Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

• Tác giả: Nguyễn Trung Chỉnh
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Viết Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi, đối tượng và giới hạn nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khung lý thuyết, khái niệm liên quan
• 2.1.1. Dịch vụ-service
• 2.1.2. Chất lượng-quality
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
• PHỤ LỤC C: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Vietinbank Cần Thơ

Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Cần Thơ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Juran (1998), chất lượng là hiệu suất thu được của một sản phẩm như là kết quả về sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của Vietinbank.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

Chất lượng dịch vụ bán lẻ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng thị phần và củng cố vị thế cạnh tranh.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ. Những nhân tố này bao gồm: sự hài lòng của khách hàng, trình độ chuyên môn của nhân viên, và công nghệ thông tin. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược cải thiện phù hợp.

2.1. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Arun và các cộng sự (2013), ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ.

2.2. Trình Độ Chuyên Môn Của Nhân Viên

Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt sẽ cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ hiện đại giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

III. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Mặc dù Vietinbank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và công ty tài chính là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế ngày càng gay gắt. Các ngân hàng nước ngoài thường có lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm, điều này tạo ra áp lực lớn cho Vietinbank trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.2. Thiếu Minh Bạch Trong Thông Tin

Thiếu minh bạch trong thông tin về sản phẩm và dịch vụ cũng là một thách thức lớn. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin chính xác, điều này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, Vietinbank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

4.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Việc nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ của nhân viên sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách đáng kể.

4.2. Cải Tiến Công Nghệ

Cải tiến công nghệ thông tin sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình phục vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.3. Tăng Cường Khảo Sát Khách Hàng

Tăng cường khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ cung cấp.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ đã mang lại nhiều lợi ích. Ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ nhờ vào những cải tiến trong chất lượng dịch vụ.

5.1. Tăng Trưởng Khách Hàng

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã giúp Vietinbank tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ. Theo báo cáo, số lượng khách hàng bán lẻ của ngân hàng đã tăng 18% trong năm qua.

5.2. Tăng Doanh Thu

Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ cũng đã tăng trưởng đáng kể. Ngân hàng ghi nhận tổng thu phí dịch vụ tăng hơn 18%, cho thấy sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Cần Thơ đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục nỗ lực để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ

Trong tương lai, Vietinbank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì được sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng bền vững.

6.2. Định Hướng Chiến Lược

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGUYỄN TRUNG CHỈNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGUYỄN TRUNG CHỈNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. HỒ VIẾT TIẾN TP.Hồ Chí Minh - Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu và kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn chưa từng được công bố ở nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Học viên Nguyễn Trung Chỉnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA . LỜI CAM ĐOAN . DANH MỤC BẢNG BIỂU . DANH MỤC HÌNH . DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Phạm vi, đối tượng và giới hạn nghiên cứu . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Khung lý thuyết, khái niệm liên quan . Dịch vụ-service . Chất lượng-quality . Chất lượng dịch vụ-Service quality . Các nghiên cứu thực nghiệm . Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ . Phương pháp phân tích . Thu thập dữ liệu . 38 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ . Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Cần Thơ . Lịch sử hình thành . Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh . 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các loại hình hoạt động bán lẻ chính của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ . Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2011-2015 . Hoạt động huy động vốn . Hoạt động tín dụng. Các loại hình dịch vụ khác . Đánh giá chung . 56 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ . Thống kê mô tả . Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ . 61 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT . Thảo luận, kết luận . Hàm ý chính sách . Hàm ý chính sách . Hạn chế, kiến nghị . 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO . PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT. PHỤ LỤC B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ. PHỤ LỤC C: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1: Tống kết số phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ thu về sau khảo sát . 1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân từ năm 2010-2015 của Vietinbank Cần Thơ . 2: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ . 3: Tình hình tín dụng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2010-2015 . 4: Tình hình tín dụng cá nhân 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ. 5: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2010-2015 . 6: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2015 và đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ. 7: Tình hình phát hành thẻ qua các năm trong giai đoạn 2010-2015 của Vietinbank Cần Thơ . 8: Tình hình phát hành thẻ 6 tháng đầu năm 2015 và 6 tháng đầu năm 2016 của Vietinbank Cần Thơ . 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các nhóm khách hàng . 2: Thông tin các biến quan sát theo nhân tố và kiểm định Cronbach’s Alpha . 3: Kết quả nhân tố theo từng nhóm nhân tố . 4: Kết quả hồi quy tương quan . 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1: Ý nghĩa của chất lượng-The meaning of quality. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988). 3: Khung đo lường chất lượng dịch vụ của Sureshchandar và các cộng sự (2001). 4: Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Cần Thơ. 5: Khung nghiên cứu . 1: Cơ cấu huy động theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2010-2015. 2: Cơ cấu huy động vốn 6 tháng đầu năm 2016. 3: Cơ cấu huy động vốn phân theo loại tiền giai đoạn 2010-2015. 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT câu hỏi về sự hài lòng trong công ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á MSQ việc AEC Cộng đồng Kinh tế ASEAN NHCT VN Ngân hàng Cần Thơ Việt Nam Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài AMC NHNN Ngân hàng nhà nước sản Ngân hàng TMCP Quân Đội ANOVAS Phân tích nhân tố ANOVA NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần ATM Máy rút tiền tự động OCB Phương Đông Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt BIDV PGD Phòng giao dịch Nam Máy cà thẻ POS trong hệ thống CFA Phân tích nhân tố khẳng định POS ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ ROA Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản CN Chi nhánh ROE Tỷ suất lợi nhuận trên vốn EFA Phân tích nhân tố khám phá TCTD Tổ chức tín dụng HĐQT Hội đồng quản trị TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn ISO International Standards Organization TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn chỉ số mô tả sự hài lòng trong công JDI TMCP Thương mại cổ phần việc khảo sát về sự hài lòng trong công JSS TP Thành phố việc KHCN Khách hàng cá nhân TSC Trụ sở chính KT-XH Kinh tế -xã hội VNĐ Việt Nam đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1. Đặt vấn đề Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng phát triển tất yếu của ngành ngân hàng. Năm 2015 nhiều chuyển biến mang tính chiến lược và đột phá của ngành ngân hàng bán lẻ, chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới – Hội nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC). Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số trẻ, tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng còn thấp. Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2014 của Công ty Kiểm toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS trên đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực. Do đó các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo và công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động. Hoạt động bán lẻ là hoạt động các ngân hàng cung cấp cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình các sản phẩm dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và các sản phẩm tín dụng. Đặc biệt là trong thời điểm hiện tại, hoạt động tín dụng dành cho cá nhân rất được các ngân hàng quan tâm chú trọng phát triển khi mà đời sống người dân được nâng cao nhu cầu tiêu dùng mua sắm kinh doanh của họ trở nên nhiều hơn bao giờ hết. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun và các cộng sự, 2013). Tuy nhiên, theo thời báo ngân hàng, cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ ngày càng gay gắt hơn khi mà đối thu cạnh tranh ngày càng nhiều (Minh Hằng, 2015).Thêm vào LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 đólà sự cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đa phần những ngân hàng nước ngoài đều có hàng chục năm kinh nghiệm với hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới, với các dịch vụ bán lẻ hiện đại và tính chuyên môn quốc tế cao. Thứ hai là môi trường cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau. Không thể phủ nhận với miếng bánh hấp dẫn như dịch vụ bán lẻ thì hầu hết các ngân hàng đều muốn chiếm lĩnh. Thứ ba là sự cạnh tranh đến từ các công ty tài chính. Với quy mô nhỏ, các công ty tài chính có lợi thế lớn ở tính linh hoạt, cơ động trong mọi hoạt động, sự điều chỉnh chiến lược nhanh chóng để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng. Mặc dù, các ngân hàng bán lẻ vẫn đang tập trung cải thiện xử lý giao dịch, quản trị rủi ro mà chưa thực sự chú trọng tạo dựng niềm tin và nâng cao quan hệ khách hàng. Nhưng vẫn tồn tại sự e dè khá cao từ người tiêu dùng với các dịch vụ cơ bản của ngân hàng bán lẻ như vay tiêu dùng, tín chấp, trả góp,… trong khi thông tin thiếu minh bạch, lãi suất cao - khó kiểm soát. Trước những thách thức trên, các ngân hàng nội địa đang phải đối mặt với nguy cơ bị sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực chất lượng cao. Trong khi đó, hoạt động bán lẻ đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Vietinbank. Nhằm phát triển hoạt động bán lẻ hướng tới các chuẩn mực thông lệ quốc tế, từ đó góp phần khẳng định uy tín và vị thế của Vietinbank tại thị trường khu vực, năm 2014, Vietinbank đã tiến hành chuyển đổi mô hình bán lẻ, đẩy mạnh nhiều giải pháp kinh doanh đồng bộ từ Trụ sở chính (TSC) đến Chi nhánh (CN). Tháng 5/2016, Global Banking And Finance Review công bố toàn cầu bình chọn với nội dung: VietinBank đạt Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016”.