BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ************** NGUYỄN TRẦN QUẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ************** NGUYỄN TRẦN QUẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN THỊ NHUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ thể: Tôi tên là: NGUYỄN TRẦN QUẾ ANH Sinh ngày 13 tháng 4 năm 1986 tại Tiền Giang Quê quán: Thị Xã Gò Công, Tỉnh Tiền Giang Hiện cư ngụ tại: 43C, Cao Văn Ngọc, P.Phú Trung, Quận Tân Phú Hiện công tác tại: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Chi Nhánh Chợ Lớn Là học viên cao học khóa 12 của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020112100044 Cam đoan đề tài: “ Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội”.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thị Nhung Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.HCM, ngày tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Trần Quế Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM . Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM. Vai trò dịch vụ bán lẻ của NHTM. Đối với sự phát triển kinh tế xã hội . Đối với sự phát triển NHTM. Đối với khách hàng. Các loại hình dịch vụ bán lẻ của NHTM . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ tín dụng bán lẻ . Dịch vụ thẻ . Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Dịch vụ bảo lãnh . Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ . Các loại hình dịch vụ bán lẻ khác của NHTM . PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM . 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Các chỉ tiêu định lượng . Các chỉ tiêu định tính . Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM 15 1. Các nhân tố khách quan . Các nhân tố chủ quan . KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM . Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới . Kinh nghiệm của HSBC- ANH . Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan . Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ cho các NHTM ở Việt Nam. 23 Kết luận chƣơng 1 . 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI … . Quá trình hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội . Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội trong thời gian qua . Hoạt động huy động vốn. Hoạt động tín dụng . Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu tại MB . 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI . Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại MB . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ tín dụng bán lẻ . Dịch vụ thẻ . Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Dịch vụ bảo lãnh . Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ . Các hoạt động dịch vụ khác . Những kết quả đạt đƣợc về phát triển dịch vụ bán lẻ tại MB. Mạng lưới phân phối ngày càng mở rộng . Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ngày càng đa dạng hơn. Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngày càng được nâng cao . Những hạn chế . Sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa đa dạng còn hạn chế về chất lượng, cơ cấu sản phẩm chưa phù hợp . Hệ thống mạng lưới phân bổ chưa đồng đều . Chương trình khuyến mãi kém hấp dẫn, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa chu đáo . Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu . Nguyên nhân của những hạn chế . Nguyên nhân khách quan . Nguyên nhân chủ quan . 54 Kết luận Chƣơng 2 . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI . XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP . CHIẾN LƢỢC VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2015. Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ tại MB đến năm 2015 . Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại MB đến năm 2015 . GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI MB . Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại MB . Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ . Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ . Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng . Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên . Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng quốc tế. Nhóm giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ tín dụng bán lẻ . Dịch vụ thanh toán . Một số dịch vụ bán lẻ khác . Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội . Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing trong dịch vụ bán lẻ… . 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng . MỘT SỐ KIẾN NGHỊ . Kiến nghị với Chính Phủ, Nhà nước . Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam . 82 Kết luận chƣơng 3 . 83 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á ACB Asia Commercial Bank Châu ATM Automatic teller machine Máy giao dịch tự động BQ Bình quân CNTT Công nghệ thông tin CP Chính Phủ DNBB Dư nợ bán buôn DNBL Dư nợ bán lẻ DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn KH Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và KH DNNVV vửa KHCN Khách hàng cá nhân KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc LN Lợi nhuận LNTT Lợi nhuận trước thuế MB Military bank Ngân hàng Quân Đội NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale Điểm chấp nhận thanh toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Sacombank Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TDN Tổng dư nợ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Techcombank Thương TNV Tổng nguồn vốn TTQT Thanh toán quốc tế TTS Tổng tài sản VCSH Vốn chủ sở hữu VIP Very Importance Personal Khách hàng đặc biệt WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG, BIỂU TT Tên bảng, biểu Trang 1 Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn của MB từ 2008 -2012 31 2 Bảng 2.2: Tổng dư nợ, nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu tại MB từ 2008 – 2012 32 3 Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của MB từ 2008 – 2012 34 4 Bảng 2.4: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại MB giai đoạn 36 2008 – 2012 5 Bảng 2.5: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng KH từ 2008 – 2012 39 6 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của MB từ 2008 – 2012 42 7 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động thanh toán trong lĩnh vực bán lẻ 43 8 Bảng 2.8: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 44 9 Bảng 2.9: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch của MB từ 2008 – 47 2012 10 Biểu 2.1: Mô hình tổ chức tập đoàn tại MB 28 11 Biểu 2.2: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của MB giai đoạn 2008 – 2012 33 12 Biểu 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách 37 hàng 13 Biểu 2.4: Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng từ 2008 – 40 2012 14 Biểu 2.5: Kết quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Hiện nay phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đang là mối quan tâm của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Để có thể tiếp tục giữ vững được vai trò và vị thế của mình, đặt trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đã hội nhập sâu, rộng và toàn diện với kinh tế thế giới, đòi hỏi các NHTM phải có những bước chuyển mình, cải tổ mạnh mẽ và quyết liệt. Thông qua việc đầu tư nâng cấp CNTT, phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng DVBL.
