Phát triển bền vững khách hàng tín dụng ngành xây dựng tại BIDV Thanh Xuân

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển bền vững khách hàng tín dụng doanh nghiệp ngành xây dựng tại BIDV Thanh Xuân.

• Tác giả: Mai Anh Quân
• Người hướng dẫn: Pgs, Ts Nguyễn Thị Thu Hằng
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển bền vững khách hàng tín dụng doanh nghiệp ngành xây dựng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Hướng đi chiến lược Phát triển bền vững DN xây dựng tại BIDV

Phát triển bền vững khách hàng tín dụng doanh nghiệp ngành xây dựng tại BIDV không còn là một lựa chọn, mà là yêu cầu tất yếu trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hướng tới tăng trưởng xanh. Đây là quá trình kết hợp hài hòa giữa tăng trưởng tín dụng, hiệu quả kinh doanh và trách nhiệm với xã hội, môi trường. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận thức rõ vai trò tiên phong trong việc thúc đẩy tài chính bền vững, đặc biệt là trong lĩnh vực xây dựng - một ngành có tác động lớn đến môi trường và xã hội. Chiến lược này không chỉ giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả mà còn mở ra cơ hội tiếp cận các nguồn vốn xanh quốc tế, nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn. Việc tập trung vào các doanh nghiệp tuân thủ tiêu chí ESG trong ngành xây dựng (Môi trường - Xã hội - Quản trị) là nền tảng để xây dựng một danh mục tín dụng chất lượng, an toàn và có khả năng chống chịu cao trước các biến động của thị trường.

1.1. Khái niệm tài chính bền vững trong hoạt động tín dụng

Tài chính bền vững là việc tích hợp các yếu tố Môi trường, Xã hội và Quản trị (ESG) vào quá trình ra quyết định đầu tư và cấp tín dụng của các định chế tài chính. Mục tiêu là tạo ra lợi nhuận lâu dài cho cổ đông đồng thời mang lại tác động tích cực cho xã hội và hành tinh. Trong hoạt động ngân hàng, điều này thể hiện qua việc ưu tiên cấp vốn cho dự án công trình xanh, tài trợ cho các doanh nghiệp áp dụng công nghệ sạch, và sử dụng vật liệu xây dựng thân thiện môi trường. Theo nghiên cứu của Mai Anh Quân (2020), việc phát triển khách hàng theo hướng bền vững giúp "giảm thiểu rủi ro cho vay, giảm thiểu trích lập dự phòng rủi ro, tăng cường lợi nhuận, hiệu quả hoạt động và uy tín". Các sản phẩm như tín dụng xanh BIDV và trái phiếu xanh BIDV là những công cụ tài chính cụ thể hóa chiến lược này, giúp định hướng dòng vốn vào các hoạt động sản xuất kinh doanh có trách nhiệm, góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững quốc gia.

1.2. Tầm quan trọng của ESG đối với doanh nghiệp ngành xây dựng

Ngành xây dựng là một trong những ngành tiêu thụ tài nguyên và năng lượng nhiều nhất, đồng thời tạo ra lượng phát thải khí nhà kính đáng kể. Do đó, việc áp dụng các tiêu chuẩn ESG trong ngành xây dựng mang lại ý nghĩa sống còn. Về Môi trường (E), các doanh nghiệp tập trung vào việc sử dụng năng lượng tái tạo trong dự án xây dựng, giảm thiểu chất thải và ứng dụng kinh tế tuần hoàn trong xây dựng. Về Xã hội (S), doanh nghiệp đảm bảo an toàn lao động, phúc lợi cho người lao động và đóng góp cho cộng đồng địa phương. Về Quản trị (G), doanh nghiệp cần minh bạch trong hoạt động, chống tham nhũng và xây dựng chuỗi cung ứng bền vững. Các doanh nghiệp xây dựng có chỉ số ESG tốt không chỉ dễ dàng tiếp cận các gói lãi suất vay ưu đãi ESG từ ngân hàng mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu, thu hút nhân tài và tạo dựng niềm tin với các bên liên quan, từ đó đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài.

