Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thư viện ĐH Ngoại Thương CSII

Tải luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Ngoại Thương CSII. Nguồn tài liệu tham khảo giá trị.

• Tác giả: Phạm Thị Thu Chiều
• Người hướng dẫn: Pgs,Ts Nguyễn Tiến Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ thư viện ĐH Ngoại Thương

Trong bối cảnh giáo dục đại học hiện đại, vai trò của thư viện đại học không chỉ dừng lại ở việc lưu trữ và cho mượn tài liệu. Thư viện đã trở thành một trung tâm tri thức, một không gian học tập và nghiên cứu năng động, đóng góp trực tiếp vào chất lượng đào tạo và uy tín của nhà trường. Đối với một trường đại học hàng đầu như Đại học Ngoại Thương (FTU), việc phân tích chất lượng dịch vụ thư viện là một nhiệm vụ cấp thiết. Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Thị Thu Chiều (2020) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương” cung cấp một cơ sở dữ liệu và phương pháp luận vững chắc để thực hiện nhiệm vụ này. Nghiên cứu này không chỉ tập trung vào việc đo lường các chỉ số dịch vụ mà còn đi sâu vào việc xác định các yếu tố cốt lõi tác động đến trải nghiệm của người dùng, đặc biệt là sinh viên. Việc phân tích này giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng thư viện một cách chiến lược. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng Trung tâm thông tin - thư viện ĐH Ngoại Thương trở thành một môi trường lý tưởng, đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của người học, góp phần thực hiện tầm nhìn chiến lược của nhà trường trong việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao.

1.1. Tầm quan trọng của việc phân tích dịch vụ thư viện FTU

Việc phân tích chất lượng dịch vụ tại thư viện Ngoại Thương có tầm quan trọng chiến lược. Nó không chỉ là một hoạt động đánh giá định kỳ mà còn là công cụ quản trị hiệu quả. Kết quả phân tích cung cấp những bằng chứng khách quan về mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin của sinh viên và giảng viên. Thông qua đó, ban lãnh đạo có thể đưa ra các quyết định đầu tư chính xác, từ việc bổ sung nguồn học liệu thư viện đến nâng cấp cơ sở vật chất thư viện FTU. Hơn nữa, một dịch vụ thư viện chất lượng cao sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng của sinh viên, tạo ra một môi trường học thuật tích cực, khuyến khích tinh thần tự học và nghiên cứu khoa học. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các trường đại học ngày càng gay gắt.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng phục vụ thư viện FTU

Nghiên cứu của Phạm Thị Thu Chiều (2020) đặt ra các mục tiêu rõ ràng: nhận diện các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ tại thư viện FTU cơ sở II. Cụ thể, nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi: (1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện? (2) Mức độ tác động của từng nhân tố ra sao? (3) Cần đề xuất những hàm ý quản trị nào để cải thiện? Việc xác định rõ mục tiêu giúp nghiên cứu đi đúng hướng, tập trung vào việc giải quyết các vấn đề thực tiễn, thay vì chỉ dừng lại ở mô tả thực trạng thư viện Ngoại Thương. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp mang tính ứng dụng cao.

II. Phân tích thực trạng và thách thức của thư viện ĐHNT

Mặc dù đã có những nỗ lực đầu tư và phát triển, thực trạng thư viện Ngoại Thương vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng. Theo báo cáo khảo sát năm học 2018-2019 được trích dẫn trong luận văn, dù nguồn học liệu thư viện đang dần được cải thiện, khả năng hoạt động, hình thức và chính sách phục vụ vẫn chưa đạt hiệu quả tối ưu. Các dịch vụ chủ yếu vẫn là các hoạt động cơ bản như mượn-trả tài liệu, đọc tại chỗ, trong khi các dịch vụ giá trị gia tăng, đáp ứng nhu cầu cá biệt hóa còn hạn chế. Hoạt động marketing và quảng bá các dịch vụ thông tin chưa được chú trọng, dẫn đến việc nhiều sinh viên chưa khai thác hết tiềm năng của thư viện. Đây là khoảng cách lớn giữa kỳ vọng của người học trong thời đại số và dịch vụ hiện tại. Việc nhận diện chính xác những thách thức này là bước đầu tiên và quan trọng nhất để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng thư viện một cách bền vững và hiệu quả.

