Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Bất Động Sản Thế Kỷ

Khóa luận phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần bất động sản thế kỷ, nâng cao hiệu quả quản lý.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Bất Động Sản Thế Kỷ
• Loại tài liệu: Đồ Án Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Hệ thống thông tin
• 1.1.2. Hệ thống thông tin quản lí
• 1.1.3. Hệ thống thông tin quản lí khách hàng
• 1.2. Lý thuyết cơ bản về phân tích thiết kế hệ thống thông tin
• 1.2.1. Phân tích thiết kế hệ thống thông tin
• 1.2.2. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin
• 1.2.3. Quy trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng
• 1.2.4. Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML
• 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3.1. Tình hình trên thế giới
• 1.3.2. Tình hình trong nước
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỶ
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ
• 2.1.1. Quá trình thành lập và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Kết quả hoạt động trong 3 năm gần đây (2020-2022)
• 2.2. Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lí khách hàng tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ
• 2.2.1. Tình hình ứng dụng HTTT nói chung của công ty
• 2.2.2. Thực trạng HTTT quản lí khách hàng tại công ty
• 2.2.3. Quy trình quản lí khách hàng
• 2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách hàng tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ
• 2.3.1. Ưu điểm
• 2.3.2. Hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN THẾ KỶ
• 3.1. Đặc tả hệ thống
• 3.1.1. Yêu cầu về người dùng
• 3.1.2. Yêu cầu về chức năng
• 3.1.3. Yêu cầu phi chức năng
• 3.2. Phân tích hệ thống thông tin quản lí khách hàng
• 3.2.1. Xây dựng biểu đồ usecase
• 3.2.2. Xây dựng biểu đồ lớp
• 3.2.3. Xây dựng biểu đồ tuần tự
• 3.2.4. Xây dựng biểu đồ hoạt động
• 3.2.5. Xây dựng biểu đồ trạng thái
• 3.3. Thiết kế hệ thống thông tin quản lí khách hàng
• 3.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu
• 3.3.2. Thiết kế giao diện
• 3.4. Một số kiến nghị, đề xuất
• 3.4.1. Kiến nghị với Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ
• 3.4.2. Đề xuất những hướng phát triển
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Vai trò của hệ thống thông tin quản lý khách hàng BĐS

Trong bối cảnh thị trường bất động sản (BĐS) cạnh tranh gay gắt, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố sống còn quyết định thành công của doanh nghiệp. Một hệ thống thông tin quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ là công cụ lưu trữ dữ liệu, mà còn là nền tảng chiến lược giúp doanh nghiệp thấu hiểu, tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn. Hệ thống này, thường được biết đến với tên gọi CRM (Customer Relationship Management), cho phép các công ty BĐS quản lý toàn bộ vòng đời của khách hàng, từ giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến ký kết hợp đồng và chăm sóc khách hàng bất động sản sau bán hàng. Việc áp dụng một hệ thống CRM bất động sản chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao năng suất của đội ngũ kinh doanh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, với một đơn vị quy mô lớn như Công ty Cổ phần Bất động sản Thế Kỷ (Cen Land), việc tin học hóa quy trình quản lý là bước đi tất yếu để khẳng định vị thế dẫn đầu. Nghiên cứu phân tích và thiết kế một hệ thống riêng biệt cho Cen Land không chỉ giải quyết các vấn đề nội tại mà còn mang lại ý nghĩa thực tiễn, làm cơ sở cho các doanh nghiệp khác trong ngành tham khảo và ứng dụng.

1.1. Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng BĐS

Thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ với khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược toàn diện giúp doanh nghiệp xây dựng, phát triển và duy trì các mối quan hệ có lợi nhuận với khách hàng. Trong lĩnh vực BĐS, nơi giá trị giao dịch lớn và chu kỳ quyết định kéo dài, việc này càng trở nên quan trọng. Một hệ thống CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm, cung cấp dịch vụ tốt hơn và gia tăng lòng trung thành. Nó giúp tự động hóa các quy trình kinh doanh, từ marketing, bán hàng đến dịch vụ khách hàng, qua đó giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu quả. Thông qua việc phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định các khách hàng tiềm năng nhất, hiểu rõ nhu cầu của họ và đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp.

1.2. Giới thiệu tổng quan về Công ty BĐS Thế Kỷ Cen Land

Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ, thường được biết đến với thương hiệu Cen Land, là một trong những đơn vị dịch vụ bất động sản hàng đầu tại Việt Nam. Được thành lập từ năm 2002, Cen Land đã có hơn 20 năm phát triển, sở hữu một hệ sinh thái BĐS đa dạng bao gồm đầu tư, phân phối, truyền thông, marketing và thẩm định giá. Với đội ngũ nhân viên hùng hậu và mạng lưới phân phối rộng khắp, Cen Land đã và đang triển khai nhiều dự án lớn trên cả nước. Theo tài liệu nghiên cứu của Bùi Thị Châu Anh, công ty luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và nhận thức rõ tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng. Tuy nhiên, quy mô hoạt động ngày càng mở rộng đặt ra thách thức lớn về việc quản lý một khối lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ, đòi hỏi một giải pháp công nghệ thông tin chuyên biệt và hiệu quả hơn.

II. Thách thức quản lý khách hàng tại Cen Land bằng Excel

Mặc dù là một doanh nghiệp lớn với cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tương đối hiện đại, Cen Land vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong công tác quản lý khách hàng. Phân tích thực trạng từ khóa luận của Bùi Thị Châu Anh cho thấy một vấn đề cốt lõi: công ty vẫn đang quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng, hợp đồng và giao dịch thông qua các tệp Excel riêng lẻ. Kết quả khảo sát nội bộ chỉ ra rằng 100% nhân viên được hỏi xác nhận công ty chưa có một phần mềm quản lý khách hàng BĐS chuyên dụng. Hơn 50% đánh giá thực trạng quản lý khách hàng hiện tại ở mức "chưa tốt". Phương pháp thủ công này bộc lộ nhiều bất cập khi quy mô khách hàng ngày càng tăng. Dữ liệu bị phân mảnh, thiếu tính đồng bộ giữa các phòng ban, dẫn đến sai sót và chồng chéo thông tin. Việc tìm kiếm, trích xuất dữ liệu để lập báo cáo tốn nhiều thời gian và công sức, ảnh hưởng đến khả năng ra quyết định của ban lãnh đạo. Hơn nữa, việc quản lý bằng Excel tiềm ẩn rủi ro lớn về bảo mật và an toàn dữ liệu, một yếu tố cực kỳ nhạy cảm trong ngành bất động sản. Những hạn chế này là động lực chính thúc đẩy nhu cầu xây dựng một giải pháp CRM cho bất động sản được thiết kế riêng cho Cen Land.