II. Thách thức trong tín dụng DN xây dựng truyền thống tại BIDV

Hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp ngành xây dựng theo phương pháp truyền thống tồn tại nhiều rủi ro cố hữu, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của cả ngân hàng và khách hàng. Luận văn của Mai Anh Quân (2020) chỉ ra rằng "tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu đối với cho vay doanh nghiệp ngành xây dựng còn ở mức cao". Nguyên nhân xuất phát từ đặc thù ngành như chu kỳ sản xuất kéo dài, vốn đầu tư lớn, và sự phụ thuộc vào tiến độ giải ngân từ chủ đầu tư. Những rủi ro này ngày càng trở nên phức tạp hơn khi các yếu tố về môi trường và xã hội chưa được đánh giá đúng mức trong quá trình thẩm định. Việc thiếu một khung quản trị rủi ro môi trường và xã hội toàn diện khiến ngân hàng đối mặt với các rủi ro tiềm ẩn như dự án bị đình trệ do vi phạm quy định môi trường, hoặc bị cộng đồng phản đối, gây tổn thất tài chính và ảnh hưởng uy tín.

2.1. Quản trị rủi ro môi trường và xã hội còn nhiều bất cập

Trong mô hình thẩm định tín dụng truyền thống, các yếu tố tài chính thường được đặt lên hàng đầu, trong khi các rủi ro phi tài chính như tác động môi trường và xã hội thường bị xem nhẹ. Việc thiếu các công cụ và quy trình chuẩn hóa để đánh giá rủi ro E&S (Environmental & Social) dẫn đến những quyết định cho vay tiềm ẩn nhiều nguy cơ. Ví dụ, một dự án xây dựng không đánh giá kỹ tác động đến hệ sinh thái có thể bị cơ quan quản lý yêu cầu tạm dừng, gây gián đoạn dòng tiền và ảnh hưởng khả năng trả nợ. Tương tự, các vấn đề về an toàn lao động hoặc giải tỏa đền bù không thỏa đáng có thể dẫn đến đình công, kiện tụng, làm chậm tiến độ dự án. Việc xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro môi trường và xã hội chặt chẽ là yêu cầu cấp thiết để BIDV có thể nhận diện, đo lường và giảm thiểu các rủi ro này, đảm bảo an toàn cho danh mục tín dụng.

2.2. Khó khăn khi tiếp cận vốn cho các dự án công trình xanh

Mặc dù xu hướng xây dựng xanh đang phát triển, nhiều nhà thầu vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn ưu đãi. Nguyên nhân là do chi phí đầu tư ban đầu cho các công trình xanh thường cao hơn so với công trình truyền thống, do yêu cầu về công nghệ và vật liệu xây dựng thân thiện môi trường. Nhiều ngân hàng vẫn còn e ngại do chưa có đủ dữ liệu để đánh giá hiệu quả tài chính dài hạn và các tiêu chí công trình xanh còn khá mới mẻ. Sự thiếu vắng các sản phẩm tài chính chuyên biệt và một chính sách tín dụng BIDV cho doanh nghiệp xây dựng xanh rõ ràng đã tạo ra rào cản. Để tháo gỡ nút thắt này, BIDV cần tiên phong xây dựng các gói giải pháp tài chính cho nhà thầu chuyên biệt, kết hợp với các chương trình hỗ trợ chuyển đổi xanh để khuyến khích doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư vào các dự án bền vững.

III. Giải pháp tín dụng xanh BIDV Đòn bẩy cho công trình bền vững

Để giải quyết các thách thức và nắm bắt cơ hội từ xu hướng phát triển bền vững, BIDV đã và đang triển khai mạnh mẽ các giải pháp tín dụng xanh. Đây là nhóm sản phẩm được thiết kế đặc thù nhằm tài trợ cho các dự án, phương án sản xuất kinh doanh mang lại lợi ích về môi trường. Đối với ngành xây dựng, tín dụng xanh BIDV đóng vai trò là đòn bẩy tài chính quan trọng, khuyến khích các doanh nghiệp chuyển đổi từ mô hình truyền thống sang mô hình bền vững. Các gói tín dụng này không chỉ cung cấp nguồn vốn cần thiết mà còn đi kèm với các chính sách ưu đãi hấp dẫn, giúp giảm áp lực chi phí đầu tư ban đầu và nâng cao tính cạnh tranh cho các dự án xanh. Thông qua đó, BIDV không chỉ đóng góp vào mục tiêu giảm phát thải quốc gia mà còn xây dựng một danh mục tín dụng an toàn, có khả năng sinh lời ổn định trong dài hạn, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế về tài chính bền vững.