2.1. Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin của sinh viên

Một trong những thách thức lớn nhất là mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin của sinh viên. Nhu cầu của sinh viên Ngoại Thương rất đa dạng, không chỉ giới hạn ở giáo trình mà còn bao gồm các tài liệu chuyên khảo, tạp chí khoa học quốc tế, cơ sở dữ liệu trực tuyến và tài liệu nghiên cứu chuyên sâu. Theo luận văn, các dịch vụ thông tin có giá trị gia tăng chưa được phát triển mạnh. Điều này tạo ra một rào cản cho các hoạt động nghiên cứu khoa học và tự học của sinh viên. Việc khảo sát chất lượng dịch vụ cho thấy sinh viên mong muốn thư viện không chỉ là nơi cung cấp sách, mà còn là một cổng thông tin tri thức toàn diện.

2.2. Khoảng cách giữa kỳ vọng và chất lượng phục vụ thực tế

Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của sinh viên và chất lượng phục vụ thư viện FTU thực tế là một vấn đề cần được quan tâm. Sinh viên ngày nay kỳ vọng một không gian học tập hiện đại, truy cập thông tin nhanh chóng, và sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ thủ thư. Tuy nhiên, các hạn chế về cơ sở vật chất thư viện FTU, quy trình phục vụ đôi khi còn thụ động, và sự đa dạng của các dịch vụ số chưa đáp ứng được kỳ vọng này. Việc đo lường và phân tích khoảng cách này, như cách mô hình SERVQUAL trong thư viện thực hiện, là cần thiết để xác định các lĩnh vực ưu tiên cần cải tiến, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể của người dùng.

III. Phương pháp áp dụng mô hình SERVQUAL vào thư viện FTU

Để đánh giá một cách khoa học và hệ thống, nghiên cứu của Phạm Thị Thu Chiều (2020) đã kế thừa và phát triển các mô hình lý thuyết uy tín. Trong đó, việc tìm hiểu mô hình SERVQUAL trong thư viện và LibQUAL là nền tảng quan trọng. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Từ nền tảng này, mô hình LibQUAL được phát triển chuyên biệt cho thư viện. Tuy nhiên, nghiên cứu tại FTU đã điều chỉnh và đề xuất một mô hình riêng gồm 4 nhân tố chính: Nhân lực, Cách thức cung cấp dịch vụ, Nguồn tài nguyên thông tin, và Cơ sở vật chất. Phương pháp này kết hợp cả nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 379 sinh viên) để đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy. Việc áp dụng một phương pháp luận chặt chẽ giúp kết quả phân tích chất lượng dịch vụ thư viện không chỉ mang tính mô tả mà còn có giá trị giải thích và dự báo.

3.1. Kế thừa và phát triển từ mô hình LibQUAL và SERVQUAL

Nghiên cứu không áp dụng máy móc mà có sự điều chỉnh mô hình cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Mô hình SERVQUAL trong thư viện cung cấp khung lý thuyết về các thành phần cốt lõi của dịch vụ. Trong khi đó, mô hình LibQUAL chuyên biệt hóa các yếu tố cho môi trường thư viện. Tác giả đã tổng hợp, phân tích các nghiên cứu trước đó và kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính tại FTU để xây dựng mô hình 4 nhân tố. Cách tiếp cận này đảm bảo các biến số trong mô hình vừa có tính kế thừa khoa học, vừa phản ánh đúng thực tiễn và đặc thù của Trung tâm thông tin - thư viện ĐH Ngoại Thương.

3.2. Quy trình thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ tại FTU

Quy trình khảo sát chất lượng dịch vụ được tiến hành bài bản. Sau khi xây dựng thang đo từ nghiên cứu định tính, một bảng hỏi chính thức gồm 36 biến quan sát đã được thiết kế. Khảo sát được thực hiện trên một cỡ mẫu đủ lớn (n=379) để đảm bảo độ tin cậy thống kê. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, sử dụng các công cụ phân tích tiên tiến như kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Quy trình khoa học này giúp loại bỏ các biến không phù hợp, xác định các nhóm nhân tố rõ ràng và đảm bảo kết quả phân tích hồi quy sau đó là chính xác và có ý nghĩa.

