Luận văn thạc sĩ vnua phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm viettinbank đông bắc thành phố bắc ninh tỉnh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích vnua phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm viettinbank đông bắc thành phố bắc, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thanh Tùng
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Thị Minh Châu
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Bảo Hiểm Xe Cơ Giới Tại Công Ty Bảo Hiểm Vietinbank Đông Bắc, Thành Phố Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. THESIS ABSTRACT
• 7. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 8. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 8.1. Mục tiêu chung
• 8.2. Mục tiêu cụ thể
• 9. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 9.2. Đối tượng khảo sát
• 9.3. Phạm vi nghiên cứu
• 10. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
• 10.1. Một số vấn đề chung về bảo hiểm và công ty bảo hiểm
• 10.1.1. Khái niệm bảo hiểm
• 10.1.2. Khái niệm về doanh nghiệp bảo hiểm
• 10.1.3. Các hoạt động kinh doanh cơ bản của công ty bảo hiểm
• 10.1.3.1. Kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm
• 10.1.3.2. Quản lý quỹ và đầu tư vốn
• 11. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 11.1. Kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam
• 11.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành khác có liên quan
• 11.3. Kiến nghị với Tổng Công ty bảo hiểm Vietinbank Việt Nam
• 11.4. Kiến nghị với cơ quan Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Bảo Hiểm Xe Cơ Giới Tại Vietinbank Đông Bắc Bắc Ninh

Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Vietinbank Đông Bắc Bắc Ninh đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu sở hữu xe cơ giới, dịch vụ bảo hiểm này không chỉ giúp bảo vệ tài sản mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Vietinbank trong thị trường bảo hiểm.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Bảo Hiểm Xe Cơ Giới

Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ tài sản của khách hàng. Nó giúp giảm thiểu rủi ro tài chính khi xảy ra sự cố, đồng thời tạo ra sự an tâm cho người sử dụng xe. Theo báo cáo từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, nhu cầu bảo hiểm xe cơ giới đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế phát triển.

1.2. Lịch Sử Phát Triển Dịch Vụ Bảo Hiểm Tại Vietinbank

Vietinbank đã bắt đầu cung cấp dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới từ những năm đầu thành lập. Qua nhiều năm, dịch vụ này đã được cải tiến và mở rộng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển này không chỉ giúp Vietinbank tăng trưởng doanh thu mà còn khẳng định vị thế của mình trong ngành bảo hiểm.

II. Những Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Bảo Hiểm Xe Cơ Giới

Mặc dù dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Vietinbank Đông Bắc đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các quy định pháp lý là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Cạnh Tranh Gay Gắt Từ Các Đối Thủ

Thị trường bảo hiểm xe cơ giới đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự tham gia của nhiều công ty bảo hiểm lớn. Điều này đòi hỏi Vietinbank phải có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng yêu cầu nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và các gói bảo hiểm linh hoạt. Vietinbank cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh sản phẩm của mình.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Bảo Hiểm Xe Cơ Giới Tại Vietinbank

Để phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, Vietinbank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Từ việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ đến việc nâng cao chất lượng nhân sự, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ

Quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình này sẽ giúp tăng cường hiệu quả hoạt động.

3.2. Đào Tạo Nhân Sự Chuyên Nghiệp

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Vietinbank cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể tư vấn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Bảo Hiểm

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Vietinbank Đông Bắc đã có những bước tiến đáng kể trong việc thu hút khách hàng. Các gói bảo hiểm đa dạng và linh hoạt đã giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần.

4.1. Kết Quả Kinh Doanh Từ Dịch Vụ Bảo Hiểm

Doanh thu từ dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Theo báo cáo tài chính, doanh thu từ bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của Vietinbank.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Vietinbank. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì và phát triển dịch vụ này.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Bảo Hiểm Xe Cơ Giới Tại Vietinbank

Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Vietinbank Đông Bắc có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với những chiến lược đúng đắn và sự đầu tư hợp lý, Vietinbank có thể nâng cao vị thế của mình trong ngành bảo hiểm.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Vietinbank cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm bảo hiểm mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Việc mở rộng mạng lưới phân phối và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là những yếu tố then chốt.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Cơ Quan Chức Năng

