Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM Hiện nay có rất nhiều khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, vậy thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” hay nói theo cách khác là “dịch vụ bán lẻ” của các NHTM nên được hiểu như thế nào? Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh (phòng giao dịch) của các Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi Tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…… Trong từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking dịch ra tiếng Việt là: Dịch vụ NHBL/nghiệp vụ NHBL, nói cụ thể hơn là: Dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân….
Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng KH chính là KHCN, KH DNNVV và nhóm KH các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính. Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ… đều hướng tới hai nhóm KH này. Trong khi các KHCN, các KH DNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổ biến thì nhóm các KH doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao và thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng KH. Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh doanh, theo quan điểm của tác giả thì “Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng KH là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”.
Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM Đối tượng phục vụ của dịch vụ bán lẻ NHTM vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Dịch vụ bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Dịch vụ bán lẻ phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ bán lẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL: Đối tượng KH của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm KH này còn thấp, đặc biệt là với các KHCN.
Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay KH, KH hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay. Vai trò dịch vụ bán lẻ của NHTM Hoạt động bán lẻ ngày càng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ bán lẻ là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Đối với sự phát triển kinh tế xã hội DVBL của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho KH, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho đầu tư phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứng khoán chưa thực sự phát triển.
Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngân hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển. Phát triển DVBL giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông. Thông qua hệ thống kênh phân phối điện tử như máy ATM, phone banking, internet banking…quá trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật. Chỉ cần một cuộc điện thoại hay một cú click chuột là lượng tiền cần chuyển sẽ được đến nơi an toàn.
Từ đó giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 KH, đáp ứng được tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Đồng thời, việc kiểm soát số dư và các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của KHCN và doanh nghiệp cũng giúp cho nhà nước có thể kiểm soát được tình hình thu nộp thuế, tình hình lạm phát…từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp. Các DVBL thường có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như sử dụng internet, thẻ ATM, điện thoại di động… từ đó góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống, nâng cao hiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cư. Ngoài ra DVBL của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho quốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội tệ dồi dào từ lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng.
Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Đối với sự phát triển NHTM Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - ngân hàng cá nhân và khả năng tài chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng. Bên cạnh đó, với đặc thù của DVBL là phục vụ số đông KH thì các mảng dịch vụ chính của ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào nhóm KH lớn. Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ thường có tính ổn định và bền vững cao.
Phát triển DVBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn KH sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng KH. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Hệ thống DVBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với KH, tăng cường khả năng bảo mật thông tin… Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển DVBL giúp NHTM mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và KH DNNVV, từ đó đẩy mạnh việc khai thác sâu ví tiền của tệp KH hiện tại và tạo dựng, phát triển các KH tiềm năng khác của ngân hàng. Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng DVBL đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt.
Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng. Mở rộng và tăng thị phần: DVBL giúp ngân hàng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực hoạt động của ngân hàng. Đối với khách hàng Dịch vụ bán lẻ mang đến sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và nhanh chóng cho KH trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhập của mình.