2.1. Thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin tại công ty

Qua khảo sát, có thể thấy Cen Land đã đầu tư khá tốt về cơ sở hạ tầng CNTT. Công ty trang bị đầy đủ máy tính cho nhân viên, sử dụng các phần mềm văn phòng Microsoft Office, phần mềm kế toán MISA và phần mềm quản trị nhân sự Tanca. Hệ thống mạng nội bộ (LAN) cũng được thiết lập để chia sẻ dữ liệu. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ lại chưa đồng bộ trong hoạt động kinh doanh cốt lõi. Mọi thông tin liên quan đến khách hàng, từ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, đến tình trạng hợp đồng đều được lưu trữ trên các file Excel. Quy trình này đòi hỏi nhân viên phải nhập liệu thủ công, dễ gây ra lỗi và khó kiểm soát tính nhất quán của dữ liệu trên toàn hệ thống.

2.2. Nhược điểm của phương pháp quản lý khách hàng thủ công

Việc sử dụng Excel để quản lý khách hàng mang lại nhiều nhược điểm chí mạng. Thứ nhất, độ bảo mật không cao, dữ liệu rất dễ bị rò rỉ, sao chép hoặc xóa nhầm. Thứ hai, dữ liệu không đồng bộ giữa các bộ phận như kinh doanh, kế toán và chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc thông tin không được cập nhật kịp thời. Thứ ba, Excel hạn chế về tính năng quản lý, không có khả năng tự động nhắc nhở lịch hẹn, gửi email marketing hay phân loại khách hàng tiềm năng. Cuối cùng, ban lãnh đạo khó theo dõi và quản lý hiệu suất tổng thể của đội ngũ kinh doanh, vì việc tổng hợp báo cáo và phân tích kinh doanh từ nhiều file Excel khác nhau rất phức tạp và tốn thời gian, làm chậm quá trình ra quyết định chiến lược.

III. Phương pháp phân tích yêu cầu hệ thống CRM Bất động sản

Để xây dựng một hệ thống CRM bất động sản hiệu quả, bước đầu tiên và quan trọng nhất là phân tích yêu cầu hệ thống một cách chi tiết và chính xác. Quá trình này bắt đầu bằng việc xác định rõ các bên liên quan (tác nhân) sẽ tương tác với hệ thống và các chức năng (use case) mà họ cần thực hiện. Dựa trên nghiên cứu tại Cen Land, các tác nhân chính bao gồm Nhân viên kinh doanh, Nhân viên kế toán, Nhân viên quản lý hệ thống và Ban giám đốc. Mỗi tác nhân có những vai trò và nhu cầu khác nhau. Ví dụ, Nhân viên kinh doanh cần các chức năng quản lý thông tin khách hàng, hợp đồng, trong khi Nhân viên kế toán tập trung vào quản lý giao dịch. Ngôn ngữ Mô hình hóa Thống nhất (UML) được sử dụng làm công cụ chính để trực quan hóa các yêu cầu này. Việc xây dựng các biểu đồ như sơ đồ use case quản lý khách hàng và biểu đồ hoạt động giúp tất cả các bên liên quan, từ đội ngũ phát triển đến người dùng cuối, có một cái nhìn chung và rõ ràng về phạm vi và cách thức hoạt động của hệ thống, đảm bảo phần mềm được phát triển đúng theo nhu cầu nghiệp vụ.

3.1. Đặc tả yêu cầu phần mềm và xác định các tác nhân

Quá trình đặc tả yêu cầu phần mềm là việc định nghĩa chi tiết các chức năng và phi chức năng của hệ thống. Các yêu cầu chức năng chính được xác định bao gồm: Đăng nhập, Quản lý tài khoản, Quản lý thông tin khách hàng, Quản lý hợp đồng, Quản lý giao dịch và Báo cáo thống kê. Các yêu cầu phi chức năng cũng được đề cập, như giao diện thân thiện, hiệu năng cao (đáp ứng 100 người truy cập cùng lúc), và bảo mật thông tin. Bốn tác nhân chính được xác định: Nhân viên kinh doanh (quản lý khách hàng, hợp đồng), Nhân viên kế toán (quản lý giao dịch), Nhân viên quản lý hệ thống (quản lý tài khoản người dùng), và Ban giám đốc (xem báo cáo).

3.2. Mô hình hóa quy trình với sơ đồ use case quản lý khách hàng

Sơ đồ Use Case là một công cụ mạnh mẽ để mô tả sự tương tác giữa tác nhân và hệ thống. Sơ đồ tổng quát cho thấy các chức năng chính mà mỗi tác nhân có thể thực hiện. Ví dụ, sơ đồ use case Quản lý khách hàng chi tiết hóa các hành động như "Thêm khách hàng", "Sửa thông tin khách hàng", "Xóa thông tin khách hàng". Các mối quan hệ như <<include>> và <<extend>> được sử dụng để làm rõ sự phụ thuộc và các kịch bản mở rộng. Việc mô hình hóa quy trình nghiệp vụ bằng use case giúp đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của người dùng đều được ghi nhận và đưa vào thiết kế hệ thống một cách đầy đủ.

IV. Hướng dẫn thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tối ưu

Sau khi hoàn tất giai đoạn phân tích, giai đoạn thiết kế sẽ chuyển hóa các yêu cầu đã xác định thành một bản thiết kế chi tiết cho hệ thống. Đây là bước then chốt trong quy trình phát triển phần mềm, quyết định đến cấu trúc, hiệu năng và khả năng mở rộng của hệ thống CRM bất động sản trong tương lai. Thiết kế hệ thống bao gồm hai phần chính: thiết kế cơ sở dữ liệu và thiết kế kiến trúc ứng dụng. Việc thiết kế cơ sở dữ liệu CRM tập trung vào việc tạo ra một cấu trúc lưu trữ dữ liệu logic và hiệu quả thông qua các công cụ như biểu đồ lớp (Class Diagram) hoặc sơ đồ ERD hệ thống quản lý khách hàng. Các thực thể chính như Khách hàng, Hợp đồng, Sản phẩm, Giao dịch được xác định cùng với các thuộc tính và mối quan hệ giữa chúng. Song song đó, thiết kế kiến trúc ứng dụng sử dụng các biểu đồ UML khác như biểu đồ tuần tự và biểu đồ hoạt động để mô tả luồng xử lý và tương tác giữa các thành phần trong hệ thống. Một bản thiết kế tốt sẽ đảm bảo hệ thống không chỉ đáp ứng các yêu cầu hiện tại của Cen Land mà còn dễ dàng bảo trì và nâng cấp sau này.