Các cơ quan chức năng cần có những chính sách hỗ trợ để tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành bảo hiểm, từ đó giúp Vietinbank và các công ty bảo hiểm khác hoạt động hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường ô tô Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với tổng lượng xe tiêu thụ đạt 154.073 xe trong 6 tháng đầu năm 2019, tăng trưởng 21,2% so với cùng kỳ năm trước theo báo cáo từ Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA). Sự gia tăng nhanh chóng của phương tiện cơ giới kéo theo nhu cầu cấp thiết về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nhằm phân tán rủi ro tài chính cho chủ phương tiện. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đặt ra thách thức lớn đối với việc mở rộng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng bền vững.

Tại Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc (VBI Đông Bắc), nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò nòng cốt khi luôn chiếm trên 80% đến 90% tổng doanh thu phí của toàn bộ nghiệp vụ bảo hiểm xe. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào ba nhiệm vụ trọng tâm: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới; đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ theo chiều rộng lẫn chiều sâu tại đơn vị giai đoạn 2016 - 2018; và đề xuất hệ thống giải pháp mang tính chiến lược giai đoạn 2019 - 2025.

Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Bắc Ninh và các tỉnh lân cận như Bắc Giang, Lạng Sơn trong khung thời gian từ tháng 12/2018 đến tháng 10/2019. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa quy trình giám định - bồi thường, qua đó thúc đẩy tổng doanh thu bảo hiểm đạt mốc 31.286 triệu đồng và gia tăng tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu từ 58,7% năm 2016 lên 66,5% năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng đồng thời ba nền tảng lý thuyết chủ đạo trong quản trị kinh doanh và bảo hiểm học:

• Lý thuyết chuyển giao và chia sẻ rủi ro tài chính: Bảo hiểm vận hành dựa trên nguyên tắc lấy số đông bù số ít, chuyển hóa tổn thất không lường trước của một cá thể thành trách nhiệm tài chính của cộng đồng thông qua quỹ tài chính tập trung.
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua năm khía cạnh gồm sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
• Khung lý thuyết phát triển dịch vụ theo hai chiều: Phát triển theo chiều rộng phản ánh qua việc mở rộng mạng lưới phân phối, gia tăng khách hàng mới và tỷ lệ tái tục; phát triển theo chiều sâu biểu hiện qua chính sách phí linh hoạt, quy trình tinh gọn, chất lượng giám định bồi thường và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Các khái niệm then chốt xuyên suốt đề tài gồm: bảo hiểm vật chất xe cơ giới, khai thác nghiệp vụ bảo hiểm, giám định tổn thất hiện trường, bồi thường bảo hiểm và tỷ lệ tái tục hợp đồng.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh và dữ liệu thống kê khách hàng của VBI Đông Bắc từ năm 2016 đến năm 2018, kết hợp báo cáo ngành từ VAMA và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp cỡ mẫu N = 100 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong tháng 5/2019.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện có chủ đích nhằm tiếp cận các chủ xe đã trải qua quy trình cấp đơn, giám định và thanh toán bồi thường thực tế.
• Công cụ và phương pháp phân tích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ mức 1 (rất không hài lòng) đến mức 5 (rất hài lòng) để đo lường cảm nhận khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel thông qua phương pháp thống kê mô tả (tính số tuyệt đối, số tương đối, tỷ trọng phần trăm) và phương pháp so sánh chuỗi thời gian. Lý do lựa chọn hệ phương pháp này nhằm làm rõ mối tương quan giữa năng lực thực thi quy trình nội bộ với mức độ gắn kết của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VBI Đông Bắc giai đoạn 2016 - 2018 mang lại bốn phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, quy mô doanh thu và số lượng khách hàng tăng trưởng ổn định nhưng có xu hướng chậm lại. Doanh thu toàn công ty tăng từ 20.355 triệu đồng năm 2016 lên 31.286 triệu đồng năm 2018, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 23,9%/năm. Số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe tăng từ 1.550 khách hàng năm 2016 lên 2.116 khách hàng năm 2017 (tăng 36,5%), nhưng đến năm 2018 chỉ đạt 2.170 khách hàng (tăng nhẹ 2,5%).

