và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, số liệu thống kê hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2014 - 2016 và các công trình khoa học chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu khảo sát đối với 100 khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tại chi nhánh, kết hợp phỏng vấn sâu một số cán bộ tín dụng và cán bộ quản lý phụ trách mảng bán lẻ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có cấu trúc được áp dụng nhằm phản ánh đầy đủ cơ cấu giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch và loại hình dịch vụ khách hàng đang sử dụng. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tốc độ tăng trưởng liên hoàn để lượng hóa sự biến động của nguồn vốn, dư nợ và số lượng thẻ phát hành. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác thực trạng kinh doanh, đồng thời kiểm định mức độ hài lòng thực tế của khách hàng bằng thang đo định lượng rõ ràng. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý số liệu được tiến hành trong mốc thời gian từ tháng 8/2016 đến tháng 8/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh có sự mở rộng vượt bậc. Năm 2014, số lượng khách hàng đạt 154.681 người, đến năm 2016 con số này đã tăng lên 217.334 người, tương ứng mức tăng ròng 62.653 khách hàng và đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 18,53%/năm.

Thứ hai, công tác huy động vốn bán lẻ ghi nhận bước nhảy vọt về giá trị tuyệt đối. Tính đến cuối năm 2016, tổng nguồn vốn chi nhánh huy động đạt 11.295 tỷ đồng, tăng 3.608 tỷ đồng (tương ứng mức tăng khoảng 46,9%) so với mốc cuối năm 2014. Kết quả này phản ánh năng lực thu hút nguồn tiền nhàn rỗi vượt trội so với quy mô 13 tỷ đồng vốn huy động khi mới thành lập vào năm 1988.

Thứ ba, các sản phẩm ngân hàng hiện đại bùng nổ mạnh mẽ, đặc biệt là mảng thẻ và ngân hàng điện tử. Lũy kế số lượng thẻ ATM phát hành tăng từ 101.319 thẻ vào năm 2014 lên 185.340 thẻ vào năm 2016 (tăng trưởng gần 83%). Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới trong năm 2016 đạt 7.332 thẻ, tăng gấp hai lần (100%) so với năm 2014.

Thứ tư, khảo sát thực nghiệm 100 khách hàng cá nhân cho thấy hơn 60% người dùng đánh giá ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với chất lượng phục vụ, không gian giao dịch và thái độ tận tâm của cán bộ ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc trong hoạt động bán lẻ tại chi nhánh bắt nguồn từ việc mở rộng hợp lý mạng lưới 13 phòng giao dịch tại các khu vực dân cư đông đúc thuộc quận Long Biên, đi cùng với sự chuyển dịch sang mô hình giao dịch một cửa giúp tiết kiệm thời gian cho người dân. Tuy nhiên, phân tích sâu cơ cấu kinh doanh cho thấy chi nhánh vẫn tồn tại một số điểm nghẽn: cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn chưa thực sự tối ưu, tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng cá nhân còn thấp so với tiềm năng địa bàn và chính sách lãi suất, phí dịch vụ chưa thật sự linh hoạt trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác.

Khi so sánh với thực tiễn các ngân hàng ngoại như HSBC với hơn 100 chương trình liên kết ưu đãi hay ANZ với chiến lược phân khúc khách hàng thu nhập cao, chi nhánh vẫn còn thiếu các gói sản phẩm tích hợp bán chéo giữa bảo hiểm và ngân hàng. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ phát triển số lượng thẻ phát hành qua các năm 2014 - 2016, biểu đồ tròn phân bổ nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ và bảng thống kê ma trận phản ánh 5 mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ và tinh gọn mạng lưới phân phối. Ban Giám đốc và các phòng nghiệp vụ cần tiến hành rà soát hiệu quả của 13 phòng giao dịch hiện hữu, chuẩn hóa quy trình một cửa nhằm rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn tiêu dùng xuống dưới 48 giờ làm việc, mục tiêu hoàn thành triển khai trong giai đoạn 2017 - 2018.

Thứ hai, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và gia tăng bán chéo. Phòng Phát triển Sản phẩm và Phòng Khách hàng cá nhân cần chủ động liên kết với các công ty bảo hiểm, chuỗi bán lẻ để thiết kế các gói sản phẩm trọn gói như tài khoản thanh toán tích hợp thấu chi và thẻ tín dụng cho khách hàng trẻ, hướng tới nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ thuần lên mức 20% đến 25% trong tổng doanh thu giai đoạn 2017 - 2019.