IV. Top 4 yếu tố then chốt ảnh hưởng dịch vụ thư viện FTU

Kết quả phân tích định lượng từ luận văn đã xác định rõ 4 nhóm nhân tố chính có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ thư viện FTU. Bốn yếu tố này bao gồm: (1) Nguồn tài nguyên thông tin, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nhân lực, và (4) Cách thức cung cấp dịch vụ. Mỗi yếu tố này đều có vai trò riêng và tác động qua lại lẫn nhau để tạo nên trải nghiệm tổng thể của sinh viên. Ví dụ, một nguồn học liệu thư viện phong phú sẽ không thể phát huy hết giá trị nếu năng lực của thủ thư trong việc tư vấn, hỗ trợ còn hạn chế. Tương tự, một không gian học tập tại thư viện hiện đại sẽ kém hấp dẫn nếu các chính sách mượn-trả hay hệ thống tra cứu trực tuyến phức tạp và không thân thiện với người dùng. Việc nhận diện và hiểu rõ tầm quan trọng của từng yếu tố là cơ sở để ban lãnh đạo thư viện xây dựng các kế hoạch cải tiến có trọng tâm, phân bổ nguồn lực hiệu quả và tối ưu hóa sự hài lòng của sinh viên.

4.1. Vai trò của nguồn học liệu thư viện và tài nguyên số

Yếu tố đầu tiên và cơ bản nhất là nguồn học liệu thư viện. Điều này bao gồm sự đa dạng và cập nhật của sách in, báo, tạp chí, luận văn, và đặc biệt là các tài liệu điện tử và cơ sở dữ liệu trực tuyến. Trong thời đại số, việc đầu tư vào số hóa tài liệu thư viện và mua quyền truy cập các cơ sở dữ liệu quốc tế là cực kỳ quan trọng để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu. Một nguồn tài nguyên thông tin dồi dào, phù hợp với chương trình đào tạo sẽ là nền tảng vững chắc cho chất lượng dịch vụ.

4.2. Đánh giá cơ sở vật chất thư viện FTU và không gian học tập

Cơ sở vật chất thư viện FTU là yếu tố mang tính hữu hình, tác động trực tiếp đến cảm nhận của người dùng. Các yếu tố như bàn ghế thoải mái, ánh sáng đầy đủ, hệ thống điều hòa, máy tính và kết nối wifi ổn định đều rất quan trọng. Bên cạnh đó, không gian học tập tại thư viện cần được thiết kế linh hoạt, có cả khu vực yên tĩnh cho học tập cá nhân và khu vực cho học nhóm. Một không gian sạch sẽ, hiện đại và truyền cảm hứng sẽ khuyến khích sinh viên đến thư viện thường xuyên hơn.

4.3. Phân tích năng lực của thủ thư và thái độ phục vụ

Con người là yếu tố trung tâm của mọi dịch vụ. Năng lực của thủ thư không chỉ thể hiện ở kiến thức chuyên môn mà còn ở kỹ năng giao tiếp, tư vấn và hỗ trợ người dùng. Thái độ phục vụ của nhân viên thư viện – sự thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ – tạo ra ấn tượng mạnh mẽ và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Đầu tư vào đào tạo, nâng cao năng lực và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân sự là một khoản đầu tư chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên Ngoại Thương

Nghiên cứu đã cung cấp những kết quả định lượng cụ thể về việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Thông qua phân tích hồi quy, mô hình nghiên cứu đã chứng tỏ được sự phù hợp, giải thích được mức độ ảnh hưởng của 4 nhân tố đề xuất đến chất lượng dịch vụ chung. Kết quả cho thấy cả bốn yếu tố: Nhân lực, Cách thức cung cấp dịch vụ, Nguồn tài nguyên thông tin và Cơ sở vật chất đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ. Điều này khẳng định rằng để nâng cao sự hài lòng, thư viện cần có một chiến lược cải tiến toàn diện, tác động đồng bộ lên cả bốn khía cạnh. Những phát hiện này không chỉ có giá trị về mặt lý luận, xác nhận mô hình nghiên cứu, mà quan trọng hơn, nó cung cấp những bằng chứng thực tiễn để Trung tâm thông tin - thư viện ĐH Ngoại Thương đưa ra các quyết định quản trị dựa trên dữ liệu, thay vì chỉ dựa vào cảm tính hay kinh nghiệm.

5.1. Tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chung

Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến độc lập (4 nhân tố) và biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ). Mỗi nhân tố đều đóng góp một phần quan trọng vào việc hình thành nhận thức chung của sinh viên. Mặc dù luận văn không nêu rõ hệ số hồi quy của từng nhân tố, nhưng việc khẳng định tất cả đều có tác động dương và ý nghĩa thống kê cho thấy sự cần thiết của một cách tiếp cận cân bằng. Không thể chỉ tập trung vào cơ sở vật chất mà bỏ qua nhân lực, hoặc chỉ chú trọng nguồn tài liệu mà xem nhẹ cách thức cung cấp dịch vụ.