3.1. Gói vay ưu đãi vốn cho dự án công trình xanh

BIDV đã cấu trúc các gói vay chuyên biệt để cung cấp vốn cho dự án công trình xanh. Các dự án này phải đáp ứng các tiêu chí công trình xanh được công nhận trong nước và quốc tế như LEED, LOTUS, hoặc EDGE. Nguồn vốn này tập trung tài trợ cho các hạng mục như: ứng dụng giải pháp thiết kế tiết kiệm năng lượng, lắp đặt hệ thống năng lượng tái tạo trong dự án xây dựng (điện mặt trời áp mái), hệ thống xử lý nước thải tuần hoàn, và sử dụng vật liệu xây dựng thân thiện môi trường. Các gói vay này thường có thời hạn linh hoạt, phù hợp với chu kỳ đầu tư dài của dự án xây dựng, giúp doanh nghiệp giảm bớt áp lực tài chính và chủ động trong việc triển khai thi công. Việc tập trung nguồn lực vào các dự án này giúp BIDV định hình thị trường và khẳng định vị thế là ngân hàng xanh hàng đầu.

3.2. Lợi thế từ lãi suất vay ưu đãi ESG cho các nhà thầu

Một trong những động lực chính thúc đẩy doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn bền vững là chính sách lãi suất vay ưu đãi ESG. BIDV xây dựng cơ chế lãi suất cạnh tranh dành cho các nhà thầu, chủ đầu tư có cam kết và thực hành tốt các tiêu chí ESG. Doanh nghiệp có điểm xếp hạng ESG càng cao, mức độ ưu đãi về lãi suất càng lớn. Cơ chế này tạo ra một lợi ích tài chính trực tiếp, giúp doanh nghiệp giảm chi phí vốn, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận. Hơn nữa, để được hưởng ưu đãi, doanh nghiệp phải minh bạch hóa thông tin hoạt động thông qua các báo cáo phát triển bền vững, góp phần nâng cao năng lực quản trị. Chính sách này không chỉ là một giải pháp tài chính cho nhà thầu mà còn là công cụ để BIDV sàng lọc, lựa chọn những khách hàng có nền tảng phát triển ổn định và rủi ro thấp.

IV. Phương pháp quản trị rủi ro ESG cho KHTD doanh nghiệp xây dựng

Phát triển bền vững đòi hỏi một cách tiếp cận mới trong quản trị rủi ro. BIDV đang tích cực hoàn thiện khung quản trị rủi ro môi trường và xã hội (E&S), tích hợp sâu các yếu tố ESG vào quy trình thẩm định và giám sát tín dụng cho doanh nghiệp xây dựng. Phương pháp này vượt ra ngoài khuôn khổ phân tích tài chính truyền thống, cho phép ngân hàng nhận diện và đánh giá các rủi ro phi tài chính có thể ảnh hưởng trọng yếu đến khả năng trả nợ của khách hàng. Việc áp dụng một hệ thống quản trị rủi ro ESG bài bản không chỉ giúp BIDV tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và chuẩn mực quốc tế, mà còn bảo vệ ngân hàng khỏi các rủi ro về uy tín và pháp lý. Quan trọng hơn, nó giúp ngân hàng đồng hành cùng khách hàng trong quá trình hỗ trợ chuyển đổi xanh, xây dựng một mối quan hệ đối tác chiến lược và lâu dài.