4.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu CRM với biểu đồ lớp

Biểu đồ lớp (Class Diagram) là công cụ trung tâm trong thiết kế hướng đối tượng, giúp mô tả cấu trúc tĩnh của hệ thống. Trong dự án này, các lớp chính được xác định bao gồm TAIKHOAN, NHANVIEN, KHACHHANG, HOPDONG, GIAODICH, SANPHAM. Mỗi lớp được định nghĩa với các thuộc tính (ví dụ: KHACHHANG có MaKH, TenKH, Diachi) và các phương thức (ví dụ: TimKiem(), Them(), Sua()). Các mối quan hệ giữa các lớp như liên kết (association), kế thừa (generalization) được thể hiện rõ ràng. Ví dụ, một NHANVIEN có thể quản lý nhiều KHACHHANG, và một KHACHHANG có thể ký nhiều HOPDONG. Cấu trúc này tạo thành xương sống cho việc thiết kế cơ sở dữ liệu CRM vật lý sau này.

4.2. Minh họa tương tác hệ thống qua biểu đồ tuần tự

Biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram) được sử dụng để mô hình hóa sự tương tác giữa các đối tượng trong hệ thống theo trình tự thời gian. Nó cho thấy cách các đối tượng giao tiếp với nhau để thực hiện một use case cụ thể. Ví dụ, biểu đồ tuần tự cho chức năng "Đăng nhập" sẽ mô tả các thông điệp được gửi tuần tự từ người dùng (nhập username, password) đến giao diện (FormDangNhap), rồi đến lớp điều khiển (DK_DangNhap) để xác thực với cơ sở dữ liệu. Tương tự, biểu đồ tuần tự cho "Quản lý khách hàng" sẽ minh họa luồng sự kiện khi thêm, sửa hoặc xóa một khách hàng. Công cụ này giúp lập trình viên hiểu rõ logic xử lý và triển khai code một cách chính xác.

4.3. Phác thảo thiết kế giao diện người dùng UI thân thiện

Một hệ thống mạnh mẽ cần có một giao diện người dùng (UI) trực quan và dễ sử dụng. Dựa trên các chức năng đã phân tích, khóa luận đã phác thảo các giao diện chính cho hệ thống. Các giao diện được thiết kế bao gồm màn hình đăng nhập, trang quản lý danh sách khách hàng, form thêm/sửa thông tin khách hàng, trang quản lý hợp đồng, và giao diện báo cáo. Thiết kế tập trung vào sự đơn giản, bố cục rõ ràng, giúp nhân viên của Cen Land có thể nhanh chóng làm quen và thao tác trên hệ thống mà không cần đào tạo phức tạp, qua đó nâng cao hiệu quả công việc hàng ngày.

V. Lợi ích thực tiễn của giải pháp CRM cho bất động sản

Việc triển khai hệ thống thông tin quản lý khách hàng được thiết kế riêng mang lại những lợi ích vượt trội so với phương pháp quản lý thủ công bằng Excel. Đây là một giải pháp CRM cho bất động sản toàn diện, giúp Cen Land tối ưu hóa mọi khía cạnh trong quy trình kinh doanh. Đầu tiên, hệ thống cung cấp một cơ sở dữ liệu tập trung và nhất quán, giúp việc quản lý khách hàng tiềm năng và theo dõi lịch sử tương tác trở nên dễ dàng và chính xác. Nhân viên kinh doanh có thể truy cập thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao khả năng tư vấn và bán hàng. Hệ thống cũng hỗ trợ hiệu quả việc quản lý giỏ hàng bất động sản, cập nhật trạng thái sản phẩm theo thời gian thực, tránh tình trạng trùng lặp hay sai sót thông tin. Hơn nữa, với các tính năng tự động hóa, hệ thống cho phép triển khai các chiến dịch tự động hóa marketing BĐS và chăm sóc khách hàng bất động sản một cách chuyên nghiệp, giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Cuối cùng, khả năng tạo báo cáo và phân tích kinh doanh linh hoạt và nhanh chóng cung cấp cho ban lãnh đạo cái nhìn sâu sắc về hiệu quả hoạt động, làm cơ sở cho các quyết định chiến lược kịp thời.

5.1. Tối ưu hóa quản lý khách hàng tiềm năng và giỏ hàng

Với hệ thống mới, mọi thông tin về khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác nhau sẽ được đổ về một nơi duy nhất. Nhân viên có thể dễ dàng phân loại, đánh giá và phân công chăm sóc khách hàng một cách khoa học. Lịch sử tương tác như cuộc gọi, email, lịch hẹn được ghi nhận đầy đủ, giúp nhân viên nắm bắt toàn diện nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, tính năng quản lý giỏ hàng bất động sản cho phép cập nhật trạng thái (còn hàng, đã đặt cọc, đã bán) của từng sản phẩm trong dự án một cách tức thời, giúp đội ngũ bán hàng tư vấn chính xác và chốt giao dịch nhanh hơn.

5.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng và tự động hóa marketing

Hệ thống CRM cho phép thiết lập các quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản tự động. Ví dụ, hệ thống có thể tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, thông báo về các dự án mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hoặc nhắc nhở về lịch thanh toán. Các chiến dịch tự động hóa marketing BĐS có thể được triển khai dựa trên việc phân khúc khách hàng theo các tiêu chí như khu vực quan tâm, mức ngân sách, lịch sử giao dịch. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp và cá nhân hóa trong từng điểm chạm với khách hàng.

VI. Hướng phát triển và tương lai của hệ thống CRM BĐS

Bản phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Cen Land đã đặt nền móng vững chắc cho việc số hóa quy trình kinh doanh cốt lõi của công ty. Hệ thống được đề xuất giải quyết triệt để các nhược điểm của phương pháp quản lý thủ công, mang lại hiệu quả về năng suất, bảo mật dữ liệu và khả năng phân tích. Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ không ngừng phát triển, một hệ thống CRM cần được liên tục cải tiến và nâng cấp để duy trì lợi thế cạnh tranh. Hướng phát triển trong tương lai có thể tập trung vào việc tích hợp các công nghệ xây dựng CRM tiên tiến hơn. Việc tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (Machine Learning) có thể giúp hệ thống tự động phân tích hành vi khách hàng, dự đoán khả năng mua hàng và đề xuất các sản phẩm phù hợp. Xây dựng ứng dụng di động (mobile app) cho phép nhân viên kinh doanh truy cập và cập nhật dữ liệu ngay cả khi đang ở bên ngoài văn phòng. Kết nối với các nền tảng mạng xã hội và các kênh marketing kỹ thuật số khác sẽ tạo ra một hệ sinh thái quản lý quan hệ khách hàng 360 độ, giúp Cen Land không chỉ bắt kịp mà còn dẫn đầu xu hướng công nghệ trong ngành bất động sản.

6.1. Tóm tắt lợi ích và kết quả mong đợi của dự án

Dự án phân tích và thiết kế hệ thống này đã thành công trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá đúng thực trạng và đề xuất một giải pháp công nghệ thông tin khả thi cho Cen Land. Kết quả mong đợi khi triển khai là giảm thiểu chi phí hoạt động, hỗ trợ quy trình ký kết hợp đồng, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và trợ giúp ban lãnh đạo ra quyết định dựa trên dữ liệu. Hệ thống sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới và giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh.

6.2. Đề xuất nâng cấp và tích hợp công nghệ xây dựng CRM mới

Để hệ thống phát triển bền vững, các đề xuất nâng cấp cần được xem xét. Thứ nhất, tích hợp AI để phân tích dữ liệu lớn (Big Data), giúp nhận diện các xu hướng thị trường và chân dung khách hàng sâu sắc hơn. Thứ hai, phát triển phiên bản di động để tăng tính linh hoạt cho đội ngũ bán hàng. Thứ ba, kết nối API với các hệ thống khác như website, tổng đài VoIP, nền tảng email marketing để tạo ra một luồng dữ liệu thông suốt. Việc liên tục cập nhật các công nghệ xây dựng CRM mới sẽ đảm bảo hệ thống luôn là một công cụ cạnh tranh sắc bén cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lí khách hàng tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ" được thực hiện bởi sinh viên Bùi Thị Châu Anh, chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại (Hà Nội, tháng 4/2023), dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hưng Long.

Trong môi trường kinh doanh bất động sản có tính cạnh tranh cao, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ gắn kết với khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ (Cen Land) quản lý khối lượng dữ liệu giao dịch và thông tin khách hàng rất lớn. Tuy nhiên, việc quản trị dữ liệu khách hàng tại đơn vị vẫn phụ thuộc chủ yếu vào các công cụ thủ công và bảng tính ngoại tuyến, dẫn đến nguy cơ phân tán dữ liệu, thiếu tính liên kết liên phòng ban và giảm hiệu suất hoạt động. Do đó, yêu cầu số hóa và xây dựng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) có cấu trúc chuẩn mực trở thành đòi hỏi cấp thiết.

Theo văn bản khóa luận, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý và phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin cùng quy trình quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ.
  3. Xây dựng mô hình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng đáp ứng nhu cầu tác nghiệp thực tế của doanh nghiệp.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Thu thập, tổng hợp các tài liệu lý luận liên quan đến hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và phương pháp luận phân tích thiết kế hướng đối tượng.
  2. Thiết kế và triển khai phiếu khảo sát thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin, hạ tầng phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu và hoạt động quản lý khách hàng tại đơn vị thực tập.
• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ.
• Chủ thể nghiên cứu: Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Phạm vi không gian: Quy mô nội bộ Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ.
  • Phạm vi thời gian: Từ ngày 01/03/2023 đến ngày 21/04/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm nòng cốt của ngành hệ thống thông tin quản lý và công nghệ phần mềm:

• Hệ thống thông tin (Information System - IS): Tập hợp phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng viễn thông, con người và quy trình thủ tục nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin hỗ trợ ra quyết định.
• Hệ thống thông tin quản lý (MIS) và Quản lý khách hàng (CRM): Công cụ trợ giúp điều hành tác nghiệp, kiểm soát hoạt động tiếp thị, bán hàng, theo dõi lịch sử tương tác và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.
• Phương pháp luận phân tích thiết kế: Tác giả so sánh các phương pháp cổ điển (Bottom-up), bán cấu trúc, có cấu trúc (SADT, MERISE, CASE*Method của Oracle) và lựa chọn phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng (Object-Oriented Analysis and Design - OOAD) dựa trên các mô hình như OMT, RDD, HOOD.
• Quy trình phát triển hệ thống: Tuân thủ 6 giai đoạn chuẩn mực gồm: Khảo sát dự án $\rightarrow$ Phân tích hệ thống $\rightarrow$ Thiết kế hệ thống (Thiết kế tổng thể mô hình ý niệm và Thiết kế chi tiết CSDL, giao diện, báo cáo) $\rightarrow$ Thực hiện $\rightarrow$ Kiểm thử $\rightarrow$ Triển khai và bảo trì.
• Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (Unified Modeling Language - UML): Sử dụng hệ thống biểu đồ chuẩn để mô hình hóa cấu trúc tĩnh và hành vi động của hệ thống, bao gồm: Biểu đồ ca sử dụng (Use Case Diagram), Biểu đồ lớp (Class Diagram), Biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram), Biểu đồ hoạt động (Activity Diagram), Biểu đồ trạng thái (State Machine Diagram), Biểu đồ thành phần (Component Diagram) và Biểu đồ triển khai (Deployment Diagram).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu được sử dụng trong đề tài:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022, hồ sơ pháp lý, tài liệu giới thiệu hệ sinh thái dịch vụ bất động sản của Cen Land; các giáo trình MIS, công trình nghiên cứu trong và ngoài nước.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc phát trực tiếp đến cán bộ công nhân viên, nhân viên kinh doanh và các ekip quản lý dự án tại công ty với quy mô mẫu khảo sát $n = 30$ phiếu (thu về 30 phiếu hợp lệ, tỷ lệ 100%); kết hợp phỏng vấn chuyên sâu nhân viên quản trị CNTT.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm bằng phần mềm Microsoft Excel và Microsoft Word; phân tích nghiệp vụ và chuẩn hóa mô hình dữ liệu logic bằng các công cụ thiết kế UML.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng

Chương này tập trung xây dựng khung lý thuyết toàn diện về quản trị thông tin và quy trình phát triển hệ thống phần mềm hướng đối tượng:

• Làm rõ bản chất của dữ liệu, thông tin, hệ thống thông tin quản trị và cấu trúc chức năng của một hệ thống CRM hiện đại.
• Phân tích chi tiết quy trình phát triển phần mềm và giới thiệu cú pháp, ngữ nghĩa của các phần tử mô hình hóa UML (Use Case, Actor, Boundary/Control/Entity Class, Lifeline, Message, State, Transition, Node).
• Tổng quan các công trình nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới (Baashar et al., 2020 về CRM ngành y tế; nghiên cứu CRM ngân hàng châu Âu năm 2005; Lin & Lee, 2004 về phân tích CRM hướng đối tượng bằng UML) và tại Việt Nam (Giáo trình HTTTQL của PGS.TS Đàm Gia Mạnh, 2017; đề tài của Nguyễn Thị Mùa, 2019; luận văn của Hoàng Tân Cương, 2012). Tác giả rút ra bài học kinh nghiệm về việc tránh giao diện quá phức tạp và cần chuẩn hóa biểu đồ nghiệp vụ bám sát quy trình tác nghiệp thực tế.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về hệ thống thông tin quản lí khách hàng tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ

Chương 2 mô tả chi tiết bối cảnh doanh nghiệp và phân tích định lượng kết quả khảo sát thực trạng:

• Tổng quan doanh nghiệp: Thành lập từ năm 2002 (tiền thân là Công ty Cổ phần BĐS Thế kỷ 21 Trường Thành), hoạt động theo mô hình tập đoàn (Cen Group) với vốn điều lệ tăng dần từ 10 tỷ đồng (2007) lên 960 tỷ đồng (2020), mã chứng khoán CRE. Cơ cấu tổ chức gồm Đại hội đồng cổ đông, HĐQT, Ban Tổng Giám đốc và các phòng ban chuyên môn (Kinh doanh, Kế toán, Thủ tục, CSKH, Pháp chế, CN & IT...).
• Hạ tầng CNTT: Công ty sở hữu 1 máy chủ để bàn, 150 máy trạm Dell kết nối mạng LAN và WiFi FPT, 2 máy photocopy lớn, 10 máy in, 15 điện thoại bàn. Về phần mềm, đơn vị đang vận hành phần mềm kế toán MISA, phần mềm nhân sự Tanca, bộ công cụ văn phòng Microsoft Office và các tiện ích Zalo, Viber, Teamviewer.

Tên thiết bị phần cứng	Số lượng	Đơn vị tính
Máy chủ để bàn	1	Chiếc
Máy tính để bàn (Dell)	150	Chiếc
Máy photo lớn	2	Chiếc
Máy in nhỏ	10	Chiếc
Điện thoại để bàn	15	Chiếc
Tivi	2	Chiếc

• Kết quả khảo sát thực trạng ($n = 30$):

Nội dung câu hỏi điều tra	Chỉ số / Phân loại	Số phiếu	Tỷ lệ (%)
1. Công ty đã có phần mềm QLKH chưa?	Chưa có	30	100,0%
	Đã có	0	0,0%
2. Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng	Chưa tốt	15	50,0%
	Bình thường	9	30,0%
	Tốt	5	16,7%
	Rất tốt	1	3,3%
3. Hình thức quản lý khách hàng áp dụng	Bảng tính Excel	30	100,0%

• Đánh giá bất cập của quy trình hiện tại: Quản lý bằng file Excel ngoại tuyến bộc lộ nhiều hạn chế nghiêm trọng: độ bảo mật kém, dễ mất dữ liệu do sự cố virus/phần cứng; dữ liệu bị phân tán và không đồng bộ giữa ba bộ phận (Sale, Kế toán, CSKH); thiếu tính năng tự động nhắc nợ, đặt lịch hẹn chăm sóc; không thể kết xuất báo cáo nhanh chóng cho Ban Giám đốc khi có yêu cầu đột xuất.

Chương 3: Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lí khách hàng tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ

Chương 3 trình bày toàn bộ giải pháp kỹ thuật và mô hình hóa hệ thống mới:

• Đặc tả bài toán: Chuẩn hóa luồng thông tin từ khâu tiếp nhận nhu cầu bất động sản, tư vấn dự án, ký kết hợp đồng (mã HĐ, mã SP, mã KH, mã NV, ngày ký, thời hạn, tổng tiền), theo dõi thanh toán giao dịch đến khâu tổng hợp báo cáo định kỳ.
• Mô hình phân tích Use Case: Xác định 4 tác nhân chính gồm Nhân viên kinh doanh, Nhân viên kế toán, Nhân viên quản lý hệ thống và Ban giám đốc. Hệ thống chia thành 6 ca sử dụng tổng quát: Đăng nhập, Quản lý tài khoản, Quản lý khách hàng, Quản lý hợp đồng, Quản lý giao dịch, Báo cáo (kèm các kịch bản mô tả luồng sự kiện chính, luồng phụ).
• Mô hình cấu trúc dữ liệu: Thiết lập biểu đồ lớp (Class Diagram) với 6 thực thể có quan hệ chặt chẽ: TAI KHOAN, NHAN VIEN, KHACH HANG, HOP DONG, GIAO DICH, SAN PHAM.
• Mô hình hành vi: Xây dựng hệ thống Biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram), Biểu đồ hoạt động (Activity Diagram) và Biểu đồ trạng thái (State Diagram) cho từng tác vụ trọng yếu như Thêm/Sửa/Xóa khách hàng, Xử lý hợp đồng, Quản lý tài khoản và Kết xuất báo cáo.