5.2. Hàm ý từ kết quả khảo sát cho ban quản lý thư viện

Kết quả khảo sát mang lại nhiều hàm ý quản trị quan trọng. Ban quản lý thư viện có thể dựa vào đây để xác định các lĩnh vực ưu tiên. Ví dụ, nếu điểm đánh giá trung bình cho yếu tố "Nguồn tài nguyên thông tin" thấp hơn các yếu tố khác, đó là dấu hiệu cho thấy cần ưu tiên ngân sách cho việc mua sắm tài liệu mới và cơ sở dữ liệu. Tương tự, nếu yếu tố "Nhân lực" bị đánh giá thấp, các chương trình đào tạo về thái độ phục vụ và kỹ năng chuyên môn cần được triển khai ngay lập tức. Đây là cách tiếp cận quản trị dựa trên bằng chứng, giúp tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.

VI. Bí quyết và giải pháp nâng cao chất lượng thư viện FTU

Dựa trên kết quả phân tích chất lượng dịch vụ thư viện, luận văn đã đề xuất một số hàm ý quản trị thiết thực. Đây chính là những giải pháp nâng cao chất lượng thư viện mà ban lãnh đạo có thể tham khảo và triển khai. Các giải pháp này cần được xây dựng một cách đồng bộ, tập trung vào cả 4 nhân tố cốt lõi đã được xác định. Về dài hạn, định hướng phát triển cần hướng tới việc xây dựng một thư viện thông minh, nơi công nghệ được ứng dụng để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Quá trình chuyển đổi số, đặc biệt là số hóa tài liệu thư viện và phát triển các dịch vụ trực tuyến, sẽ là chìa khóa để thư viện không chỉ đáp ứng mà còn dẫn dắt nhu cầu học tập và nghiên cứu trong tương lai. Việc áp dụng các giải pháp này không chỉ cải thiện các chỉ số dịch vụ mà còn khẳng định vị thế và vai trò của thư viện đại học trong hệ sinh thái giáo dục của Trường Đại học Ngoại Thương.

6.1. Đề xuất cải tiến dựa trên 4 nhân tố đã phân tích

Các đề xuất cụ thể bao gồm: (1) Về nguồn tài nguyên thông tin: thường xuyên khảo sát nhu cầu của người dùng để bổ sung tài liệu, tăng cường đầu tư cho tài liệu điện tử. (2) Về cơ sở vật chất: quy hoạch lại không gian, bổ sung ổ cắm điện, nâng cấp hệ thống wifi và máy tính. (3) Về nhân lực: tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm, xây dựng cơ chế khen thưởng cho nhân viên có thái độ phục vụ của nhân viên thư viện tốt. (4) Về cách thức cung cấp dịch vụ: đơn giản hóa các thủ tục mượn-trả, cải thiện trang web và hệ thống tra cứu OPAC, tăng cường truyền thông về các dịch vụ mới.

6.2. Hướng tới tương lai Số hóa tài liệu và thư viện thông minh

Hướng đi tương lai cho thư viện Ngoại Thương là chuyển đổi số mạnh mẽ. Việc số hóa tài liệu thư viện, đặc biệt là các tài liệu nội sinh như khóa luận, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học, sẽ tạo ra một kho tri thức số giá trị. Xây dựng một thư viện thông minh với các công nghệ như RFID để tự động hóa mượn-trả, ứng dụng di động để tra cứu và gia hạn tài liệu, và không gian học tập tương tác sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh vượt trội, thu hút và giữ chân người dùng hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị. Trang 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.1 Dịch vụ Ở các nghiên cứu của mình, rất nhiều nhà khoa học đã cố gắng đưa ra các khái niệm từ tổng quát đến chi tiết về dịch vụ. Trong khi đó theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) (1960), “dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa Trang 14 mãn được chào bán hoặc cung cấp, liên quan đến việc bán hàng hóa”. Định nghĩa này rất hạn chế vì chỉ gói gọn dịch vụ chỉ liên quan đến việc bán hàng, trong khi đó trên thực tế người ta có thể cung cấp dịch vụ mà không cần một sản phẩm hữu hình nào đi kèm cả.

