Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Thu Trà (Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, năm 2018) tập trung giải quyết bài toán ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường. Bối cảnh thực tiễn được tác giả nêu rõ: trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc ứng dụng công nghệ để thỏa mãn nhu cầu, giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Tại Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường – một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tư vấn, thiết kế và thi công nội thất – các phương pháp làm việc thủ công và lưu trữ phân tán không còn đáp ứng được yêu cầu phát triển khi quy mô kinh doanh mở rộng. Việc xây dựng một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đồng bộ, tin học hóa các quy trình là yêu cầu cấp thiết để hỗ trợ chiến lược kinh doanh dài hạn.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định gồm 3 nội dung:

  1. Nghiên cứu hệ thống lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý, các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống và hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng nhằm trang bị cơ sở lý luận nền tảng.
  2. Thu thập dữ liệu thực tế, phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường; chỉ rõ các ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của những hạn chế.
  3. Lựa chọn phương pháp và công cụ thích hợp để tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

Nhiệm vụ nghiên cứu tương ứng gồm 3 phần việc:

  1. Thu thập, tổng hợp các tài liệu chuyên môn về hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng và phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý.
  2. Thiết kế phiếu khảo sát với 81 câu hỏi để điều tra thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin và hệ thống thông tin tại doanh nghiệp (tổng quan doanh nghiệp, phần cứng, phần mềm, mạng máy tính, cơ sở dữ liệu, thương mại điện tử và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng).
  3. Lựa chọn công cụ mô hình hóa để phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng khả thi cho công ty.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm: cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý và phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng; cơ cấu tổ chức và các phòng ban liên quan trực tiếp đến quan hệ khách hàng tại công ty (phòng Kinh doanh, phòng Thiết kế, phòng Marketing); các quy trình nghiệp vụ bán hàng, xử lý hợp đồng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và các hình thức tổ chức dữ liệu. Phạm vi nghiên cứu về không gian là Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường; phạm vi thời gian nghiên cứu thực tế diễn ra từ ngày 02/01/2018 đến ngày 25/04/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng trên nền tảng lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) với mô hình cấu trúc 5 thành phần: phần cứng, phần mềm, dữ liệu, mạng và con người. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được tiếp cận theo hai góc độ: lý thuyết Marketing (triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động) và lý thuyết Quản trị chiến lược kinh doanh (chiến lược gia tăng doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng). Tác giả phân định rõ hai bộ phận cấu thành của CRM: CRM hoạt động (Operational CRM gồm tự động hóa bán hàng, trung tâm cuộc gọi, dịch vụ khách hàng, tự động hóa tiếp thị) và CRM phân tích (Analytical CRM ứng dụng kỹ thuật phân tích trực tuyến OLAP và khai phá dữ liệu data mining).

Về phương pháp luận phân tích thiết kế hệ thống, tác giả đối chiếu phương pháp hướng chức năng (tiếp cận phân rã top-down, sử dụng biểu đồ luồng dữ liệu DFD) với phương pháp hướng đối tượng (Object Oriented Analysis - OOA). Tác giả lựa chọn phương pháp hướng đối tượng dựa trên ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (UML) nhờ các ưu thế về tính trừu tượng hóa, tính đóng gói, tính mô đun hóa, tính phân cấp và khả năng tái sử dụng mô hình.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu của đề tài được triển khai qua các kênh:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, tài liệu quy trình làm việc nội bộ, dữ liệu từ website noithatcattuong.vn, kết hợp hệ thống giáo trình và công trình nghiên cứu chuyên ngành trong và ngoài nước (như các nghiên cứu của Đàm Gia Mạnh, Lưu Đan Thọ, Lineke Sneller RC, Gerard Blokdijk, Antonios Chorianopoulos, Francis Buttle và Stan Maklan).
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát diện rộng thông qua phiếu điều tra gồm 81 câu hỏi phát cho Ban giám đốc và toàn bộ 23 nhân sự thuộc các phòng ban chức năng; kết hợp phỏng vấn sâu trực tiếp Ban giám đốc và trưởng các bộ phận.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Toàn bộ số liệu sơ cấp thu về từ phiếu khảo sát được mã hóa và phân tích định lượng bằng phần mềm thống kê SPSS, xuất kết quả dưới dạng bảng tần số và biểu đồ cơ cấu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa cơ bản về thông tin, hệ thống, hệ thống thông tin và hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả phân tích chi tiết các phân hệ chức năng tiêu chuẩn của CRM bao gồm: tự động hóa bán hàng, tự động hóa tiếp thị, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cơ chế duy trì lòng trung thành của khách hàng. Phần tổng quan tình hình nghiên cứu điểm lại các công trình tiêu biểu trong nước và quốc tế, xác định khoảng trống nghiên cứu: các đề tài trước đây tại Việt Nam thường dừng ở mức giải pháp chiến lược định tính hoặc thiết kế chức năng CRM còn rời rạc, chưa gắn liền với bài toán quản lý quy trình khép kín của doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực nội thất.

Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường

Nội dung chương 2 trình bày toàn bộ số liệu điều tra thực tế tại Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường (thành lập ngày 14/04/2014 theo GPKD số 0106508227, vốn điều lệ 800 triệu đồng, quy mô 23 nhân sự, trụ sở tại số 28 Nguyễn Khả Trạc, Cầu Giấy, Hà Nội). Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy công ty trải qua hai năm thua lỗ (năm 2015 lỗ 52,8 triệu đồng; năm 2016 lỗ 107 triệu đồng) trước khi bắt đầu có lãi vào năm 2017 với lợi nhuận sau thuế đạt 432.000 đồng trên doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.000.000.000 đồng.

Hạ tầng công nghệ thông tin của công ty được đầu tư lũy kế 3 năm đạt 1.739.434.783 đồng (chiếm khoảng 19,5% chi phí thường niên), phân bổ: 31% phần cứng, 13% phần mềm và 56% chi phí nhân lực/đào tạo CNTT. Phần cứng gồm máy tính để bàn (chip Intel Core i7-4790K), laptop (Dell M4500 và laptop chip Core i7-4510U), 1 modem, 4 router, 3 máy in (2 máy Brother DCP-1511, 1 máy màu Canon PIXMA iP7270). Thiết bị lưu trữ gồm HDD (51%), SSD (33,33%), USB (14%) và CD (2%). Hệ điều hành đang chạy gồm Windows 7 (43,48%), Windows 10 (39,13%) và Windows 8 (17,39%). Phần mềm chuyên dụng gồm Photoshop (80%), Proshow (33,3%), 3ds Max/AutoCAD/Sketchup (26,7%), các công cụ lập trình PHP Designer/Xampp (20%) và phần mềm thuế HTKK (20%). Mạng máy tính sử dụng đường truyền ADSL của FPT Telecom, giao thức TCP/IP, HTTP, DHCP với 60,87% nhân viên hài lòng.

Đánh giá thực trạng quản trị dữ liệu và quy trình nghiệp vụ chỉ ra nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng:

  • Cơ sở dữ liệu: 100% nhân viên xác nhận dữ liệu công ty bị dư thừa và bảo mật kém; 69,6% phản ánh hệ thống thiếu linh hoạt và thiếu tính chia sẻ. Phương thức bảo mật chủ yếu là sao lưu thủ công (40,4%) và phân quyền người dùng (40,4%).
  • Quản trị quan hệ khách hàng: Kênh tương tác chủ yếu qua điện thoại (30,7%) và gặp trực tiếp (30,7%), website qua chatbot đạt 18,4%, trong khi email (10,7%) và mạng xã hội (9,5%) chưa phát huy hiệu quả.
  • Tiến độ bàn giao hợp đồng: Chỉ có 39,1% hợp đồng hoàn thành đúng hạn, 17,4% trước hạn, trong khi có tới 43,5% hợp đồng bị chậm tiến độ. Nguyên nhân chậm tiến độ hàng đầu là do quản lý tiến độ kém (90,5%), thiết kế sai sót (60,9%), quên thời hạn công việc (60,9%), thiếu chia sẻ thông tin (42,5%) và sản xuất sai sót (42,5%).
  • Khó khăn trong quản lý: Khó khăn lớn nhất trong CRM là giữ chân khách hàng và chậm tiến độ (28,1%), mất thông tin khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc (26,5%). Khó khăn trong tiếp thị là không xác định được khách hàng mục tiêu (85%). Do đó, 82,61% nhân viên đề xuất cấp thiết phải xây dựng hệ thống CRM mới.