4.1. Xây dựng khung chính sách tín dụng BIDV cho doanh nghiệp

Nền tảng của quản trị rủi ro ESG là một khung chính sách rõ ràng. BIDV đang xây dựng và cập nhật chính sách tín dụng BIDV cho doanh nghiệp theo hướng tích hợp các tiêu chí ESG. Chính sách này bao gồm danh mục các ngành/lĩnh vực hạn chế hoặc loại trừ cấp tín dụng do tác động tiêu cực đến môi trường, xã hội. Đồng thời, chính sách cũng đưa ra các yêu cầu cụ thể về thẩm định rủi ro E&S cho các dự án xây dựng, chẳng hạn như yêu cầu về Báo cáo Đánh giá Tác động Môi trường (ĐTM), giấy phép xây dựng, phương án đảm bảo an toàn lao động và kế hoạch quản lý chất thải. Cán bộ tín dụng được đào tạo để có thể nhận diện các "cờ đỏ" (red flags) liên quan đến ESG và yêu cầu khách hàng cung cấp các biện pháp giảm thiểu phù hợp trước khi phê duyệt khoản vay. Điều này đảm bảo các quyết định tín dụng được đưa ra một cách thận trọng và có trách nhiệm.

4.2. Đánh giá chuỗi cung ứng bền vững trong quá trình thẩm định

Rủi ro của một doanh nghiệp xây dựng không chỉ nằm ở hoạt động của chính họ mà còn kéo dài ra toàn bộ chuỗi cung ứng. Một chuỗi cung ứng bền vững là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng và tiến độ dự án. Trong quá trình thẩm định, BIDV mở rộng phạm vi đánh giá, xem xét các nhà cung cấp chính của doanh nghiệp. Các câu hỏi được đặt ra bao gồm: Nguồn gốc của vật liệu xây dựng thân thiện môi trường có rõ ràng không? Nhà cung cấp có tuân thủ các quy định về lao động và môi trường không? Việc đánh giá này giúp ngân hàng xác định các rủi ro tiềm ẩn từ chuỗi cung ứng, chẳng hạn như nguy cơ gián đoạn nguồn cung do nhà cung cấp vi phạm pháp luật. Bằng cách khuyến khích khách hàng làm việc với các đối tác có trách nhiệm, BIDV không chỉ giảm thiểu rủi ro cho khoản vay mà còn góp phần thúc đẩy sự bền vững lan tỏa trong toàn ngành.

V. Thực tiễn áp dụng và triển vọng tương lai tại ngân hàng BIDV

Việc áp dụng các giải pháp tài chính bền vững tại BIDV đã mang lại những kết quả tích cực ban đầu, khẳng định tính đúng đắn của chiến lược. Ngân hàng đã thành công trong việc huy động vốn qua các kênh như trái phiếu xanh BIDV và hợp tác với các định chế tài chính quốc tế để tài trợ cho các dự án xanh. Các báo cáo phát triển bền vững của BIDV ngày càng được hoàn thiện, cung cấp thông tin minh bạch cho nhà đầu tư và cộng đồng về các cam kết ESG. Trong tương lai, BIDV sẽ tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động này, tập trung vào việc hỗ trợ chuyển đổi xanh cho toàn bộ danh mục khách hàng doanh nghiệp xây dựng. Trọng tâm sẽ là thúc đẩy kinh tế tuần hoàn trong xây dựng và tài trợ cho các dự án tích hợp năng lượng tái tạo, góp phần xây dựng một nền kinh tế carbon thấp và một tương lai bền vững hơn.

5.1. Vai trò của trái phiếu xanh BIDV trong việc huy động vốn

Trái phiếu xanh BIDV là một công cụ huy động vốn trung và dài hạn hiệu quả, được thiết kế riêng để tài trợ cho các dự án thuộc danh mục xanh của ngân hàng. Việc phát hành thành công trái phiếu xanh không chỉ giúp BIDV đa dạng hóa nguồn vốn mà còn thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư có ý thức về trách nhiệm xã hội. Nguồn vốn huy động được từ công cụ này sẽ được phân bổ trực tiếp vào các dự án đáp ứng tiêu chí công trình xanh, các dự án năng lượng sạch và hiệu quả năng lượng. Điều này tạo ra một vòng tuần hoàn tài chính tích cực: nhà đầu tư cung cấp vốn cho ngân hàng, ngân hàng cấp tín dụng cho các dự án xanh, và các dự án này mang lại lợi ích cho cả kinh tế và môi trường. Sự minh bạch trong việc sử dụng vốn và báo cáo tác động là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và đảm bảo sự thành công của kênh huy động vốn này.

