Luận Văn Thạc Sĩ Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Chương Dương

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương.

• Tác giả: Nguyễn Thị Trang Thư
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Chương Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục chữ viết tắt
• 1.2. Danh mục bảng
• 1.3. Danh mục sơ đồ, biểu đồ
• 1.4. Trích yếu luận văn
• 1.5. Thesis abstract
• 1.6. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.7. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.7.1. Mục tiêu chung
• 1.7.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.8. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.9. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.9.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
• 1.9.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.9.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
• 1.9.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 1.10.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM Việt Nam
• 1.10.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút ra cho Vietinbank chi nhánh Chương Dương
• 1.10.3. Các công trình nghiên cứu có liên quan
• 1.11. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.11.1. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Chương Dương
• 1.11.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.11.3. Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh
• 1.11.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Viettinbank - Chi nhánh Chương Dương
• 1.11.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.11.5.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.11.5.3. Phương pháp phân tích
• 1.11.6. Chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.12. Kết quả nghiên cứu
• 1.12.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Chương Dương
• 1.12.1.1. Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng
• 1.12.1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu
• 1.12.1.3. Các hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ
• 1.12.2. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương
• 1.12.2.1. Kết quả đạt được
• 1.12.2.2. Hạn chế, tồn tại
• 1.12.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 1.13. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương
• 1.13.1. Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank Chương Dương
• 1.13.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương
• 1.14. Kết luận và kiến nghị
• 1.14.1. Đối với chính phủ
• 1.14.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 1.14.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Chương Dương

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương đang trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân, Vietinbank đã nỗ lực không ngừng để cải thiện và mở rộng các dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và hộ gia đình, như cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, và tài khoản tiết kiệm. Những dịch vụ này giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Nó tạo ra cơ hội cho người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Chương Dương

Mặc dù Vietinbank Chương Dương đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang gia tăng, đòi hỏi Vietinbank phải có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới với các sản phẩm dịch vụ đa dạng và giá cả cạnh tranh đã tạo ra áp lực lớn cho Vietinbank. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng bá để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Hành Vi Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Vietinbank cần phải nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Chương Dương

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank Chương Dương cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là rất cần thiết.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Vietinbank cần đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Vietinbank Chương Dương

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng Vietinbank Chương Dương đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, cho thấy sự thành công trong chiến lược phát triển.

4.1. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương đã tăng lên đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự hấp dẫn của các sản phẩm dịch vụ.

4.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát cho thấy hơn 60% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại Vietinbank Chương Dương. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank Chương Dương

Vietinbank Chương Dương cần tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mở rộng thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển Sản Phẩm

Ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.

5.2. Mở Rộng Thị Trường

Vietinbank cần tìm kiếm cơ hội mở rộng thị trường, không chỉ trong nước mà còn ra quốc tế, để tăng trưởng bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ TRANG THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được bảo vệ ở bất kì học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trang Thư i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để tôi hoàn thành bản luận văn này.

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quốc Chỉnh là Thầy giáo trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh, Bộ môn Quản trị kinh doanh đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu, những thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn.

Cảm ơn gia đình cùng toàn thể bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trang Thư ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

v Danh mục bảng. vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

Khái quát về ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Cở sở thực tiễn. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM Việt Nam. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút ra cho Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Các công trình nghiên cứu có liên quan.

Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Chương Dương. 36 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quá trình hình thành và phát triển.

Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Viettinbank - Chi nhánh Chương Dương. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Chương Dương. Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng. Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu. Các hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ.

Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương. Kết quả đạt được. Hạn chế, tồn tại. Nguyên nhân của những hạn chế.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương. Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ của Vietinbank Chương Dương. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương. Kết luận và kiến nghị.

Đối với chính phủ. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 96 Tài liệu tham khảo.

99 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBTD Cán bộ tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng CN Chi nhánh DAĐT Dự án đầu tư DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp ngoài quốc doanh DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa EUR Đồng tiền chung Châu Âu GDP Thu nhập quốc dân KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TD Tín dụng TDH Trung, dài hạn TMCP Thương mại Cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng Việt Nam v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Nguồn vốn huy động của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016. Dư nợ cho vay và nợ xấu của Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016. Doanh thu từ các dịch vụ khác của ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016.

Các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2012 - 2016. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014-2016. Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016.

Nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016. Phân loại vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016. Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 – 2016. Dịch vụ kiều hối của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016.

Phí dịch vụ qua một số kênh ngân hàng hiện đại của Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Tình hình dư nợ trên phòng, cán bộ của Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với Viettinbank chi nhánh Chương Dương. Thông tin sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.

Các dịch vụ bán lẻ khách hàng đang sử dụng. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của Viettinbank chi nhánh Chương Dương. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Chương Dương. 70 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Đánh giá của mức độ hài lòng của khách hàng về nguồn lực tại VietinBank chi nhánh Chương Dương. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2014-2016. 72 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3. Sơ đồ tổ chức Vietinbank chi nhánh Chương Dương.

Cơ cấu đội ngũ lao động bán lẻ phân theo thâm niên công tác. 76 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Trang Thư Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương”. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Dân số nước ta trẻ, đang ở độ tuổi vàng, mức độ sử dụng công nghệ ngày càng tăng, trong khi tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp…, khiến lĩnh vực bán lẻ vẫn còn là mảnh đất đầy tiềm năng với các ngân hàng. Vì điều kiện về thời gian không cho phép,trong nghiên cứu này chúng tôi tập trung phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương trong những năm tiếp theo.

Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương trong những năm vừa qua; (3) Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới. Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp để đưa ra các phân tích nhận định. Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra.

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch bán lẻ của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương bằng bộ câu hỏi đã thiết kế trong phiếu điều tra và tiến hành lấy ý kiến đánh giá của một số cán bộ tín dụng, cán bộ quản lý tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương. Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương cho thấy: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương đều tăng qua các năm.681 khách hàng, năm 2016 tăng lên 217.334 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 18,53%; Tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng qua các năm. Tính đến cuối năm 2016, tổng nguồn vốn mà chi nhánh huy động được đạt 11.295 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tỷ đồng, tăng lên 3.608 tỷ đồng so với cuối năm 2014; Năm 2014, tổng số lượng thẻ ATM phát hành là 101.319 thẻ, thì đến năm 2016 con số này đã tăng lên 185. Thẻ tín dụng quốc tế cũng tăng nhanh, số lượng thẻ phát hành mới trong năm 2016 là 7.