phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc cấu trúc theo 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các NHTM và đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên, đối với Việt nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần đƣợc nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn.
Tình hình nghiên cứu ngoài nước Các nghiên cứu nƣớc ngoài đề cập đến dịch vụ NHBL dƣới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng nhƣ nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng nhƣ lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân,…) Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan; Brunner, A.Kudela thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đƣa ra những nghiên cứu định lƣợng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trƣởng của các ngân hàng thƣơng mại. Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phƣơng của các NHTM lớn.
Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…NHBL thƣờng đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các 5 ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính. Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lƣợc dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lƣợc phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hƣởng của công nghệ phân phối điện tử nhƣ PC bank là sự lựa chọn của chiến lƣợc bán lẻ này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hƣởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hƣởng đến sự chọn lựa chiến lƣợc phân phối của ngân hàng. Dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lƣợc tồi vì DVNH cá nhân thƣờng chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”.
Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ƣơng Châu Âu (ECB) về “Thị trƣờng của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh hƣởng kinh tế”, Aschcraft, A. làm rõ tính đảm bảo trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng; Bolt, W. and Chakravorti “Sự chọn lựa của khách hàng và sự chấp nhận thanh toán qua điện tử, Capgemini/Royal Bank of Scottland/European Financial Management & Market Association “Báo cáo thanh toán thế giới 2008”, Beijnen, Ch. Bolt, Dell‟Ariccia, G, Igan, D.
and Leaven nghiên cứu về sự bùng nổ tín dụng và những tiêu chuẩn cho vay: Các bằng chứng từ thị trƣờng cầm cố; Hirtle, B.J “Sự trở lại của hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Mỹ”; Jonker, N. Kosse “Hƣớng về thị trƣờng thanh toán Châu Âu: Những kết quả nghiên cứu” đã phân tích: - Cuộc cách mạng của tài chính bán lẻ, vai trò của dịch vụ NHBL, xu hƣớng phát triển các NHBL, thanh toán bán lẻ, bảo hiểm, thị trƣờng cầm cố, tài chính bán lẻ. - Hội nhập của dịch vụ tài chính bán lẻ và thể chế của Nhà nƣớc đối với hoạt động này (vai trò của luật pháp, thể chế, sự kết hợp của hai hoạt động này trong 6 hoạt động tài chính bán lẻ ở Châu Âu; Những rào cản về ngôn ngữ, văn hóa, sự đảo ngƣợc trong luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng và thách thức về thuế trong sự hội nhập thị trƣờng bán lẻ; Những hoạt động xuyên quốc gia trong các dịch vụ tài chính bán lẻ và thông tin nội địa. - Những ảnh hƣởng thực sự của dịch vụ tài chính bán lẻ (tài chính, NHBL, tín dụng tiêu dùng và tăng trƣởng; tài chính liên doanh, sự đổi mới, sự năng động của nền dịch vụ ngân hàng; ảnh hƣởng nội địa và cộng đồng của NHBL: thất nghiệp, bất bình đẳng và phát triển kinh tế.
Cũng trong một nghiên cứu khác về vai trò của dịch vụ tài chính bán lẻ đối với sự ổn định và hiệu quả thị trƣờng tài chính, Stiroh, K. J chỉ rõ vai trò to lớn của dịch vụ NHBL đối với phát triển kinh tế và chính sách tiền tệ, cụ thể: - NHBL đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế vì nó cung cấp tín dụng cho cá nhân và các công ty nhỏ, phân tán rủi ro. Các công ty vừa và nhỏ là nơi cung cấp việc làm và góp phần vào việc thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, họ là những đầu tàu quan trọng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ vào nền kinh tế. Vì thế, dịch vụ NHBL hiệu quả và ổn định là vô cùng cần thiết đối với các hoạt động của những công ty này.
Tuy nhiên, những công ty này rất khó khăn để tham gia vào những sân chơi lớn bởi nó phụ thuộc vào các ngân hàng cung cấp vốn cho chúng. Vì thế, sự sẵn có của vốn tín dụng ngân hàng đảm bảo đầu tƣ bền vững của các công ty, do đó có vai trò quan trọng đối với tăng trƣởng và phát triển kinh tế. - Hội nhập vào thị trƣờng các dịch vụ NHBL có thể nâng cao hiệu quả của chính sách tiền tệ bởi việc hội nhập làm bộc lộ sự yếu kém trong thể chế và cấu trúc tài chính của các ngân hàng. Những yếu tố này có ảnh hƣởng khác nhau trong rủi ro tín dụng và mô hình giá cả, sự khách nhau về thuế và thể chế, cơ sở hạ tầng.
Các quốc gia nói chung và các ngân hàng nói riêng phải nỗ lực hết sức để cải tổ. Sự thay đổi này sẽ dẫn đến sự phân phối tín dụng hợp lý hơn để đổi mới và phát triển các công ty.L khi nghiên cứu dịch vụ NHBL lại tiếp cận ở chiến lƣợc phát triển của các thể chế tài chính bán lẻ, cũng nhƣ sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đề 7 xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các thể chế này, mở rộng thị phần bán lẻ tại các quốc gia mới nổi, đang phát triển. Không dừng lại ở nghiên cứu khái niệm, liệt kê các loại dịch vụ NHBL, nghiên cứu của Later John Kay phân tích kỹ những đặc trƣng của dịch vụ marketing NHBL. Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu hết mọi ngƣời không hiểu lắm về thuật ngữ NHBL.
Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu vì các định nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thƣờng chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm Séc, tiết kiệm, công cụ của thị trƣờng tiền tệ, cho vay mua nhà cho ngƣời nhập cƣ và các khoản vay thƣơng mại. Tình hình nghiên cứu trong nước Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng đƣợc đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nƣớc (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án,…). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam… Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHTM.
Tại một số NHTM cụ thể nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam…cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trƣờng dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử…Nhƣng hầu hết còn tiếp cận ở giai đoạn trƣớc khi gia nhập WTO, hay khi chƣa chuyển đổi các ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc thành NHTM cổ phần. Cụ thể: 8 - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung nhƣ: Trịnh Bá Tửu về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo nghiên cứu phƣơng pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lƣợc đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phƣơng pháp đo lƣờng dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.