Phân Tích Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Cho Vay One Touch Tại Ngân Hàng ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay one touch tại ngân hàng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Minh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phân Tích Giá Trị Cảm Nhận Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Cho Vay One Touch Tại Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
• 3.1.1. Quá trình ra đời và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 3.2. Tổng quan về sản phẩm cho vay One Touch
• 3.2.1. Định nghĩa sản phẩm cho vay One Touch
• 3.2.2. Các kênh tiếp nhận khách hàng
• 3.2.3. Thực trạng về sản phẩm cho vay One Touch
• 3.3. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 4.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 4.2. Xây dựng thang đo
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 5.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 5.2. Phân tích hệ số tin cậy Crombach’ Alpha
• 5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 5.4. Phân tích tương quan Pearson
• 5.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 5.6. Kết luận chương 5
• 6. CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 6.1. Đề xuất nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên
• 6.2. Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ mua
• 6.3. Đề xuất về cơ sở vật chất
• 6.4. Kết luận chương 6
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 01. Trích dẫn góp ý của chuyên gia trong nghiên cứu sơ bộ
• Phụ lục 02. Bảng khảo sát
• Phụ lục 03. Kiểm định thang đo sơ bộ
• Phụ lục 04. Thống kê mô tả
• Phụ lục 05. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 06. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 07. Tương quan Pearson
• Phụ lục 08. Phân tích hồi quy đa biến

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là rất quan trọng. Sản phẩm này được thiết kế nhằm đơn giản hóa quy trình vay vốn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Giá trị cảm nhận khách hàng là một khái niệm quan trọng trong ngành ngân hàng, phản ánh mức độ hài lòng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Theo nghiên cứu của Sweeney và Soutar (2001), giá trị cảm nhận bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank

Sản phẩm cho vay One Touch được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự tiện lợi và nhanh chóng trong quy trình vay vốn. Sản phẩm này không chỉ giúp Techcombank thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng

Mặc dù sản phẩm cho vay One Touch đã được triển khai, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Một trong những vấn đề chính là sự phức tạp trong quy trình vay vốn trước đây, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Việc cải thiện quy trình và dịch vụ khách hàng là cần thiết để tăng cường giá trị cảm nhận.

2.1. Những khó khăn trong quy trình vay vốn truyền thống

Quy trình vay vốn truyền thống tại Techcombank thường phức tạp, với nhiều bước và yêu cầu tài liệu khác nhau. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và có thể làm giảm khả năng họ lựa chọn sản phẩm cho vay One Touch.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là một thách thức lớn. Các ngân hàng khác có thể cung cấp các sản phẩm tương tự với quy trình đơn giản hơn, điều này đòi hỏi Techcombank phải cải thiện dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng để giữ vững thị phần.

III. Phương pháp nghiên cứu và phân tích giá trị cảm nhận khách hàng

Để phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch, nghiên cứu đã sử dụng mô hình GLOVAL, bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Phương pháp khảo sát được thực hiện trên 400 khách hàng, từ đó chọn ra 300 bảng khảo sát hợp lệ để phân tích.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế với các câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin về trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch. Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Kết quả phân tích cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch là một cấu trúc đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao giá trị cảm nhận.

IV. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đối với sản phẩm One Touch

Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch, Techcombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình vay vốn mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

4.1. Cải thiện quy trình vay vốn

Cần đơn giản hóa quy trình vay vốn để khách hàng chỉ cần thực hiện ít bước hơn. Việc này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

4.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ sản phẩm và có khả năng tư vấn tốt để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch có thể được cải thiện thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Những kết quả này có thể được áp dụng để phát triển các sản phẩm khác tại Techcombank.

5.1. Kết quả khảo sát và phân tích

Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 68% giá trị cảm nhận của khách hàng có thể được giải thích thông qua các yếu tố đã phân tích. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện các yếu tố này.

5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để phát triển các sản phẩm khác của Techcombank, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng và giữ chân khách hàng cũ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của sản phẩm cho vay One Touch

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch là rất cần thiết. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp Techcombank cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng trong tương lai.

6.1. Tóm tắt các điểm chính của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định sự thành công của sản phẩm cho vay One Touch. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên cần được cải thiện.

6.2. Triển vọng phát triển sản phẩm trong tương lai

Techcombank cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển sản phẩm cho vay One Touch, đồng thời áp dụng các giải pháp đã đề xuất để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc phát triển các sản phẩm tài chính khác biệt nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã giới thiệu sản phẩm cho vay One Touch dành cho khách hàng vay mua ô tô với mục tiêu đơn giản hóa quy trình vay vốn, giảm thiểu số lần tiếp xúc và thủ tục phức tạp. Tuy nhiên, sau gần một năm triển khai, sản phẩm chưa đạt được các chỉ tiêu kỳ vọng: tỉ lệ khách hàng khai thác đạt 88% so với mục tiêu 100%, tỉ lệ khách hàng quan tâm chỉ 3% so với mục tiêu 20%, và tỉ lệ giải ngân thành công chỉ 0,07% so với mục tiêu 3%.

Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận nhằm tăng cường sự hài lòng và tỷ lệ sử dụng sản phẩm. Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2019, với dữ liệu thứ cấp từ 2016-2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả kinh doanh sản phẩm cho vay, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Techcombank trên thị trường tài chính tiêu dùng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình thang đo giá trị cảm nhận GLOVAL do Roig et al. (2006) phát triển, được đánh giá phù hợp trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Mô hình này xác định giá trị cảm nhận là cấu trúc đa chiều gồm sáu nhân tố chính: (1) Cơ sở vật chất (functional value of the establishment), (2) Tính chuyên nghiệp của nhân viên (functional value of the contact personnel – professionalism), (3) Chất lượng dịch vụ mua (functional value of the service purchased - quality), (4) Giá cả (functional value price), (5) Giá trị tình cảm (emotional value), và (6) Giá trị xã hội (social value).

Các khái niệm này được xây dựng dựa trên lý thuyết giá trị cảm nhận đa chiều, trong đó giá trị chức năng phản ánh lợi ích thực tế và kinh tế, còn giá trị tình cảm và xã hội liên quan đến cảm xúc và ảnh hưởng xã hội của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Mô hình GLOVAL được lựa chọn thay vì thang đo PERVAL do tính toàn diện hơn, bao gồm cả giá trị cảm nhận trong toàn bộ giao dịch mua hàng, không chỉ giá trị sau mua.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ gồm khảo sát định tính với 10 khách hàng và chuyên gia ngân hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi, sau đó khảo sát định lượng trên 60 khách hàng nhằm kiểm định thang đo. Kết quả sơ bộ cho thấy hệ số KMO = 0.653 và tổng phương sai trích đạt 71.776%, cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.

Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát 400 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, chọn ra 300 bảng khảo sát hợp lệ để phân tích. Mẫu được lấy ngẫu nhiên, phân lớp theo độ tuổi và giới tính, đảm bảo đại diện cho khách hàng đang quan tâm sản phẩm One Touch. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, áp dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến để xác định mô hình thang đo và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến giá trị cảm nhận.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô hình giá trị cảm nhận đa chiều: Kết quả phân tích EFA cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch bao gồm 6 nhân tố với 21 biến quan sát, tương ứng với các thành phần: cơ sở vật chất, tính chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình cảm và xã hội. Tổng phương sai trích đạt 67.663%, chứng tỏ mô hình giải thích được gần 68% biến thiên của giá trị cảm nhận.

2. Độ tin cậy thang đo cao: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố dao động từ 0.621 đến 0.799, đảm bảo tính nhất quán nội bộ của thang đo. Các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, không loại biến nào khỏi mô hình.

3. Ảnh hưởng tích cực của các nhân tố: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95% đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong đó, nhân tố chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên có mức ảnh hưởng tương đối cao, phản ánh tầm quan trọng của yếu tố con người và chất lượng trong dịch vụ cho vay.

4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Trong 300 khách hàng khảo sát, nhóm tuổi từ 41 đến 50 chiếm 45.7%, nữ chiếm 48.3%, 84.6% có trình độ đại học trở lên, và 60.7% có thu nhập từ 31 đến 50 triệu đồng/tháng. Nhóm nhà quản lý và nhân viên doanh nghiệp chiếm đa số, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của sản phẩm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về giá trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, khẳng định tính đa chiều của giá trị cảm nhận và vai trò quan trọng của các yếu tố chức năng và tình cảm. Việc nhân viên ngân hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và cung cấp dịch vụ chất lượng cao giúp tăng cường sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận.

Mặc dù sản phẩm One Touch đã cải tiến quy trình vay vốn, kết quả khai thác khách hàng còn thấp so với mục tiêu, nguyên nhân có thể do khách hàng vẫn còn e ngại về thủ tục và chi phí, cũng như chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích sản phẩm. Việc đào tạo nhân viên chưa phân nhóm năng lực cụ thể cũng ảnh hưởng đến hiệu quả tư vấn và chăm sóc khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ khai thác, quan tâm và giải ngân thành công so với mục tiêu, cùng bảng hệ số hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu, phân nhóm theo năng lực và kinh nghiệm để cải thiện kỹ năng tư vấn, giao tiếp và xử lý hồ sơ vay vốn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đồng ý vay lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo Techcombank.