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp phân tích, thiết kế HTTT quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường

Từ kết quả khảo sát, chương 3 xác lập định hướng xây dựng hệ thống thông tin CRM với 5 nhóm chức năng nòng cốt: Quản lý tài khoản, Quản lý bán hàng, Quản lý Marketing, Phân tích dữ liệu khách hàng và Quản lý chăm sóc khách hàng. Tác giả tiến hành đặc tả yêu cầu chi tiết của từng chức năng, xây dựng hệ thống biểu đồ Use Case tổng quát, Use Case phân rã, biểu đồ lớp (Class Diagram), mô hình thực thể liên kết (ERD) và 16 biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram) mô tả các luồng nghiệp vụ tương tác giữa người dùng và hệ thống.

Thiết kế và triển khai hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng đề xuất được thiết kế theo phương pháp phân tích hướng đối tượng (OOA) sử dụng ngôn ngữ UML, phục vụ chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ tại Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường. Mô hình kiến trúc phân hệ chức năng bao gồm:

Phân hệ chức năng Chức năng con chi tiết Mục tiêu nghiệp vụ
Quản lý tài khoản - Đăng nhập, đăng xuất
- Báo cáo công việc hàng ngày
- Theo dõi tiến độ công việc được giao
- Phân quyền người dùng (do nhân viên kỹ thuật phụ trách)		 Kiểm soát đầu việc cá nhân, minh bạch tiến độ, cung cấp số liệu cho Ban giám đốc đánh giá nhân sự.
Quản lý bán hàng - Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng
- Quản lý danh mục hợp đồng
- Theo dõi công việc theo hợp đồng		 Tập trung hóa dữ liệu khách hàng, khắc phục việc thất thoát thông tin khi nhân sự biến động; hạn chế sai sót điều khoản hợp đồng.
Quản lý Marketing - Thu thập email khách hàng
- Quản lý chiến dịch quảng bá
- Gửi email marketing hàng loạt		 Tự động hóa truyền thông, tối ưu chi phí tiếp thị trực tiếp và theo dõi phản hồi.
Phân tích dữ liệu khách hàng - Tổng hợp dữ liệu từ hợp đồng và dịch vụ
- Phân loại khách hàng theo độ tuổi, giới tính, sở thích, địa lý
- Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
- Xây dựng chiến lược tiếp cận		 Hỗ trợ phân khúc thị trường, tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng tiềm năng có tỷ lệ sinh lời cao.
Quản lý chăm sóc khách hàng - Lập và triển khai chiến dịch CSKH
- Tiếp nhận và phân quyền xử lý yêu cầu hỗ trợ
- Gửi email tri ân, chúc mừng, bảo trì
- Theo dõi và thông báo tiến độ xử lý		 Rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, nâng cao sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Về thiết kế kỹ thuật, tác giả hoàn thiện các tài liệu mô hình hóa bao gồm:

  1. Mô hình Use Case: Biểu đồ Use Case tổng quát và 6 biểu đồ Use Case chi tiết (Quản lý tài khoản, Quản lý bán hàng, Chăm sóc khách hàng, Báo cáo, Phân tích dữ liệu khách hàng, Phân loại thông tin khách hàng).
  2. Mô hình cấu trúc tĩnh: Biểu đồ lớp (Class Diagram) đặc tả các thuộc tính, phương thức của các thực thể và mối quan hệ kế thừa, liên kết; kết hợp Mô hình thực thể liên kết (ERD) xác định cấu trúc các bảng dữ liệu quan hệ.
  3. Mô hình tương tác động: 16 biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram) mô tả chi tiết thứ tự truyền thông điệp giữa tác nhân (Actor), giao diện (Boundary), điều khiển (Control) và thực thể dữ liệu (Entity) cho các thao tác: Đăng nhập, Thêm tài khoản, Báo cáo công việc hàng ngày, Thông tin công việc được giao, Quản lý thông tin khách hàng, Quản lý danh sách hợp đồng, Quản lý công việc hợp đồng, Tổng hợp dữ liệu khách hàng, Phân loại thông tin khách hàng, Thêm nhóm khách hàng mục tiêu, Xác định nhóm khách hàng mục tiêu, Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng, Gửi email quảng bá, Gửi email CSKH, Hỗ trợ khách hàng, Báo cáo.
  4. Thiết kế giao diện: Tác giả xây dựng 5 giao diện mẫu trực quan gồm: Giao diện Đăng nhập, Giao diện Màn hình chính, Giao diện Báo cáo hàng ngày, Giao diện Quản lý thông tin khách hàng và Giao diện Hỗ trợ khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh chính xác bức tranh thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại một doanh nghiệp tư nhân ngành nội thất thông qua các dữ liệu định lượng cụ thể:

Tiêu chí khảo sát Số liệu định lượng từ văn bản
Nhu cầu xây dựng CRM 82,61% nhân viên ủng hộ; 17,39% nhân viên không đồng tình.
Nhu cầu tính năng hệ thống mới - Lập kế hoạch bán hàng và CSKH: 100%
- Quản lý bán hàng: 82,6%
- Quản lý thông tin KH và hợp đồng: 78,3%
- Kênh truyền thông và kế hoạch tiếp thị: 65,2%
- Quản lý chiến dịch tiếp thị và báo cáo: 60,9%
- Phân công công việc và quản lý sản phẩm: 56,5%
- Quản lý việc cá nhân và tiến độ: 52,2%
Thực trạng thực hiện hợp đồng - Đúng hạn: 39,1%
- Chậm hạn: 43,5%
- Trước hạn: 17,4%
Khó khăn trong bán hàng & dịch vụ - Thiếu chia sẻ thông tin: 78,3%
- Quản lý tiến độ kém: 52,2%
- Sai tiêu chí hợp đồng: 39,1%
- Bỏ sót đơn hàng, báo giá: 34,8%
Khó khăn trong tiếp thị, quảng bá - Xác định khách hàng mục tiêu: 85%
- Áp lực từ đối thủ cạnh tranh: 55%
- Chi phí quảng bá lớn: 35%
- Kênh truyền thông phân tán: 30%

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn, công trình đã chuyển hóa các yêu cầu quản lý rời rạc tại đơn vị thực tập thành một mô hình phân tích thiết kế hệ thống hoàn chỉnh theo chuẩn UML. Đóng góp của tác giả thể hiện ở việc khắc phục hạn chế của các đề tài nghiên cứu trước đây (thường chỉ đề xuất giải pháp định tính chung chung hoặc thiết kế chức năng quá đơn giản), cung cấp bản thiết kế hệ thống chi tiết từ Use Case, Class, Sequence đến ERD, gắn liền với đặc thù quản lý tiến độ thi công và bảo hành của ngành nội thất. Tác giả cũng đề xuất các kiến nghị cụ thể cho Ban giám đốc công ty về việc chuẩn bị hạ tầng cơ sở dữ liệu, bố trí nhân sự kỹ thuật chuyên trách và lộ trình triển khai áp dụng hệ thống mới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực tế:

  • Do năng lực cá nhân của sinh viên và giới hạn thời gian thực tập (từ ngày 02/01/2018 đến 25/04/2018), nghiên cứu chỉ tập trung phân tích, thiết kế hệ thống ở mức mô hình hóa logic và thiết kế giao diện mẫu, chưa tiến hành lập trình cài đặt thử nghiệm phần mềm thực tế.
  • Mẫu khảo sát dữ liệu sơ cấp giới hạn trong phạm vi nội bộ 23 nhân sự của Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường; các ý kiến thu thập qua phiếu điều tra chưa thể phản ánh đầy đủ mọi quan điểm cá nhân sâu sắc của người lao động.