Thứ ba, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số và nâng cấp ngân hàng điện tử. Bộ phận Công nghệ thông tin cần tập trung nâng cấp hệ thống Internet Banking và Mobile Banking, bổ sung các tiện ích thanh toán hóa đơn tự động và bảo mật giao dịch 24/7, nhằm nâng tỷ lệ khách hàng giao dịch qua kênh điện tử lên trên 50% vào năm 2020.

Thứ tư, chuẩn hóa năng lực đội ngũ nhân sự và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng. Phòng Tổ chức Cán bộ định kỳ hàng quý tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng, giao tiếp chuyên nghiệp cho 100% giao dịch viên và cán bộ tín dụng, đồng thời áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nhằm tự động hóa chính sách chăm sóc vào các dịp lễ tết và sinh nhật khách hàng trong suốt giai đoạn 2017 - 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp khung chiến lược tham chiếu thực tiễn giúp nhà quản lý tái định hình mô hình kinh doanh bán lẻ, quản trị rủi ro tín dụng cá nhân và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch tại khu vực đô thị đang phát triển.

Nhóm 2: Chuyên viên tín dụng và chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng. Tài liệu là cẩm nang hữu ích về kỹ năng phân tích hành vi khách hàng, phương pháp tiếp cận các phân khúc dân cư và giải pháp bán chéo sản phẩm thẻ, bảo hiểm nhằm gia tăng chỉ tiêu doanh số cá nhân.

Nhóm 3: Học viên cao học và sinh viên các chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh. Đây là công trình tham khảo mẫu mực về cấu trúc nghiên cứu học thuật, phương pháp thu thập và xử lý kết hợp giữa số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp 100 mẫu thực tế.

Nhóm 4: Chuyên gia tư vấn chiến lược và các nhà nghiên cứu thị trường tài chính. Đề tài mang lại các số liệu thực chứng giá trị về quá trình chuyển đổi mô hình ngân hàng truyền thống sang bán lẻ hiện đại tại thị trường Việt Nam trong giai đoạn hội nhập sâu rộng.

Câu hỏi thường gặp

Điểm bứt phá nổi bật nhất trong hoạt động bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 là gì?
Điểm bứt phá rõ rệt nhất là quy mô khách hàng tăng từ 154.681 người lên 217.334 người (tăng bình quân 18,53%/năm) và tổng vốn huy động đạt 11.295 tỷ đồng vào cuối năm 2016. Bên cạnh đó, số lượng thẻ ATM phát hành lũy kế đạt 185.340 thẻ, tăng gần 83% so với năm 2014, khẳng định bước tiến mạnh mẽ trong việc mở rộng thị phần.

Phương pháp khảo sát nào được tác giả ứng dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?
Tác giả đã triển khai điều tra bảng hỏi cấu trúc trên cỡ mẫu 100 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, kết hợp phỏng vấn sâu đội ngũ cán bộ tín dụng và quản trị. Dữ liệu sơ cấp được phân tích định lượng, chỉ ra rằng có hơn 60% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với chất lượng phục vụ của ngân hàng.

Những hạn chế chủ yếu cần khắc phục trong hoạt động bán lẻ của chi nhánh là gì?
Chi nhánh còn đối mặt với ba rào cản chính: cơ cấu huy động vốn và dư nợ cho vay bán lẻ chưa thật sự cân đối; chính sách lãi suất và biểu phí dịch vụ chưa tạo được lợi thế cạnh tranh rõ nét so với các đối thủ; các dòng sản phẩm liên kết như bảo hiểm bancassurance và dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính còn tương đối đơn điệu.

Luận văn đã đúc kết được những bài học kinh nghiệm quốc tế nào từ HSBC và ANZ?
Nghiên cứu rút ra bài học từ HSBC về việc đóng gói các nhóm sản phẩm dịch vụ trọn gói kết hợp chi trả lương và ưu đãi mua sắm liên kết; đồng thời tiếp thu kinh nghiệm của ANZ trong việc xác định đúng phân khúc khách hàng mục tiêu có thu nhập cao và đẩy mạnh hàm lượng công nghệ để nâng cao trải nghiệm giao dịch.