---

Thiết kế và triển khai hệ thống

Khóa luận đặc tả cấu trúc dữ liệu logic và môi trường kỹ thuật phục vụ cài đặt phần mềm như sau:

• Đặc tả tập thực thể và thuộc tính dữ liệu:

  • TAI KHOAN (MaTK, TenTK, Password)
  • NHAN VIEN (MaNV, TenNV, Diachi, SDT, Chucvu, Email)
  • KHACH HANG (MaKH, TenKH, Diachi, SDT, CCCD, Sotaikhoan, MST, Email)
  • HOP DONG (MaHD, TenHD, MaSP, MaKH, MaNV, Ngayki, thoihan, Tongtien)
  • GIAO DICH (MaGD, TenGD, MaHD, MaKH, MaNV, NgayGD)
  • SAN PHAM (MaSP, LoaihinhSP, Diachi, Dongia)

• Đặc tả yêu cầu phi chức năng và môi trường vận hành:

  • Thời gian hoạt động: Hệ thống sẵn sàng 24/7.
  • Hiệu năng: Tốc độ phản hồi dưới 1 giây cho mỗi thao tác tác nghiệp; hỗ trợ tối thiểu 100 người dùng truy cập đồng thời.
  • Bảo mật: Phân quyền chi tiết theo vai trò tài khoản nhân viên, kiểm soát phiên làm việc chống truy cập trái phép.
  • Tính tương thích: Tương thích trên các trình duyệt web phổ biến (Google Chrome, Internet Explorer...) và hoạt động đa nền tảng trên các hệ điều hành Windows, macOS, Linux.

• Thiết kế giao diện chức năng: Khóa luận xây dựng thiết kế trực quan cho các màn hình: Giao diện đăng nhập, Giao diện quản lý thông tin khách hàng, Màn hình thêm mới khách hàng, Giao diện quản lý/thêm mới hợp đồng bất động sản, Giao diện quản lý giao dịch thanh toán và Màn hình lọc/xuất báo cáo doanh thu.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:
  • Cung cấp bức tranh thực trạng rõ ràng về công tác quản lý dữ liệu khách hàng tại Cen Land thông qua khảo sát định lượng 30 nhân sự, chứng minh 100% hoạt động dựa vào Excel và 50% nhân viên đánh giá quy trình chưa tốt.
  • Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ thiết kế kỹ thuật cho phần mềm CRM bất động sản gồm 6 nhóm ca sử dụng, 6 lớp thực thể dữ liệu cùng hệ thống biểu đồ hành vi tương tác chi tiết.
• Giải pháp và kiến nghị:
  • Khuyến nghị Ban lãnh đạo Cen Land sớm đầu tư triển khai phần mềm quản lý khách hàng chuyên dụng nhằm thay thế hoàn toàn bảng tính Excel, loại bỏ nguy cơ mất mát dữ liệu.
  • Đề xuất chuẩn hóa quy trình phối hợp thông tin liên phòng ban giữa bộ phận Kinh doanh, Kế toán và Chăm sóc khách hàng.
• Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận khắc phục nhược điểm của một số nghiên cứu trước (như giao diện quá phức tạp hoặc thiếu mô hình hóa chuẩn) bằng cách áp dụng phương pháp hướng đối tượng UML tường minh, gắn chặt các thuộc tính dữ liệu với đặc thù giao dịch bất động sản thương mại.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Khóa luận dừng lại ở giai đoạn phân tích và thiết kế mô hình hóa hệ thống trên tài liệu kỹ thuật; chưa tiến hành lập trình mã nguồn hoàn chỉnh, chưa cài đặt thử nghiệm cơ sở dữ liệu vật lý trên hệ thống máy chủ và chưa thực hiện kiểm thử tải thực tế trong môi trường sản xuất của công ty.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Lựa chọn hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ cụ thể (như SQL Server, MySQL) và ngôn ngữ lập trình phù hợp để hiện thực hóa phần mềm.
  • Tiến hành kiểm thử chức năng, kiểm thử bảo mật và triển khai thử nghiệm tại một số sàn giao dịch thành viên của Cen Land trước khi áp dụng toàn diện.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý, Công nghệ thông tin, Thương mại điện tử và Quản trị kinh doanh khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về đề tài phân tích thiết kế hệ thống thông tin hướng đối tượng.

Các nội dung có giá trị ứng dụng cao bao gồm:

1. Phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát và phân tích thực trạng ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ.
2. Bộ biểu đồ phân tích UML hoàn chỉnh (Use Case, Sequence, Activity, State, Class Diagram) cho bài toán quản lý khách hàng và hợp đồng giao dịch.
3. Kỹ thuật chuyển đổi từ yêu cầu nghiệp vụ thực tế sang mô hình hóa dữ liệu và thiết kế giao diện phần mềm.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát thực tế tại Cen Land ghi nhận bao nhiêu phần trăm nhân viên đánh giá công tác quản lý khách hàng hiện tại ở mức "chưa tốt"? Theo kết quả khảo sát 30 cán bộ nhân viên tại công ty, có 15/30 người (chiếm tỷ lệ 50,0%) đánh giá thực trạng quản lý khách hàng đang ở mức độ chưa tốt; 30,0% đánh giá ở mức bình thường; 16,7% đánh giá tốt và chỉ 3,3% đánh giá rất tốt.

2. Hệ thống thông tin quản lý khách hàng đề xuất phục vụ những tác nhân nào? Hệ thống xác định 4 tác nhân (actors) chính tham gia tương tác gồm: Nhân viên kinh doanh (quản lý thông tin khách hàng, tạo hợp đồng), Nhân viên kế toán (quản lý phiếu giao dịch thanh toán), Nhân viên quản lý hệ thống (quản trị tài khoản, phân quyền) và Ban giám đốc (tra cứu báo cáo thống kê phục vụ ra quyết định).

3. Mô hình lớp (Class Diagram) của hệ thống bao gồm những thực thể dữ liệu nào? Mô hình lớp bao gồm 6 thực thể chính: TAI KHOAN (quản lý tài khoản đăng nhập), NHAN VIEN (thông tin nhân sự), KHACH HANG (thông tin cá nhân và liên hệ của khách hàng), HOP DONG (thông tin hợp đồng mua bán/môi giới), GIAO DICH (ghi nhận các giao dịch thanh toán phát sinh) và SAN PHAM (thông tin bất động sản, loại hình, đơn giá).

4. Khóa luận đặt ra những chỉ tiêu phi chức năng cụ thể nào cho phần mềm? Hệ thống yêu cầu vận hành liên tục 24/7, tốc độ phản hồi không quá 1 giây/thao tác, hỗ trợ đồng thời 100 người dùng truy cập, đảm bảo phân quyền bảo mật tài khoản riêng biệt, tương thích tốt trên các trình duyệt web (Chrome, Internet Explorer) và hoạt động được trên các hệ điều hành Windows, macOS, Linux.

5. Vì sao phương thức quản lý khách hàng bằng Excel tại Cen Land được kết luận là không còn phù hợp? Khóa luận chỉ ra 4 nhược điểm cốt lõi: độ bảo mật kém và rủi ro mất trắng dữ liệu khi máy tính gặp sự cố; dữ liệu không đồng bộ giữa Sale, Kế toán và CSKH; thiếu các tính năng quản lý tự động (nhắc nợ, lịch hẹn); không thể cung cấp báo cáo tổng hợp tức thì cho ban lãnh đạo khi cần ra quyết định nhanh.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Châu Anh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc đánh giá thực trạng quản lý thông tin khách hàng tại Công ty Cổ phần Bất động sản Thế kỷ và xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ phân tích thiết kế hệ thống CRM bằng ngôn ngữ UML. Công trình đã chỉ rõ những điểm nghẽn của phương pháp quản lý bằng bảng tính thủ công, đồng thời cung cấp mô hình dữ liệu logic gồm 6 thực thể và 6 nhóm chức năng nghiệp vụ chuẩn mực. Đây là tài liệu kỹ thuật có giá trị tham khảo thiết thực cho các nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị kinh doanh bất động sản.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về hệ thống thông tin quản lí khách hàng tại Công ty Cô phần Bắt động sản Thế kỷ. Chương 3: Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lí khách hàng tại Công ty Cô phan Bắt động sản Thế kỷ. CHUONG I: CO SO LY LUAN VE PHAN TICH THIET KE HE THONG THONG TIN QUAN LY KHACH HANG 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Hệ thống thông tin a.

Thông tin Thông tin là một bộ dữ liệu được tô chức và doanh nghiệp sử dụng một phương thức nhất định sao cho chúng mang lại một giá trị gia tăng so với giá trị vốn có của bản thân đữ liệu. Thông tin chính là dữ liệu đã qua xử lí có ý nghĩa thiết thực, phù hợp với mục đích cụ thê của người sử dụng. Hệ thống Hệ thống là một tập hợp có tô chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tương tác, ràng buộc lẫn nhau, cùng phối hợp hoạt động đê đạt được mục tiêu chung. Các phan tử trong một hệ thống có thê là vật chất hoặc phi vật chất như con người, máy móc, thông tin, đữ liệu, phương pháp xử lý, quy tắc hoạt động, quy trình xử lí.

Hệ thống thông tin Hệ thông thông tin là một tập hợp phần cứng, phần mềm cơ sở đữ liệu, mạng viễn thông, con người và các quy trình thủ tục khác nhăm thu thập, xử lí, lưu trữ và truyền phát thông tin trong một tô chức, doanh nghiệp. Hệ thống thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, phân tích tình hình, lập kế hoạch, điều phối và kiêm soát các hoạt động trong một tô chức, doanh nghiệp. Hệ thống thông tin là hệ thống có nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thông tin đến các đối tượng cần sử dụng thông tin.2 Hệ thống thông tin quản lí Hệ thống thông tin quản lí (Management Information System — MIS) là hệ thống thông tin trợ giúp các hoạt động quản lí của doanh nghiệp, các hoạt động này nằm ở mức điều khiên tác nghiệp, điều khiến quản lí hoặc lập kế hoạch chiến lược. Hệ thống thông tin quản lí có vai trò rất quan trọng đối với việc ra những quyết định trong tô chức, doanh nghiệp, thông tin đầu ra của chúng thường là cơ sở đề các nhà quản lí đưa ra những quyết định chiến lược giúp tô chức, doanh nghiệp vượt qua những giai đoạn khó khăn đề tồn tại và phát triển.

Hệ thống thông tin quản lí khách hang Hệ thống thông tin quản lí khách hàng là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lí và theo đối toàn bộ các thông tin được thu thập từ phía khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách A hàng có thê bao gồm thông tin liên hệ, nhu cầu mua hàng trong tương lai, lịch sử các lần mua hàng trước đây,. và bất cứ thông tin nào có thê giúp ích cho việc tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng, gia tăng lợi nhuận, có chiến lược tiếp thị tốt hơn từ đó đánh bại các đối thủ cạnh tranh.

Thông qua cơ sở đữ liệu, doanh nghiệp có thê quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn, làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tránh lãng phí trong hoạt động tiếp thị cũng như làm giảm chỉ phí tiếp cận khách hàng. Thông qua quy trình quản lý khách hàng doanh nghiệp có thể giữ lại khách hàng trung thành, tăng khách hàng mới, giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh.2 Lý thuyết cơ bản về phân tích thiết kế hệ thống thông tin 1. Phân tích thiết kế hệ thông thông tin Phán tích hệ thong: Phan tich hé thong (systems analysis) la sw khao sat mot hé thông hay một vấn đề đề cải tiến hệ thống đang tôn tại hoặc thiết kế và cài đặt hệ thống mới.

Phân tích hệ thống găn liền với việc sử dụng phần cứng và phần mềm Tin học, bao gồm việc nghiên cứu chỉ tiết vấn dé, thiết kế, xây dựng những phương pháp tốt đề giải quyết, nhằm đạt được mục đích theo những hạn chế và khả năng có thẻ. Những tiếp cận hay phân tích hệ thống đã có từ rất lâu, trước khi máy tính điện tử ra đời. Mục tiêu chính của việc phân tích và thiết kế hệ thống: là đề cải tiễn hoạt động của tô chức, thường là thông qua việc áp dụng phần mềm đề giúp cho nhân viên công ty có thê hoàn thành các nhiệm vụ một cách dễ đàng và hiệu quả. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thông thông tin a.

Phương pháp thiết kế hệ thống cô điển Đặc điểm: -_ Gồm các pha (phase) : Khảo sát, thiết kế, phân tích, viết lệnh, kiểm thử đơn lẻ, kiềm thử trong hệ con, kiêm thử trong toàn hệ thống. -_ Việc hoàn thiện hệ thong được thực hiện theo hướng “bottom-up” (từ dưới lên) và theo nguyên tắc tiễn hành tuần tự từ pha này tới pha khác. Phương pháp thiết kế bán cấu trúc Đặc điểm: -- Một loạt các bước “bottom-up” như viết lệnh và kiềm thử được thay thế bằng giai đoạn hoàn thiện “top-down”. Nghĩa là các modun mức cao được viết lệnh và kiêm thử trước rôi đên các modun chi tiệt ở mức thâp hơn.