Thứ hai, mạng lưới phân phối mở rộng mạnh mẽ qua kênh liên kết. Số điểm giao dịch ngân hàng tăng từ 30 phòng lên 35 phòng thuộc 5 chi nhánh Vietinbank trên địa bàn Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn. Hệ thống đại lý showroom và gara liên kết tăng từ 5 đơn vị năm 2016 lên 8 đơn vị năm 2018, bao gồm Toyota Bắc Ninh, Honda HanNam, Kia, Hyundai, Mazda Bắc Ninh. Kênh đại lý chiếm tỷ trọng áp đảo, đóng góp 62% đến 65% tổng doanh thu toàn chi nhánh (đạt 19.223 triệu đồng năm 2018).

Thứ ba, sự sai lệch giữa quy trình lý thuyết và thực thi thực tế trong khâu giải quyết bồi thường. Thời gian cấp đơn thực tế đạt 2 - 4 ngày, đáp ứng chuẩn quy định. Thời gian giám định hoàn tất trong 4 - 6 ngày. Tuy nhiên, thời gian giải quyết bồi thường trên thực tế kéo dài từ 7 - 10 ngày, vượt xa chuẩn quy trình ISO quy định là 5 - 6 ngày do khâu lập tờ trình và phê duyệt phương án sửa chữa qua nhiều cấp trung gian.

Thứ tư, chất lượng nhân sự được chuẩn hóa về trình độ học vấn nhưng thiếu hụt kinh nghiệm thực chiến. Tổng số lao động tăng từ 40 người năm 2016 lên 65 người năm 2018 (tăng bình quân 27,4%/năm). Trong đó, nhân sự có trình độ đại học tăng từ 28 người lên 50 người, chiếm 76,9% tổng nhân sự. Dẫu vậy, đội ngũ giám định viên hiện trường chủ yếu là lao động trẻ, thời gian đào tạo chứng chỉ chỉ kéo dài khoảng 2 tuần dẫn đến hạn chế trong xử lý các ca va chạm phức tạp.

Thảo luận kết quả

Tốc độ tăng trưởng khách hàng giảm mạnh từ mức 36,5% năm 2017 xuống 2,5% năm 2018 phản ánh sự thay đổi căn bản trong chiến lược điều hành. Giai đoạn 2016 - 2017, doanh nghiệp thực hiện chính sách giảm phí sâu để thâm nhập thị trường và thu hút tệp khách hàng vay vốn thế chấp xe từ ngân hàng mẹ Vietinbank. Đến năm 2018, khi lượng khách hàng tất toán khoản vay gia tăng, công ty chủ trương siết chặt biểu phí và tập trung vào chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự suy giảm tốc độ mở rộng khách hàng mới.

So sánh với các doanh nghiệp đầu ngành: PJICO đạt doanh thu bảo hiểm xe cơ giới 503 tỷ đồng năm 2018 với tỷ lệ bồi thường 49% và chiếm 34% thị phần xe máy nhờ khai thác triệt để bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc. PVI sở hữu mạng lưới 25 chi nhánh, 90 văn phòng khu vực và hơn 600 đại lý chuyên nghiệp gắn liền hệ sinh thái công nghiệp dầu khí. Trong khi đó, Bảo Minh dẫn đầu về chuẩn hóa đào tạo với 1.479 đại lý được cấp chứng chỉ và áp dụng hệ thống ERP SAP. VBI Đông Bắc sở hữu lợi thế vượt trội về mạng lưới Bancassurance ngân hàng mẹ nhưng còn tồn tại điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ thông tin dùng chung và thời gian xử lý bồi thường chậm.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa qua biểu đồ cột thể hiện biến động số lượng khách hàng theo từng phân khúc bảo hiểm và biểu đồ tròn minh họa cơ cấu doanh thu giữa kênh bán hàng trực tiếp so với kênh đại lý qua các năm 2016, 2017 và 2018, cung cấp bằng chứng rõ ràng cho các nhà quản trị.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho VBI Đông Bắc giai đoạn 2020 - 2025, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được xác lập:

Thứ nhất, tái cấu trúc và số hóa quy trình giám định - bồi thường. Rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường từ 7 - 10 ngày xuống tối đa 48 giờ đối với các vụ tổn thất dưới 20 triệu đồng. Thành lập Tổ Giám định cơ động trực thuộc Ban Giám đốc, ứng dụng phần mềm chụp ảnh hiện trường số hóa nhằm loại bỏ thủ tục giấy tờ thủ công. Thời gian hoàn thành trong Quý II/2020 do Phòng Bồi thường và Giám định chủ trì thực hiện.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới phân phối liên kết showroom và gara chính hãng. Ký kết hợp tác chiến lược thêm 7 đại lý phân phối ô tô tại Bắc Giang và Lạng Sơn, nâng tổng số đại lý liên kết lên 15 đơn vị vào năm 2021. Mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu kênh đại lý lên mức 70% tổng doanh thu do Phòng Phát triển Kinh doanh chịu trách nhiệm.

Thứ ba, thiết lập biểu phí linh hoạt và chính sách chăm sóc khách hàng tái tục. Áp dụng chính sách giảm phí trực tiếp từ 10% đến 15% cho các hợp đồng tái tục không phát sinh tổn thất trong năm trước, phấn đấu nâng tỷ lệ tái tục từ mức ước tính 65% hiện nay lên trên 80% vào giai đoạn 2021 - 2022 do Phòng Kinh doanh phối hợp Phòng Kế toán triển khai.

Thứ tư, nâng cao năng lực chuyên môn đội ngũ nhân sự và hiện đại hóa hạ tầng công nghệ. Tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu/năm về kỹ thuật đánh giá xe và đạo đức nghề nghiệp nhằm hạn chế trục lợi bảo hiểm; nâng cấp đường truyền internet riêng biệt và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung trước Quý IV/2020 do Phòng Tổ chức Hành chính - Nhân sự điều phối.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao đối với bốn nhóm đối tượng:

Nhóm 1: Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ (VBI, PJICO, Bảo Việt, PVI, Bảo Minh). Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn về mô hình phát triển cân đối giữa chiều rộng (mạng lưới, số lượng khách hàng) và chiều sâu (chất lượng bồi thường, mức độ hài lòng) để hoạch định chiến lược kinh doanh chi nhánh.

Nhóm 2: Cán bộ quản lý phòng Giám định - Bồi thường. Tài liệu hỗ trợ việc rà soát, tinh giản các bước trong quy trình phê duyệt tổn thất, nhận diện các kẽ hở hành chính gây kéo dài thời gian xử lý và phòng ngừa hành vi gian lận trục lợi bảo hiểm.

Nhóm 3: Chuyên viên phát triển kênh Bancassurance và Đối tác Gara sửa chữa ô tô. Cung cấp bài học kinh nghiệm về việc xây dựng quy chế phối hợp bán chéo sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống phòng giao dịch ngân hàng và cơ chế thanh toán bảo lãnh viện phí - sửa xe nhanh chóng.

Nhóm 4: Học viên cao học, Nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng và Bảo hiểm. Công trình là tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về phương pháp thu thập dữ liệu hỗn hợp, kỹ thuật xử lý thang đo Likert và hệ thống chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh bảo hiểm.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Mục tiêu trọng tâm của luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Vietinbank Đông Bắc là gì?

Trả lời: Luận văn tập trung đánh giá thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giai đoạn 2016 - 2018 với doanh thu tăng trưởng từ 20.355 triệu đồng lên 31.286 triệu đồng, chỉ ra nguyên nhân khiến thời gian bồi thường kéo dài 7 - 10 ngày, từ đó đề xuất 4 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng.

Câu hỏi 2: Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu được tiến hành như thế nào?

Trả lời: Nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp 100 khách hàng tham gia bảo hiểm xe cơ giới tại tỉnh Bắc Ninh trong tháng 5/2019 thông qua bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, kết hợp phân tích số liệu thứ cấp từ 35 phòng giao dịch và 8 đại lý ô tô liên kết của công ty.

Câu hỏi 3: Đâu là nguyên nhân chính khiến quy trình giải quyết bồi thường thực tế kéo dài hơn so với quy chuẩn ISO?

