Luận văn: Phân tích và thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Nội Thất Đẹp Cá

• Tác giả: Trương Thu Trà
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Quang Trường
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Và Thương Mại Điện Tử
• Đề tài: Phân Tích Thiết Kế Hệ Thống Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Cho Công Ty TNHH Nội Thất Đẹp Cát Tường
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.1.1. Khái niệm cơ bản về thông tin, hệ thống thông tin và HTTT quản lý
• 1.2. Khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
• 2.1. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 2.1.2. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý
• 3.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 3.1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HTTT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Quá trình thành lập và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017
• 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
• 2.2.1. Cơ sở hạ tầng
• 2.2.2. Hoạt động quản trị HTTT và TMĐT
• 2.2.3. Hoạt động hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
• 2.3.1. Nhược điểm
• 2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 3.2. PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 3.2.1. Đặc tả yêu cầu hệ thống
• 3.2.2. Phân tích thiết kế
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHIẾU ĐIỀU TRA
• KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS
• BIỂU ĐỒ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ

I. Phân tích thiết kế hệ thống CRM

Phân tích thiết kế hệ thống CRM là quá trình nghiên cứu và xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, tương tác và chăm sóc khách hàng một cách hệ thống. Công ty nội thất đẹp cá cần một hệ thống CRM để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Khái niệm CRM

CRM (Customer Relationship Management) là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng dựa trên công nghệ thông tin. Hệ thống CRM giúp thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của CRM

Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Công ty nội thất đẹp cá cần CRM để quản lý thông tin khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả marketing.

II. Thiết kế hệ thống CRM

Thiết kế hệ thống CRM bao gồm việc xác định yêu cầu, phân tích nghiệp vụ và thiết kế các module chức năng. Hệ thống CRM cần đáp ứng các yêu cầu về quản lý thông tin khách hàng, tương tác và báo cáo. Công ty nội thất đẹp cá cần một hệ thống CRM linh hoạt, dễ sử dụng và có khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có.

2.1. Yêu cầu hệ thống

Hệ thống CRM cần có các chức năng quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và báo cáo hiệu quả. Công ty nội thất đẹp cá cần hệ thống có khả năng tích hợp với các công cụ marketing và bán hàng hiện có.

2.2. Phân tích nghiệp vụ

Phân tích nghiệp vụ giúp xác định các quy trình quản lý khách hàng hiện tại và nhu cầu cải thiện. Công ty nội thất đẹp cá cần phân tích các quy trình từ tiếp nhận thông tin khách hàng đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

III. Triển khai và đánh giá hệ thống CRM

Triển khai hệ thống CRM bao gồm cài đặt, cấu hình và đào tạo nhân viên sử dụng. Đánh giá hệ thống CRM giúp xác định hiệu quả và các điểm cần cải thiện. Công ty nội thất đẹp cá cần đảm bảo hệ thống CRM được triển khai đúng cách và đáp ứng các yêu cầu kinh doanh.

3.1. Triển khai hệ thống

Triển khai hệ thống CRM bao gồm cài đặt phần mềm, cấu hình các module chức năng và đào tạo nhân viên. Công ty nội thất đẹp cá cần đảm bảo hệ thống được triển khai đúng tiến độ và đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật.

3.2. Đánh giá hiệu quả

Đánh giá hiệu quả hệ thống CRM giúp xác định mức độ đáp ứng yêu cầu kinh doanh và các điểm cần cải thiện. Công ty nội thất đẹp cá cần thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng để đánh giá hiệu quả hệ thống.