CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL là một trong những hoạt động kinh doanh truyền thống của các NHTM và được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Tuy nhiên, tại Việt Nam đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ cần được nghiên cứu, làm rõ về cả lý luận và thực tiễn. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Các nghiên cứu của nước ngoài đề cập đến dịch vụ NHBL của NHTM dưới các khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm về dịch vụ NHBL, các loại hình của dịch vụ NHBL, vai trò của dịch vụ NHBL, thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL của một số ngân hàng ở các nước.
Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng tải trên trang Investopedia.com đã đánh giá về sự khác biệt giữa NHBL và ngân hàng bán buôn dưới góc độ đối tượng khách hàng và khái quát các dịch vụ NHBL trên thế giới hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế. Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2015) đã phân tích cụ thể về xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL trên thế giới và dự báo về hoạt động NHBL trong năm 2015, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng của khoa học công nghệ trong hoạt động NHBL. Báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của tổ chức Capgemini & Efma đã mang tới cái nhìn toàn diện về dịch vụ NHBL trên thế giới trong giai đoạn 2013-2015.
Một số nghiên cứu của Rajnish and Buse, Stephan, Tiwari, (2006); Brunner, J.Decressin (2004) đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ 5 NHBL, nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ NHBL trong sự tăng trưởng của các NHTM. Theo đó, NHBL là ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp gồm: Tiết kiệm, cho vay với khách hàng cá nhân, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… NHBL thường tập trung đến các giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân hơn là với doanh nghiệp. Nghiên cứu tại Bang New York về dịch vụ NHBL của Akua Soadwa và Cassy Glesson (2008) đã khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để tìm hiểu thêm về các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp.
Nghiên cứu này đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp, doanh thu, chi phí và lợi nhuận mà các hoạt động NHBL mang đến cho các ngân hàng (từ dịch vụ cho vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính, thanh toán thuế…). Nghiên cứu của Phillip J.Lederer và Reynold E.Byers (2001) không đi vào tìm hiểu khái niệm, các loại hình của dịch vụ của NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược kinh doanh dịch vụ NHBL. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ NHBL là vấn đề quan trọng hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ là sự lựa chọn trong chiến lược NHBL hiện nay.
Những phân tích trong nghiên cứu cho thấy sự thay đổi trong ứng xử và thái độ của khách hàng, cấu trúc chi phí của ngân hàng và ảnh hưởng của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự lựa chọn chiến lược của ngân hàng. Dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, “Một ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân là một ngân hàng có chiến lược kém vì dịch vụ ngân hàng cá nhân thường chiếm hơn 40% tổng số giao dịch”. Khi nghiên cứu dịch vụ NHBL, Bauer, J.L (2000) lại tiếp cận theo hướng chiến lược phát triển của các NHBL, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường bán lẻ tại các quốc gia đang phát triển. Tình hình nghiên cứu trong nước Một số bài viết tiêu biểu về hoạt động NHBL ở Việt Nam như: Bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các 6 ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (Vũ Thị Ngọc Dung, 2007).
Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL của một ngân hàng cụ thể nào. Hay bài viết “Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” đăng trên tạp chí Thị trường tài chính ngày 09/02/2015 đã nêu ra những áp lực của các NHBL hiện nay và việc ứng dụng công nghệ hiện đại, tăng cường phát triển dịch vụ NHBL điện tử. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã chỉ ra vấn đề cần giải quyết của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế là phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bởi những lợi thế của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Đánh giá các yếu tố cần thiết và các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng cho đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; nhân lực; công nghệ; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, trong đó tập trung vào những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, đổi mới phương pháp quản trị rủi ro và quản trị điều hành. Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” (2014) có trọng tâm nghiên cứu là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, đối tượng được cung cấp dịch vụ là cả cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong đó, quan điểm về dịch vụ NHBL được nghiên bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xác định nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí nhằm đo lường sự thành công của phát triển dịch vụ NHBL. Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020, tầm nhìn đến 7 năm 2030, luận án đưa ra sáu nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHLB tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL Sau khi nghiên cứu các công trình nghiên cứu và các tài liệu trong nước và nước ngoài, có thể thấy rằng: Các nghiên cứu nước ngoài: Được các chuyên gia nghiên cứu với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các ngân hàng trên thế giới. Các nghiên cứu tập trung làm rõ khái niệm NHBL, các dịch vụ NHBL, phân loại dịch vụ NHBL. Nghiên cứu đã phân tích vai trò của dịch vụ NHBL đối với sự phát triển kinh tế cũng như hội nhập quốc tế của ngân hàng. Sau khi nghiên cứu về lý luận, các nghiên cứu đều tính toán và đưa ra những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL.
Tuy nhiên, những nghiên cứu này thường chỉ nghiên cứu ở các quốc gia phát triển và đang phát triển, chưa có nghiên cứu về thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Các nghiên cứu trong nước: Những năm gần đây, dịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm. Tuy nhiên, các nghiên cứu này mới chỉ đề cập ở các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tế phát sinh các nghiệp vụ để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu bài bản về dịch vụ NHBL. Hầu hết các NHTM trong đó có BIDV đều đã có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nước ngoài để xây dựng chiến lược cho riêng mình.
Các công trình nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp cho các NHTM nói chung, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu độc lập về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả. Vấn đề đặt ra ở đây là phải nghiên cứu lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, áp dụng lý thuyết vào thực tiến hoạt động của BIDV Chi nhánh Cẩm Phả, từ đó phân tích những điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh để có giải pháp pháp triển bền vững trong thời gian tới. Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả" được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL 1.
Khái niệm dịch vụ NHBL Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ NHBL” - có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo đó, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng từng ít, từng ít một. Trong Từ điển Ngân hàng và Tin học thì “Retail banking” là dịch vụ ngân hàng dành cho toàn thể người dân, bao gồm cho vay trả góp, vay thế chấp, cho vay chứng khoán, nhận tiền gửi và cung cấp tài khoản cá nhân.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á thì “Dịch vụ NHBL” được hiểu là: “Cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin”. Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ thì NHBL được xác định là loại hình ngân hàng được chia theo tính chất hoạt động, trong đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ lẻ.