< - Pha thiết kế cô điển được thay bằng thiết kế có cấu trúc. Phương pháp thiết kế có cấu trúc Đặc điềm - Phuong phap này bao gồm 9 hoạt động: Khảo sát, phân tích, thiết kế, bổ sung, tạo sinh, kiểm thử xác nhận, bảo đảm chất lượng, mô tả thủ tục, biến đôi cơ sở đữ liệu, cài đặt. - Các hoạt động có thẻ thực hiện song song. Chính khía cạnh không tuần tự này mà thuật ngữ “pha” được thay thế bởi thuật ngữ “hoạt động” (“pha chí một khoảng thời gian trong một dự án trong đó chỉ có một hoạt động được tiền hành).

Mỗi hoạt động có thê cung cấp những sửa đồi phù hợp cho một hoặc nhiều hoạt động trước đó. Một số phương pháp phân tích có cấu trúc: Các phương pháp hướng chức năng - Phương pháp SADT (Structured Analysis and Design Technie) của Mỹ dựa theo phương pháp phân rã một hệ thông lớn thành các hệ thống con đơn giản hơn. Nó có hệ thông trợ giúp theo kiêu đồ hoạ đề biêu diễn các hệ thống và việc trao đôi thông tin giữa các hệ con. Kỹ thuật chủ yêu của SADT là dựa trên sơ đồ luồng dữ liệu, từ điển đữ liệu (Data Dictionnary), ngôn ngữ mô tả có cấu trúc, ma trận chức năng.

Nhưng SADT chưa quan tâm một cách thích đáng đối với mô hình chức năng của hệ thông. - Phương pháp MERISE (MEthod pour Rassembler les Idees Sans Effort) của Pháp dựa trên các mức bắt biến (còn gọi là mức trừu tượng hoá) của hệ thông thông tin như mức quan niệm, mức tô chức, mức vật lý và có sự kết hợp với mô hình. - CASE (Computer-Aided System Engineering) phuong phap phan tich va thiét kế tự động nhờ sự trợ giúp của máy tính. Từ kinh nghiệm và nghiên cứu trong quá trình xây dựng hệ thống, hãng Oracle đã đưa ra một tiếp cận công nghệ mới - Phương pháp luận phân tích và thiết kế hệ thống CASE*Mcthod.

Đây là một cách tiếp cận theo hướng “topdown” và rất phù hợp với yêu cầu xây dung một hệ thống thông tin trong các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thương mại. Các phương pháp hướng đổi tượng - Phương pháp HOOD (Hicrarchical ObJect Oriented Design) là một phương pháp được lựa chọn đề thiết kế các hệ thống thời gian thực. Những phương pháp này lại yêu cầu các phần mềm phải được mã hoá bằng ngôn ngữ lập trình ADA. Do vậy phương pháp này chỉ hỗ trợ cho việc thiết kế các đối tượng mà không hỗ trợ cho các tính năng kế thừa và phân lớp.

-_ Phương pháp RDD (Responsibility Driven Design) dựa trên việc mô hình hoá hệ thống thành các lớp. Các công việc mà hệ thống phải thực hiện được phân tích và chia ra cho các lớp của hệ thống. Các đối tượng trong các lớp của hệ thống trao đôi các & thông báo với nhau nhằm thực hiện công việc đặt ra. Phương pháp RDD hỗ trợ cho các khái niệm về lớp, đối tượng và kế thừa trong cách tiếp cận hướng đối tượng.

- Phương phap OMT (Object Modelling Technique) la mét phuong phap được xem là mới nhất trong cách tiếp cận hướng đối tượng. Phương pháp này đã khắc phục được một số nhược điểm của các phương pháp tiếp cận hướng đối tượng trước mắc phải. Quy trình phân tích thiết kế hệ thông thông tin theo hướng đối tượng Quy trình gồm có các giai đoạn sau: Khảo sát dự án, phân tích hệ thống, thiết kế hệ thống, thực hiện, kiểm thử, triển khai và bảo trì. e Khảo sát dự án: Khảo sát hiện trạng là giai đoạn đầu tiên trong quá trình phát triên một hệ thống thông tin.

Nhiệm vụ chính trong giai đoạn này là tìm hiểu, thu thập thông tin cần thiết đê chuân bị cho việc giải quyết các yêu cầu được đặt ra của dự án. ® Phân tích hệ thống: Mục tiêu của giai đoạn là xác định các thông tin và chức năng xử lý của hệ thống. e Thiết kế hệ thống: Thông qua thông tin được thu thập từ quá trình khảo sát và phân tích, các chuyên gia sẽ chuyên hóa vào phần mềm, công cụ chuyên dụng đề đặc tả thiết kế hệ thống chỉ tiết. Giai đoạn này được chia làm hai bước sau: Bước I: Thiết kế tông thê Trên cơ sở các bảng dữ liệu đã phân tích và đặc tả trên giấy sẽ được thiết kế dưới dạng mô hình mức ý niệm băng phần mềm chuyên dụng nhu Sybase PowerDesigner, CA ERwin Data Modeler.

Băng mô hình mức ý niệm sẽ cho các chuyên gia có cái nhìn tông quát nhất về mối quan hệ giữa các đối tượng trước khi chuyên đôi thành mô hình mức vật lý. Bước 2: Thiết kế chỉ tiết -_ Thiết kế cơ sở dữ liệu - Thiết kế truy vấn, thủ tục, hàm -_ Thiết kế giao diện -_ Thiết kế chức năng chương trình -_ Thiết kế báo cáo © Thực hiện: Đây là giai đoạn nhằm xây dựng hệ thống theo các thiết kế đã xác định. Bao gồm các công việc: Lựa chọn hệ quản tri cơ sở dữ liệu và cài đặt cơ sở dữ liệu cho hệ thông. Lựa chọn công cụ lập trình dé xay dung cac modules chuong trinh cua hé thong.

- Lua chon cong cu dé xay dung giao dién hé thong. ¬ e© Kiểm thứ: Kiêm thử là hoạt động nhằm tìm kiếm va phát hiện ra các lỗi của hệ thống, đảm bảo phần mềm chính xác, đúng và đầy đủ theo yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của sản phẩm đã đặt ra.