5.2. Thúc đẩy kinh tế tuần hoàn trong xây dựng qua tài chính

Tương lai của ngành xây dựng bền vững gắn liền với mô hình kinh tế tuần hoàn. Thay vì mô hình "khai thác - sản xuất - thải bỏ" truyền thống, kinh tế tuần hoàn tập trung vào việc tái sử dụng, tái chế và giảm thiểu chất thải. BIDV có thể đóng vai trò xúc tác cho quá trình chuyển đổi này thông qua các sản phẩm tài chính. Ngân hàng có thể cung cấp các gói tín dụng ưu đãi cho các doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ tái chế phế thải xây dựng, sản xuất vật liệu xây dựng thân thiện môi trường từ nguồn tái chế, hoặc phát triển các mô hình thiết kế công trình dễ tháo dỡ và tái sử dụng. Bằng cách ưu tiên tài trợ cho các doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực này, BIDV không chỉ giúp giảm tác động môi trường của ngành xây dựng mà còn mở ra một thị trường mới đầy tiềm năng, tạo ra các mô hình kinh doanh hiệu quả và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NGÀNH XÂY DỰNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Phát triển bền vững khách hàng tín dụng doanh nghiệp 1. Một số khái niệm cơ bản Phát triển bền vững Năm 1980, trong bản “Chiến lược bảo tồn thế giới” do Liên minh Quốc tế Bảo tồn Thiên nhiên và Tài nguyên Thiên nhiên (IUCN-International Union for Conservation of Nature and Natural Resources) đã đưa ra mục tiêu của phát triển bền vững là “đạt được sự phát triển bền vững bằng cách bảo vệ các tài nguyên sinh vật” và thuật ngữ phát triển bền vững ở đây được đề cập tới với một nội dung hẹp, nhấn mạnh tính bền vững của sự phát triển về mặt sinh thái, nhằm kêu gọi việc bảo tồn các tài nguyên sinh vật. Năm 1987, trong Báo cáo “Tương lai chung của chúng ta”, Ủy ban Thế giới về Môi trường và Phát triển (WCED-World Commission on Environment and Development) của Liên hợp quốc, "phát triển bền vững" được định nghĩa là “Sự phát triển đáp ứng được nhu cầu của hiện tại mà không làm tổn thương khả năng cho việc đáp ứng nhu cầu của các thế hệ tương lai”.

Quan niệm này chủ yếu nhấn mạnh khía cạnh sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên thiên nhiên và bảo đảm môi trường sống cho con người trong quá trình phát triển. Phát triển bền vững là một mô hình chuyển đổi mà nó tối ưu các lợi ích kinh tế và xã hội trong hiện tại nhưng không hề gây hại cho tiềm năng của những lợi ích tương tự trong tương lai (Grima Lino,1988). Nội hàm về phát triển bền vững được tái khẳng định ở Hội nghị Thượng đỉnh Trái đất về Môi trường và phát triển tổ chức ở Rio de Janeiro (Brazil) năm 1992 và được bổ sung, hoàn chỉnh tại Hội nghị Thượng đỉnh thế giới về Phát triển bền vững tổ chức ở Johannesburg (Cộng hoà Nam Phi) năm 2002: "Phát triển bền vững" là quá trình phát triển có sự kết hợp chặt chẽ, hợp lý và hài hòa giữa 3 mặt của sự phát triển, gồm: phát triển kinh tế (nhất là tăng trưởng kinh tế), phát triển xã hội (nhất là 10 thực hiện tiến bộ, công bằng xã hội; xoá đói giảm nghèo và giải quyết việc làm) và bảo vệ môi trường (nhất là xử lý, khắc phục ô nhiễm, phục hồi và cải thiện chất lượng môi trường; phòng chống cháy và chặt phá rừng; khai thác hợp lý và sử dụng tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên). Quan niệm về phát triển bền vững dần được hình thành từ thực tiễn đời sống xã hội và có tính tất yếu.