Theo Luật giá cả Việt Nam (2012), dịch vụ là hàng hóa mà bản chất là vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời, bao gồm các loại dịch vụ mô tả trong hệ thống sản xuất thương mại Việt Nam theo luật. Khái niệm này có tiến bộ hơn khi đã phác họa hai đặc điểm của dịch vụ là tính “vô hình” và tính “không thể tách rời”, nhưng lại gói gọn dịch vụ trong phạm vi Việt Nam. Theo Philip Kotler (2005), “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Với khái niệm này, Philip Kotler đã cho thấy được một đặc điểm rất cơ bản của dịch vụ, đó là tính “vô hình”.

Tuy nhiên từ góc nhìn của tác giả, khái niệm này đặt dịch vụ nghiêng về một sản phẩm đặc biệt dùng để trao đổi hơn, hay nói cách khác Kotler đang đưa ra một định nghĩa thiên về mặt kinh tế nhiều hơn là từ cảm nhận của khách hàng. Như vậy, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài, tác giả xây dựng khái niệm dịch vụ là những hoạt động hoặc tiện ích mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau và phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của con người.2 Dịch vụ Thư viện 2.1 Định nghĩa Là một trong những ngành khoa học lâu đời nhất thế giới, trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực đưa ra khái niệm về “dịch vụ thư viện” hay “dịch vụ thông tin - thư viện” nhằm xác định nội hàm hoặc những đặc trưng cơ bản của hoạt động phục vụ người sử dụng. Một định nghĩa kinh điển cùa chuyên ngành thư viện (Green, 1876) thì “dịch vụ thư viện bao gồm các hoạt động: (1) Hướng dẫn người sử dụng cách sử dụng thư viện, (2) Hỗ trợ người sử dụng tìm thông tin giải quyết các nhu cầu của họ, (3) Trang 15 Tư vấn người sử dụng chọn tài liệu và (4) Quảng bá hình ành cùa thư viện trong cộng đồng”. Định nghĩa này cho đến nay vẫn phản ảnh được nội hàm của các dịch vụ thư viện hiện đại và được công nhận cùa nhiều tác giả, được trích dẫn trong nhiều tài liệu chuyên môn.

Dưới sự tác động của tự động hóa, sự bùng nổ của thông tin và sự thay đổi cùa nhu cầu từ người sử dụng, định nghĩa về dịch vụ thư viện cũng có nhiều biến đổi, “dịch vụ thông tin” (information services), “dịch vụ tham khảo” (reference services) được sử dụng thường xuyên hơn khi nói về dịch vụ và các hoạt động thư viện. Theo Thông tư số 18/2014/TT-BVHTTD "Dịch vụ thư viện là các công việc, hoạt động, quá trình hay cách thức mà thư viện tổ chức thực hiện nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu của người sử dụng”. Theo Từ điển giải nghĩa thư viện - Tin học Việt Anh ALA (1996) “Dịch vụ thư viện (Library Service) là một từ dùng chung đế chỉ tất cả những hoạt động cũng như chương trình được thư viện cung cấp đế đáp ứng với nhu cầu về thông tin của cộng đồng đọc giả " Theo Trần Mạnh Tuấn (2010) “Dịch vụ thông tin được xác định là toàn bộ các công việc, hoạt động, quá trình hay phương thức mà các thư viện tổ chức thực hiện nhằm đáp ứng các loại nhu cầu thông tin của cộng đồng người đọc của mình” Theo Nguyễn Hồng Sinh (2018) “Dịch vụ là việc cung cấp, có thể là, ý tưởng, thông tin, kiến thức, nghi thức, các hình thức giải trí, sự tiện lợi, an toàn, sản phẩm hay bất kỳ một vật dụng nào đó, nhằm thỏa mãn một nhu cẩu nào đó của con người". Vậy, dịch vụ thư viện có thể được hiểu là toàn bộ các hoạt động cung cấp hoặc hỗ trợ người sử dụng tiếp cận thông tin, tài liệu nhằm thỏa mãn nhu cầu tìm tài liệu (tìm tin) của NSD.2 Phân loại Theo (Nguyễn Hồng Sinh, 2018) việc phân loại dịch vụ thư viện có nhiều cách thức và biến đổi theo thời gian, khái quát có hai cách phân loại dịch vụ thư viện, (1) được áp dụng trong môi trường truyền thống và (2) được áp dụng trong môi trường hiện đại.

