Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking tại NHTM. Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Vietinbank. Chương 4: Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM Trước khi tiến hành khảo sát các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking của khách hàng, chương 2 cung cấp một nền tảng lý thuyết về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại NHTM. Dịch vụ E-banking 2.
Khái niệm dịch vụ E-banking Dịch vụ E-banking có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-banking. Daniel (1999) định nghĩa dịch vụ E-banking như việc cung cấp các thông tin và các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng giao hàng khác nhau có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về E- banking, song nhìn chung E-banking là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đây là một công cụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
E-banking giúp khách hàng kiểm soát tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức. Mặt khác, việc giao dịch quá tải tại ngân hàng cũng được cải thiện, hơn thế nữa có thể giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực cao, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đi nhờ vào sự tự động hóa của E- banking đem lại. E-banking thực sự là vị cứu tinh cho những khách hàng bận rộn trong guồng quay hối hả của cuộc sống. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Đặc điểm dịch vụ E-banking Hiện nay, dịch vụ E-banking tại các NHTM ngày càng phát huy hiệu quả, cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến tiện ích cho khách hàng. Vậy những đặc điểm nào của E-banking có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng cũng như khách hàng? Đầu tiên, dịch vụ E-banking cực kỳ đa dạng và phong phú. Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn hình thức giao dịch tùy theo nhu cầu riêng biệt. Những dịch vụ E- banking được sử dụng phổ biến như rút tiền, chuyển khoản bằng máy ATM, thanh toán bằng máy POS, thanh toán trực tuyến qua internet,… Thứ hai, E-banking là hình thức khách hàng tự phục vụ.
Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ nơi đâu và khi nào họ có nhu cầu. Thứ ba, dịch vụ E-banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách chính xác và tức thời. Khắc phục những hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống như xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian và chi phí, dịch vụ E-banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh, gọn và chính xác cao thông qua một quy trình hệ thống đã được lập trình sẵn. Tuy nhiên, dịch vụ E-banking vẫn còn tồn tại một số rủi ro nhất định.
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng gia tăng. Đây là một trong những vấn đề được các ngân hàng chú trọng khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Rủi ro và biện pháp hạn chế rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking 2. Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking E-banking là một loại hình hoạt động của NHTM, vì vậy cũng chưa đựng các rủi ro như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái,… Bên cạnh đó, E-banking TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 là hình thức giao dịch công nghệ thông tin nên còn chứa đựng những rủi ro đặc thù khác.
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả chỉ đề cập đến ba loại rủi ro thường gặp nhất là: - Rủi ro hoạt động: là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Trong đó các yếu tố về an ninh là vấn đề được quan tâm vì các ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những tội phạm công nghệ thông tin nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng. Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng ( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn.
- Rủi ro uy tín: là rủi ro khách hàng đánh giá không tốt về ngân hàng, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi các hệ thống, sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Một lỗ hổng về an ninh, cho dù do bên ngoài hay bên trong tấn công lên hệ thống của ngân hàng sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngân hàng. Rủi ro uy tín còn có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ E-banking nhưng chưa được ngân hàng giải quyết triệt để.
- Rủi ro pháp lý: là những rủi ro phát sinh do vi phạm hoặc không tuân thủ pháp luật về các thông lệ đã được quy định sẵn, hoặc các quy định không rõ về quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia giao dịch E-banking. Các ngân hàng tham gia hoạt động E-banking có thể sẽ phải đối mặt với các rủi ro pháp lý có liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng. Biện pháp hạn chế rủi ro - Rủi ro hoạt động: Ngân hàng cần thiết kế, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin nhằm ngăn chặn sự xâm nhập của các tội phạm công nghệ thông tin. Những TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 biện pháp hạn chế rủi ro hoạt động có thể được kể đến như mã hóa đường truyền nhằm ngăn chặn kẻ xấu đọc trộm hoặc sửa dữ liệu bất hợp pháp, sử dụng chữ ký điện tử để xác nhận đặc điểm người dùng, hoặc sử dụng bức tường lửa để lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ hệ thống.
- Rủi ro uy tín: để hạn chế rủi ro uy tín, trước hết ngân hàng cần khắc phục các rủi ro hoạt động nhằm hạn chế tối thiểu các lỗ hổng an ninh, giúp khách hàng có niềm tin về các sản phẩm, dịch vụ E-banking của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng nên xử lý các vấn đề của khách hàng về dịch vụ E-banking một cách triệt để bằng cách cung cấp cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ và áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại một cách có hệ thống. - Rủi ro pháp lý: Ngân hàng cần tìm hiểu rõ và thực thi đúng các quy định của pháp luật không chỉ trong nước mà còn cả quốc tế về việc bảo mật an toàn thông tin của khách hàng, luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báo cáo và lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật chống rửa tiền,… tránh các trường hợp khách hàng khởi kiện ngân hàng. Các loại hình dịch vụ E-banking Theo Daniel (1999), Kajaluoto và cộng sự (2003), một số kênh cơ bản của E- banking gồm PC Banking, Manage Network, Internet Banking, TV Banking, Phone Banking và Mobile Banking.
Ngoài ra, còn có một số kênh ngân hàng khác như: hệ thống máy ATM (Auto Teller Machine), hệ thống POS (Point of Sale), ví điện tử, cổng thanh toán điện tử… (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2014).1: Một số kênh cơ bản của E-banking Loại hình Diễn giải Khách hàng cài đặt phần mềm ngân hàng trên máy tính cá PC Banking nhân, khách hàng có quyền truy cập vào tài khoản của mình với phần mềm cụ thể. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Ngân hàng tạo ra các dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi các Managed network bên thứ ba. Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua Internet Banking Internet bằng cách sử dụng máy tính, trình duyệt web. Dùng vệ tinh hoặc cáp để cung cấp thông tin tài khoản trên các TV Banking màn hình vô tuyến cho khách hàng.
Khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua điện Phone Banking thoại. Khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng qua tin nhắn (SMS), Mobile Banking kết nối Internet (WAP), kết nối tốc độ cao được cung cấp bởi bên thứ ba… Nguồn: Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), Daniel (1999), Kajaluoto và cộng sự (2003) Ngày nay, với sự tiên tiến của hệ thống công nghệ kỹ thuật, các sản phẩm và dịch vụ của E-banking đã phát triển đa dạng với nhiều hình thức khác nhau. Bài nghiên cứu xin trình bày các loại hình E-banking đang phổ biến trên thế giới cũng như tại Việt Nam, gồm: ATM banking, POS banking, Phone banking, Mobile banking – SMS banking, Internet banking, Home banking và Kiosk banking. Dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) Hệ thống máy giao dịch tự động hay máy rút tiền tự động (ATM banking) là viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine.
Thông qua thiết bị ngân hàng tự động này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ,… Hệ thống máy ATM được sử dụng thông qua việc nhận dạng khách hàng bằng thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng). Từ khi được đưa vào sử dụng đến nay, hệ thống máy ATM đã không ngừng phát huy hiệu quả và được các NHTM chú trọng đầu tư, nâng cấp thiết bị máy móc, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả nhất. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.