Tư duy về phát triển bền vững bắt đầu từ việc nhìn nhận tầm quan trọng của bảo vệ môi trường và tiếp đó là nhận ra sự cần thiết phải giải quyết những bất ổn trong xã hội. Năm 1992, Hội nghị thượng đỉnh về Môi trường và Phát triển của Liên hợp quốc được tổ chức ở Rio de Janeiro đề ra Chương trình nghị sự toàn cầu cho thế kỷ XXI, theo đó, phát triển bền vững được xác định là: “Một sự phát triển thỏa mãn những nhu cầu của thế hệ hiện tại mà không làm hại đến khả năng đáp ứng những nhu cầu của thế hệ tương lai”. Về nguyên tắc, phát triển bền vững là quá trình vận hành đồng thời ba bình diện phát triển: kinh tế tăng trưởng bền vững, xã hội thịnh vượng, công bằng, ổn định, văn hoá đa dạng và môi trường được trong lành, tài nguyên được duy trì bền vững. Do vậy, hệ thống hoàn chỉnh các nguyên tắc đạo đức cho phát triển bền vững bao gồm các nguyên tắc phát triển bền vững trong cả “ba thế chân kiềng” kinh tế, xã hội, môi trường.

Cho tới nay, quan niệm về phát triển bền vững trên bình diện quốc tế có được sự thống nhất chung và mục tiêu để thực hiện phát triển bền vững trở thành mục tiêu thiên niên kỷ. Theo đó, có thể hiểu một cách chung nhất, phát triển bền vững là một phương thức phát triển tổng hợp đa ngành, liên ngành, thành chương trình hành động với nhiều tiêu chí ngày càng được cụ thể và rõ nét. Phát triển bền vững, mang tính tất yếu và là mục tiêu cao đẹp của quá trình phát triển. Khách hàng Khách hàng trong tiếng Anh là Consumers.

Khách hàng là những tổ chức hoặc cá nhân mua, tiêu dùng hoặc tham gia vào quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Theo Peter Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong 11 muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.

“Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Theo Peter Drucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.

Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Vì thế khách hàng cũng chính là đối tượng chính mà Marketing luôn hướng tới, là đối tượng mà quản lý bán hàng muốn thu hút và để tâm đến.

Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, đây là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp vì khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp Theo Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014, “doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”. 12 Khách hàng doanh nghiệp của NHTM là tất cả các doanh nghiệp có nhu cầu tiếp cận với nguồn cho vay của ngân hàng với nhiều hình thức vay vốn khác nhau nhưng phải có mục đích sử dụng vốn vay hợp lý; có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ (gốc và lãi) cho Ngân hàng trong thời hạn cam kết; có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi, có hiệu quả hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi kèm theo phương án trả nợ khả thi phù hợp với quy định của pháp luật; thực hiện đảm bảo tiền vay theo đúng quy định của Chính phủ, hướng dẫn của NHNN Việt Nam và của Ngân hàng cho vay. Khách hàng tín dụng Theo Tô Ngọc Hưng (2014) thì tín dụng nói chung được định nghĩa là quan hệ kinh tế trong đó có sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thức giá trị hoặc hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian nhất định thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.

Cũng theo Tô Ngọc Hưng (2014), nếu xem xét ở một gốc độ hẹp hơn, tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa ngân hàng và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó, ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 do Quốc hội ban hành, “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tố chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Theo đó, khách hàng tín dụng là những cá nhân, tổ chức được ngân hàng cấp cho sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Phát triển bền vững khách hàng tín dụng doanh nghiệp Từ những khái niệm nêu trên, phát triển bền vững khách hàng tín dụng là quá trình sử dụng một cách tổng hợp nhiều phương thức và chương trình hành động 13 nhằm tăng trưởng khách hàng tín dụng cả về số lượng và chất lượng, nhằm đảm bảo cho hoạt động của NHTM vừa sinh lời vừa phòng ngừa rủi ro trong giới hạn nguồn tài nguyên hạn hẹp. Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị đã cho thấy rằng: (1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần.

(2) Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người khác. (3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra.