mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền chỉ cần viết giấy chi trả cho khách và khách mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần rút ngắn thời gian và nâng cao thu nhập cho các doanh nhân. Khi các ngân hàng mở thêm chi nhánh, mở rộng phạm vi hoạt động, cung cấp thêm nhiều tiện ích sẽ thu hút các doanh nhân gửi tiền để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Như vậy tài khoản tiền gửi được phát triển, cho phép người gửi tiền thực hiện chi trả cũng như nhận tiền một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều hình thức thanh toán được phát triển như: Ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện, thẻ… - Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán. Các ngân hàng phấn đấu ngày càng cung cấp nhiều các dịch vụ tài chính nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Do đó, hiện nay các ngân hàng đã thành lập các công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ môi giới chứng khoán, các cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 12 - Cho thuê thiết bị trung và dài hạn.
Nhằm để bán được các thiết bị, đặc biệt các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê các thiết bị, cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua lại (do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua). Để cạnh tranh, các ngân hàng tích cực mua các máy móc thiết bị sau đó cho khách hàng thuê thông qua hợp đồng thuê mua. Hợp đồng này thường phải thỏa mãn yêu cầu là khách hàng phải trải tới hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê. Hình thức cho thuê này cũng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
- Kinh doanh ngoại tệ. Theo đó, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Việc mua bán ngoại tệ yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao, do mức độ rủi ro rất cao. Do vậy, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện.
- Bảo quản vật có giá. Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản, và trao cho khách giấy biên nhận. Do khả năng chi trả bất kỳ lúc nào của giấy biên nhận nên chúng được sử dụng như tiền để thanh toán nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Hiện nay khách hàng phải trả phí bảo quản.
- Bảo lãnh, do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng là lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng có uy tín cao trong việc bảo lãnh cho khách hàng. Để thu hút và tạo mối liên hệ mật thiết với khách hàng, ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác, dự thầu, xuấn nhập khẩu… trong những năm gần đây nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. - Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn. Các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính, do đó, nhiều khách hàng đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ.
Dịch vụ ủy thác phát triển cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…với nhiều khách hàng ngân hàng còn là chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sang tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sáp nhập doanh nghiệp. - Cung cấp các dịch vụ đại lý. Các ngân hàng không thể thiết lập văn phòng đại diện, chi nhánh ở khắp nơi.
Do đó, nhiều ngân hàng lớn đã cung cấp dịch vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 13 ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ… - Tài trợ các hoạt động của chính phủ. Với khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn, ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Các chính phủ thường phải chi tiêu nhiều và gấp, trong khi thu không đủ, nên đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của các ngân hàng. Hiện nay các chính phủ đều giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát ngân hàng, do vậy các ngân hàng được cấp phép thành lập với điều kiện là phải tài trợ và thực hiện một mức độ nào đó các chính sách của chính phủ.
- Quản lý ngân quỹ. Nhiều cá nhân và doanh nghiệp mở tài khoản và gửi tiền ở ngân hàng. Các ngân hàng, bên cạnh mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, cùng kinh nghiệm quản lý ngân quỹ và thu ngân, đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ. Theo đó, ngân hàng quản lý việc thu-chi cho khách hàng và đầu tư vào các nghiệp vụ tài chính ngắn hạn thu lợi, cho đến ki khách hàng cần tiền để thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của các ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực về việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ một cách có hiệu quả và bán chúng lại tại một mức giá cạnh tranh.
Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số cách phân loại chính như sau: (1) Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá. Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 14 Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ khách hàng mình. Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy.
Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng. Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn. Ngân hàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu.
Thanh toán: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách hàng khi có yêu cầu. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt. Các dịch vụ khác: ngân hàng ngoài các dịch vụ trên còn phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn (giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng), uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích. Dịch vụ này ở các ngân hàng thương mại nước ta hầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới.
(2) Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất về nhu cầu về dịch vụ. Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hai loại chính: Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp. Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm khách hàng một cách tốt nhất.
Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối. Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phân loại theo nhóm khách hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ trong cùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ. Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng Tiêu thức Tiền gửi Cho vay Thanh toán Cá nhân Cao Chủ yếu là cho vay Thẻ ATM, thẻ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.vn/ 15 tiêu dùng tín dụng Doanh Chủ yếu là tiền Chủ yếu là cho vay sản L/C, nhờ thu nghiệp gửi thanh toán xuất kinh doanh, bảo lãnh Nguồn: Lê Hoàng Nga (2010) Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụ thể về dịch vụ và khách hàng. Trong các ngân hàng thương mại, khách hàng cá nhân sẽ sẽ vay vốn (tín dụng) hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ được cung cấp từ các ngân hàng.
Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại 1. Định nghĩa khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ (David Cox,1997). Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng.
Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
