Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm 1.2 Bản chất của dịch vụ Bản chất dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Bản chất của dịch vụ có 4 đặc điểm chính: Tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận, nghe hoặc ngửi được khi khách hàng mua và sử dụng 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nó; Tính không thể tách rời: Khác với sản phẩm hữu hình được sản xuất, tồn kho để bán sau đó và có thể sẽ tiêu dùng sau đó nữa. Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc. Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng: Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào người cung ứng chúng cũng như khi nào, ở đâu và chúng được cung ứng như thế nào. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể được lưu kho để bán hoặc sử dụng sau đó.2 Phát triển dịch vụ 1.1 Khái niệm Phát triển dịch vụ được hiểu là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn.
Bao gồm tổng thể các biện pháp để phát triển quy mô cung ứng, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng đồng thời gắn liền với việc nâng cao kết quả kinh doanh.2 Nội dung của phát triển dịch vụ 1.1 Phát triển dịch vụ theo chiều rộng Phát triển theo chiều rộng có đặc trưng là tăng khối lượng sản xuất nhờ vào tăng trưởng vốn, lao động và tài nguyên thiên nhiên. Cũng chính là con đường đơn giản nhất để mở rộng sản xuất, tạo việc làm, tăng thu nhập đồng nghĩa với việc mở rộng thị trường theo phạm vi địa lý, tăng quy mô sản xuất và kinh doanh, mở rộng chủng loại sản phẩm bán ra, tăng số lượng khách hàng hay nói cách khác là hình thức phát triển về mặt lượng, thích hợp trong trường hợp ngành không tạo cho doanh nghiệp phát triển hơn nữa hay những khả năng phát triển ở ngoài ngành hấp dẫn hơn. Phát triển theo chiều rộng chính là phát triển quy mô tổng thể để dịch vụ trên cả dịch vụ hiện tại và dịch vụ mới, có thể tăng thị phần, số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thông qua nỗ lực marketing. Điều này áp dụng trong trường hợp doanh nghiệp chưa khai thác hết dịch vụ hiện tại.
Có thể kinh doanh dịch vụ mới trên thị trường cũ hoặc với địa bàn mới mở mở rộng phạm vi kinh doanh 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tăng qui mô cung ứng :Gia tăng số lượng khách hàng phục vụ; Mở rộng lĩnh vực, ngành nghề phục vụ; Mở rộng địa bàn, mạng lưới kinh doanh; Tăng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ. - Đa dạng hóa: Đa dạng hóa đề cập đến việc tìm kiếm những sản phẩm/dịch vụ hoặc thị trường mới, hoặc theo đuổi việc phát triển cả hai. Mỗi công ty chỉ mạnh ở một số dịch vụ chủ đạo; đa dạng hóa đòi hỏi về kiến thức, tư duy, các kỹ năng và quy trình vững chắc. Một số nhân tố khiến công ty tìm kiếm sự đa dạng hóa như: Khi các mục tiêu của họ không thể đạt được với phạm vi dịch vụ/ thị trường đã xác định; Vì công ty còn dư thừa nguồn lực; Khi các cơ hội đa dạng hóa hứa hẹn lợi nhuận cao hơn so với cơ hội mở rộng thị trường; Khi thông tin sẵn có không đủ tin cậy để hứa hẹn một sự so sánh mang tính kết luận giữa lựa chọn mở rộng và đa dạng hóa.2 Phát triển dịch vụ theo chiều sâu Phát triển theo chiều sâu có đặc trưng cơ bản là dựa vào khoa học và công nghệ hiện đại, nâng cao hiệu quả, chất lượng của dịch vụ, như: Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động, hướng hoạt động của dịch vụ vào các ngành, lĩnh vực có giá trị gia tăng, giảm chi phí sản xuất, chủ động khai thác và xuất khẩu dịch vụ có dung lượng công nghệ cao, trên cơ sở khai thác triệt để các lợi thế của đất nước, thực hiện đồng bộ hóa quá trình khai thác.
