Đặt vấn đề Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng phát triển tất yếu của ngành ngân hàng. Năm 2015 nhiều chuyển biến mang tính chiến lược và đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ, chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới – Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC). Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số trẻ, tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn thấp. Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2014 của Công ty Kiểm toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực.
Do đó các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo và công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động. Hoạt động bán lẻ là hoạt động các ngân hàng cung cấp cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình các sản phẩm dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và các sản phẩm tín dụng. Đặc biệt là trong thời điểm hiện tại, hoạt động tín dụng dành cho cá nhân rất được các ngân hàng quan tâm chú trọng phát triển khi mà đời sống người dân được nâng cao nhu cầu tiêu dùng mua sắm kinh doanh của họ trở nên nhiều hơn bao giờ hết. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun và các cộng sự, 2013).
Tuy nhiên, theo thời báo ngân hàng, cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ ngày càng gay gắt hơn khi mà đối thu cạnh tranh ngày càng nhiều (Minh Hằng, 2015).Thêm vào LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 đólà sự cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đa phần những ngân hàng nước ngoài đều có hàng chục năm kinh nghiệm với hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới, với các dịch vụ bán lẻ hiện đại và tính chuyên môn quốc tế cao. Thứ hai là môi trường cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau. Không thể phủ nhận với miếng bánh hấp dẫn như dịch vụ bán lẻ thì hầu hết các ngân hàng đều muốn chiếm lĩnh. Thứ ba là sự cạnh tranh đến từ các công ty tài chính.
Với quy mô nhỏ, các công ty tài chính có lợi thế lớn ở tính linh hoạt, cơ động trong mọi hoạt động, sự điều chỉnh chiến lược nhanh chóng để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng. Mặc dù, các ngân hàng bán lẻ vẫn đang tập trung cải thiện xử lý giao dịch, quản trị rủi ro mà chưa thực sự chú trọng tạo dựng niềm tin và nâng cao quan hệ khách hàng. Nhưng vẫn tồn tại sự e dè khá cao từ người tiêu dùng với các dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán lẻ như vay tiêu dùng, tín chấp, trả góp,… trong khi thông tin thiếu minh bạch, lãi suất cao - khó kiểm soát. Trước những thách thức trên, các ngân hàng nội địa đang phải đối mặt với nguy cơ bị sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực chất lượng cao.
Trong khi đó, hoạt động bán lẻ đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Vietinbank. Nhằm phát triển hoạt động bán lẻ hướng tới các chuẩn mực thông lệ quốc tế, từ đó góp phần khẳng định uy tín và vị thế của Vietinbank tại thị trường khu vực, năm 2014, Vietinbank đã tiến hành chuyển đổi mô hình bán lẻ, đẩy mạnh nhiều giải pháp kinh doanh đồng bộ từ Trụ sở chính (TSC) đến Chi nhánh (CN). Tháng 5/2016, Global Banking And Finance Review công bố toàn cầu bình chọn với nội dung: VietinBank đạt Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016”. Tín dụng bán lẻ của VietinBank tăng trưởng đột phá 51% (tăng hơn 40 nghìn tỷ đồng) so với năm 2014; hoạt động huy động vốn tăng 20% và tổng thu phí dịch vụ tăng hơn 18%; số lượng khách hàng bán lẻ tăng 18%; các sản phẩm thẻ của VietinBank tăng trưởng và giữ vững vị trí đứng đầu thị phần… (Thời báo ngân hàng, 2016).
Là một trong những chi nhánh quan trọng của Vietinbank khu vực miền nam, tăng trưởng khối bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ những năm qua dù có tăng nhanh, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 nhưng vẫn còn giữ tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu dư nợ. Theo báo cáo tổng kết đến tháng 3/2016, tỷ lệ dư nợ của khối bán lẻ mới chỉ chiếm 24% trong cơ cấu dư nợ của toàn chi nhánh, 76% còn lại là dư nợ đến từ phía khách hàng doanh nghiệp. Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ môi trường bên ngoài cùng với nội lực chưa ổn định, để tiếp tục phát triển bền vững và duy trì vị thế, thương hiệu của mình, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ cần phải có những bước chuẩn bị, tập trung chiến lược, đẩy mạnh, nhanh và bền vững phát triển khối bán lẻ cả về chất và lượng. Để thúc đẩy phát triển khối bán lẻ, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong hoạt động bán lẻ và tác động của các yếu tố này lên chất lượng dịch vụ như thế nào là một bước quan trọng, để chi nhánh có sự nhận diện phù hợp, cùng với những thay đổi trong các chiến lược marketing của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực so với các ngân hàng đối thủ khác.
Từ lý do đó, đề tài tập trung nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”. Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau: Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã nhận diện lên chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ. - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu tiến hành giải quyết các câu hỏi sau: - Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ? - Nhóm giải pháp nào cần tập trung đẩy mạnh trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới? 1. Phạm vi, đối tượng và giới hạn nghiên cứu Giới hạn nội dung nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank rất rộng, bao gồm hai mảng chính là hoạt động kinh doanh bên khối doanh nghiệp và mang hoạt động kinh doanh khối bán lẻ. Hiện tại hoạt động bán lẻ đang là một trong những hoạt động tiềm năng và chiến lược của ngân hàng, không chỉ riêng đối với Vietinbank mà việc phát triển thị trường bán lẻ còn là hướng phát triển dài hạn của rất nhiều ngân hàng lớn trong cả nước cũng như trên thế giới.
Do đó, đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ mà không mở rộng sang mảng hoạt động doanh nghiệp. Trong đó, nội dung nghiên cứu chính của đề tài chỉ tập trung vào hai mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ. Giới hạn đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi và nhận thức của hai đối tượng chính là nhân viên ngân hàng-những người trực tiếp cung cấp dịch vụ bán lẻ và khách hàng cá nhân có thực hiện giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Cần thơ tại thời điểm thực hiện khảo sát. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Giới hạn vùng nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Giới hạn thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên số liệu thứ cấp của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010-2016 và số liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu thông qua phiếu khảo sát điều tra khách hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong khoảng thời gian từ ngày 12/09/2016 đến ngày 23/09/2016. Vậy, bài nghiên cứu gồm năm phần, phần một giới thiệu chung toàn bài trong đó đưa ra vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đóng góp của đề tài. Phần hai trình bày tổng quan gồm có lý thuyết và các nghiên cứu liên quan. Lý thuyết liên quan đến đề tài gồm có phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đối với phần tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, chủ yếu sử dụng các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng. Từ những tổng quan về lý thuyết nền cũng như các bằng chứng thực nghiệm, nghiên cứu tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu cũng như xây dựng thang đó chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn tại ngân hàng Vietinbank Cần Thơ. Phần tiếp theo trình bày về phương pháp nghiên cứu, thu thập và sử lý số liệu. Trong phần này trình bày cụ thể và chi tiết hơn về mô hình được sử dụng, trình bày phương pháp đo lường, sử lý số liệu.
Phần tiếp sau đó đi thảo luận kết quả phân tích nhân tố và phân tích ANOVA. Phần cuối cùng là đưa ra kết luận, hạn chế, kiến nghị và hàm ý chính sách của đề tài cũng như hướng mở cho những nghiên cứu sau về đề tài này. Tiếp sau đây sẽ trình bày về tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu liên quan. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.