Mục tiêu trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh đến năm 2020 là gì?
Chi nhánh hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu trên địa bàn, nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lên trên 50%, gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ phi tín dụng và duy trì tỷ lệ nợ xấu trong giới hạn an toàn dưới 2% tổng dư nợ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
• Đánh giá sắc sảo thực trạng hoạt động bán lẻ tại VietinBank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 với quy mô khách hàng đạt 217.334 người và nguồn vốn huy động đạt 11.295 tỷ đồng.
• Nhận diện chính xác các rào cản về cơ cấu danh mục sản phẩm, tính linh hoạt của lãi suất và năng lực bán chéo dịch vụ gia tăng giá trị.
• Hoàn thiện hệ thống giải pháp 4 nhóm đồng bộ bao gồm: hoàn thiện mô hình tổ chức, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp công nghệ và chuẩn hóa chất lượng nhân sự.
• Đóng góp nguồn tư liệu thực nghiệm khoa học, có giá trị ứng dụng cao cho các chi nhánh ngân hàng thương mại đang trong quá trình chuyển đổi mô hình bán lẻ.

Công trình nghiên cứu mở ra lộ trình hành động cụ thể cho giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2020, tạo tiền đề vững chắc giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Các nhà quản trị ngân hàng, chuyên viên tài chính và nhà nghiên cứu quan tâm hãy tiếp tục khai thác các phát hiện từ luận văn này để ứng dụng vào thực tiễn quản trị và hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ TRANG THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được bảo vệ ở bất kì học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trang Thư i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để tôi hoàn thành bản luận văn này.

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quốc Chỉnh là Thầy giáo trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh, Bộ môn Quản trị kinh doanh đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu, những thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn.

Cảm ơn gia đình cùng toàn thể bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trang Thư ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

v Danh mục bảng. vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

Khái quát về ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Cở sở thực tiễn. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM Việt Nam. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút ra cho Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Các công trình nghiên cứu có liên quan.

Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Chương Dương. 36 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quá trình hình thành và phát triển.

Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Viettinbank - Chi nhánh Chương Dương. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Chương Dương. Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng. Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu. Các hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ.

Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương. Kết quả đạt được. Hạn chế, tồn tại. Nguyên nhân của những hạn chế.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương. Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank Chương Dương. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương. Kết luận và kiến nghị.

Đối với chính phủ. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 96 Tài liệu tham khảo.

99 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBTD Cán bộ tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng CN Chi nhánh DAĐT Dự án đầu tư DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp ngoài quốc doanh DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa EUR Đồng tiền chung Châu Âu GDP Thu nhập quốc dân KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TD Tín dụng TDH Trung, dài hạn TMCP Thương mại Cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng Việt Nam v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Nguồn vốn huy động của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016. Dư nợ cho vay và nợ xấu của Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016. Doanh thu từ các dịch vụ khác của ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016.

Các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2012 - 2016. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014-2016. Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016.

Nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016. Phân loại vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016. Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 – 2016. Dịch vụ kiều hối của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016.

Phí dịch vụ qua một số kênh ngân hàng hiện đại của Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Tình hình dư nợ trên phòng, cán bộ của Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với Viettinbank chi nhánh Chương Dương. Thông tin sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.

Các dịch vụ bán lẻ khách hàng đang sử dụng. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của Viettinbank chi nhánh Chương Dương. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Chương Dương. 70 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Đánh giá của mức độ hài lòng của khách hàng về nguồn lực tại VietinBank chi nhánh Chương Dương. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2014-2016. 72 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3. Sơ đồ tổ chức Vietinbank chi nhánh Chương Dương.

Cơ cấu đội ngũ lao động bán lẻ phân theo thâm niên công tác. 76 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Trang Thư Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương”. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Dân số nước ta trẻ, đang ở độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày càng tăng, trong khi tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp…, khiến lĩnh vực bán lẻ vẫn còn là mảnh đất đầy tiềm năng với các ngân hàng. Vì điều kiện về thời gian không cho phép,trong nghiên cứu này chúng tôi tập trung phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương trong những năm tiếp theo.

Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương trong những năm vừa qua; (3) Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới. Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp để đưa ra các phân tích nhận định. Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra.

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch bán lẻ của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương bằng bộ câu hỏi đã thiết kế trong phiếu điều tra và tiến hành lấy ý kiến đánh giá của một số cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương. Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương cho thấy: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương đều tăng qua các năm.681 khách hàng, năm 2016 tăng lên 217.334 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 18,53%; Tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng qua các năm. Tính đến cuối năm 2016, tổng nguồn vốn mà chi nhánh huy động được đạt 11.295 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tỷ đồng, tăng lên 3.608 tỷ đồng so với cuối năm 2014; Năm 2014, tổng số lượng thẻ ATM phát hành là 101.319 thẻ, thì đến năm 2016 con số này đã tăng lên 185. Thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng nhanh, số lượng thẻ phát hành mới trong năm 2016 là 7.