Phát triển theo chiều sâu không chỉ nâng cao chất lượng, hiệu quả nền kinh tế, mà còn gắn liền với bảo vệ môi trường sinh thái, cải thiện phúc lợi xã hội.Phát triển theo chiều sâu chính là sự nâng cao chất lượng hiệu quả của dịch vụ. Chất lượng hiệu quả dịch vụ có thể được đánh giá qua một số chỉ tiêu như uy tín của dịch vụ và doanh nghiệp, chỉ tiêu doanh thu, tỷ suất lợi nhuận, sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ. Để thực hiện theo hướng này, doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo bảo đúng tiến độ, chính xác về mặt thời gian, hoàn thiện hệ thống ,. • Nâng cao chất lượng dịch vụ: Chuỗi lợi nhuận dịch vụ là mối liên kết giữa lợi nhuận của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ với sự thỏa mãn của nhân viên và khách hàng.
Chuỗi này bao gồm năm liên kết: Chất lượng dịch vụ bên trong: Lựa chọn và huấn luyện những nhân viên cao 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cấp, một môi trường làm việc chất lượng và sự hỗ trợ mạnh mẽ cho những nhân viên làm việc với khách hàng; Các nhân viên dịch vụ hiệu suất và được thỏa mãn: Các nhân viên càng được thỏa mãn, họ càng trung thành và làm việc tận tâm; Giá trị dịch vụ cao hơn: Sáng tạo và cung ứng dịch vụ hiệu quả; Khách hàng trung thành và thỏa mãn: Những khách hàng thỏa mãn sẽ trung thành, mua hàng lại và nói tốt với những người khác; Sự tăng trưởng và các lợi nhuận dịch vụ lành mạnh: Năng lực của các công ty dịch vụ cao hơn. • Phát triển thương hiệu: Nhận biết của khách hàng: Sự nhận thức đúng mức cần được phát huy, đặc biệt khi nó tạo nên tiếng vang với khách hàng và phản ánh được phẩm chất cốt lõi của công ty và sản phẩm. Sự nhận biết thương hiệu còn là bàn đạp giúp thương hiệu nổi bật và có vị trí vững chắc. Ngày nay, có quá nhiều sản phẩm và dịch vụ phơi bày như hàng hóa trong thị trường, do đó các thương hiệu nổi tiếng thật sự nổi bật hoặc đứng một mình giữa các đối thủ cạnh tranh; Lòng trung thành của khách hàng: Có hai yếu tố khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng đó là sự nhiệt tình và tin cậy.
Nếu khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn cả mong đợi thì sự hài lòng của họ chính là phần thưởng lớn nhất cho công ty. Khi khách hàng đến với thương hiệu bằng cảm nhận thật sự chứ không phải theo quán tính thì sự trung thành với thương hiệu trở thành chất kết nối lâu dài, bền vững; Thương hiệu không chỉ là những cái tên hay biểu tượng. Chúng là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Thương hiệu đại diện cho nhận thức và cảm nhận của người tiêu dùng về một sản phẩm và cái nó thể hiện - tất cả những gì sản phẩm hay dịch vụ truyền đạt đến người tiêu dùng; Văn hoá doanh nghiệp: Một văn hoá công ty hiệu quả đều được xây dựng trên các giá trị cốt lõi mà người sở hữu thương hiệu và những nhân viên trong đó tin tưởng và cùng theo đuổi, những nguyên tắc đó quyết định cách thức ứng xử, tương tác trong nội bộ và thế giới bên ngoài.
• Phát triển dịch vụ mới: Dịch vụ mới về nguyên tắc: Những dịch vụ mới cho phép doanh nghiệp thâm nhập lần đầu tiên một thị trường đã có sẵn; Dịch vụ mới theo mẫu: Những dịch vụ hiện có được nhằm vào thị trường hay những phân đoạn thị trường mới; hay những dịch vụ có tính năng tương tự nhưng chi phí thấp hơn; Cải tiến dịch vụ hiện tại: Những dịch vụ 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mới có những tính năng tốt hơn hay giá trị nhận được cao hơn và thay thế những dịch vụ hiện có.3 Đặc điểm và yêu cầu phát triển dịch vụ logistics 1.