Trả lời: Thời gian bồi thường thực tế kéo dài 7 - 10 ngày (so với quy chuẩn 5 - 6 ngày) do khâu lập tờ trình bồi thường mất 1 ngày, việc phê duyệt các hồ sơ vượt phân cấp phải qua nhiều phòng ban tại hội sở, đồng thời hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu nội bộ còn chạy chậm và thiếu đồng bộ.

Câu hỏi 4: Kênh phân phối nào đóng góp tỷ trọng doanh thu cao nhất cho đơn vị?

Trả lời: Kênh đại lý liên kết gồm các phòng giao dịch ngân hàng Vietinbank và các showroom gara như Toyota, Honda HanNam, Kia, Hyundai Bắc Ninh đóng vai trò chủ chốt, tạo ra từ 62% đến 65% tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn chi nhánh, đạt 19.223 triệu đồng vào năm 2018.

Câu hỏi 5: Doanh nghiệp cần làm gì để cải thiện tốc độ tăng trưởng khách hàng sau khi bị chững lại vào năm 2018?

Trả lời: Thay vì tiếp tục giảm phí ồ ạt, doanh nghiệp cần tập trung vào giải pháp phát triển chiều sâu: ưu đãi giảm 10% - 15% phí cho khách hàng tái tục không xảy ra tai nạn, rút ngắn thời gian thanh toán bồi thường xuống dưới 48 giờ và nâng cao kỹ năng giám định hiện trường cho 100% cán bộ.

Kết luận

• Luận văn đã hoàn thành xuất sắc việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại VBI Đông Bắc giai đoạn 2016 - 2018 theo cả chiều rộng và chiều sâu.
• Kết quả kinh doanh ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu bình quân 23,9%/năm, đạt 31.286 triệu đồng năm 2018 cùng sự đóng góp tới 65% từ mạng lưới 35 phòng giao dịch và 8 đại lý showroom liên kết.
• Điểm nghẽn lớn nhất được chỉ ra là thời gian giải quyết bồi thường thực tế kéo dài từ 7 đến 10 ngày, đòi hỏi phải khẩn trương tinh gọn thủ tục hành chính và số hóa khâu giám định.
• Hệ thống 4 giải pháp đề xuất có tính khả thi cao, phân định rõ ràng trách nhiệm của từng phòng ban với lộ trình triển khai cụ thể từ năm 2020 đến năm 2022.
• Công trình là tài liệu học thuật và thực tiễn giá trị cao cho các nhà quản trị bảo hiểm phi nhân thọ, học viên cao học và nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực quản trị kinh doanh dịch vụ tài chính. Hãy khai thác ngay các dữ liệu và giải pháp chi tiết trong toàn văn công trình để tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THANH TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM VIETINBANK ĐÔNG BẮC, THÀNH PHỐ BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Minh Châu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Lê Thị Minh Châu đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ. viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu đề tài. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

Một số vấn đề chung về bảo hiểm và công ty bảo hiểm. Dịch vụ bảo hiểm. Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

Cơ sở thực tiễn. Tình hình khai thác dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại một số công ty bảo hiểm. Bài học kinh nghiệm cho công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Đặc điểm công ty và phương pháp nghiên cứu.

Một số đặc điểm về Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Giới thiệu chung về Công ty. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty bảo hiểm Vietinbank iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Đông Bắc. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu phân tích. Hệ thông chỉ tiêu phân tích phát triển theo chiều rộng.

Hệ thông chỉ tiêu phân tích phát triển theo chiều sâu. Kết quả nghiên cứu. Quy trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Quy trình cấp đơn bảo hiểm.

Quy trình giám định. Quy trình bồi thường. Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty. Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty theo chiều rộng.

Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG theo chiều sâu. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Một số kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Một số tồn tại trong phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc.

Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Phát triển mạng lưới và đa dạng hình thức bán hàng. Cải thiện công tác giám định và bồi thường. Xây dựng mức phí dịch vụ bảo hiểm phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Cải tiến, phát triển và gia tăng lợi ích sản phẩm. Nâng cao trình độ và kỹ năng của cán bộ, nhân viên. Đầu tư, xây dựng mới cơ sở vật chất và trang thiết bị. 67 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành khác có liên quan. Kiến nghị với Tổng Công ty bảo hiểm Vietinbank Việt Nam .4 Kiến nghị với cơ quan Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

72 Tài liệu tham khảo. 77 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HHBH Hiệp hội bảo hiểm XCG Xe cơ giới DVBH Dịch vụ bảo hiểm vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình nhân sự của Công ty. Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của của Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc.

Thời gian thực hiện cấp đơn bảo hiểm tại bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Thời gian thực hiện công tác Giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Thời gian thực hiện bồi thường bảo hiểm vật chất XCG tại bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Hệ thống đại lý, chi nhánh.

Số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới và các loại bảo hiểm khác tại Công ty. Tỷ lệ tái tục bảo hiểm các dịch vụ bảo hiểm. Doanh thu dịch vụ bảo hiểm tại Công ty. Tỷ lệ áp dụng tại Công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc.

Thời gian giải quyết bồi thường tại bảo hiểm VietinBank Đông Bắc. Kết quả bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của bảo hiểm VietinBank Đông Bắc. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về phí của Công ty Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về công tác giám định và bồi thường của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc.

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Năng lực nhân sự của bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về cơ sở vật chất tại các văn phòng giao dịch của Bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc. 51 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2. Quy trình giám định.

Tổ chức bộ máy của Công ty. Tỷ trọng số lượng khác hàng các DV BH năm 2016. Tỷ trọng số lượng khác hàng các DV BH năm 2017. Tỷ trọng số lượng khác hàng các DV BH năm 2018.

40 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Luận văn “Phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, Thành Phố Bắc Ninh,Tỉnh Bắc Ninh” được thực hiện nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc giai đoạn 2016-2018 từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như doanh thu dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới trong những năm tiếp theo. Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý và phân tích số liệu, phương pháp thang đo Likert. Nội dung nghiên cứu của để tài đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty theo chiều rộng và theo chiều sâu qua số liệu có được trong giai đoạn từ 2016 – 2018. Kết quả phân tích cũng đã chỉ ra những tồn tại một số khó khăn và hạn chế cần phải khắc phục của công tác phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm Vietinbank Đông Bắc, Thành Phố Bắc Ninh,Tỉnh Bắc Ninh.

Một số giải pháp đề xuất bao gồm: (i) phát triển mạng lưới và đa dạng phương thức bán hàng, (ii) cải thiện công tác giám định và bồi thường, (iii) cải tiến và gia tăng lợi ích sản phẩm, (iv) nâng cao trình độ và kỹ năng của cán bộ nhân viên, mức phí bảo hiểm, cơ sở vật chất. ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THESIS ABSTRACT Thesis title: "Developing motor vehicle insurance service at Vietinbank Dong Bac Insurance Company, Bac Ninh City, Bac Ninh Province" The thesis entitled "Developing motor vehicle insurance service at Vietinbank Dong Bac Insurance Company, Bac Ninh City, Bac Ninh Province" was conducted to assess the current situation of developing motor vehicle insurance service at Vietinbank Dong Bac Insurance Company, Bac Ninh City, Bac Ninh Province in the period 2016- 2018. Thereby it proposes some solutions to improve and enhance service quality as well as motor vehicle insurance service revenue in the coming years. The thesis uses data collection method, data processing and analysis method, Likert scale method.

The contents of the thesis mainly focuses on analyzing the development current situation of motor vehicle material insurance services at the company by width and depth based on data obtained from 2016 - 2018. The results of the analysis have pointed out the advantages and disadvantages of developing motor vehicle insurance service at Vietinbank Dong Bac Insurance Company, Bac Ninh City, Bac Ninh Province. Some proposed solutions include: (i) developing network and diversified sales methods, (ii) improving inspection and compensation, (iii) improving and increasing product benefits, (iv) improving staff qualifications and skills. staff, premium rates, facilities.

x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Bảo hiểm là ngành dịch vụ có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Bảo hiểm không chỉ thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế mà quan trọng hơn nó góp phần đảm bảo ổn định kinh tế cho người tham gia bảo hiểm khi gặp sự cố gậy thiệt hại về tài sản, tính mạng.