Hướng nghiên cứu mở rộng được xác định là: chuyển giao kết quả phân tích thiết kế sang giai đoạn lập trình xây dựng phần mềm trên các nền tảng công nghệ phù hợp (như nền tảng Web trên môi trường PHP/MySQL mà công ty đang quen thuộc); tiến hành kiểm thử chức năng, tích hợp hệ thống vào quy trình vận hành và đánh giá hiệu quả kinh tế sau khi triển khai thực tế tại doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý, Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh và Công nghệ phần mềm:

  • Tài liệu minh họa phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa điều tra khảo sát định lượng (xây dựng bảng hỏi 81 mục, sử dụng SPSS xử lý dữ liệu) và phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý.
  • Bộ hồ sơ thiết kế UML mẫu mực cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm hệ thống Use Case chi tiết, biểu đồ lớp, 16 biểu đồ tuần tự nghiệp vụ và mô hình ERD, có giá trị ứng dụng cao cho các đề tài đồ án tốt nghiệp tương tự.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu chi phí đầu tư công nghệ thông tin của Công ty Cát Tường trong 3 năm (2015 - 2017) được phân bổ như thế nào? Tổng chi phí đầu tư cho CNTT và HTTT của công ty trong 3 năm gần nhất là 1.739.434.783 đồng (ước tính chiếm 19,5% chi phí hoạt động thường niên). Trong đó, chi phí dành cho phần cứng chiếm 31%, phần mềm chiếm 13%, và chi phí cho nhân lực/đào tạo CNTT chiếm tỷ trọng lớn nhất với 56%.

2. Những nguyên nhân trực tiếp nào khiến 43,5% hợp đồng tại Công ty Cát Tường bị chậm tiến độ bàn giao? Theo kết quả điều tra nhân sự, 5 nguyên nhân chính gây trễ hợp đồng gồm: công tác quản lý tiến độ kém (90,5% nhân viên đồng tình), sai sót trong khâu thiết kế (60,9%), quên thời hạn hoàn thành công việc (60,9%), thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các bộ phận (42,5%) và sai sót trong quá trình sản xuất (42,5%).

3. Khó khăn lớn nhất trong công tác cơ sở dữ liệu và bảo mật thông tin tại công ty là gì? Khảo sát chỉ ra 100% nhân viên xác nhận dữ liệu của công ty gặp tình trạng dư thừa và tính bảo mật kém. Thêm vào đó, 69,6% nhân viên phản ánh cơ sở dữ liệu thiếu tính linh hoạt và khả năng chia sẻ thông tin rất hạn chế, thông tin lưu trữ phân tán ở các file đơn lẻ trên máy tính cá nhân.

4. Vì sao công ty gặp khó khăn khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc? Công ty chưa có cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung; toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử trao đổi và hợp đồng đều do nhân viên kinh doanh phụ trách tự lưu giữ riêng lẻ. Khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc, dữ liệu không được bàn giao đầy đủ dẫn đến việc công ty bị mất khách hàng. Khó khăn này được 26,5% nhân viên chỉ rõ trong khảo sát thực trạng.

5. Khóa luận đề xuất bao nhiêu biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram) để mô hình hóa hệ thống CRM? Khóa luận đã xây dựng tổng cộng 16 biểu đồ tuần tự chi tiết nhằm mô hình hóa các luồng xử lý: đăng nhập, thêm tài khoản, báo cáo công việc hàng ngày, thông tin công việc được giao, quản lý thông tin khách hàng, quản lý danh sách hợp đồng, quản lý công việc hợp đồng, tổng hợp dữ liệu khách hàng, phân loại thông tin khách hàng, thêm nhóm khách hàng mục tiêu, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng, gửi email quảng bá, gửi email chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng và xuất báo cáo.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Thu Trà đã giải quyết toàn diện bài toán tin học hóa quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Nội thất đẹp Cát Tường. Thông qua phương pháp điều tra thực tế với 81 câu hỏi khảo sát và xử lý định lượng bằng phần mềm SPSS, tác giả đã làm rõ các điểm nghẽn trong vận hành thủ công, đặc biệt là tình trạng 43,5% hợp đồng bị trễ hẹn và dữ liệu khách hàng bị phân tán. Trên cơ sở đó, công trình đã hoàn thiện bản thiết kế hướng đối tượng chi tiết bằng ngôn ngữ UML với 5 phân hệ chức năng, 16 biểu đồ tuần tự và mô hình ERD đồng bộ. Đề tài cung cấp cơ sở kỹ thuật xác thực, có tính ứng dụng cao để doanh nghiệp triển khai xây dựng phần mềm CRM trong thực tế.