2. Cải thiện chất lượng dịch vụ: Rà soát và tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi và thủ tục giấy tờ. Áp dụng công nghệ số để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin.

3. Tối ưu hóa cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp chi nhánh, tạo môi trường giao dịch hiện đại, thân thiện và dễ tiếp cận. Đảm bảo các điểm giao dịch có không gian riêng tư, bảo mật thông tin khách hàng. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp 50% chi nhánh tại TP. HCM trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và đầu tư.

4. Đẩy mạnh truyền thông và marketing: Tăng cường các kênh truyền thông đa dạng như email, SMS, mạng xã hội để nâng cao nhận thức khách hàng về sản phẩm One Touch, nhấn mạnh lợi ích và sự tiện lợi. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quan tâm lên 15% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank: Để hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng mô hình thang đo giá trị cảm nhận để thiết kế các chiến dịch truyền thông, cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận để nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Giá trị cảm nhận của khách hàng là gì?
   Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích và chi phí khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả yếu tố chức năng, tình cảm và xã hội. Ví dụ, khách hàng cảm thấy hài lòng không chỉ vì lãi suất hợp lý mà còn vì dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp.

2. Tại sao mô hình GLOVAL được chọn trong nghiên cứu này?
   Mô hình GLOVAL đo lường giá trị cảm nhận đa chiều, bao gồm cả giá trị cảm nhận trong toàn bộ giao dịch mua hàng, phù hợp với đặc thù sản phẩm cho vay One Touch. Nó toàn diện hơn so với các mô hình khác như PERVAL.

3. Phương pháp lấy mẫu trong nghiên cứu như thế nào?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân lớp theo độ tuổi và giới tính trong tập khách hàng đã được tư vấn sản phẩm One Touch tại TP. Hồ Chí Minh, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu.

4. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận?
   Chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, cho thấy vai trò quan trọng của con người và chất lượng phục vụ trong việc tạo giá trị cho khách hàng.

5. Làm thế nào để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng?
   Cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện cơ sở vật chất và đẩy mạnh truyền thông để khách hàng nhận thức rõ hơn về lợi ích sản phẩm, từ đó tăng sự hài lòng và tỷ lệ sử dụng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng thành công mô hình thang đo giá trị cảm nhận khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank với 6 nhân tố chính và 21 biến quan sát.
• Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình cảm và xã hội đều ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận với mức độ giải thích khoảng 68%.
• Mẫu nghiên cứu gồm 300 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chuyên môn nhân viên, cải thiện dịch vụ, cơ sở vật chất và truyền thông nhằm tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm.
• Nghiên cứu có thể được áp dụng làm cơ sở tham khảo cho các sản phẩm tài chính khác của Techcombank và các ngân hàng trong nước.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12-18 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu ra các khu vực khác để hoàn thiện mô hình.

Các phòng ban liên quan tại Techcombank nên phối hợp chặt chẽ để thực hiện các khuyến nghị nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, góp phần phát triển bền vững sản phẩm cho vay One Touch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính -Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ MINH HẢI TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”, tác giả đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, các chuyên gia và đồng nghiệp, … Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 03 năm 2019 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Thùy Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể .3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .7 DỰ KIẾN KẾT CẤU CÁC CHƯƠNG.7 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .8 CHƯƠNG 2: KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .9 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH .1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 18 3.1 Quá trình ra đời và phát triển .2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động .19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.2 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH .1 Định nghĩa sản phẩm cho vay One Touch .2 Các kênh tiếp nhận khách hàng .3 Thực trạng về sản phẩm cho vay One Touch .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức .2 XÂY DỰNG THANG ĐO .27 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .2 PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CROMBACH’ ALPHA .3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .47 CHƯƠNG 6: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY ONE TOUCH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM.1 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN .2 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA.3 ĐỀ XUẤT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT .51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 6 .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO .53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHỤ LỤC .58 PHỤ LỤC 01: TRÍCH DẪN GÓP Ý CỦA CHUYÊN GIA TRONG NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .58 PHỤ LỤC 02: BẢNG KHẢO SÁT .59 PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SƠ BỘ .62 PHỤ LỤC 04: THỐNG KÊ MÔ TẢ .68 PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .70 PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .73 PHỤ LỤC 07: TƯƠNG QUAN PEARSON .78 PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .80 BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT .82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa GCM Global customer manager – Hệ thống quản lý thông tin khách hàng toàn diện GLOVAL Global purchase perceived value KH Khách hàng SMS Short Message Service – Dịch vụ tin nhắn ngăn SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết quả khai thác khách hàng đủ điều kiện tham gia One Touch……4 Bảng 1.2: Tóm tắt ký hiệu tên biến và kỳ vọng…………………………………7 Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu của các tác giả dựa trên quan niệm giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều……………………………………………….1: Kết quả kinh doanh của Techcombank………………………………20 Bảng 4.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của giá trị cảm nhận theo thang đo GLOVAL hiệu chỉnh……………………………………………………….1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………24 Bảng 5.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo………………….3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo biến độc lập chạy lần 1…………………………………………………………………….4: Kiểm định KMO biến độc lập……………………………………….5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo biến độc lập……………………………………………………………………………….6: Các nhân tố và biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………………………………………………………….7: Kết quả phân tích tương quan Pearson……………………………….8: Phân tích phương sai ANOVA……………………………………….9: Kết quả hồi quy……………………………………………………….10: Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình……………………….37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Các cột mốc quan trọng của Techcombank .2: Cơ cấu sở hữu của Techcombank…………………………………….3: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Techcombank……………………….4: Quy trình tiếp nhận khách hàng từ Showroom ô tô giới thiệu……….5: Quy trình tiếp nhận nhu cầu One Touch qua Website và tổng đài……22 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………….2: Tóm tắt mô hình nghiên cứu………………………………………….28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, để đứng vững Techcombank cần tạo ra những sản phẩm khác biệt như One Touch. Tuy nhiên sản phẩm vẫn chưa được đón nhận như mục tiêu kỳ vọng, do đó Techcombank phải đặc biệt quan tâm đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm này. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank, phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch và có đề xuất phù hợp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank. Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát 400 khách hàng, chọn ra 300 bảng khảo sát tốt nhất, tiến hành kiểm định thang đo, phân tích tuyến tính và hồi quy đa biến để tìm ra mô hình phù hợp. Kết quả nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch là một cấu trúc đa chiều, gồm 6 nhân tố với 21 biến quan sát: cơ sở vật chất (4 biến), tính chuyên nghiệp của nhân viên (4 biến), chất lượng dịch vụ (4 biến), giá cả (3 biến), tình cảm (4 biến), xã hội (2 biến). Sáu nhân tố này đều có ảnh hưởng cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch ở mức tin cậy là 95%. Khoảng 68% giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank có thể được giải thích thông qua sáu nhân tố trên. Kết luận và hàm ý: Tìm ra mô hình thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cho vay One Touch tại Techcombank và có tính tham khảo cho các sản phẩm khác của Techcombank cũng như các Ngân hàng khác. Đưa ra những kiến nghị đối với Techcombank nhằm giúp đỡ Ngân hàng nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm One Touch, giữ chân được nhiều khách hàng cũ và ngày càng có nhiều khách hàng mới quan tâm sản phẩm này. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Reason for writing: Banking business is increasingly competitive, to stand firm Techcombank needs to create different products like One Touch. However, the product has not been received as expected target, therefore Techcombank must pay special attention to the perceived value of customers for this product. Problem: Find out the model of customer perceived value for One Touch product at Techcombank, analyze the perceived value of customers for One Touch product and have appropriate suggestions to enhance customer perceived value of One Touch product at Techcombank. Methods: Surveying 400 customers, selecting the best 300 surveys, conducting scale tests, linear analysis and multivariate regression to find the right model. Results: Customer's perceived value for One Touch product is a multidimensional structure, including 6 demensions with 21 significant items: functional value of the establishment (4 items), functional value of the contact personnel – professionalism (4 items), functional value of the service purchased - quality (4 items), functional value price (3 items), emotional value (4 items), social value (2 items). These six demensions have a positive impact on the perceived value of customers for One Touch product at a confidence level of 95%. About 68% of customers' perceived value for One Touch product at Techcombank can be explained through these six demensions. Conclusion: Find out the scale model of customer perceived value for One Touch product at Techcombank and reference for other products of Techcombank as well as other banks. Give recommendations to Techcombank to help the bank improve the perceived value of customers for One Touch product, retain many old customers and more and more new customers are interested in this product. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN 1.1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, đã có nhiều thay đổi quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính tiêu dùng. Nổi bậc trong số đó và làm nên sự phát triển vược bậc là tăng khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh này. Hoạt động kinh doanh Ngân hàng đã trải qua nhiều sự thay đổi, từ trong quy định của ngành đến thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng cho các dịch vụ và kèm theo đó là sự thay đổi công nghệ, sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới từ các doanh nghiệp bên ngoài (Gardener et al. Do đó, trong một thị trường ngày càng mở và cạnh tranh đã được hình thành, việc tìm kiếm khách hàng mới gặp nhiều khó khăn hơn do gặp phải sự cạnh tranh ngày càng tăng, nhiều tổ chức tài chính đã bắt đầu quan tâm đến việc phát triển các chiến lược nhằm giữ chân khách hàng cũ.