Trang 16 Dịch vụ truyền thống có 3 loại, dựa trên: Điều kiện cơ sở vật chất: thư viện cung cấp không gian trang thiết bị phục vụ quá trình học tập và nghiên cứu (phòng ốc, bàn ghế, ánh sáng, thiết bị.)\ Nguồn tài nguyên thông tin: cho mượn đọc tại chỗ, mượn về nhà. Nhân lực: thư viện cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, hướng dẫn sử dụng công cụ tra cứu, trả lời câu hỏi tham khảo. Dịch vụ thư viện hiện đại có 3 loại, dựa trên yêu cầu và mục đích của người sử dụng: Dịch vụ cung cấp thông tin; Dịch vụ tư vấn (dịch vụ hướng dẫn); Dịch vụ huấn luyện. Những dịch vụ phổ biến của thư viện hiện nay có thể liệt kê là: Hỏi đáp, Tìm tin, Phổ biến thông tin hiện tại, Cung cấp thông tin theo yêu cầu, Phổ biến thông tin chọn lọc, Dịch vụ sao chụp lài liệu, Dịch vụ tư vấn thông tin, Dịch vụ tham khảo và các Dịch vụ hỗ trợ người dùng.3 Đặc điểm Dịch vụ thư viện cũng mang đầy đủ những đặc tính của dịch vụ, dễ dàng nhận dạng nhất là so sánh với các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ có bốn đặc điểm như sau: Tính vô hình: hàng hóa có màu sắc, hình dạng kích thước và tính vật chất, trái lại dịch vụ không thể nhận biết bằng các giác quan mà chỉ có thề cảm nhận sau khi đã được sử dụng.

Dịch vụ chỉ được thể hiện bằng tên gọi một cách trừu tượng. Tính không đồng nhất: khác với hàng hóa, dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trước hết là người cung cấp dịch vụ, trình độ, kỹ năng cũng như cảm nhận của khách hàng. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu thụ: người cung cấp và người sử dụng dịch vụ đồng thời tham gia trong quá trình dịch vụ. Tính không thể dự trữ: dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian nó được cung cấp, không thể lưu trữ và sử dụng sau.3 Chất lượng dịch vụ Nitecki (1996) trong nghiên cứu “Changing the Concept and Measure of Trang 17 Service Quality in Academic Libraries” đã kết luận vẫn chưa có một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thư viện mà vẫn áp dụng định nghĩa về chất lượng dịch vụ của ngành kinh doanh và điều chỉnh khái niệm này trong thư viện đại học.

“Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng” (Lewis và Michell, 1990; Dotchin và Oakland); “Chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ” (Cronin và Taylor, 1992); “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”, (Parasuman, Zeithaml và Berry, 1988; Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985; A. Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1994); “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ ” (Thomassen & Ovretveit, 1994); ‘‘Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng mà bản chất là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì” (Kotler &Armstrong, 2001); “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được" (Gronroos, 2007). Các định nghĩa đều có điểm đặc điểm tương tự nhau chất lượng dịch vụ là nhưng lợi ích được người sử dụng kỳ vọng, nhận thức và cảm nhận. Và là nhận thức nên cảm nhận của mỗi khách hàng sẽ khác nhau và cảm nhận cùa một khách hàng vào một thời điểm cũng sẽ khác nhau.

Nên có thể nói, định nghĩa về chất lượng dịch vụ là dựa vào cảm nhận, là một khái niệm mang tính chủ quan phụ thuộc vào kỳ vọng, càm xúc và nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, việc tìm hiểu cách thức khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng, hoặc cách mà họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ rất quan trọng (Coelho, 2004). Nadiri và cộng sự (2009) thì cho rằng nếu muốn chất lượng dịch vụ được cải thiện thì cần phải thực hiện đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. Trang 18 So với chất lượng hàng hóa thì đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn hơn.

Việc khó khăn khi đo lường chất lượng dịch vụ là do có ít biểu hiện hữu hình tồn tại khi khách hàng mua dịch vụ, ít quyền sở hữu, nhưng lại đòi hỏi cao hơn về sự trải nghiệm và lòng tin (Parasuraman, 1985), so với khi mua hàng hóa. Việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng đòi hỏi cao hơn về sự tham gia của khách hàng vào quá trình tiêu thụ (Gronroos, 1984). Nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ như là một khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và sự cảm nhận về việc thực hiện dịch vụ, hoặc chỉ là sự cảm nhận riêng biệt về việc thực hiện dịch vụ (Hurley và Estalami, 1998). Mặt khác, các nhân tố chất lượng dịch vụ được xem như tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985).